毛澤強(qiáng)

（中國人民銀行西寧中心支行，青海 西寧 810001）

一、引言

習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中指出，“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會(huì)環(huán)境”。人口老齡化是世界性問題，據(jù)聯(lián)合國預(yù)測，2050年全球60歲及以上人口將超過20億人。我國是老齡化程度比較高的國家之一，妥善解決老齡化帶來的社會(huì)問題，事關(guān)國家發(fā)展前程，事關(guān)百姓福祉。解決養(yǎng)老問題要充分發(fā)揮金融在社會(huì)資源配置中的核心作用，金融機(jī)構(gòu)不僅責(zé)無旁貸，更要有所擔(dān)當(dāng)。

當(dāng)前在微觀層面應(yīng)對(duì)人口老齡化的金融服務(wù)實(shí)踐探索仍然不夠充分。對(duì)于年輕人來說，電子銀行、電話銀行節(jié)省了時(shí)間，提高了效率，但隨著社會(huì)日益老齡化，金融服務(wù)需要考慮到老年人的特殊性。具體生活中老年人群經(jīng)常面臨獲取金融產(chǎn)品與服務(wù)便利性差、辦理銀行業(yè)務(wù)等候時(shí)間長、理財(cái)推銷煩、有財(cái)不敢理、專屬產(chǎn)品少、金融知識(shí)與技能薄弱、金融脆弱性強(qiáng)、金融“剝削”等諸多問題。具體表現(xiàn)在以下幾方面。

（1）隨著年齡增長、移動(dòng)能力下降，或者由于遠(yuǎn)離鬧區(qū)而離金融服務(wù)機(jī)構(gòu)越來越遠(yuǎn)，享受金融服務(wù)的便利性在不斷下降。

（2）伴隨身體殘疾，包括視力和聽力的惡化或手部關(guān)節(jié)炎，導(dǎo)致無法獨(dú)立開展或參與金融服務(wù)活動(dòng)。

（3）隨著互聯(lián)網(wǎng)或計(jì)算機(jī)與人們?nèi)粘Ｉ铌P(guān)系越來越密切，直銷銀行逐步進(jìn)入市場，而多數(shù)老年人逐漸遠(yuǎn)離網(wǎng)絡(luò)，致使無法較好地接受線上金融產(chǎn)品與服務(wù)。

（4）與帶薪工作相比，老年人收入逐步下降，對(duì)前期積累的財(cái)富依賴性較強(qiáng)，進(jìn)行規(guī)劃、保值增值需求增多。

（5）老年人時(shí)常患有遺忘癥，記不住自己的賬戶、身份證號(hào)碼或交易記錄，并且很難適應(yīng)復(fù)雜的客服電話呼叫系統(tǒng)，無法辦理日常電話業(yè)務(wù)，尤其是在遭遇金融詐騙時(shí)不能進(jìn)行緊急止付。

（6）隨著年齡不斷增長，老年人認(rèn)知能力會(huì)不斷下降，變得越來越依賴監(jiān)護(hù)人或親戚朋友來辦理銀行業(yè)務(wù)，衍生出老年金融“剝削”等問題。

隨著我國社會(huì)人口老齡化趨勢的加重，老齡人口將是銀行體系的重要客戶群體，且仍有管理財(cái)務(wù)的需要，并且通過前期積累擁有較高財(cái)富，“長壽經(jīng)濟(jì)”正在世界各地崛起。中國人民銀行數(shù)據(jù)顯示，

從2016年至2019年，我國60歲以上老年人存款余額從17萬億元增長到20萬億元，平均年增長速度約為6%。因此，從保護(hù)老年人、服務(wù)老年人、便利老年人角度出發(fā)，把握老年金融服務(wù)市場，提升金融行業(yè)競爭力，建立公平對(duì)待老年客戶的良好金融服務(wù)環(huán)境、滿足多樣化服務(wù)需求顯得日益重要。

二、當(dāng)前國內(nèi)外老年金融服務(wù)研究綜述

從學(xué)術(shù)界來看，關(guān)于老年金融服務(wù)的研究國外相對(duì)國內(nèi)起步較早，當(dāng)前老齡化金融服務(wù)的研究主要集中在人口老齡化對(duì)金融的影響、老年金融服務(wù)特點(diǎn)、老年金融服務(wù)創(chuàng)新等三方面。

