王琴

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)對(duì)管理者的素質(zhì)要求越來(lái)越高，特別是以服務(wù)為主的酒店行業(yè)，管理者的管理能力及素質(zhì)水平在一定程度決定著酒店的服務(wù)水平。本文從酒店管理能力和效率方面入手，通過(guò)改善管理結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)效率等措施提升管理者的素質(zhì)，進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

Abstract： With the rapid development of society and economy， the quality of managers in all walks of life is becoming higher and higher， especially in the service-oriented hotel industry. The managerial ability and quality level of managers determine the service of hotels Level. This article starts from the aspect of hotel management ability and efficiency， and improves the quality of managers through measures such as improving the management structure and service efficiency， and further improving the service quality of the hotel.

關(guān)鍵詞：酒店管理者;素質(zhì);提升對(duì)策

1? 酒店管理者素質(zhì)現(xiàn)狀

隨著我國(guó)酒店事業(yè)的快速發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，從業(yè)人數(shù)隨之增加，大量管理人員的需求更加凸顯出酒店管理者的素質(zhì)問(wèn)題，具體表現(xiàn)為酒店管理質(zhì)量參差不齊，管理者的素質(zhì)高低不一。

1.1 基層管理者責(zé)任感缺失

1.1.1 責(zé)任感不強(qiáng)

基層管理者責(zé)任感淡薄，由于身份的特殊性在工作中存在責(zé)任感缺失的現(xiàn)象，沒(méi)有真正發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)作用。如領(lǐng)班在工作的分配時(shí)，將自己的本分工作分配給其他人來(lái)減輕自己的工作量，需要承擔(dān)責(zé)任時(shí)轉(zhuǎn)嫁他人，搞不清自己的定位，對(duì)自身的工作職責(zé)及內(nèi)容認(rèn)識(shí)不到位。一些基層管理者的心態(tài)是不求有功但求無(wú)過(guò)，其結(jié)果是對(duì)待工作沒(méi)有熱情及動(dòng)力，沒(méi)有想高績(jī)效工作的意識(shí)，在崗位無(wú)所事事無(wú)所作為。

1.1.2 缺乏主見(jiàn)

基層管理者往往對(duì)上級(jí)的命令唯命是從，不會(huì)進(jìn)行二次分析和準(zhǔn)確的理解上級(jí)管理者的真實(shí)意圖。不能很好的將自身的工作情況與領(lǐng)導(dǎo)命令、現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合，從而做出正確的決策，基于升職加薪或者對(duì)權(quán)威的畏懼一味的遵從命令，只為讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意，以諂媚等不合理的方式達(dá)到自己的目的。因其管理片面追求領(lǐng)導(dǎo)的滿意度，缺少自己的思考，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看對(duì)酒店管理的發(fā)展弊大于利。

1.2 中層管理者專業(yè)技能匱乏

1.2.1 專業(yè)技能匱乏

一些中層管理人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，在實(shí)施管理的過(guò)程中主要依靠自身經(jīng)驗(yàn)，缺乏相對(duì)應(yīng)的崗位意識(shí)和能力。酒店重視基層員工的培訓(xùn)但忽略了中層管理者，缺乏與之相關(guān)的培訓(xùn)培養(yǎng)手段，致使酒店中層管理人員的專業(yè)技能不達(dá)標(biāo)，直接使酒店管理工作的效率降低。

1.2.2 缺乏應(yīng)有的溝通技巧

中層管理者的人際溝通應(yīng)是其最突出的管理技能之一，在上傳下達(dá)的過(guò)程中，如何做到將組織意圖正確、有效的傳達(dá)到基層，又要將基層信息反饋到上級(jí)主管部門，需要的是非常強(qiáng)的溝通交流技巧，而真實(shí)情況是中層管理者報(bào)喜不報(bào)憂，不能將真實(shí)的情況反饋至領(lǐng)導(dǎo);又在向下的傳遞過(guò)程之中，附加上許多自己的主觀臆斷，導(dǎo)致與實(shí)際偏離程度較大，很難達(dá)到組織的真正要求。

