周卓華

(四川旅游學(xué)院，四川 成都 610100)

當(dāng)前學(xué)界對(duì)員工滿意度的研究有許多，國(guó)內(nèi)如黃翠霞等[1]認(rèn)為，相對(duì)于個(gè)體生活滿意度和總體滿意度來(lái)說(shuō)，員工滿意度是個(gè)體期望值與工作中所得對(duì)比后的評(píng)價(jià)。工作滿意度在一定程度上能衡量個(gè)體工作中的期望與工作中的實(shí)際主觀感受的比較評(píng)價(jià)，在一定程度上能反映出員工工作中的內(nèi)心感受，從而影響員工工作心理狀態(tài)和工作行為反映。本文員工工作滿意度簡(jiǎn)稱為員工滿意度。

酒店和餐飲企業(yè)是服務(wù)業(yè)中最具活力的行業(yè)之一,在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中發(fā)揮著十分重要的作用。孫浩、黃華乾[2]對(duì)五星級(jí)酒店員工滿意度進(jìn)行了調(diào)查，依據(jù)二八定律，組織中20%的員工創(chuàng)造了80%的效益，而這20%的員工就是組織中最重要最核心的員工?？梢?，酒店餐飲企業(yè)的核心員工是組織中的中堅(jiān)力量，也是保持企業(yè)活力和科學(xué)發(fā)展的動(dòng)力。然而近年來(lái)酒店餐飲企業(yè)的人員流失率較高,呈現(xiàn)出“用工荒，用工難”的局面，其核心員工的流動(dòng)率和離職率依然居高不下。本文將核心員工定義為組織內(nèi)關(guān)鍵知識(shí)和技能的掌握者，他們擁有專門技術(shù)、掌握關(guān)鍵技術(shù)、能解決專業(yè)內(nèi)疑難題、從事主流業(yè)務(wù)，是組織參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的資源。正是由于核心員工掌握了企業(yè)的關(guān)鍵資源和核心技術(shù)，核心員工的流失必定會(huì)給企業(yè)帶來(lái)難以估量的損失，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。有研究者[3]對(duì)香港旅游企業(yè)員工的研究表明，員工滿意度與員工流失率呈負(fù)相關(guān)。員工滿意度的提升意味著組織為員工提供了更好的工作環(huán)境和工作回報(bào)，依據(jù)社會(huì)交換理論，員工這種感受會(huì)增加員工自身對(duì)組織的投入程度，能更好地激勵(lì)員工為組織創(chuàng)造更多的績(jī)效。因此，研究酒店餐飲企業(yè)核心員工工作滿意度,對(duì)提升組織績(jī)效具有重要的意義。

1 研究方法

基于地域和行業(yè)的特殊性，本研究通過文獻(xiàn)分析和開放式問卷收集有關(guān)酒店餐飲企業(yè)員工工作滿意度信息，在此基礎(chǔ)上編制了《酒店餐飲企業(yè)員工工作滿意度的調(diào)查問卷》，經(jīng)試測(cè)修正后形成正式封閉問卷(Cronbac;h’s Alpha系數(shù)為0.890)。對(duì)成都市20家酒店餐飲企業(yè)員工進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，發(fā)放問卷470份，回收有效問卷406份，有效回收率86.3%。在核心員工識(shí)別上，該研究分別從是否掌握關(guān)鍵技術(shù)，能否解決專業(yè)內(nèi)疑難題，離職會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大損失，是否從事主流業(yè)務(wù)，是否掌握核心資源，受過嘉獎(jiǎng)等10個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量，且10項(xiàng)指標(biāo)的均值需大于3分，才能認(rèn)定該調(diào)查對(duì)象屬于酒店餐飲企業(yè)核心員工。在所調(diào)查被試中有219人為本次調(diào)查識(shí)別出的核心員工，占總調(diào)查人數(shù)的46%。調(diào)查結(jié)果顯示，所調(diào)查餐飲核心員工核心特征自評(píng)總分均值為3.69分。