（1）關(guān)于人口老齡化對(duì)金融的影響。國外學(xué)者Bakshi等（2005）[1]通過大量的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，美國人口在逐漸老齡化的同時(shí)，對(duì)金融投資的需求在不斷增加，這種需求主要以風(fēng)險(xiǎn)較低的投資產(chǎn)品為主。Bergantino（2008）[2]按股票、債券、房地產(chǎn)市場進(jìn)行分類，研究了不同年齡結(jié)構(gòu)投資者的行為特點(diǎn)，結(jié)果表明60歲以上的老年群體更偏好撤回市場資金，進(jìn)而認(rèn)為人口老齡化會(huì)使資本市場資金減少。Sang-Hyop Lee,Andrew W.Mason（2011）[3]研究表明，在過去30年里許多亞洲國家出現(xiàn)了“第一次人口紅利”，即勞動(dòng)年齡的人口增長速度高于老年人和兒童，從而促進(jìn)了地區(qū)經(jīng)濟(jì)顯著增長。國內(nèi)學(xué)者李文軍、陳洪波（2013）[4]研究了人口老齡化對(duì)房地產(chǎn)、資本市場、家庭儲(chǔ)蓄等諸多方面的影響，并進(jìn)行歸納分析后認(rèn)為老齡化對(duì)金融穩(wěn)定產(chǎn)生一定影響。吉永姣（2013）[5]利用代際交疊模型OLG全面分析了人口老齡化對(duì)經(jīng)濟(jì)體的影響，得出老齡化會(huì)引起儲(chǔ)蓄率提高，導(dǎo)致資本收益率下降的結(jié)論。李志宏（2015）[6]總結(jié)了我國老齡化的主要特征，指出人口老齡化會(huì)導(dǎo)致個(gè)人儲(chǔ)蓄率與國民儲(chǔ)蓄率逆向變化，引起養(yǎng)老資產(chǎn)貶值風(fēng)險(xiǎn)，影響金融穩(wěn)定。齊明珠（2017）[7]利用VAR模型研究了人口老齡化與金融資產(chǎn)價(jià)格之間的關(guān)系，認(rèn)為其對(duì)金融資產(chǎn)價(jià)格有穩(wěn)定的負(fù)向影響。周戰(zhàn)偉（2019）[8]從中介效應(yīng)、非線性效應(yīng)以及空間溢出效應(yīng)的作用路徑分析了人口老齡化對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的影響，認(rèn)為人口老齡化在增加財(cái)政支出的同時(shí)會(huì)帶來勞動(dòng)供給的減少，從而倒逼企業(yè)主動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（2）關(guān)于老年金融服務(wù)特點(diǎn)。國外學(xué)者M(jìn)odigliani等（2004）[9]對(duì)45年的人口儲(chǔ)蓄率數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果表明人口老齡化會(huì)帶來家庭儲(chǔ)蓄增加，從而得出老年群體厭惡風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)論。Curtis&Carol E（2008）[10]認(rèn)為商業(yè)銀行要從準(zhǔn)確了解客戶需求、提供投資者教育、豐富產(chǎn)品等方面入手，爭取市場份額和地位。Oesch D（2009）[11]認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)辦理老年業(yè)務(wù)時(shí)要注重增強(qiáng)與客戶的溝通、注重服務(wù)的體驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上向客戶提供各類金融服務(wù)與產(chǎn)品。國內(nèi)學(xué)者唐心儀（2014）[12]在研究老齡化社會(huì)金融服務(wù)創(chuàng)新的國際經(jīng)驗(yàn)及其啟示時(shí)，認(rèn)為老年人有基本養(yǎng)老、便利結(jié)算、專屬理財(cái)、人性服務(wù)、金融學(xué)習(xí)五大需求。柴時(shí)軍、王聰（2015）[13]在研究老年客戶投資渠道時(shí)發(fā)現(xiàn)，老年人投資主要以銀行存款為主且投資渠道單一，對(duì)于股票、期貨、基金的參與度逐步下降。徐升（2016）[14]在對(duì)人口老齡化背景下商業(yè)銀行老年金融服務(wù)的需求分析中指出，老年人在接受金融服務(wù)時(shí)有四大需求：硬件設(shè)備—社區(qū)服務(wù)—人文關(guān)懷—知識(shí)學(xué)習(xí)。張素勤、劉美真（2018）[15]認(rèn)為老年人對(duì)金融服務(wù)操作基本要求是簡潔易懂、操作簡單，對(duì)金融服務(wù)產(chǎn)品的要求是多樣性、安全性。馮雪（2019）[16]通過實(shí)地走訪和線下問卷調(diào)查方式收集數(shù)據(jù)，分析得出老年人對(duì)金融服務(wù)有基本養(yǎng)老、貼心服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品三大需求。

