李曉光 石丹

趙鑫有點(diǎn)慌了。

他所經(jīng)營(yíng)的店鋪“云味初相”主要售賣(mài)云南的土特產(chǎn)，在2月22日正式使用微盟的系統(tǒng)，他信心滿滿地在某電臺(tái)投放廣告，當(dāng)天就收獲了一萬(wàn)多的訂單。

沒(méi)有想到的是，第二天微盟服務(wù)器就出現(xiàn)了癱瘓。由于消費(fèi)者無(wú)法打開(kāi)店鋪，趙鑫被當(dāng)成了騙子，一天之內(nèi)接到了上千個(gè)投訴，以至于電臺(tái)都無(wú)法正常播放廣告。

趙鑫是微盟“系統(tǒng)崩潰”重傷的300萬(wàn)商戶之一。

2月23日晚間，微信頭部服務(wù)提供商微盟集團(tuán)旗下SaaS業(yè)務(wù)服務(wù)突發(fā)故障，系統(tǒng)崩潰。消息一出，一天之內(nèi)微盟市值蒸發(fā)了近10億元。

根據(jù)微盟公告顯示，公司研發(fā)中心運(yùn)維部核心運(yùn)維人員賀某“通過(guò)個(gè)人VPN登入公司內(nèi)網(wǎng)跳板機(jī)，因個(gè)人精神、生活等原因?qū)ξ⒚司€上生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行了惡意的破壞?！?/p>

公開(kāi)資料顯示，微盟集團(tuán)為香港主板上市企業(yè)，成立于2013年4月，現(xiàn)有員工超3200人，渠道代理商超1600家，注冊(cè)商戶超300萬(wàn)。微盟是中國(guó)中小企業(yè)云端商業(yè)及營(yíng)銷(xiāo)解決方案提供商，同時(shí)也是騰訊社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)中小企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供商。

3月1日，微盟再次發(fā)布公告稱(chēng)，截至3月1日晚8點(diǎn)，在騰訊云團(tuán)隊(duì)協(xié)助下，公司數(shù)據(jù)已經(jīng)全面找回，由于此次數(shù)據(jù)量規(guī)模非常大，為了保證數(shù)據(jù)一致性和線上體驗(yàn)，公司將于3月2日凌晨2點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)上線演練，并將于3月3日上午9點(diǎn)數(shù)據(jù)恢復(fù)正式上線。

不過(guò)，有商家向《商學(xué)院》記者表示，3月3日上午9點(diǎn)數(shù)據(jù)并沒(méi)有完全恢復(fù)。而在微盟系統(tǒng)宕機(jī)之時(shí)，國(guó)內(nèi)另一SaaS服務(wù)商有贊發(fā)布公告稱(chēng)，將給微盟商家提供2周免費(fèi)開(kāi)店的服務(wù)，幫商家重建小程序和店鋪，恢復(fù)生意。

疫情之下，線下業(yè)態(tài)客流銳減，轉(zhuǎn)型線上成為中小商家最為重要的自救手段之一，為它們提供SaaS服務(wù)的企業(yè)站在了風(fēng)口之上，面對(duì)突如其來(lái)的系統(tǒng)癱瘓，微盟還能重拾商家的信任嗎？

微盟崩了

在微盟崩潰之后，微博上話題“微盟崩潰超24小時(shí)”已有大量閱讀。重多網(wǎng)友紛紛表示，依賴微盟運(yùn)營(yíng)的300萬(wàn)中小商家或許要損失慘重。

“新農(nóng)人和平”就是其中一位，作為一名電商創(chuàng)業(yè)者，2020年2月22日他所在的公司才正式使用微盟的系統(tǒng)。

沒(méi)有想到的是，2月23日19點(diǎn)，微盟服務(wù)器開(kāi)始出現(xiàn)不能服務(wù)的提示?！皩?duì)我們中小商家來(lái)說(shuō)，找到一個(gè)穩(wěn)定可靠的SaaS服務(wù)商是非常重要的?！彼硎尽６刂?月28日，他所在公司的系統(tǒng)仍然沒(méi)有恢復(fù)正常?！坝绊懣隙ㄊ怯械模钇鸫a幾天內(nèi)無(wú)法通過(guò)商城賣(mài)貨。”他進(jìn)一步說(shuō)道。

“23號(hào)系統(tǒng)崩，客服給我說(shuō)24號(hào)就可以好，等到24號(hào)我再去問(wèn)，又讓我拖到28號(hào)，真的擔(dān)心再次變卦?！币晃粊?lái)自江蘇的海鮮賣(mài)家抱怨。

