木 子 文

國內(nèi)輕型商用車市場已進(jìn)入存量競爭時代，隨著智慧物流的涌動，市場競爭已由產(chǎn)品競爭升級到“產(chǎn)品+服務(wù)”的價值競爭。傳統(tǒng)車企“做好產(chǎn)品就行”的想法不再適用，只有多維度為客戶創(chuàng)造更大價值、贏得客戶信賴，才能在市場競爭中立于不敗之地。

2019 年12 月29 日，東風(fēng) 汽車股份有限公司(簡稱東風(fēng)汽車股份)舉辦以“滿載信賴，從心出發(fā)”為主題的2020商務(wù)年會，正式發(fā)布煥新升級的“真美滿”服務(wù)品牌，同時發(fā)布服務(wù)中期事業(yè)計劃即“CAN3”計劃(2019-2023)。

繼9 月17日發(fā)布“滿載信賴”的東風(fēng)輕型車品牌價值體系和煥新升級的6大產(chǎn)品品牌之后，東風(fēng)股份將發(fā)展戰(zhàn)略指向智慧物流的另一個重要維度——服務(wù)。

“163 倍增計劃”見成效，2019 亮點紛呈

商務(wù)年會上，東風(fēng)汽車股份總經(jīng)理陳彬回顧了2019 年的整體經(jīng)營情況，并對2020 年的重點工作做出詳細(xì)規(guī)劃。新的一年，東風(fēng)汽車股份將繼續(xù)以“163倍增計劃”為指引，挑戰(zhàn)年度汽車銷售17 萬輛目標(biāo)，持續(xù)打造“滿載信賴”的品牌形象。

2019 年汽車行業(yè)遭遇寒冬，輕型商用車市場整體下滑2%，東風(fēng)汽車股份卻逆勢增長，完成了全年銷售16 萬輛的目標(biāo)，同比增長4%以上，市場占有率提升0.5%。

作為“163 倍增計劃”開局年，東風(fēng)汽車股份有效推進(jìn)“品質(zhì)、市場、改革”3大攻堅戰(zhàn)，銷量跑贏大勢。陳彬認(rèn)為，成績的取得，離不開公司主動求變和“163倍增計劃”的引領(lǐng)，以圍繞市場戰(zhàn)略6大突破方向、圍繞客戶體驗領(lǐng)先進(jìn)行創(chuàng)新變革為抓手，實現(xiàn)了事業(yè)新發(fā)展。

在“163 倍增計劃”指引下，東風(fēng)汽車股份持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量提升工作，并努力在商品突破、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、營銷服務(wù)、研發(fā)制造、體制機制、企業(yè)文化等6 個方面實現(xiàn)突破提升。

質(zhì)量提升方面，自2016 年實施“質(zhì)量提升戰(zhàn)略”以來，實現(xiàn)了東風(fēng)輕型車首次故障里程提升153%以上，3MIS(對象車輛在銷售后3 個月內(nèi)發(fā)生的維修案件數(shù)與對象期間內(nèi)車輛的銷售臺數(shù)的比率)下降45%，質(zhì)量滿意度從行業(yè)第五提升到第二的成果。

年會現(xiàn)場

東風(fēng)汽車股份總經(jīng)理陳彬發(fā)布工作報告

商品突破上，東風(fēng)汽車股份不僅發(fā)布了B19、T15、Van 車型及無人駕駛智能對點載運平臺SharingBox 等多款新品，豐富和完善了產(chǎn)品線布局，還發(fā)布了煥新的“東風(fēng)輕型車”企業(yè)品牌戰(zhàn)略和煥新升級的6 大產(chǎn)品品牌，即東風(fēng)凱普特、東風(fēng)多利卡、東風(fēng)福瑞卡、東風(fēng)途逸、東風(fēng)小霸王、東風(fēng)御風(fēng)。