（3）關(guān)于老年金融服務(wù)創(chuàng)新。國外學(xué)者Gillian等（1997）[17]認(rèn)為老年人的金融知識(shí)需要金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，幫助其掌握金融技能，提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。Blake and Burrows（2001）[18]建議政府可以通過分散風(fēng)險(xiǎn)的方式來發(fā)行債券從而起到積極作用，適當(dāng)允許保險(xiǎn)人套保總體死亡風(fēng)險(xiǎn)，來保證最低發(fā)行價(jià)格。Groome et al.（2006）[19]指出政府在推動(dòng)金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新過程中，要注重監(jiān)管改革與稅收政策同時(shí)發(fā)力。Ellen E Scnultz（2010）[20]總結(jié)了美國銀行老年金融業(yè)務(wù)的成功點(diǎn)在于建立了廣泛的機(jī)構(gòu)聯(lián)盟平臺(tái)和多樣豐富的投資選擇。國內(nèi)學(xué)者杜本峰（2007）[21]認(rèn)為在老齡化趨勢背景下，金融創(chuàng)新包括制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、工具創(chuàng)新，因此要積極推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)混業(yè)經(jīng)營，提升老年人群獲得金融服務(wù)的便利性與服務(wù)效率。吳成居（2015）認(rèn)為在老齡化背景下，金融機(jī)構(gòu)要重視老年客戶群體，創(chuàng)新開發(fā)適合老年人的金融產(chǎn)品與服務(wù)，針對(duì)老年人的服務(wù)尤其要做到專業(yè)化、人性化；同時(shí)，在政府層面要針對(duì)老年人群提供金融服務(wù)政策優(yōu)惠與制定相關(guān)措施。肖珂、王銘利（2015）[22]認(rèn)為，老年人群的風(fēng)險(xiǎn)防范與承受能力均較低，在利率市場化背景下必然會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)波動(dòng)，而針對(duì)老年人的金融服務(wù)與創(chuàng)新不足也會(huì)導(dǎo)致老年客戶無法享受利率市場化后的紅利。因此，提出要推出存款保險(xiǎn)制度、創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范教育。楊雪琪、蔡洋萍（2019）[23]針對(duì)優(yōu)化老年金融服務(wù)問題提出，政府層面加強(qiáng)政策引導(dǎo)支持,金融機(jī)構(gòu)層面增設(shè)無障礙通道、設(shè)立老年服務(wù)窗口等舉措。

綜上所述，當(dāng)前在微觀視角下系統(tǒng)闡述老年銀行服務(wù)主要特點(diǎn)與問題的文章還較少，立足實(shí)踐提出建設(shè)老年友好型銀行的具體思路更少。本文試圖將理論闡述與實(shí)踐應(yīng)用相結(jié)合，研究微觀視角下銀行老年金融服務(wù)這一時(shí)代課題。本文首先從理論上詳細(xì)剖析了銀行機(jī)構(gòu)與老年客戶供求兩端存在的主要特點(diǎn)與問題，然后立足這些偏好與分歧引入老年友好型銀行的概念及內(nèi)涵，并列舉了老年友好型銀行的服務(wù)清單，提出定制老年產(chǎn)品與服務(wù)、打造共享銀行、完善監(jiān)護(hù)人業(yè)務(wù)協(xié)助機(jī)制、“認(rèn)真聆聽、清楚表達(dá)”、應(yīng)對(duì)老年客戶金融脆弱性等多項(xiàng)具體舉措。

三、當(dāng)前供求兩端老年金融服務(wù)主要特點(diǎn)與問題

筆者結(jié)合自身多年的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作崗位實(shí)踐，在系統(tǒng)分析中國人民銀行“12363金融消費(fèi)者投訴咨詢呼叫中心”近5年的投訴數(shù)據(jù)，以及每2年中國人民銀行開展的《消費(fèi)者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查》數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，結(jié)合日常金融監(jiān)管中獲取的信息，通過簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，歸納總結(jié)了銀行機(jī)構(gòu)與老年客戶供求兩端關(guān)于老年客戶的主要偏好、主要擔(dān)憂，銀行服務(wù)的主要特點(diǎn)、主要問題，為老年友好型銀行的概念及建設(shè)找準(zhǔn)思路與方向。

（一）從需求端看老年銀行服務(wù)

1．老年客戶關(guān)于銀行服務(wù)的主要偏好

（1）偏好于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場業(yè)務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)分析表明，只有少數(shù)老年人會(huì)使用網(wǎng)上銀行、會(huì)主動(dòng)開通手機(jī)銀行，多數(shù)老年人實(shí)際生活中更喜歡在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。據(jù)銀行一線員工介紹，經(jīng)常會(huì)聽到老年客戶說:“喜歡面對(duì)面地與人打交道，不想與機(jī)器說話和交流?！蓖瑫r(shí)，老年人對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)很敏感、要求較高，希望營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員在其使用自助機(jī)器時(shí)主動(dòng)提供幫助，主動(dòng)引導(dǎo)自己填寫業(yè)務(wù)表格，并管理好排隊(duì)秩序，以及在等候時(shí)提供舒適的椅子。