“客戶的信任感肯定會(huì)降低，之前積壓的訂單一大部分都會(huì)退款。5天無(wú)法正常工作，這些損失誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？”他生氣地表示。

根據(jù)微盟公告，在事件發(fā)生后，除了全力搶修外，微盟集團(tuán)已于2020年2月24日向上海市寶山區(qū)公安局報(bào)案，目前該員工已經(jīng)被寶山警方刑事拘留，“就本公司所知，該員工乃因個(gè)人精神和生活原因做出了上述不當(dāng)行為。”

微盟創(chuàng)始人孫濤勇發(fā)表的公開(kāi)信稱(chēng)，該員工與公司無(wú)任何仇恨，但因深陷網(wǎng)絡(luò)貸曾經(jīng)輕生，加之疫情期間在房間獨(dú)處了30多天才有此舉動(dòng)。

互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師表示，在一家以技術(shù)為生存基礎(chǔ)的知名上市企業(yè)里，一個(gè)普通的員工就擁有搞垮公司服務(wù)體系的能力，這公司對(duì)待內(nèi)部的安全防控顯得過(guò)于兒戲。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智則分析，此次事件對(duì)微盟的社會(huì)公信力有很大的影響，說(shuō)明整個(gè)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)、管理和技術(shù)安全上是有問(wèn)題的，對(duì)企業(yè)的社會(huì)形象和商業(yè)業(yè)態(tài)都會(huì)遭受大家的質(zhì)疑。

求助無(wú)門(mén)

在2月23日，趙鑫又找了多個(gè)大號(hào)推廣自己的產(chǎn)品。“但由于店鋪癱瘓，廣告算是白投了。”他無(wú)奈地說(shuō)道。在微盟的建議下，趙鑫又在24日重新開(kāi)了一個(gè)店鋪。

根據(jù)微盟發(fā)布的公告，公司預(yù)計(jì)2月25日晚上24點(diǎn)前生產(chǎn)環(huán)境將修復(fù)完成，微盟所有新用戶將可恢復(fù)服務(wù)，老用戶預(yù)計(jì)在2月28日晚上24點(diǎn)前完成?！?/p>

而到了2月25日晚上24點(diǎn)，趙鑫店鋪的數(shù)據(jù)卻并沒(méi)有恢復(fù)。在2月28日，微盟團(tuán)隊(duì)再次發(fā)布聲明稱(chēng)：截至今日（2月28日）14點(diǎn)，微盟所有業(yè)務(wù)恢復(fù)服務(wù)，目前整個(gè)數(shù)據(jù)恢復(fù)進(jìn)展順利，預(yù)計(jì)到今日晚上可以恢復(fù)七成左右數(shù)據(jù)，而剩余部分的數(shù)據(jù)恢復(fù)的時(shí)間還將持續(xù)2-4天。關(guān)于賠付計(jì)劃和數(shù)據(jù)安全保障計(jì)劃，他們將于3月1日零點(diǎn)正式公布。

3月1日，微盟又發(fā)布公告稱(chēng)，截至3月1日晚8點(diǎn)，在騰訊云團(tuán)隊(duì)協(xié)助下，公司數(shù)據(jù)已經(jīng)全面找回，由于此次數(shù)據(jù)量規(guī)模非常大，為了保證數(shù)據(jù)一致性和線上體驗(yàn)，公司將于3月2日凌晨2點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)上線演練，并將于3月3日上午9點(diǎn)數(shù)據(jù)恢復(fù)正式上線。

“截至3月3日9點(diǎn)，店鋪數(shù)據(jù)并沒(méi)有完全恢復(fù)，老店鋪的數(shù)據(jù)就恢復(fù)到2月22日就沒(méi)有了，新開(kāi)的店鋪數(shù)據(jù)從3月2日晚上又被清空了，到現(xiàn)在也沒(méi)恢復(fù)?！壁w鑫向記者透露。

“后來(lái)又通知我說(shuō)23日之前的店鋪數(shù)據(jù)3月7日恢復(fù)，23日以后的店鋪數(shù)據(jù)在3月4日上午10點(diǎn)恢復(fù)，但還是按時(shí)沒(méi)有恢復(fù)?！彼M(jìn)一步補(bǔ)充道。

無(wú)奈的趙鑫只好找微盟客服說(shuō)明情況，要求盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)，但客服讓他去找代理商，而代理商卻說(shuō)只能等總部解決?！八麄兙褪窃谙嗷ネ普啞?，趙鑫氣憤地表示。