1.3 高層管理者分析問(wèn)題不夠深刻

1.3.1 對(duì)問(wèn)題認(rèn)識(shí)不夠深刻

高層管理者最突出的表現(xiàn)為缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)?？创龁?wèn)題時(shí)只關(guān)注表面現(xiàn)象，知其然不知其所以然。許多酒店的高層管理者往往在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才會(huì)去解決問(wèn)題，而不是主動(dòng)的探索事情背后的本質(zhì)。處理問(wèn)題的時(shí)候多為治標(biāo)不治本，只處理當(dāng)前所出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于表面背后所對(duì)應(yīng)的本質(zhì)不去探究。只注重當(dāng)前效果，不會(huì)考慮問(wèn)題本質(zhì)如果不解決后續(xù)會(huì)對(duì)酒店造成什么樣的影響。

1.3.2 對(duì)市場(chǎng)的變化情況感知度不高

高層管理者的素質(zhì)現(xiàn)狀還表現(xiàn)為缺乏對(duì)市場(chǎng)變化感知的靈敏度。管理者在酒店運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā)中充當(dāng)著執(zhí)行者和決策者，如果管理者不能及時(shí)感知到市場(chǎng)的變化，做到與時(shí)俱進(jìn)，就不能在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境下發(fā)揮酒店的優(yōu)勢(shì)，那么酒店勢(shì)必會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。管理者一定要時(shí)刻關(guān)注酒店行業(yè)的變化并在第一時(shí)間作出相應(yīng)的決策，使酒店保持強(qiáng)大的環(huán)境適應(yīng)能力，始終走在市場(chǎng)的前端。酒店行業(yè)的特殊性質(zhì)決定了酒店高層管理者必須要具備較強(qiáng)的市場(chǎng)分析能力，做出正確判斷的能力，在處理問(wèn)題中靈活的運(yùn)用各種信息，掌握協(xié)調(diào)組織的技巧，保證各項(xiàng)工作的有條不紊的開(kāi)展。

2? 酒店管理者因素質(zhì)較低導(dǎo)致的問(wèn)題及成因

2.1 基層管理者工作乏力

作為酒店的基層管理者，每天工作直接面對(duì)的是底層員工，在朝夕相處相處的過(guò)程之中，因?yàn)樽陨砬楦猩系囊恍┯绊懀y免會(huì)存在用“有色眼鏡”看人的情況。情感占據(jù)主導(dǎo)地位時(shí)，理性難免出現(xiàn)偏頗，這就可能導(dǎo)致對(duì)員工的不公對(duì)待。例如對(duì)關(guān)系好或者自己比較喜歡的員工在工作分配、福利分配或者其他的工作過(guò)程之中給予較為有利的部分;而對(duì)于自己不喜歡或者關(guān)系不好的人不能夠秉持理性，尊重事實(shí)進(jìn)行合理的分配并給于公平的福利待遇。如此一來(lái)，員工會(huì)因?yàn)椴还拇龀霈F(xiàn)消極怠工的狀態(tài)，那么反應(yīng)在對(duì)客服務(wù)上就會(huì)表現(xiàn)為效率低下。

基層管理者在工作過(guò)程中，對(duì)于責(zé)任的承擔(dān)不夠，對(duì)于自身的理解不夠細(xì)致，任務(wù)執(zhí)行遲緩、拖拉，使工作績(jī)效大打折扣。而同級(jí)管理者之間，相互推諉扯皮，推脫責(zé)任，致使工作開(kāi)展難度加大，下屬的反饋就會(huì)有所遲緩，導(dǎo)致更多問(wèn)題出現(xiàn)。

2.2 中層管理者缺少主見(jiàn)

長(zhǎng)期的管理加上一定的壓力，容易導(dǎo)致管理者的懈怠。管理者不能夠始終如一的按照高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定來(lái)執(zhí)行，缺乏韌勁。執(zhí)行力不是在一件事情上表現(xiàn)出來(lái)的而是應(yīng)該體現(xiàn)在長(zhǎng)期的管理過(guò)程。許多管理者并沒(méi)有做到始終如一，這樣就無(wú)法體現(xiàn)出自己的執(zhí)行力。

中層管理者在工作中承擔(dān)著上傳下達(dá)的責(zé)任，在執(zhí)行過(guò)程中沒(méi)有一個(gè)良好的執(zhí)行方法，只是進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的傳達(dá)工作，沒(méi)有讓下屬明白執(zhí)行的真正目的，然后就試圖讓下屬開(kāi)展工作，對(duì)與后續(xù)的工作過(guò)程也不進(jìn)行關(guān)注，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的方法去執(zhí)行，就很難很好的去執(zhí)行，這也是執(zhí)行過(guò)程中所缺乏的。