（2）偏向于紙質(zhì)件陳述。隨著金融業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，銀行理財(cái)、保險(xiǎn)、基金主要通過網(wǎng)上渠道進(jìn)行銷售，銷售說明書多為字體小的令人“厭惡”的電子版，多數(shù)金融機(jī)構(gòu)自身也不喜歡保存紙質(zhì)報(bào)表，多數(shù)信用卡賬單只采用電子形式進(jìn)行發(fā)送，老年人面對(duì)這些電子模式時(shí)，經(jīng)常會(huì)感到不適，且從心理上更喜歡通過“看得見、摸得著”的紙質(zhì)件來購買或接受金融服務(wù)。

（3）喜歡“認(rèn)真聆聽、清楚表達(dá)”的銀行服務(wù)及人文關(guān)懷。老年人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，希望能夠得到恰當(dāng)?shù)膬A聽，希望銀行員工能夠清晰、耐心地與他們交談，而不是一味地告訴他們應(yīng)該這樣做或不能那樣做。例如，在金融服務(wù)過程中經(jīng)常遇到因?yàn)榉聪村X、反欺詐或反濫用的規(guī)定，致使大額支付受阻，銀行員工不應(yīng)簡單粗暴地告知其“這都是監(jiān)管部門的規(guī)定、監(jiān)管部門原因造成的”，而應(yīng)該從規(guī)定制定的目的是為了保護(hù)客戶的資金安全角度出發(fā)做好解釋。同時(shí)，當(dāng)老年人遇到困境時(shí)，銀行員工應(yīng)該主動(dòng)給予人文關(guān)懷。例如，在因老伴去世到銀行辦理后續(xù)資金劃轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予情感上的安慰與關(guān)懷。

（4）羨慕電子支付的便捷性，但生活中仍然喜歡現(xiàn)金與支票。和其他群體一樣，老年人也喜歡高效的金融服務(wù)與系統(tǒng)設(shè)計(jì)。老年人對(duì)通過數(shù)字支付開展的直接借記、定期交易、領(lǐng)取養(yǎng)老金等業(yè)務(wù)很是羨慕，這些功能被視為對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)自助學(xué)習(xí)的延伸交易，其目的是節(jié)省時(shí)間與提高效率。然而，現(xiàn)實(shí)生活中老年人仍然喜歡使用現(xiàn)金與支票，現(xiàn)金通常用于支付家庭服務(wù)費(fèi)用、購物以及給子女和孫輩們壓歲錢。支票在銀行卡因?yàn)槟撤N原因被停用時(shí)，也可以作為備用進(jìn)行支付交易。

2．老年客戶關(guān)于銀行服務(wù)的主要擔(dān)憂

（1）擔(dān)心網(wǎng)上銀行的安全性。這些擔(dān)憂主要來自新聞媒體與公眾對(duì)金融欺詐和網(wǎng)絡(luò)安全漏洞的報(bào)道，以及老年人自身的經(jīng)歷和對(duì)自己網(wǎng)絡(luò)技能的懷疑。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2018年年末，我國50歲以上群體占比由2017年年底的10.5%提升至12.5%。然而在許多地區(qū)，尤其在農(nóng)村空心化趨勢加劇的情況下，這些地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)還不夠可靠，速度也不夠快，無法給老年用戶提供良好的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)，伴隨網(wǎng)上交易時(shí)好時(shí)壞，老年人對(duì)資金收付也會(huì)產(chǎn)生恐懼心理。

（2）擔(dān)心自主設(shè)備的安全性。隨著年齡的增長，老年人的心理與精神會(huì)變得特別敏感，會(huì)經(jīng)常擔(dān)心街上自動(dòng)取款機(jī)的安全性，比如密碼被人看到、錢被人搶劫、擔(dān)心自動(dòng)取款機(jī)被篡改，由于自身反應(yīng)遲鈍被吞卡等問題。因此，他們更喜歡在受保護(hù)的地區(qū)使用自動(dòng)取款機(jī)，如銀行網(wǎng)點(diǎn)旁邊的自助機(jī)具而不是離行式自助機(jī)具。隨著銀行業(yè)務(wù)利潤不斷下降，銀行關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)后依賴自主設(shè)備的趨勢將會(huì)給老年人金融服務(wù)帶來新挑戰(zhàn)，也就凸顯出設(shè)計(jì)更安全更穩(wěn)定的自主設(shè)備機(jī)具、打造安全自助環(huán)境的重要性。