通過文獻(xiàn)分析和開放式問卷，收集滿意度相關(guān)指標(biāo)，經(jīng)過對(duì)指標(biāo)提取及頻率統(tǒng)計(jì)，得到36個(gè)指標(biāo)，對(duì)所獲指標(biāo)的表述進(jìn)行修改，合并相同、相近內(nèi)容的指標(biāo)，刪除含義模糊、不易理解的指標(biāo)，共得到指標(biāo)28項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上通過內(nèi)容分析法將28項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分類，分為工作回報(bào)、工作本身、管理環(huán)境、人際關(guān)系、企業(yè)發(fā)展5個(gè)工作滿意度因素項(xiàng)目。工作回報(bào)是指員工在工作中獲得的隱形或者顯性的收入，主要包括：通過工作所獲得的薪酬、福利、自我提升、成就感、休假等；工作本身是指員工在工作中感受到工作壓力、工作責(zé)任、工作內(nèi)容等，主要包括：工作內(nèi)容、工作壓力、工作中權(quán)利責(zé)任對(duì)等性、工作時(shí)間合理性、工作自主性、工作的挑戰(zhàn)等內(nèi)容；管理環(huán)境是指員工所面臨的工作制度環(huán)境，主要包括：管理制度、獎(jiǎng)懲制度、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、部門責(zé)任、企業(yè)的溝通反饋、職業(yè)規(guī)劃幫助、考核的科學(xué)性等內(nèi)容；人際關(guān)系是指員工工作中所面臨的人際氛圍，主要包括：領(lǐng)導(dǎo)與同事的人際關(guān)系，同事間的團(tuán)結(jié)、凝聚力，同事間的溝通交流暢通與否，同事間互助性，領(lǐng)導(dǎo)信任等內(nèi)容；企業(yè)發(fā)展是員工在工作中所感受到的企業(yè)未來(lái)發(fā)展的前景和競(jìng)爭(zhēng)力，主要包括：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)的行業(yè)影響等內(nèi)容。

問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析采用Spss12統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行。問卷采用利克特五點(diǎn)量表要求被試從很不同意到很同意做唯一回答，且按1—5分計(jì)分。研究者在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，與酒店餐飲企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人和管理人員進(jìn)行了深度訪談，以便得出更為科學(xué)的研究結(jié)論和建議。

2 酒店餐飲企業(yè)核心員工工作滿意度實(shí)證研究

2.1 酒店餐飲企業(yè)核心員工工作滿意度整體現(xiàn)狀分析

從酒店餐飲企業(yè)核心員工滿意度的測(cè)量結(jié)果看，其工作滿意度總體水平?jīng)]有達(dá)到比較滿意程度(M=3.767)。其中工作本身得分最高(M=3.890)。其具體指標(biāo)得分最高的項(xiàng)目是工作中具有挑戰(zhàn)性(M=3.972)，工作中不需要做我本職外的工作(M=3.960)，工作生活基本不產(chǎn)生矛盾和沖突(M=3.793)。說(shuō)明核心員工對(duì)在工作中能獲得的挑戰(zhàn)，相對(duì)自主的工作時(shí)間比較看重，但沒有達(dá)到比較滿意水平。另外，工作滿意度中排在第二位的因素是工作回報(bào)(M=3.851)，其具體指標(biāo)得分最高的項(xiàng)目主要表現(xiàn)在：具有吸引力的薪酬(M=3.830)，工作中能不斷提升和完善自己(M=3.823)，企業(yè)提供的福利(M=3.763)。說(shuō)明目前酒店餐飲企業(yè)能為核心員工提供相對(duì)滿意的薪酬福利待遇。人際關(guān)系因素排在第三(M=3.831)。人際關(guān)系主要表現(xiàn)為同事間的團(tuán)結(jié)、凝聚力，同事間的溝通交流暢通與否，互助性等內(nèi)容。其中表現(xiàn)比較突出的是，工作中遇到困難時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)和同事會(huì)及時(shí)給予我?guī)椭?，我很滿意目前工作上的人際關(guān)系兩個(gè)項(xiàng)目，其得分達(dá)到了4分比較滿意程度。而對(duì)同事間溝通交流順暢上得分最低(M=3.561)?？梢?，管理者需構(gòu)建順暢的溝通交流平臺(tái)。得分排在第四位的是管理環(huán)境(M=3.765)。其中得分最高的指標(biāo)項(xiàng)目是管理制度的規(guī)范、合理，部門間責(zé)任清晰兩項(xiàng)指標(biāo)，得分均為3.952，接近比較滿意程度。而在管理環(huán)境指標(biāo)中得分最低的是職業(yè)生涯規(guī)劃幫助(M=3.591)、績(jī)效管理的科學(xué)性(M=3.634)、培訓(xùn)的有效性(M=3.612)?？梢?，在提高核心員工滿意度績(jī)效管理的科學(xué)性、培訓(xùn)的有效性以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃的完善上還需要管理者們加以關(guān)注。核心員工工作滿意度上得分最低的是企業(yè)發(fā)展，僅為(M=3.383)。企業(yè)發(fā)展關(guān)系組織全員的發(fā)展，企業(yè)發(fā)展和員工發(fā)展是相輔相成的，同時(shí)組織發(fā)展給管理者和員工帶來(lái)更多的心理上的安全感。