2.3 高層管理者不具備戰(zhàn)略思維

酒店高層管理者在管理過(guò)程中無(wú)法根據(jù)市場(chǎng)的變化或者是環(huán)境的變化找到當(dāng)務(wù)之急的東西，無(wú)法指導(dǎo)中層管理者按照主要矛盾和次要矛盾的方法去解決問(wèn)題。泛泛的談管理，籠統(tǒng)的抓市場(chǎng)，但是實(shí)際上需要深入研究的例如客戶關(guān)系，市場(chǎng)行情，關(guān)系利潤(rùn)等沒(méi)有進(jìn)行側(cè)重研究，無(wú)法做出一個(gè)合理的發(fā)展目標(biāo)。

3? 提升酒店管理者素質(zhì)的對(duì)策分析

3.1 基層管理者的素質(zhì)提升

3.1.1 提升合作服務(wù)意識(shí)

酒店的各項(xiàng)工作需要各部門之間的密切合作才可以完成。酒店員工具備了良好的合作能力，就可以與上下級(jí)、同之間事相互支持進(jìn)行配合，互相協(xié)作、彼此尊重與信任，才能讓酒店更具凝聚力和戰(zhàn)斗力。不斷加強(qiáng)合作意識(shí)可以讓員工承擔(dān)責(zé)任，清楚自己在團(tuán)隊(duì)中的地位。

服務(wù)意識(shí)提高后，員工就能夠提前察覺(jué)客人的需求，為客人提供超前的服務(wù)，讓顧客感到舒心甚至是驚喜。服務(wù)意識(shí)的提高，可以提高員工的工作效率，節(jié)約服務(wù)時(shí)間，提供更加高效的服務(wù)。顧客對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解就是看酒店員工是否在工作過(guò)程中熱情、周到、主動(dòng)、全面，這些都是員工服務(wù)意識(shí)最直接的體現(xiàn)。

3.1.2 提升溝通交流能力

酒店的人際關(guān)系較為復(fù)雜，日常的工作中需要處理好與客人、同事、上下級(jí)之間的關(guān)系，面對(duì)不同人時(shí)交流方式不同。掌握交流的重點(diǎn)以及交流的方法，及時(shí)化解人際關(guān)系中的問(wèn)題。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)不同人的意見(jiàn)、建議，并且在服務(wù)過(guò)程中針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題使用合適的交流方法溝通協(xié)調(diào)，保證工作的有效進(jìn)行。

好的溝通技巧不僅可以讓員工的幫助客人解決問(wèn)題，讓客人滿意，更可以讓員工更好的同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，及時(shí)、清楚的反應(yīng)問(wèn)題，有利于管理者做出下一步的計(jì)劃。有效聆聽(tīng)可以快速反映出客人的重點(diǎn)訴求，作出應(yīng)對(duì)來(lái)幫助客人。

好的人際交往能力要求有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。提高自身的語(yǔ)言表達(dá)能力即學(xué)會(huì)運(yùn)用不同的交流的方式與各個(gè)層級(jí)溝通，例如怎么樣將任務(wù)準(zhǔn)確下達(dá)到員工;怎么樣將下級(jí)意見(jiàn)完整的傳遞到上級(jí);怎么樣與其他部門進(jìn)行快速有效的溝通等。

3.2 中層管理者的素質(zhì)提升

3.2.1 提升綜合能力

首先提升知識(shí)儲(chǔ)備，管理者不僅要掌握酒店管理相關(guān)的知識(shí)，還要掌握金融、法律、財(cái)會(huì)等方面的知識(shí)。只有具備了各方面的知識(shí)，才能為管理者在做出正確的決策時(shí)提供相關(guān)的參考依據(jù)，保證所做決策能切實(shí)幫助客人解決問(wèn)題。對(duì)管理人員的知識(shí)培訓(xùn)必須常抓不懈，將其培養(yǎng)成理論與實(shí)踐兼?zhèn)涞木C合型人才，提高酒店管理工作的效率。

其次提升專業(yè)技能，酒店行業(yè)的特殊性質(zhì)決定了酒店管理者要具備較強(qiáng)的職業(yè)意識(shí)和專業(yè)技能，我們要靈活的搜集、運(yùn)用各種信息，掌握組織與協(xié)調(diào)的技巧，確保各項(xiàng)工作都可以有效的進(jìn)行。專業(yè)技能的提高能使其面對(duì)問(wèn)題時(shí)做出正確的判斷，對(duì)提高工作效率是十分必要的。