（3）時(shí)常面臨金融“剝削”。目前保護(hù)老年人的財(cái)富成為當(dāng)前銀行、保險(xiǎn)等金融行業(yè)的頭等大事之一，由于年齡變大、認(rèn)知能力下降，老年人處理財(cái)務(wù)的能力削弱，并容易受到金融“剝削”。2019年2月，美國消費(fèi)者金融保護(hù)局（CFPB）老年人金融保護(hù)辦公室發(fā)布的《老年人金融剝削的可疑活動(dòng)報(bào)告：問題與趨勢》顯示，從2013年到2017年，老年人金融“剝削”的可疑報(bào)告翻了兩番，老年人金融“剝削”可疑活動(dòng)所涉及的實(shí)際損失和試圖竊取數(shù)額共計(jì)60億美元，其中2013年為9.31億美元，到2017年增長到17億美元。這表明，老齡化人口正遭受嚴(yán)重的金融欺詐。

（二）從供求端看老年銀行服務(wù)

1．銀行老年服務(wù)主要特點(diǎn)

（1）溝通難度大，辦理業(yè)務(wù)耗時(shí)長。由于老年客戶的知識(shí)儲(chǔ)備量有限，知識(shí)更新速度慢，且隨著年齡的增長，老年客戶身體機(jī)能開始衰退，在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)與工作人員溝通困難、閱讀文字條款出現(xiàn)障礙且難以理解等問題，大大降低了銀行辦理業(yè)務(wù)的效率。

（2）多數(shù)集中于柜面業(yè)務(wù)，很少使用自助設(shè)備。由于接受能力與知識(shí)水平等因素，多數(shù)老年人自行操作使用銀行離柜業(yè)務(wù)較為困難。

（3）辦理業(yè)務(wù)存在周期性和集中性。老年客戶多數(shù)會(huì)集中在發(fā)行國債、發(fā)放社保資金、存款利率調(diào)整、交電費(fèi)、交有線電視費(fèi)等時(shí)間段來網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)場業(yè)務(wù)，容易給網(wǎng)點(diǎn)帶來周期性擁擠和排隊(duì)現(xiàn)象。

（4）多數(shù)老年客戶銀行資產(chǎn)呈增多趨勢，一般多存少取。老年客戶普遍存在節(jié)儉、喜歡儲(chǔ)蓄的特點(diǎn)，投資目的一般為養(yǎng)老、防病、遺產(chǎn)分配等目的，多數(shù)每月都有穩(wěn)定的結(jié)余存入銀行，積少成多，構(gòu)成了銀行穩(wěn)定的利潤來源，成為眾多銀行競爭的對(duì)象。

（5）老年客戶更傾向于穩(wěn)健投資，偏好風(fēng)險(xiǎn)低的理財(cái)產(chǎn)品。

2．銀行老年服務(wù)主要問題

（1）銀行客服電話呼叫系統(tǒng)過于復(fù)雜。當(dāng)前，許多老年客戶對(duì)銀行客服呼叫系統(tǒng)操作不滿，這些系統(tǒng)普遍存在復(fù)雜的電話菜單系統(tǒng)，較長的排隊(duì)等候時(shí)間，反復(fù)的賬號(hào)、身份信息輸入與驗(yàn)證等問題，且伴有電信詐騙的風(fēng)險(xiǎn)，以及較差的交互調(diào)用辦理程序體驗(yàn)，還有操作按鍵復(fù)雜、存在時(shí)間延遲，人工座席過于繁忙、沒有正確地聆聽、說話不夠清晰等問題。同時(shí)，由于銀行系統(tǒng)的設(shè)置，致使老年客戶不能給自己的開戶行打電話，而是必須通過一個(gè)全國性的電話號(hào)碼進(jìn)行咨詢，致使許多問題在電話中也無法解決或?qū)訉愚D(zhuǎn)辦導(dǎo)致等待時(shí)間過長。由于這些問題，致使老年人更喜歡去當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)處理業(yè)務(wù)。

（2）老年客戶金融教育不到位。當(dāng)前銀行針對(duì)老年人口承擔(dān)的金融宣傳教育社會(huì)責(zé)任不足，老年人對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不夠，成為當(dāng)今金融領(lǐng)域上當(dāng)受騙的主要群體，更重要的是在發(fā)生上當(dāng)受騙時(shí)不知道如何及時(shí)采取止損措施。根據(jù)中國銀聯(lián)發(fā)布的《2017移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報(bào)告》，老年人更容易受優(yōu)惠信息吸引，對(duì)于不明二維碼防范意識(shí)差，更易遭受網(wǎng)絡(luò)的欺詐（網(wǎng)絡(luò)詐騙中老年人占比達(dá)59%），同時(shí)50歲以上人群中追回?fù)p失的比例低于其他年齡段，主要原因在于未采取及時(shí)的補(bǔ)救措施。