2.2 酒店餐飲企業(yè)不同類型核心員工滿意度比較分析

2.2.1 不同性別核心員工滿意度比較分析

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法研究發(fā)現(xiàn)(表1)，在總體工作滿意度上，女性核心員工的總體工作滿意度(M=3.776)高于男性核心員工(M=3.750)，但二者不存在顯著差異。具體在工作滿意度的5個(gè)項(xiàng)目因素上，除了人際關(guān)系的滿意度上，酒店餐飲企業(yè)女性核心員工低于男性員工，在工作回報(bào)、工作本身、管理環(huán)境、企業(yè)發(fā)展4個(gè)因素上女性員工都高于男性員工。男女性員工無(wú)論在整體滿意度上還是在5個(gè)因素項(xiàng)目上都不存在顯著性差異。說(shuō)明酒店餐飲企業(yè)男性核心員工和女性核心員工在總體工作滿意度和工作滿意度的因素項(xiàng)目上的認(rèn)知和感受較為一致。

表1 酒店餐飲企業(yè)不同性別核心員工滿意度比較分析表

注：M為均值;S為標(biāo)準(zhǔn)差;*表示P<0.05，顯著性差異;**表示P<0.01，十分顯著性差異;***表示P<0.005,極其顯著性差異。下表同。

2.2.2 青年與中老年核心員工滿意度的比較分析

由表2可知，將核心員工年齡段分為35歲及以下為青年核心員工，36歲及以上為中老年核心員工兩個(gè)部分。研究發(fā)現(xiàn)總體滿意度上，青年核心員工的總體工作滿意度得分僅3.509分，說(shuō)明青年核心員工滿意度僅處于中等水平，其滿意度需引起管理者的關(guān)注。中老年核心員工工作滿意度高于青年員工工作滿意度總體得分，呈極其顯著性差異。分析其原因，一方面可能是中老年核心員工工作經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷相對(duì)要比青年核心員工更豐富，他們能更好地應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的各種變化因素，能更好地適應(yīng)工作環(huán)境；另外一方面，中老年核心員工有可能在家庭中不像青年核心員工承擔(dān)著上有老下有小的生活壓力，在家庭壓力的承擔(dān)上相對(duì)要少些，能更有助于減少工作的不滿感。

從各因素內(nèi)容上看，在工作回報(bào)、管理環(huán)境、人際關(guān)系的滿意度上，酒店餐飲企業(yè)青年核心員工低于中老年核心員工，且呈現(xiàn)極其顯著性差異。而在企業(yè)發(fā)展方面，青年核心員工的得分僅為3.206分，與中老年核心員工相比，呈顯著性差異。可見，酒店餐飲企業(yè)青年核心員工與中老年核心員工在工作回報(bào)、管理環(huán)境、人際關(guān)系以及企業(yè)發(fā)展的滿意度感受和認(rèn)知上存在差異，管理者需關(guān)注組織中青年核心群體的工作滿意度，尤其在工作回報(bào)上給予青年員工科學(xué)合理的激勵(lì)。只有在工作本身的滿意度上，青年核心員工與中老年核心員工在感受上較為一致，二者不存在顯著性差異。

表2 酒店餐飲企業(yè)中老年核心員工與青年核心員工滿意度比較分析表

2.2.3 不同學(xué)歷核心員工滿意度比較

本研究將大專及以上學(xué)歷員工劃分為高學(xué)歷員工，高中、中專及以下員工劃分為低學(xué)歷員工。通過T檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)(表3)，酒店餐飲企業(yè)中高低學(xué)歷核心員工總體滿意度存在極其顯著性差異。低學(xué)歷的核心員工滿意度要高于高學(xué)歷核心員工的滿意度?？梢?，高學(xué)歷員工的工作總體滿意度還有待進(jìn)一步提升。

