針未尖

中國消費(fèi)者協(xié)會3月15日發(fā)布的《消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報(bào)告》顯示，47.9%的受訪者對當(dāng)前維權(quán)途徑感受“一般”，“維權(quán)過程復(fù)雜”嚴(yán)重影響受訪者對維權(quán)途徑的感受，處理效率低和責(zé)任認(rèn)定難也成為當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)的痛點(diǎn)。

的確，從既往的太多案例來看，維權(quán)者投入的時間精力太多，額外投入的費(fèi)用太高，很多時候“追回一只雞，得殺一頭?！?有的消費(fèi)者即使展開了較長的維權(quán)行動，卻往往會陷入未保存相關(guān)證據(jù)、處理效率低、責(zé)任認(rèn)定難等困境。這些都影響消費(fèi)維權(quán)的積極性，一些人既想維權(quán)，又害怕維權(quán)。

那么，維權(quán)過程到底復(fù)雜在哪里？根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者可選擇5種渠道維權(quán)：與經(jīng)營者協(xié)商、請求消協(xié)或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向行政部門投訴、提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟。然而任何一個維權(quán)渠道都有這樣或那樣的障礙，如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難。

要呵護(hù)消費(fèi)維權(quán)意識，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，必須讓維權(quán)過程不再復(fù)雜。一方面，應(yīng)節(jié)省消費(fèi)維權(quán)的人力與時間成本。如簡化維權(quán)流程，減少維權(quán)手續(xù);鑒于消費(fèi)者弱勢、商家強(qiáng)勢的情況，在維權(quán)上改變“誰主張，誰舉證”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置;建立專門的消費(fèi)維權(quán)調(diào)解機(jī)構(gòu)或仲裁法庭，并走出辦公室，走近消費(fèi)者，提供專業(yè)性指導(dǎo)。

另一方面，應(yīng)減輕消費(fèi)維權(quán)的金錢成本。如盡量降低或免除普通消費(fèi)維權(quán)所需的鑒定費(fèi)，一些有實(shí)力的商家和行業(yè)協(xié)會可建立“鑒定基金”，為消費(fèi)者支付一定的鑒定費(fèi)用。當(dāng)賠償費(fèi)不及訴訟費(fèi)時，當(dāng)事人應(yīng)可享受緩交、減交或者免交訴訟費(fèi)的司法救助，畢竟消費(fèi)維權(quán)也是為了社會公共利益。