（3）監(jiān)護(hù)人協(xié)助老年客戶辦理業(yè)務(wù)面臨各種挑戰(zhàn)。截至2018年年底，我國老年撫養(yǎng)比系數(shù)已達(dá)到16.8，隨著越來越多的人步入老年，這一數(shù)字還將進(jìn)一步上升。越來越多的老年人需要監(jiān)護(hù)人幫助辦理銀行業(yè)務(wù)，但卻會(huì)遇到各種挑戰(zhàn)。例如：老年客戶會(huì)將他們的銀行卡和密碼交給監(jiān)護(hù)人，這將違反了銀行卡的使用條款和條件；監(jiān)護(hù)人會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于文件和身份驗(yàn)證方面的問題，很難確立自己的法律身份，提供業(yè)務(wù)幫助。當(dāng)然，銀行有義務(wù)正確識(shí)別客戶的ID，尤其是當(dāng)?shù)谝淮伍_戶時(shí)，但一線員工不應(yīng)該把銀行承擔(dān)的客戶盡職調(diào)查義務(wù)無限制地轉(zhuǎn)嫁到客戶本人身上，要求監(jiān)護(hù)人提供第三方機(jī)構(gòu)公正、各種證明材料等不合理要求。

（4）老年客戶金融服務(wù)可獲得性及現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)較差。對(duì)許多老年人來說，去銀行是他們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?，這讓他們走出家門，進(jìn)入城鎮(zhèn)中心，和其他人一起打發(fā)時(shí)間。然而，全球銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)開始收縮，直銷銀行模式變得更加普遍，如何為那些依賴于網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，不愿或不能轉(zhuǎn)投互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的老年客戶繼續(xù)提供友好的金融服務(wù)成為難點(diǎn)問題。

同時(shí)，老年客戶金融服務(wù)的溝通性較差、服務(wù)效率低，工作人員經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩，存在不給老年客戶真誠服務(wù)、不能及時(shí)解決問題的現(xiàn)象。消費(fèi)者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近70%的人認(rèn)為銀行對(duì)于老年人的服務(wù)態(tài)度不太熱心或愛答不理，甚至于態(tài)度惡劣，而僅有30%的人認(rèn)為銀行對(duì)老年人的態(tài)度較好。

（5）為老年客戶量身定制的金融服務(wù)與產(chǎn)品較少。當(dāng)前，老年客戶要想接受正常的金融服務(wù)，需要具備充分的身體素質(zhì)和良好的視力、聽力和記憶力。當(dāng)老年人開始逐漸經(jīng)歷身體和感知上的衰退時(shí)，他們可能會(huì)遇到銀行卡使用、自動(dòng)取款機(jī)操作、手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行、客服電話操作、身份安全驗(yàn)證等方面的困難。例如，有些老年人由于患有手部關(guān)節(jié)炎，無法從ATM機(jī)中取出只讓客戶握住一小部分的銀行卡片；或因?yàn)闊o法回憶起最近的交易或操作密碼，致使“交易失敗”。這需要銀行針對(duì)老年客戶的特殊需求，設(shè)計(jì)特殊化、針對(duì)性強(qiáng)的金融產(chǎn)品與服務(wù)。

表1 老齡人口友好型銀行服務(wù)清單

四、老年友好型銀行的概念及內(nèi)涵

基于上述供求兩端主要特點(diǎn)與銀行老年金融服務(wù)存在的主要問題，在人口老齡化加劇的社會(huì)背景下，當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)老齡化社會(huì)需求，有必要建立老年友好型銀行服務(wù)體系，提升市場聲譽(yù)與行業(yè)競爭優(yōu)勢，開發(fā)更適合所有客戶（包括老年客戶）的系統(tǒng)和產(chǎn)品，減少欺詐和金融“剝削”，改善銀行與客戶關(guān)系，履行權(quán)益保障義務(wù)。

為明確表述老年友好型銀行概念，本文將其定義為：隨著人們年齡的增長，老年人仍然易于獲得和使用銀行服務(wù)、產(chǎn)品與設(shè)施，且質(zhì)量不減并可以有效防止金融“剝削”。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，如果一家銀行能為老年客戶提供良好的服務(wù)，那么就能做到為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。建立老年友好型銀行的關(guān)鍵是創(chuàng)建一個(gè)對(duì)老年人友好的涉及客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)、信息系統(tǒng)和金融產(chǎn)品四個(gè)維度的系統(tǒng)，準(zhǔn)確定位自己與客戶的關(guān)系，精準(zhǔn)解讀老年客戶的需求。主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

（1）客戶體驗(yàn)——確保員工接受培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)老年人的特殊需要，聆聽老年人對(duì)金融服務(wù)的意見，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；確保一線員工擁有后備儲(chǔ)蓄力量，以適當(dāng)回應(yīng)老年人不同尋常的要求和脆弱的心理需要，特別是在認(rèn)知能力下降、遭遇詐騙和金融“剝削”時(shí)，快速做出友好的關(guān)心與幫助。