微盟方面則表示，“我們的數(shù)據(jù)已經(jīng)全面恢復(fù)了，但由于我們的數(shù)據(jù)比較大，涉及到的領(lǐng)域也比較多，還有部分涉及與第三方的系統(tǒng)合作也需要做聯(lián)調(diào)的工作，這樣才能更好地為商家提供服務(wù)。會(huì)員和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)都已經(jīng)恢復(fù)了，涉及到的第三方聯(lián)調(diào)還需要一點(diǎn)時(shí)間。”

高額賠償

董毅智表示，此次事件對(duì)其客戶造成的損失是無(wú)法計(jì)量的，這個(gè)可能需要時(shí)間，因?yàn)槲逄斓南到y(tǒng)故障可能超出了很多人的預(yù)期，尤其是現(xiàn)在疫情期間很多門(mén)店已經(jīng)歇業(yè)，當(dāng)下主要靠線上的業(yè)務(wù)維持，那么在雙重打擊下，是非常嚴(yán)重的，可能會(huì)超出以往的損失。

在他看來(lái)，微盟肯定會(huì)提出一些免責(zé)事由，比如說(shuō)是員工的個(gè)人行為，但作為企業(yè)管理層的責(zé)任是無(wú)法推脫的；作為運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，權(quán)限的設(shè)置是要有非常明確的標(biāo)準(zhǔn)的，但實(shí)際上平臺(tái)沒(méi)有按照正常的行業(yè)慣例或者規(guī)范來(lái)操作，才會(huì)出現(xiàn)這種情況。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江圣港律師事務(wù)所高級(jí)合伙人黃偉則表示，一般而言，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在進(jìn)行數(shù)據(jù)管理時(shí)，應(yīng)按照《網(wǎng)絡(luò)安全法》《網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)條例》等法律法規(guī)的要求對(duì)數(shù)據(jù)按照重要程度進(jìn)行分級(jí)保護(hù)，按理像微盟這種體量的公司對(duì)于數(shù)據(jù)安全和保護(hù)的投入和重視程度理應(yīng)是非常大的。

“但是此次事件背后隱藏的可能還是利益問(wèn)題，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)安全和保護(hù)是比較大的成本支出，并不能直接創(chuàng)造營(yíng)收，所以往往有些還在成長(zhǎng)階段的企業(yè)不會(huì)重視投入，很多制度保護(hù)也往往流于表面?！彼M(jìn)一步說(shuō)道。

商戶數(shù)據(jù)不能找回，按照合同法和侵權(quán)責(zé)任法的規(guī)定，微盟可能需要承擔(dān)的責(zé)任主要有合同履行不能或暫時(shí)無(wú)法履行的違約責(zé)任，因合同履行不當(dāng)致使商戶遭受損失的賠償責(zé)任和數(shù)據(jù)管理不當(dāng)?shù)那謾?quán)責(zé)任，具體而言，選擇違約還是侵權(quán)可由商家自行選擇。

那微盟此次會(huì)如何補(bǔ)償商家呢？在3月2日的公告中微盟表示，此次事故給商家經(jīng)營(yíng)造成了嚴(yán)重的影響，公司管理層對(duì)此深感自責(zé)和愧疚，對(duì)此微盟準(zhǔn)備了1.5億元賠付撥備金，其中公司承擔(dān)1億元，管理層承擔(dān)5000萬(wàn)元。

據(jù)稱(chēng)，微盟集團(tuán)董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官孫濤勇承擔(dān)3500萬(wàn)元，公司執(zhí)行董事兼首席技術(shù)官黃駿偉承擔(dān)500萬(wàn)元，公司執(zhí)行董事兼智慧商業(yè)事業(yè)群總裁方桐舒承擔(dān)500萬(wàn)元，公司執(zhí)行董事兼智慧營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)群總裁游鳳椿承擔(dān)500萬(wàn)元，具體進(jìn)行賠付時(shí)，公司和上述公司管理層將在上述披露的限額內(nèi)按比例做出支付。

此外，微盟還擬定了現(xiàn)金賠付計(jì)劃和流量賠付計(jì)劃供商家選擇。考慮到商家因SaaS系統(tǒng)不可用而可能造成利潤(rùn)損失或流量損失，微盟集團(tuán)的賠付方案有兩個(gè)選擇供受影響的SaaS業(yè)務(wù)商戶考慮，二者選擇其一。

其一是現(xiàn)金賠付計(jì)劃：微盟集團(tuán)會(huì)針對(duì)SaaS系統(tǒng)不可用期間商家邊際貢獻(xiàn)利潤(rùn)額進(jìn)行賠付，具體計(jì)算公式如下：邊際貢獻(xiàn)利潤(rùn)額=日均收入×行業(yè)平均邊際貢獻(xiàn)利潤(rùn)率×系統(tǒng)故障時(shí)間。