最后提升應(yīng)變能力，面對(duì)突發(fā)情況時(shí)，做最好的處理需要不斷提高自身的應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是一個(gè)綜合的能力，包括語(yǔ)言的運(yùn)用，實(shí)際的操作，較強(qiáng)的心理素質(zhì)等許多方面組成。

3.2.2 塑造良好的公關(guān)形象敢于創(chuàng)新

塑造形象的意識(shí)，服務(wù)公共的意識(shí)，真誠(chéng)待人的意識(shí)，創(chuàng)興發(fā)展的意識(shí)和立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)。成功的中層管理者應(yīng)該努力的提升自己的公關(guān)意識(shí)，不斷提高內(nèi)涵，保持得體的衣著和談吐，向公眾傳播積極向上的思想，在與人交流的過(guò)程之中真誠(chéng)懇切，站在真心實(shí)意的為他人著想。

作為一名管理者，必須敢于嘗試新的管理理念和方法，具有推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展的魄力，使酒店保持良好的環(huán)境適應(yīng)能力，才能夠保證酒店始終走在市場(chǎng)的前沿。

3.2.3 提升執(zhí)行能力

制定各項(xiàng)規(guī)章制度時(shí)，事先要進(jìn)行周密的調(diào)研、規(guī)劃，使各項(xiàng)規(guī)章、制度之間具備一定的穩(wěn)定性、連續(xù)性和協(xié)調(diào)性，制度與規(guī)范之間不能存在矛盾和沖突，且執(zhí)行時(shí)不能朝令夕改，使員工能做到對(duì)工作的堅(jiān)定不移。中層管理者應(yīng)該分析自我，明確自身的優(yōu)勢(shì)，制定出合理的能力發(fā)展目標(biāo)及個(gè)人自修計(jì)劃，做好個(gè)人能力發(fā)展的規(guī)劃，以穩(wěn)定和提高執(zhí)行力。

3.3 高層管理者的素質(zhì)強(qiáng)化

3.3.1 強(qiáng)化對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估

在現(xiàn)如今的酒店行業(yè)，外部環(huán)境復(fù)雜多變，時(shí)時(shí)刻刻影響酒店的發(fā)展，對(duì)于外部帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該進(jìn)行深入的分析和研究。僅僅停留在表面上顯現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題是不行。管理者應(yīng)該透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，真正的掌握對(duì)酒店造成影響的原因，從而提出根本性的解決方案。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估多慎重都不為過(guò)，因?yàn)橛械臅r(shí)候一個(gè)決策往往會(huì)改變酒店的命運(yùn)，風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失也是不可估量的，為了維護(hù)酒店的利益，我們也應(yīng)該強(qiáng)化自己的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。對(duì)市場(chǎng)更敏感一些，在其發(fā)展變化影響酒店之前，就應(yīng)該做好計(jì)劃，這才是正確的對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估。

3.3.2 強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)

認(rèn)真分析、預(yù)估市場(chǎng)的走向以及變化，對(duì)于變化可能帶來(lái)的影響作出全面的分析，幫助酒店在市場(chǎng)中走的更遠(yuǎn)。對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)注意其背后的真實(shí)動(dòng)因，不能只關(guān)注眼前。

酒店管理工作中，管理者的素質(zhì)起到了決定性的作用，普通員工在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤產(chǎn)生的影響可能是局部的，但管理者素質(zhì)缺失造成的失職帶來(lái)的損失則是巨大的，甚至關(guān)乎酒店日后的生存及發(fā)展。作為一名管理者，就要清楚認(rèn)識(shí)自己的角色定位，在日后不斷的學(xué)習(xí)和積累過(guò)程中提高自身素質(zhì)，從而提升自己的管理水平，為酒店日后的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]許彤彤，張哲.淺析酒店服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策[J].中外企業(yè)家，2019（08）：144.

[2]王小平.高星級(jí)酒店員工職業(yè)核心能力培養(yǎng)探究——以常州為例[J].湖北函授大學(xué)學(xué)報(bào)，2018，31（11）：122-124.

[3]孟奕爽，胡珊.積極領(lǐng)導(dǎo)對(duì)酒店員工創(chuàng)新行為的影響研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2017（21）：148-151.

[4]王佳麗.淺析高星級(jí)酒店員工的能力培養(yǎng)[J].納稅，2019（12）：244-247.

[5]黃偉華.提高現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的措施探討[J].南方農(nóng)機(jī)，2018，49（15）：121.