吳 淼

(常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學校，江蘇 常州 213032)

春節(jié)本應(yīng)是全年消費最旺的時段之一，但一場突如其來的新型冠狀病毒感染肺炎疫情(以下簡稱“疫情”)使全國酒店行業(yè)遭受到前所未有的沖擊，造成春節(jié)期間的經(jīng)營慘淡，以及后續(xù)的巨大經(jīng)營壓力。國難當頭，抗擊疫情是首要重任，飯店行業(yè)一方面積極響應(yīng)國家號召，發(fā)揮力量成為“抗疫”助手；另一方面也要思考這場疫情會引導(dǎo)中國的消費者對飯店產(chǎn)品提出怎樣的新要求[1]，而作為飯店應(yīng)該如何順應(yīng)市場甚至是引領(lǐng)市場呢？本文將從飯店運營管理角度分析消費市場需求的變化，提出一些疫情之后飯店服務(wù)產(chǎn)品提升和管理措施改進的建議。

1 減少用工數(shù)量從而降低經(jīng)營成本

很多專家預(yù)測，這次疫情將會是對旅游業(yè)的一次大洗牌，很多負債多、運營成本高、規(guī)模小的飯店可能會宣告破產(chǎn)。在這一次與疫情抗擊的保衛(wèi)戰(zhàn)中，很多飯店已經(jīng)認識到自身抗風險能力的重要性。雖然飯店抗風險能力的評估與提高并不是本文要討論的重點，但是在疫情之后的日常經(jīng)營中如何合理降低人工成本的話題又會成為飯店業(yè)的熱點。

優(yōu)尼華盛根據(jù)中國飯店協(xié)會對“2020年春節(jié)期間全國酒店受損情況的統(tǒng)計”，并結(jié)合自身的調(diào)研訪談，發(fā)布了《數(shù)據(jù)圖解，疫情對全國酒店市場的影響分析》報告。本文引用該報告中關(guān)于飯店經(jīng)營成本的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如圖1、圖2。

由圖1、圖2不難看出，高負債、高房租、高人工成本是壓在飯店日常經(jīng)營身上的“三座大山”，對一些淡旺季特別明顯的飯店來說，淡季的日常經(jīng)營收入可能還不夠支付這“三座大山”和能源消耗的費用，又何談盈利呢？而一旦出現(xiàn)類似于今天的疫情，能源消耗也許可以隨著飯店停業(yè)大幅降低，但是貸款、房租、人工成本這“三座大山”卻是移不走的，如果飯店自身的流動資金不足，就很難熬過“黎明前的黑暗”了。貸款、房租往往在飯店營建初期就已經(jīng)確定，很難降低，那么降低人工成本就成了降低經(jīng)營成本的關(guān)鍵。

圖1 飯店經(jīng)營成本的構(gòu)成

圖2 飯店經(jīng)營成本占總收入的百分比

目前我國勞動力市場管理越來越規(guī)范，各地區(qū)都有明確的最低工資標準，飯店業(yè)作為綜合性較強的服務(wù)業(yè)來說，即使已經(jīng)背負了很重的人工成本，但是在就業(yè)市場上依然不是很具有競爭力。如果試圖以降低工資標準來降低人力成本，就會讓自己陷入招不到合適的員工甚至是根本招不到員工的境地。因此，大多數(shù)飯店都會從減少員工數(shù)量方面入手。

人工智能的迅速發(fā)展勢必會改變很多行業(yè)的面貌，首先體現(xiàn)在解放勞動力上。在技術(shù)上目前已經(jīng)可以實現(xiàn)移動終端自助辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)的功能，硬件、軟件的改進和完善只是時間的問題。2019年阿里首家酒店菲住布渴(FlyZoo Hotel)在杭州正式開業(yè)。這家未來酒店充滿了各種智能科技元素，它是全球首家支持全場景刷臉住宿的酒店。這家未來智能酒店沒有設(shè)置前臺，客人可以在線上登記入住或者到店自助人臉識別并輸入手機確認碼，便可實現(xiàn)刷臉入住，無須房卡；大堂、電梯、健身房、公共空間都隨處可見走動的智能機器人助手；餐廳里有調(diào)酒和上菜的機器人服務(wù)員；房間里有可以隨意“支使”的天貓精靈，只要動動嘴就可以調(diào)控空調(diào)、燈光、電視、窗簾、客房送餐……

