鄒仁耀 易澤辰 李成林

摘 要 本文淺析了兩種概念模型—設(shè)計概念模型與用戶概念模型的關(guān)聯(lián)與建立，從行為的七個階段出發(fā)，運用案例進一步對七個設(shè)計原則進行了闡釋，并著重介紹了其對提升用戶體驗的重要作用。

關(guān)鍵詞 概念模型;七個原則;用戶體驗

1 設(shè)計概念模型與用戶概念模型

當我們使用一件產(chǎn)品或者對某樣產(chǎn)品產(chǎn)生某種動機的時候，概念模型就始終作用在整個思維及行為過程中。概念模型一般是一個高度簡化的模型，良好的概念模型是產(chǎn)品易于理解、令人愉悅的關(guān)鍵。概念模型又分為設(shè)計概念模型和用戶概念模型。概念模型是對一個事物怎么運作的解釋。概念模型往往是從機器本身推測出來的，透過機器本身提供的線索來形成概念模型。當機器本身能提供的信息較少時，概念模型則由經(jīng)驗建立起來。

心理模型最初是由蘇格蘭心理學家 Kennteth Craik 在 1943 年提出，在理論提出后，心理模型理論得到了認知理論、管理學領(lǐng)域等多個學科的重視。而Norman認為，與產(chǎn)品相關(guān)的概念模型有兩個，設(shè)計者的概念模型（即設(shè)計模型）和最終用戶的概念模型（用戶模型）。

行動的七個階段

行動有兩個步驟：執(zhí)行動作，然后評估結(jié)果，給出解釋。執(zhí)行和評估需要達成共識：事物如何工作以及產(chǎn)生的結(jié)果是否一致。執(zhí)行和評估會影響我們的情緒狀態(tài)。行動的七個階段：一個目標，三個執(zhí)行步驟，和三個評估步驟。

①目標②計劃③確認④執(zhí)行⑤感知⑥詮釋⑦對比，行動的七個階段模式很簡單，但對理解人類行動和指導設(shè)計，它提供了一個非常有用的基本框架。從行動的七個階段出發(fā)，引出設(shè)計的七個基本原則：可視性、反饋、示能、意符、約束、映射、概念模型[1]。

2 概念模型應(yīng)該滿足的條件

在諾曼的《設(shè)計心理學1》中曾提到：“一些研究表明有保留的預(yù)測是明智的—換句話說，顯示的操作時間應(yīng)當比實際的更長。當系統(tǒng)計算時間時，它可以計算出可能的時間范圍。在這種情況下，它應(yīng)該顯示此范圍，或者，如果只要求顯示單一值，那就顯示最慢的、最長的值。這樣，有可能會超出用戶的預(yù)期，帶來一個美好的結(jié)局。”

然而，適當降低反饋效率甚至延長反饋時間可能是一些商家或者設(shè)計師有意為之，其目的更多的可能是要用戶為某種反饋而進行付費，例如充值QQ黃鉆則可以查看QQ空間被擋訪客，滿足用戶的好奇心理、充值迅雷或者百度網(wǎng)盤會員則可以加速其下載速度，進而使文檔或者視頻圖片等文件能夠更快的對用戶進行反饋，其原理為利用設(shè)計概念模型與用戶概念模型的不一致，迫使用戶進行付費，進而增加其利潤，創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。例如，從百度網(wǎng)盤加載視頻時的反饋界面可以看出，雖然左下角寫著“正在努力加載中”，但速度并沒有提升，進而迫使我們?nèi)ラ_通右下角所標注的“超級會員”。這種設(shè)計概念模型極大地降低了用戶體驗，但也正是這種降低用戶體驗的方式才造就了百度網(wǎng)盤更大的商業(yè)價值。在如今各個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所開發(fā)的各類網(wǎng)盤紛紛失敗的大背景下，百度網(wǎng)盤依舊能占據(jù)大量的市場份額，并成為百度的一個拳頭產(chǎn)品?？梢姡侠磉\用反饋設(shè)計并建立適當?shù)脑O(shè)計概念模型，可以增加產(chǎn)品利潤，增強企業(yè)實力。