其二是流量賠付計(jì)劃：微盟集團(tuán)會(huì)針對(duì)在SaaS系統(tǒng)不可用期間受到影響的商家給予騰訊廣告50000曝光次數(shù)進(jìn)行流量補(bǔ)償，并且提供帳戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)，同時(shí)再延長(zhǎng)SaaS服務(wù)有效期兩個(gè)月。

根據(jù)公告，公司目前正在開(kāi)發(fā)在線賠付系統(tǒng)。賠付系統(tǒng)完成后，商家可進(jìn)行網(wǎng)上賠付程序。

激戰(zhàn)有贊

一邊是微盟崩潰，另一邊微盟的“友商”有贊則迅速行動(dòng)起來(lái)。

在有贊商家社區(qū)內(nèi)，有贊CEO助理冷面表示，這兩天接到了非常多商家的求助。有贊將提供2周免費(fèi)開(kāi)店服務(wù)，并為希望長(zhǎng)期轉(zhuǎn)用有贊的商家提供適當(dāng)補(bǔ)貼。

眾所周知，微盟和有贊業(yè)務(wù)模式相近，是SaaS市場(chǎng)上的老對(duì)手，經(jīng)常被拿來(lái)比較，而他們背后有共同的投資人騰訊。

2019年4月2日，微盟在港交所發(fā)布公告，騰訊通過(guò)其子公司 THL H Limited增持微盟集團(tuán)9682萬(wàn)股已發(fā)行普通股，加上此前 Tencent Mobility Limited 已持有的5866.5萬(wàn)股，騰訊目前共計(jì)持有微盟1.55億股，持股比例7.73%，成為微盟第二大股東。

緊接著的4月3日，有贊在港交所網(wǎng)站披露，騰訊以認(rèn)購(gòu)新股的方式，通過(guò)其全資控股附屬公司Poyang Lake Investment Limited 認(rèn)購(gòu)有贊約10.37 億股新股，每股發(fā)行價(jià)為 0.53 港元，共計(jì)投資約 6 億港元。

對(duì)于兩家公司所處的SaaS領(lǐng)域，東興證券一份研報(bào)指出，電商交易類(lèi)SaaS將在中國(guó)SaaS賽道中率先崛起，因?yàn)樗罘蟂aaS行業(yè)發(fā)展的邏輯：第一、從中小商家入手，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高；第二、能夠直接幫客戶創(chuàng)造收入的 SaaS才是好SaaS。

中金公司的分析報(bào)告中指出，預(yù)計(jì)微盟未來(lái)有望在騰訊生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)維持領(lǐng)先的市場(chǎng)份額，從而繼續(xù)受益于騰訊的中小企業(yè)廣告業(yè)務(wù)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)。

在2019年前六個(gè)月，微盟營(yíng)收6.57億元，有贊5.90億元；微盟凈利潤(rùn)2.89億元，有贊-1.97億元；微盟的人效約20萬(wàn)元，有贊約23萬(wàn)元。上市更晚的微盟業(yè)務(wù)規(guī)模略高于對(duì)手，也實(shí)現(xiàn)了盈利。

在丁道師看來(lái)，這場(chǎng)變故對(duì)微盟來(lái)說(shuō)，接近“滅頂”，但對(duì)于微盟主要對(duì)手有贊來(lái)說(shuō)，則是千載難逢的趕超微盟，甚至甩出一個(gè)身段的絕佳機(jī)會(huì)。

“這個(gè)時(shí)候，有贊正確的做法應(yīng)該是不動(dòng)聲色地加速爭(zhēng)搶微盟的地盤(pán)，速度越快越好，行事越低調(diào)越好，而非發(fā)布救急公告，給人落井下石的感覺(jué)?！倍〉缼熯M(jìn)一步說(shuō)道。

3月17日，微盟發(fā)布了2019年財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示，全年?duì)I收達(dá)14.37億元人民幣（下同），同比增長(zhǎng)66.1%；全年毛利達(dá)7.97億元，同比增長(zhǎng)54%；凈利潤(rùn)達(dá)3.11億元，經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)為0.77億元、同比增長(zhǎng)52.1%。

從數(shù)據(jù)上來(lái)看，微盟2019年?duì)I收和利潤(rùn)都超出了市場(chǎng)預(yù)期。對(duì)于微盟后續(xù)發(fā)展，《商學(xué)院》將持續(xù)關(guān)注。商