易于顰

【摘要】 由于護(hù)理服務(wù)工作的特殊性，服務(wù)失誤在臨床護(hù)理工作中不可避免。及時采取有效的服務(wù)補救措施能有效減少服務(wù)失誤給醫(yī)院造成的負(fù)面影響和損失，維持患者的滿意度和忠誠度。本文對護(hù)理服務(wù)補救定義及意義，臨床護(hù)士對服務(wù)補救認(rèn)知及需求，補救策略研究及臨床運用等情況進(jìn)行綜述，為護(hù)理服務(wù)補救的研究提供參考依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)補救 補救策略 護(hù)理

[Abstract] Due to the particularity of nursing service， service failure is inevitable in clinical nursing work. Timely and effective service remedy measures can effectively reduce the negative impact and loss caused by service failure to the hospital， and maintain the satisfaction and loyalty of patients. This paper reviews the definition and significance of nursing service remedy， clinical nurses cognition and demand for service remedy， research on remedy strategy and clinical application， and provides reference for the research of nursing service remedy.

由于護(hù)理服務(wù)不可感知、差異性等特點，在臨床護(hù)理服務(wù)工作中，服務(wù)失誤不可避免[1-2]，若處理不當(dāng)可能導(dǎo)致患者不滿從而引發(fā)護(hù)患糾紛。而服務(wù)補救作為一種能有效減少服務(wù)失誤帶來的負(fù)面影響和損失的服務(wù)理念和管理方法，被各個服務(wù)領(lǐng)域廣泛關(guān)注，近年來也逐漸被運用到醫(yī)療護(hù)理行業(yè)中。在醫(yī)患矛盾已嚴(yán)重威脅到護(hù)患安全的時期，運用護(hù)理服務(wù)補救管理理念，指導(dǎo)臨床一線護(hù)士避免或減少護(hù)理服務(wù)失誤導(dǎo)致的負(fù)面影響具有重要意義，現(xiàn)將我國有關(guān)護(hù)理服務(wù)補救的研究和臨床運用進(jìn)展進(jìn)行如下綜述。

1 服務(wù)補救的定義及意義

1.1 服務(wù)補救定義

國外學(xué)者Gronroos[3]認(rèn)為服務(wù)補救是指服務(wù)提供者應(yīng)對服務(wù)失誤所采取的行動，這是研究早期對服務(wù)補救的解釋，在對服務(wù)補救進(jìn)一步的研究中，國外學(xué)者提出服務(wù)補救是在服務(wù)或產(chǎn)品沒有達(dá)到顧客期望時，企業(yè)為了挽回不滿顧客所進(jìn)行的經(jīng)過深思熟慮的有計劃的行動，其終極目標(biāo)是讓顧客滿意并再次光臨，提升顧客忠誠度[4-5]。

在醫(yī)療護(hù)理行業(yè)中，國外學(xué)者認(rèn)識到醫(yī)院的服務(wù)補救相比其他行業(yè)更重要、更特殊[6]。國內(nèi)學(xué)者提出醫(yī)院的服務(wù)補救機制就是在醫(yī)療這個特殊的行業(yè)實現(xiàn)服務(wù)補救理論的一系列手段和過程，有更強的重要性，不僅影響個體，還影響群體及社會[7]。

1.2 護(hù)理服務(wù)補救的意義

國外學(xué)者Sarel等[6]通過對720名HMO成員進(jìn)行調(diào)查，研究在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)補救對患者滿意度到底有多大的決定作用。結(jié)果表明，服務(wù)補救對滿意度影響僅次于藥物治療效果。國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為護(hù)理服務(wù)補救對醫(yī)院、患者及護(hù)理人員都有著重要的作用。

1.2.1 對醫(yī)院的作用 對醫(yī)院而言有效地護(hù)理服務(wù)補救能避免服務(wù)失誤導(dǎo)致的矛盾升級，將服務(wù)失誤帶來的負(fù)面影響減少到最低限度，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，維持患者的滿意度和忠誠度。同時，在服務(wù)補救工作中不斷進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，樹立良好的醫(yī)院形象，并提升醫(yī)院的核心競爭力，促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)步發(fā)展[8]。

1.2.2 對患者的作用 對患者而言實施服務(wù)補救可以提升患者對護(hù)理工作的認(rèn)可度，增加患者信任感和依從性，增加對不適和恐懼的耐受力，對治療產(chǎn)生良好影響，因而可減少出現(xiàn)并發(fā)癥和不良事件的發(fā)生，能更好更快地促進(jìn)患者康復(fù)[9]。

1.2.3 對護(hù)理人員的作用 對護(hù)理人員而言學(xué)習(xí)并掌握服務(wù)補救方法和補救技巧，同時被授予采取補救措施的權(quán)限，在發(fā)生護(hù)理服務(wù)失誤后能主動并有章可循地實施現(xiàn)場服務(wù)補救程序，能提高護(hù)士自身解決問題能力、提升服務(wù)意識及護(hù)士自我認(rèn)同感和職業(yè)責(zé)任感[10]。