表3 酒店餐飲企業(yè)不同學(xué)歷核心員工滿意度比較分析表

在具體工作滿意度的項(xiàng)目因素上：首先，在工作回報(bào)的滿意度上，高學(xué)歷核心員工顯著低于低學(xué)歷核心員工的滿意度。在工作本身、管理環(huán)境和人際關(guān)系的滿意度上高學(xué)歷核心員工的滿意度同樣也低于低學(xué)歷核心員工，且呈現(xiàn)極其顯著的差異。本研究還發(fā)現(xiàn)，高學(xué)歷員工對(duì)工作中的挑戰(zhàn)性、工作的自主程度還不夠滿意，需要進(jìn)一步提升。值得欣慰的是，在工作本身、人際關(guān)系的滿意度上低學(xué)歷核心員工的滿意度達(dá)到了4分，比較滿意的程度，說(shuō)明低學(xué)歷核心員工在人際關(guān)系和工作本身上的感受較為積極，滿意程度較高。在企業(yè)發(fā)展因素上二者不存在顯著性差異，但二者在企業(yè)發(fā)展?jié)M度上得分均不高，說(shuō)明酒店餐飲企業(yè)高學(xué)歷核心員工和低學(xué)歷員工在企業(yè)發(fā)展的滿意度因素上感受較為一致，且滿意度都不高。核心員工們都期望企業(yè)有良好發(fā)展的趨勢(shì)，組織發(fā)展前景關(guān)系企業(yè)的命脈，也是關(guān)系員工切身利益的問題，需引起管理者們的高度重視。

2.2.4 新老核心員工滿意度比較

本文將在本企業(yè)工作1年及以下的員工劃分為新員工、將在企業(yè)工作2年及以上的員工定義為老員工。通過比較發(fā)現(xiàn)新老核心員工其總體滿意度不存在顯著性差異，新核心員工滿意度總體上僅略高于老核心員工(表4)。在工作本身、人際關(guān)系的滿意度因素上新老核心員工存在極其顯著性差異。新員工在工作本身和人際關(guān)系的滿意度上得分達(dá)到了比較滿意程度，且顯著高于老員工。在工作回報(bào)、管理環(huán)境和企業(yè)發(fā)展的滿意程度上感受較為一致，不存在顯著性差異。

表4 酒店餐飲企業(yè)新老核心員工滿意度比較分析表

3 建議

通過以上分析發(fā)現(xiàn)，酒店餐飲企業(yè)核心員工的工作滿意度水平?jīng)]有達(dá)到比較滿意水平，需要進(jìn)一步提升。核心員工是企業(yè)的骨干和中堅(jiān)力量，核心員工的工作績(jī)效關(guān)乎企業(yè)的績(jī)效和發(fā)展，核心員工的工作滿意度在一定程度上會(huì)影響其工作的積極性和熱情，因此，企業(yè)需加強(qiáng)核心員工工作滿意度的管理。

3.1 提升企業(yè)發(fā)展前景，增強(qiáng)員工的職業(yè)自豪感

企業(yè)的發(fā)展前景不僅關(guān)乎企業(yè)的命運(yùn)而且也關(guān)系員工切身利益。一個(gè)沒有發(fā)展前景的企業(yè)，員工是缺乏安全感的，更談不上留住優(yōu)秀的員工。本調(diào)查顯示，酒店餐飲企業(yè)核心員工的企業(yè)發(fā)展項(xiàng)目的滿意度得分最低(M=3.383)。餐飲企業(yè)要提升自身的發(fā)展前景，首先要明確企業(yè)的使命也就是企業(yè)存在的理由和原因；其次，明確企業(yè)的愿景；再次，確定企業(yè)的價(jià)值觀；最后，制定未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和路徑。在目標(biāo)制定過程中，需要核心員工和管理者共同商討，這在一定程度上能幫助員工明確企業(yè)發(fā)展的方向。企業(yè)只有明確自己未來(lái)的發(fā)展方向，并和員工共同朝著一個(gè)方向努力時(shí)，員工才有強(qiáng)烈的歸屬感、自豪感和職業(yè)滿足感。

3.2 優(yōu)化管理環(huán)境，提高經(jīng)營(yíng)管理水平

酒店餐飲企業(yè)核心員工對(duì)組織管理環(huán)境滿意度也不高，主要表現(xiàn)在績(jī)效管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)滿意度評(píng)價(jià)較低。因此，管理者可以從建立科學(xué)績(jī)效體系、設(shè)計(jì)合理的職業(yè)生涯規(guī)劃和提升培訓(xùn)效果來(lái)提高組織的經(jīng)營(yíng)管理水平。首先，建立科學(xué)的績(jī)效管理體系，績(jī)效管理并非僅僅是績(jī)效考核，考核僅僅是結(jié)果，績(jī)效管理除了考核外，還有績(jī)效監(jiān)督、績(jī)效溝通和績(jī)效反饋?？?jī)效管理的目的是幫助員工提升自己的職業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)，因此要加強(qiáng)酒店餐飲企業(yè)核心員工的績(jī)效溝通和反饋，并讓核心員工參與績(jī)效目標(biāo)的制定。其次，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理。管理者以企業(yè)發(fā)展規(guī)劃為基礎(chǔ)，為核心員工設(shè)置雙通道職業(yè)晉升階梯，設(shè)計(jì)既可以沿著管理路線，又能選擇技術(shù)路線發(fā)展的職業(yè)通道，以滿足不同核心員工對(duì)職業(yè)發(fā)展的需要。再次，管理環(huán)境的優(yōu)化還需要加強(qiáng)核心員工培訓(xùn)管理。核心員工在組織中承擔(dān)著重要的職責(zé)，工作內(nèi)容要求高的同時(shí)，對(duì)其工作能力要求也高，因此組織應(yīng)該為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)提升核心員工的工作技能。