飯店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)必然要抓住契機，大力改革、與時俱進。筆者認為，依托于人工智能的現(xiàn)代化飯店，首先應(yīng)該打破傳統(tǒng)思維，以戰(zhàn)略的高度，改革飯店內(nèi)的工種、崗位，模糊現(xiàn)行的崗位管理職責，重新設(shè)定依托于人工智能的工作崗位要求，各部門各崗位都應(yīng)與人力資源部共同制定未來3～5年的人力資源規(guī)劃，為今后智能酒店的招聘、培訓(xùn)、薪酬、績效管理打下基礎(chǔ)。疫情之后，走出低谷的飯店業(yè)，對降低人力成本的要求會更加強烈，如果不加快步伐，那么即使人工智能大幅提高了工作效率，飯店依然不知道該如何裁減員工，只能是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，終究無法解決根本問題。

2 加強客房衛(wèi)生防疫管理

經(jīng)過這次重大疫病戰(zhàn)役，相信很多消費者都會把個人衛(wèi)生意識提到前所未有的高度：出門戴口罩、進門先洗手、房間要通風、隨身物品消毒、外套與家居服分開……因此，筆者認為，在疫情之后重開業(yè)的飯店必須加強客房的衛(wèi)生安全管理[2]。

2.1 客房消毒由“一客一消毒”改為“每日消毒”

鑒于新型冠狀病毒強傳染特性，飯店客房傳統(tǒng)的“一客一消毒”方法也許要受到質(zhì)疑。因為如果一名患病的客人在飯店連續(xù)住多日，那么通過中央空調(diào)系統(tǒng)就有可能導(dǎo)致飯店其他客房的住客感染病毒；另外，如果住客外出后攜帶病毒進入飯店客房，客房若沒有良好的消毒物品協(xié)助其消毒，也有可能導(dǎo)致病毒傳播。因此，飯店除了要加強對走客房進行消毒的管理之外，還應(yīng)該強調(diào)住客房的每日消毒，消毒標準參照走客房的消毒標準，最大限度地保護客人衛(wèi)生安全。

2.2 在衛(wèi)生間增設(shè)具有消毒功能的洗手液

安全和衛(wèi)生需求是顧客對飯店的最基本需求，如果在衛(wèi)生上都不能滿足客人的需求又何談提高服務(wù)質(zhì)量、給客人喜出望外的體驗？傳統(tǒng)的小香皂恐怕已經(jīng)難以滿足顧客的衛(wèi)生需求了。當然出于環(huán)保和客人心理方面的考慮，是否把具有消毒功能的洗手液列為客用一次性消耗品還有待商榷。不過筆者認為，從我國近年來出臺的《城市生活垃圾管理規(guī)定》來看，各城市逐步減少或取消主動提供客用易耗品是大勢所趨，因此，在客房衛(wèi)生間提供可重復(fù)補充利用的有消毒功能的洗手液是較為可行的辦法。

2.3 為客人提供一次性口罩

此次疫情過后，相信口罩依然是暢銷品，民眾的公共衛(wèi)生安全意識提高，出門戴口罩可能成為流行趨勢，因此，筆者認為飯店可以在客房內(nèi)為客人提供一次性醫(yī)用口罩。當然，符合防病毒標準的、有飯店LOGO單獨包裝的一次性醫(yī)用口罩可能需要飯店量身定制，進一步開發(fā)生產(chǎn)。

2.4 在客房內(nèi)免費提供消毒巾，但不能是易燃的液體酒精

這一次疫情期間斷貨最嚴重的莫過于口罩和醫(yī)用酒精，但同樣是具有消毒功能的“84”等消毒液為什么沒有那么受青睞呢？道理很簡單，因為其不易清洗、氣味難聞且不易散、不能消毒手機等電子產(chǎn)品。隨著民眾衛(wèi)生防疫意識的加強，再加上這次疫情持續(xù)的時間長、范圍廣，疫情之后民眾必定會養(yǎng)成對隨身物品消毒的習慣。那么可以在客房為客人提供小瓶醫(yī)用酒精嗎？別忘了酒精的致命缺點——易燃，僅這一點原因，就已讓飯店將酒精拒之門外。提供消毒液時必須進行綜合考慮，既要具有消毒的作用，能達到消毒標準，又要方便使用、不影響空氣質(zhì)量、不可燃。如果沒有合適的消毒液，那么具有較強消毒功能的消毒紙巾也可以成為不錯的選擇。

2.5 房內(nèi)加裝紫外線消毒設(shè)備

客房內(nèi)可以根據(jù)實際面積加裝紫外線消毒燈，這是整房間消毒最簡單、有效的方法。紫外線消毒燈可以單獨設(shè)置開關(guān)，客人暫時離開客房或退房時，可以手動啟動紫外線消毒燈，這對于通風條件較差的飯店來說是行之有效的，但是筆者有一條建議：從安全使用的角度考慮，加裝紫外線消毒燈務(wù)必與房間電源總控聯(lián)動。也就是說，可以做到只要客人開房門回房間，紫外線消毒燈必須自動關(guān)閉，防止有客人忘記關(guān)閉而造成不必要的傷害。另外，紫外線消毒燈連續(xù)使用時間也應(yīng)該設(shè)置上限，達到消毒效果后應(yīng)在一定時間內(nèi)自動關(guān)閉。