“163 倍增計劃”引領(lǐng)服務(wù)新升級，挑戰(zhàn)2020

陳彬表示，2020 年是深入推進(jìn)“163倍增計劃”的關(guān)鍵之年，東風(fēng)汽車股份將繼續(xù)以“163 倍增計劃”為指引，圍繞市場戰(zhàn)略，內(nèi)外兼修提升企業(yè)核心競爭力。對內(nèi)圍繞產(chǎn)品、質(zhì)量，推出全新一代駕駛室的T17 和EV18 產(chǎn)品，補充Van產(chǎn)品線，推進(jìn)L4 級無人駕駛汽車的研發(fā)及應(yīng)用，持續(xù)推進(jìn)“MUST 行動”質(zhì)量中期事業(yè)計劃及目標(biāo)的達(dá)成，并通過以客戶為中心的組織架構(gòu)、面向客戶的APW 生產(chǎn)方式、全面導(dǎo)入日產(chǎn)開發(fā)流程、以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的激勵機制和以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化等實現(xiàn)體系力的夯實；對外聚焦市場、服務(wù)，持續(xù)提升營銷能力和網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)力，實施“精準(zhǔn)服務(wù)”、提升服務(wù)能力，并通過全價值鏈體系的創(chuàng)新改革與相輔相成實現(xiàn)知名度、美譽度的提升，進(jìn)而實現(xiàn)品牌力的提升，獲得更多客戶信賴，最終實現(xiàn)年度經(jīng)營目標(biāo)。

針對“163 倍增計劃”中的重要一環(huán)，在本次商務(wù)年會上，東風(fēng)汽車股份正式發(fā)布了煥新升級的“真美滿”服務(wù)品牌，以及服務(wù)中期事業(yè)計劃——“CAN3”（2019-2023）

自2003 年東風(fēng)汽車股份推出“真美滿”售后服務(wù)品牌，到2019 年，已經(jīng)過去了16 年。如今，單一維度的售后服務(wù)無法滿足客戶的升級需求，服務(wù)品牌的擴張與進(jìn)化勢在必行。據(jù)介紹，升級后的“真美滿”服務(wù)從售后服務(wù)單一的內(nèi)容向客戶全程滿意進(jìn)化，定位于為客戶提供全生命周期無間隙智能服務(wù)，實現(xiàn)客戶全程價值最大化，這一定位拓展了“真美滿”服務(wù)品牌的內(nèi)涵，深化了“滿載信賴”的品牌價值，也擴展了東風(fēng)輕型車的業(yè)務(wù)價值鏈。

另外，“真美滿”的服務(wù)品牌形象也全新進(jìn)化，形象標(biāo)志從扳手人演化到東風(fēng)輕型車卡通人形象，標(biāo)志著服務(wù)維度的多元化，把汽車后市場的服務(wù)提升到價值共同體的新維度。升級后的“真美滿”服務(wù)品牌，聚焦客戶看車、購車、用車、換車全生命周期服務(wù)品牌的提升，挖掘客戶需求潛力，不斷滿足客戶需求進(jìn)化，從而系統(tǒng)化地實現(xiàn)客戶體驗最佳，實現(xiàn)客戶全程價值最大化。

同時，在2019—2023 年，東風(fēng)汽車股份將以“CAN3”計劃為服務(wù)戰(zhàn)略，系統(tǒng)推進(jìn)“真美滿”服務(wù)品牌落地。其中，“CAN3”蘊含讓客戶體驗超值、讓客戶出行無憂、讓客戶生活美滿3 層意義，將通過3 個階段實現(xiàn)3 個目標(biāo)和3 個賦能。

其“3 個目標(biāo)”分別為：客戶滿意度行業(yè)第一，一次修好率超過98%，有急必救、承諾必達(dá)率100%；“3 個賦能”包括自我賦能、體系賦能、客戶賦能；而3 個階段則分別為2019—2020年(服務(wù)態(tài)度年)、2020—2021 年（服務(wù)能力年）、2022—2023 年( 美好體驗?zāi)辏?/p>

據(jù)悉，2020 年既是“精準(zhǔn)服務(wù)”的完成之年，也是“智慧服務(wù)”的進(jìn)階之年。后續(xù)，隨著服務(wù)維度的不斷升級，更多的達(dá)成目標(biāo)將會陸續(xù)推出。正如行業(yè)觀察人士所言，未來已來，智慧物流大勢下，東風(fēng)汽車股份積極尋求轉(zhuǎn)型升級，聚焦客戶需求，打造“滿載”信譽的東風(fēng)輕型車、打造“真美滿”服務(wù)品牌，為客戶賦能、為品牌升值，此次東風(fēng)汽車股份煥新升級服務(wù)品牌的發(fā)布，將有可能在未來升維整個行業(yè)競爭態(tài)勢。

年會現(xiàn)場展示的新車型