3.3 完善溝通機(jī)制，建立良好的人際關(guān)系

眾所周知，良好的人際關(guān)系有利于形成良好的工作氛圍，創(chuàng)造良好的工作條件，員工間能互相理解和信任，工作效能自然能提高。管理者可以從以下方面建立良好的人際氛圍：建立有效溝通機(jī)制。有效的溝通可以提高工作效率，幫助建立良好的人際關(guān)系。良好的溝通需要滿足一定的條件：信息公開、信息準(zhǔn)確、信息發(fā)布的及時(shí)性以及信息渠道的完善。組織中除了有正式溝通渠道，還需要建立非正式的溝通方式比如微信、郵件、QQ等渠道。通過線上線下以及正式與非正式的渠道讓員工積極表達(dá)出自己的觀點(diǎn)和想法，從而增強(qiáng)成員間的情感距離。同時(shí)，管理者與核心員工需要建立良好的信任關(guān)系。良好的信任關(guān)系，是處理組織成員間工作關(guān)系的重要砝碼，只有上下級(jí)和成員間建立良好的信任關(guān)系，員工才會(huì)向管理者表達(dá)真實(shí)的想法和建議，彼此間溝通才能發(fā)揮作用，才能在工作中形成一股合力，提高工作效能。

3.4 建立公平和多元化的薪酬體系

酒店餐飲企業(yè)核心員工工作滿意度中工作回報(bào)雖然在5個(gè)工作滿意度項(xiàng)目因素中得分最高，但仍然沒有達(dá)到4分比較滿意的水平。核心員工是企業(yè)的關(guān)鍵資源，他們除了具有獨(dú)立性強(qiáng)、技術(shù)突出、崗位重要、替代性低、貢獻(xiàn)大等特點(diǎn)外，還有自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求性高等特點(diǎn)。因此對(duì)核心員工工作滿意度的有效管理還需要建立多元化的薪酬回報(bào)體系。一方面，管理者在建立薪酬體系時(shí)，應(yīng)該保障薪酬的內(nèi)外部公平性，薪酬既能體現(xiàn)員工勞動(dòng)價(jià)值，又具有競(jìng)爭(zhēng)性。另一方面，薪酬內(nèi)容多樣化，薪酬既包含經(jīng)濟(jì)性薪酬也包括非經(jīng)濟(jì)性薪酬。經(jīng)濟(jì)性薪酬包括工資、股權(quán)、紅利、獎(jiǎng)金和福利等，而非經(jīng)濟(jì)性薪酬可以更多體現(xiàn)出心理和精神上的回報(bào)，比如說(shuō)增加有挑戰(zhàn)性的工作內(nèi)容，提供有吸引力的培訓(xùn)、職位晉升、發(fā)展機(jī)會(huì)、成就感、領(lǐng)導(dǎo)的信任和器重等。不同的薪酬內(nèi)容體現(xiàn)了不同的員工價(jià)值存在，多樣化的工作回報(bào)內(nèi)容能滿足核心員工多樣化的需求內(nèi)容，從而有效提升其工作滿意感。

3.5 關(guān)注不同類型崗位核心員工的滿意度

研究發(fā)現(xiàn)，青年與中老年核心員工滿意度總體得分上存在顯著性差異。青年核心員工滿意度較中老年核心員工總體工作滿意度更低，青年核心員工在工作中承受著更大的壓力。高學(xué)歷較低學(xué)歷的核心員工在滿意度上也更低，高學(xué)歷員工對(duì)工作的挑戰(zhàn)性和工作的自主性需求高。老員工較新員工在工作本身以及人際關(guān)系項(xiàng)目上得分都顯著更低。因此管理者需要進(jìn)一步分析影響不同類型崗位核心員工滿意度的原因，以便更有效地對(duì)他們進(jìn)行激勵(lì)管理。