3 在餐廳內(nèi)增設(shè)洗手池

經(jīng)過這次疫情，食品安全問題再一次被擺上桌面。從國際飯店的食品安全管理體系來看，無論是理論研究還是管理制度研究都已非常成熟，而國內(nèi)的飯店應(yīng)該主動向國際飯店學習，在此不再贅述。但是，餐廳作為一個公共區(qū)域，顧客的衛(wèi)生安全管理不應(yīng)忽視。

在肯德基、麥當勞的餐廳內(nèi)有洗手池是司空見慣的，但是在飯店的中餐廳和自助餐廳內(nèi)就較少見到。因為飯店往往會告訴客人：如果您要洗手請出門穿過大堂到公共衛(wèi)生間。可是在實際操作中，有多少客人會不嫌麻煩地走出餐廳去找公共衛(wèi)生間呢？飯前便后要洗手這是常識，我們把便后洗手的地方設(shè)置得方便又干凈，那為什么飯前洗手的地方要那么遠呢？經(jīng)過這次疫病的影響，中國消費者飯前洗手的要求會越來越強烈，所以筆者認為在餐廳內(nèi)增設(shè)洗手池是餐廳重視衛(wèi)生防疫安全的表現(xiàn)，如果條件實在不允許，那么在餐桌上增設(shè)免洗式洗手液至少也是可以應(yīng)急的。

4 前廳的無接觸式服務(wù)

飯店前廳部應(yīng)該是與客人接觸最多，技術(shù)更新最快的部門。這次疫情給飯店人工智能的發(fā)展帶來了消費市場的動力——前廳部的“無接觸式”服務(wù)或“少接觸式”服務(wù)也將會成為新的消費需求。依托于人工智能化的快速發(fā)展，一些國際飯店已經(jīng)在逐步實現(xiàn)客人自助完成入住和快捷退房，也可以取消房卡而用手機、人臉識別來替代……這些都為前廳實現(xiàn)“無接觸式”服務(wù)提供了支持。經(jīng)過這次重大的公共衛(wèi)生事件，相信依托于人工智能的快捷、無接觸式服務(wù)會加速前進，也將越來越受到公眾的喜愛。

5 完善員工防疫和賓客防疫管理制度

流行性傳染病毒遠不止“新冠病毒”這一種，在今后的日常管理中，每天普查當班員工的健康狀況應(yīng)該成為常態(tài)化的工作。最簡單的辦法就是在員工進店上班前進行快速體溫檢測，行之有效，簡單易行。員工的健康狀況統(tǒng)計并不涉及隱私問題，員工需要上報的內(nèi)容可以參考國家衛(wèi)生防疫工作的指導(dǎo)意見，但是一旦出現(xiàn)員工瞞報傳染病，可以依法追究其責任。另外，每位員工自身的健康狀況作為日常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作來進行，這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)在非常時期可以起到關(guān)鍵的作用，為及時做好隔離防護提供支持。因此，員工日常健康管理工作也應(yīng)該和食品安全管理工作一樣，列入日常工作中變成常規(guī)工作。

相對于員工的防疫管理來說，來店賓客的防疫管理工作更為困難。在員工通道和飯店入口處增設(shè)人體紅外線測溫安檢門是目前簡單易行的方法，既不易引起賓客和員工的反感，又安全快捷。對賓客和員工防疫管理的關(guān)鍵并不是檢測體溫的過程，而是一旦出現(xiàn)體溫異常后的處理辦法。對于員工來說，如實上報健康狀況可以作為每天上班前的常規(guī)工作來管理和統(tǒng)計，但如果是進店賓客出現(xiàn)體溫異常就需要做更加人性化的處理了。例如，前廳部的賓客關(guān)系主任可以及時關(guān)心、詢問客人的健康狀況，做好記錄，詢問和記錄的內(nèi)容務(wù)必規(guī)范和完善，應(yīng)包括引起體溫異常的原因、客人的姓名、電話、房號、乘坐的交通工具、出發(fā)地和途經(jīng)地等。

6 結(jié)語

這次的“新冠”疫情影響的不僅是經(jīng)濟的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，對消費行為的影響也將是深遠的。飯店業(yè)在危難之時更應(yīng)該著眼于未來，積極研究市場，充分做好整裝再出發(fā)的準備。