（2）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)——設(shè)計(jì)老年人易于訪問的物理網(wǎng)點(diǎn)，比如輪椅通道、無障礙通道、上門服務(wù)等;在物理網(wǎng)點(diǎn)缺席的情況下，安排適當(dāng)?shù)摹踩?、可靠的、可替代的自助服?wù)；設(shè)計(jì)安全的物理接口(自動(dòng)取款機(jī)、電話、電腦、平板電腦、手機(jī))，讓具有各種能力的人都能使用，并在需要時(shí)提供專業(yè)支持與幫助；確保所有客戶都知道可訪問性選項(xiàng)，而不僅僅是那些年輕客戶。

（3）系統(tǒng)開發(fā)——確保用戶信息得到可靠安全處理，操作流程滿足風(fēng)控的條件下簡單便捷(包括客服電話、賬戶系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)銀行、手機(jī)銀行與移動(dòng)支付等)、能夠滿足老年客戶需求方式，提供多渠道訪問通道，達(dá)到更好的金融服務(wù)效果。

（4）金融產(chǎn)品——推出特殊化的金融定制產(chǎn)品，盡量回避具有年齡限制的金融產(chǎn)品，考慮金融產(chǎn)品的周期性，推出適合老年生活的金融產(chǎn)品，滿足多樣化金融需求。

（5）自我定位——銀行的經(jīng)營理念非常重要，像其他大型企業(yè)一樣，銀行是一個(gè)由不同利益相關(guān)者組成的組織，位于社會(huì)大家庭中。一家銀行越是認(rèn)為自己與這個(gè)大家庭相互依賴，并對(duì)所有利益相關(guān)者負(fù)有責(zé)任，它就越容易采取對(duì)老年人友好的做法。表1為老年友好型銀行服務(wù)清單的詳細(xì)描述。

五、建設(shè)老年友好型銀行的主要舉措

當(dāng)前，面向老年客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)的潛力是無限的，綜合運(yùn)用技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，可以產(chǎn)生巨大效果，提供更廣泛的適齡金融服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下方面。

（一）有效預(yù)防老年金融“剝削”

銀行幫助老年客戶開展反欺詐策略主要涉及詐騙預(yù)防與處理、員工培訓(xùn)與客戶教育兩大主題四個(gè)方面。具體措施為：一是針對(duì)老年客戶，發(fā)送反欺詐信息與安全教育信息，并在分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)和電話上開展宣傳活動(dòng)，提高防范金融欺詐的意識(shí)；二是完善異常交易監(jiān)測系統(tǒng)，提升技術(shù)監(jiān)測的精準(zhǔn)性與及時(shí)性，通過軟件應(yīng)用主動(dòng)發(fā)現(xiàn)異常交易；三是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升發(fā)現(xiàn)詐騙、欺詐和財(cái)務(wù)濫用能力；四是及時(shí)與客戶溝通，核驗(yàn)或取消可疑交易，將可疑交易延遲完成，讓老年客戶有“重新考慮”的時(shí)間，并建立高效便捷、多方合作的詐騙處理機(jī)制。

（二）完善監(jiān)護(hù)人銀行業(yè)務(wù)協(xié)助機(jī)制

銀行在為客戶和他們的監(jiān)護(hù)人創(chuàng)建順暢運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的同時(shí)，還要攔截金融“剝削”案件，主要改進(jìn)措施為:一是增設(shè)額外的員工培訓(xùn)，以了解監(jiān)護(hù)人情況、相關(guān)漏洞和適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施；二是免費(fèi)提供幫助處理授權(quán)、公證書等文件的專業(yè)部門，協(xié)助老年客戶完成關(guān)于監(jiān)護(hù)人的業(yè)務(wù)授權(quán)；三是設(shè)置安全合法的賬戶訪問方法，比如專門定制的監(jiān)護(hù)人銀行卡，供監(jiān)護(hù)人開展代辦業(yè)務(wù)；四是通過軟件和員工培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)金融“剝削”線索，并確保一線員工擁有適當(dāng)干預(yù)的權(quán)限與能力。