2 臨床護(hù)理人員對護(hù)理服務(wù)補救認(rèn)知現(xiàn)狀和需求研究

陳夢麗等[11]調(diào)查結(jié)果顯示，51.7%的護(hù)士沒有聽過服務(wù)補救這個概念，84.1%的護(hù)士沒有接受過服務(wù)補救的相關(guān)培訓(xùn)。另外，有調(diào)查發(fā)現(xiàn)不同層次醫(yī)院護(hù)理人員對服務(wù)補救的認(rèn)知程度均較低[12]，可能由于服務(wù)補救的概念在醫(yī)院較少提及，護(hù)理人員尚未接受服務(wù)補救的相關(guān)培訓(xùn)所致。同時，有82.1%的護(hù)士表示渴望接受服務(wù)補救的專業(yè)培訓(xùn)[11]，不同層次醫(yī)院護(hù)理人員對服務(wù)補救的內(nèi)容的需求無差異[12]，說明護(hù)理人員認(rèn)識到服務(wù)補救的重要性，并希望通過相關(guān)培訓(xùn)掌握一定的服務(wù)補救方法及技巧，以提高自身處理服務(wù)失誤的能力。尤其是年輕護(hù)理人員缺乏應(yīng)變的能力和經(jīng)驗，且發(fā)生服務(wù)失誤的概率較大，迫切地需要一套失誤之后的現(xiàn)場自我補救或是現(xiàn)場他人補救系統(tǒng)。另外，臨床護(hù)生對補救技巧和補救方法需求大[13]?？梢?，護(hù)理人員對護(hù)理服務(wù)補救的認(rèn)知程度和服務(wù)補救能力整體水平均較低下，也較少參加服務(wù)補救相關(guān)培訓(xùn)，從臨床護(hù)士到醫(yī)院管理層對服務(wù)補救工作均未引起足夠的重視。發(fā)生服務(wù)失誤后，護(hù)士多憑經(jīng)驗去進(jìn)行服務(wù)補救，效果較差，迫切需要系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)補救知識的培訓(xùn)。

3 護(hù)理服務(wù)補救策略的建立

少數(shù)國內(nèi)學(xué)者已經(jīng)意識到服務(wù)補救的重要性，并對護(hù)理服務(wù)補救機制進(jìn)行了初步探討。

3.1 護(hù)理服務(wù)補救策略分類

部分學(xué)者運用服務(wù)補救理論將護(hù)理服務(wù)補救策略分為：及時性策略、主動性策略、分類性策略、授權(quán)性策略[8，10]，其認(rèn)為服務(wù)補救中護(hù)士應(yīng)快速反應(yīng)，在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場進(jìn)行補救，服務(wù)補救是否及時直接影響服務(wù)補救效果，補救越快效果越好，若未得到及時解決，其服務(wù)失誤導(dǎo)致的后果將會擴大并升級;同時要求護(hù)士主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，及時采取彌補失誤的早期干預(yù)方法;對待不同類型的患者和不同類型的服務(wù)失誤，護(hù)士應(yīng)施以個性化的補救方法，有針對性地采取補救措施;授予工作經(jīng)驗豐富、服務(wù)補救能力較強的護(hù)士以特定解決問題的權(quán)限，讓護(hù)士能主動行使服務(wù)補救的權(quán)利以解決問題。國內(nèi)個別學(xué)者也意識到在風(fēng)險高、壓力大、技術(shù)性強的護(hù)理工作中，服務(wù)補救應(yīng)積極開展內(nèi)部服務(wù)補救策略[14]，既注重在顧客抱怨和補救過程中員工所產(chǎn)生的失落、缺乏信心等感受，并對其進(jìn)行補救，為護(hù)士營造一個和諧、激勵的工作氛圍，增加其工作動力。

3.2 護(hù)理服務(wù)補救分級

部分學(xué)者將護(hù)理服務(wù)補救進(jìn)行分級：一級補救直接由提供護(hù)理的護(hù)士完成，二級補救一般要求由專業(yè)護(hù)士、醫(yī)生、護(hù)士長或科主任協(xié)助完成;三級補救要獲得院領(lǐng)導(dǎo)的支持和授權(quán)才能完成[15-16]。護(hù)士可根據(jù)服務(wù)失誤的性質(zhì)、患者家屬的反應(yīng)、補救措施的效果等采用不同級別的補救方案，把護(hù)理失誤的負(fù)面影響控制在最小范圍。三級補救機制被絕大多數(shù)學(xué)者認(rèn)可，但目前缺乏對各級補救措施成本及效果的對比研究。