App開機頁面設(shè)計

在如今互聯(lián)網(wǎng)浪潮的推動下，應(yīng)用商店中出現(xiàn)了各類App，與此同時，幾乎所有軟件的打開界面都有一個廣告頁面，持續(xù)時間一般在五秒左右，雖然五秒鐘的時間看起來不長，但對于想快速得到App反饋的使用者來說，這個時間長度足以使用戶感到不滿。所以各大App廠商都在廣告頁面設(shè)置了“跳過”按鈕，但是這個“跳過”按鈕卻給了用戶極大的約束。部分App的“跳過”選項在右上角，部分的“跳過”選項在右下角。對于非左利手使用者來說，右下角的“跳過”選項設(shè)置能夠使用戶更便捷的接觸到，右上角的位置會讓使用者不得不付出更大的動作幅度去觸碰到，可以說是一個很典型的約束設(shè)計。不僅如此，該選項的字體選擇大多是不引人注意的白色，大大降低其可視性，如果不仔細尋找的話，一般情況下都是需要等到廣告頁面持續(xù)完畢才能進入App界面。而且，

就算找到了“跳過”選項也不能輕易點擊到，因為開發(fā)者會將這個可選區(qū)域約束到一個的非常非常小區(qū)域，除此之外的區(qū)域都是進入廣告界面的區(qū)域，所以用戶很容易誤觸，從而進入廣告商品的購買或者其他界面，從而達到商家引流或者增加購買量、掙取廣告費等目的。可以說這是一個設(shè)計概念模型與用戶概念模型背道而馳降低了用戶體驗的案例，但這又是一個能使企業(yè)利益最大化的案例。

3 同類產(chǎn)品設(shè)計概念模型保持一致有助于降低用戶識別難度，提升用戶體驗

同類產(chǎn)品應(yīng)當在設(shè)計概念模型保持大體一致，進而減少用戶的學習成本及時間成本等，包括讓用戶有機會確定哪些行動是合理的，以及呈現(xiàn)該設(shè)備的當前狀態(tài)。運用示能、意符、約束、映射和反饋來實現(xiàn)可視性等設(shè)計原則。例如美團，餓了么兩家公司，其運營業(yè)務(wù)高度一致，不斷地吸引對方的客戶一直是兩家公司樂此不疲的事情，如何降低用戶的遷移成本并提高用戶體驗就成了兩家公司任務(wù)中的一個重要部分。兩家公司的App首頁的功能分區(qū)高度一致，各個界面所提供的示能也高度一致，甚至部分圖標（意符）也幾乎相同，從瀏覽商品到下單、確認收貨、寫評價等流程帶給用戶的反饋也是極度類似的，用戶從一個軟件遷移到另一個軟件只需付出極低的遷移成本。兩家企業(yè)的競爭最終提升了消費者的用戶體驗，并使消費者受惠。

4 結(jié)束語

產(chǎn)品概念模型的正確建立對于提升用戶體驗有著重要的作用。首先，從用戶行動的七個階段出發(fā)，從而引出用戶概念模型。設(shè)計師為滿足用戶概念模型而合理運用設(shè)計的七個原則，就有一個好的設(shè)計概念模型，能夠極大地提升用戶體驗。或者，設(shè)計師為滿足企業(yè)利潤最大化的要求，適當降低七個設(shè)計原則的標準，在合理降低用戶體驗的同時，滿足企業(yè)的用戶概念模型（企業(yè)也是設(shè)計師設(shè)計產(chǎn)品時需要考慮的用戶之一）。

同類或同系列產(chǎn)品有必要從可視性、示能、意符、約束、映射和反饋等設(shè)計原則出發(fā)，建立相似的設(shè)計概念模型，并盡量降低用戶的遷移成本，進而提升使用者的用戶體驗。

參考文獻

[1] 林園園，戰(zhàn)洪飛，余軍合，等.數(shù)據(jù)驅(qū)動的產(chǎn)品概念設(shè)計知識服務(wù)模型構(gòu)建[J].計算機工程與應(yīng)用，2018，54（16）：211-219.