（三）提高老年客戶金融服務(wù)的可獲得性

主要改進(jìn)措施為：一是建設(shè)遠(yuǎn)程銀行服務(wù)模式，例如智能ATM，可以實(shí)時(shí)訪問屏幕上的客戶服務(wù)人員，進(jìn)行遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理。二是加強(qiáng)對(duì)共享銀行、聯(lián)合銀行的建設(shè)與使用。隨著單個(gè)客戶越來越多地與多家不同銀行建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銀行間的排他性逐漸會(huì)被社會(huì)淘汰，讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑路的理念已成為社會(huì)共識(shí)。隨著金融網(wǎng)點(diǎn)的收縮，整個(gè)行業(yè)應(yīng)該重新審視面向較小社區(qū)、郊區(qū)和農(nóng)村地區(qū)開展共享網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)服務(wù)理念。在這些地方，客戶數(shù)量太少，無法支持獨(dú)立品牌的銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本，但共享網(wǎng)點(diǎn)的多品牌、多機(jī)構(gòu)、多業(yè)務(wù)銀行服務(wù)模式值得探索。三是適時(shí)推出移動(dòng)銀行金融服務(wù)業(yè)務(wù)或上門服務(wù)，為生活在農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶提供定期及可靠的金融服務(wù)，通過客服人員了解情況，并能夠在可能的方面幫助弱勢、老年人或行動(dòng)受限的群體。此外，政策上應(yīng)鼓勵(lì)各家銀行聯(lián)合起來共享金融設(shè)備、降低服務(wù)成本、提升金融便民實(shí)效。

（四）定制老年客戶差異化的金融服務(wù)與產(chǎn)品

老年客戶的特殊性決定了特殊化、針對(duì)性的金融產(chǎn)品與服務(wù)需求，這些服務(wù)應(yīng)區(qū)別于大眾化的金融服務(wù)。主要改進(jìn)措施為：推出為老年客戶量身定制的銀行卡卡片服務(wù)，設(shè)計(jì)易于識(shí)別的卡片標(biāo)記，幫助部分視力正常的客戶區(qū)分借記卡和儲(chǔ)蓄卡的卡片種類、正反面、前后端，放大卡片數(shù)字便于閱讀等。推出紙質(zhì)與電子相結(jié)合的業(yè)務(wù)服務(wù)模式，保證老年顧客仍然可以像以前一樣寫支票給收款人，同時(shí)保證那些收到支票的客戶可以用傳統(tǒng)方式存入支票或者用智能手機(jī)上的安全軟件進(jìn)行影像操作。

（五）提供更人性化的操作與服務(wù)體驗(yàn)

設(shè)計(jì)出更加人性化的客服操作系統(tǒng)、開展更好的員工培訓(xùn)、提供更高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)、推出更方便快捷的按鍵選擇尤為重要，多一份關(guān)心、少一些抱怨，多一分理解、少一些不耐煩，踐行銀行服務(wù)承諾。主要措施為：取消人為設(shè)置的客服電話常規(guī)呼叫目標(biāo)時(shí)間，改善客戶電話服務(wù)體驗(yàn)；簡化并精準(zhǔn)識(shí)別出各類服務(wù)選項(xiàng)，讓客戶快速進(jìn)行按鍵調(diào)用，而不是一味地待語音提示結(jié)束后，才能啟用調(diào)用程序；為客服人員提供發(fā)現(xiàn)這些電話的工具和信息，并與客戶進(jìn)行有益的對(duì)話，鼓勵(lì)他們在方便的時(shí)間和地點(diǎn)使用一些替代方案，使員工有更多時(shí)間處理復(fù)雜的電話，更多時(shí)間幫助那些更需要幫助的客戶——比如弱勢客戶或老年客戶。此外，在整個(gè)銀行體系中，應(yīng)將重點(diǎn)放在弱勢客戶的需求上。加強(qiáng)特殊群體培訓(xùn)模塊，確保所有工作人員能快速準(zhǔn)確識(shí)別和支持這些客戶。要求員工學(xué)會(huì)并切實(shí)做到“認(rèn)真聆聽，清晰表達(dá)”，學(xué)會(huì)如何根據(jù)客戶的特殊需求調(diào)整自己的聽說風(fēng)格、說話語氣與語速，做到隨機(jī)應(yīng)變。

（六）穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)老年客戶的金融脆弱性

由于老年客戶天生的金融脆弱性，銀行需要提供更優(yōu)質(zhì)的、更人性化的金融服務(wù)，滿足老年人的情感需求。主要改進(jìn)措施有：一是全面培訓(xùn)——建立系統(tǒng)培訓(xùn)課程，確保從負(fù)責(zé)開發(fā)產(chǎn)品的研發(fā)人員，到面向客戶的銷售人員和服務(wù)人員，都能接受培訓(xùn)；二是全面審查——對(duì)金融業(yè)務(wù)流程、政策和實(shí)踐進(jìn)行全方位審查，確保這些內(nèi)容在服務(wù)中能夠得到易受傷害老年客戶的支持和理解；三是場景再現(xiàn)——定期組織員工觀看日?？蛻舴?wù)過程中遇到困境的真實(shí)生活場景視頻，展示特定情況下員工的行為如何影響客戶的情緒和財(cái)務(wù)狀況，幫助員工深入理解老年人金融脆弱性如何影響客戶與銀行的互動(dòng)方式與效果。