3.3 現(xiàn)場服務(wù)補救流程

學(xué)者借助藍(lán)圖技術(shù)編制護(hù)理服務(wù)失誤補救流程為：護(hù)理服務(wù)失誤上報—評估—道歉—彌補—反饋，提出現(xiàn)場補救程序中要重視患者問題，強調(diào)補償?shù)闹鲃有?，承認(rèn)問題，更正錯誤，向患者及家屬道歉，調(diào)整患者的情緒，給予相對滿意的補償，如損失賠償、心理安慰、物質(zhì)安慰、上門隨訪等補償方式[8，15，17]。合理的現(xiàn)場補救流程能為臨床護(hù)士提供正確的服務(wù)補救指導(dǎo)，讓護(hù)士實施服務(wù)補救時有章可循。鑒于護(hù)理服務(wù)工作的特殊性，服務(wù)流程的制定需要考慮心理學(xué)、營銷學(xué)等多學(xué)科融合，而目前學(xué)者們對補救流程的設(shè)計多基于臨床經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)理論支持和依據(jù)，其合理性有待驗證。另外，由于一般的失誤比較容易獲得理想的補救效果，但嚴(yán)重的醫(yī)療服務(wù)失誤較難通過補救使患者滿意。所以預(yù)防性護(hù)理服務(wù)補救策略受到學(xué)者們的重視[9，18]，提倡預(yù)防為主，補救為輔的服務(wù)補救理念，建議護(hù)士通過采取預(yù)防措施最大限度避免服務(wù)失誤的發(fā)生。

4 護(hù)理服務(wù)補救臨床運用現(xiàn)狀

部分臨床管理者將服務(wù)補救的理念引入臨床，開展了護(hù)理人員服務(wù)補救相關(guān)知識培訓(xùn)，并在臨床工作中實施服務(wù)補救措施，但大多局限于科室層面，效果欠佳，缺乏醫(yī)院管理層面的頂層設(shè)計和規(guī)劃，而服務(wù)補救部分工作需要依賴醫(yī)院管理層的支持，才能擴大服務(wù)補救工作的影響力和持久性，取得較好的補救效果。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，低年資的護(hù)士有較多的補救失敗的經(jīng)歷，護(hù)士們認(rèn)為導(dǎo)致補救失敗的主要原因是未掌握補救技巧[11]。魏培德等[19]在社會調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，過去的一年中有28.9%的調(diào)查群體遭遇過服務(wù)失誤，73.0%的被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)院在服務(wù)失誤后“沒有采取任何補救措施”，只有僅僅1.0%的被調(diào)查者認(rèn)為其接受的補救力度“超過預(yù)期”。43.2%的被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)院服務(wù)補救水平為“中等”，認(rèn)為“不好”和“一般”的分別占到31.1%和21.3%。只有4.1%的被調(diào)查者認(rèn)為補救現(xiàn)狀是“好”，認(rèn)為“很好”的僅有0～3%，由此可見我國醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)補救水平低下，導(dǎo)致患者滿意度較低。目前，雖然很多公立醫(yī)院也逐步建立和完善了服務(wù)失誤的處理方式，設(shè)立了顧客投訴處理的專職部門，但臨床工作中服務(wù)補救缺乏系統(tǒng)的服務(wù)補救策略、指導(dǎo)和措施，缺乏時效性，醫(yī)院管理層并未真正意義上重視并倡導(dǎo)服務(wù)補救。

5 護(hù)理服務(wù)補救效果評價

Staude等[20]研制了RECOVSAT量表，從賠償（atonement）、溝通（communication）、反饋（feedback）、授權(quán)（empowerment）、有形化（tangibles）、解釋（explanation）六個測量維度測量抱怨顧客在接受服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)補救后的滿意度水平，即服務(wù)補救滿意度。陳玉強[21]在對醫(yī)院服務(wù)補救和患者滿意度和忠誠度關(guān)系的研究中，借鑒多個國外學(xué)者量表，經(jīng)過嚴(yán)格的信效度檢測編制了評價服務(wù)補救前后患者滿意度、信任度和忠誠度的量表。國內(nèi)多數(shù)管理者常采用比較實施服務(wù)補救前后護(hù)理投訴總例次、護(hù)理糾紛總例次、護(hù)理質(zhì)量管理考核成績，及患者滿意度的差異的方式反應(yīng)補救后效果，多采用自制問卷或表格[8-10，22]，缺乏科學(xué)、合理、系統(tǒng)的針對補救措施效果的評價方式。

綜上所述，鑒于護(hù)理服務(wù)失誤的不可避免及服務(wù)補救在有效降低失誤所致后果的重要作用，以及臨床護(hù)士和患者對服務(wù)補救迫切需求，部分護(hù)理管理者開始重視護(hù)理服務(wù)補救工作，但沒有充分認(rèn)識到服務(wù)補救作為一種管理方式影響全局、維持長遠(yuǎn)醫(yī)患關(guān)系的重要意義，對服務(wù)補救的研究只是流于表面，未建立系統(tǒng)、合理、科學(xué)的護(hù)理服務(wù)補救體系和流程，缺乏相關(guān)實證研究，也沒有科學(xué)的效果評價的方法，更未讓服務(wù)補救作為一種管理常態(tài)機制運用在臨床工作中，一線工作人員對護(hù)理服務(wù)補救認(rèn)知、服務(wù)補救意識和能力均不盡人意，整體補救水平低下。同時，大多數(shù)管理者對服務(wù)補救的認(rèn)識停留在針對患者的補救層面，未意識到服務(wù)失誤對醫(yī)護(hù)人員本身也存在傷害，如何及時對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行服務(wù)補救的研究幾乎是空白。

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（收稿日期：2019-11-04） （本文編輯：桑茹南）