摘要：旅游業(yè)是我國發(fā)展多年的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)，隨著旅游與電子商務(wù)的跨行業(yè)融合，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。在旅游業(yè)轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中，在線旅游讓傳統(tǒng)旅游業(yè)從各個層面取得了進(jìn)步，旅游者也得到了實惠與方便。在線旅游模式讓旅游者能夠很容易取得完善、真實的旅游信息，并且可以在線完成食住行游購?qiáng)实纫幌盗挟a(chǎn)品的訂購。但是發(fā)展過快帶來的弊端也顯而易見，各類網(wǎng)站魚龍混雜，網(wǎng)絡(luò)信息龐大且復(fù)雜，近年來，在線旅游消費者權(quán)益受到侵害的案例屢見不鮮。本文將從法律的角度對這一現(xiàn)象進(jìn)行分析，追溯其深層次的原因，希望總結(jié)出一套行之有效的保障在線旅游消費者權(quán)益的方法，供大家參考。

關(guān)鍵詞：在線旅游旅游 ? 消費者權(quán)益 ? 法律問題

隨著世界旅游業(yè)的興起和發(fā)展，我國的旅游業(yè)也取得了長足的進(jìn)步，服務(wù)質(zhì)量也有了明顯提高。隨著國內(nèi)旅游接待設(shè)施和配套功能不斷完善，旅游產(chǎn)品推陳出新，基本滿足了人民群眾不斷增長的旅游消費需求。但是，伴隨著在線旅游的火熱，消費者權(quán)益受到的例子層出不窮，維權(quán)難，追責(zé)難，成為了限制在線旅游發(fā)展的重大難題。

一、在線旅游

（一）基本情況

電子商務(wù)最初進(jìn)入旅游行業(yè)的時候，實現(xiàn)的功能十分有限，大部分交易還是在線下實體店進(jìn)行的。特別是在食住行方面，沒有出現(xiàn)大的資源集合的平臺。隨著電子商務(wù)與旅游業(yè)進(jìn)一步深入融合，信息化手段成為旅游企業(yè)比拼服務(wù)質(zhì)量的重要手段，倒逼提供在線旅游的企業(yè)提供越來越多在線服務(wù)功能，因此出現(xiàn)了攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)和同程網(wǎng)等大型綜合旅游網(wǎng)站。

當(dāng)然，存在的問題還是有的，比如特色還不夠鮮明，地域發(fā)展不夠平衡等。伴隨著旅游市場宏觀環(huán)境的變化以及旅游者需求的變動，結(jié)合定制化和智慧化旅游的興起，在線旅游企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，提供符合市場原則的服務(wù)，才能滿足旅游者的日益旺盛且不斷變化的旅游需求。

（二）市場前景

在線旅游市場目前包括在線酒店預(yù)訂、在線旅行預(yù)訂和在線購物旅游預(yù)訂三種，旅游飯店和旅游交通市場經(jīng)過長期的磨合發(fā)展，其信息化程度已經(jīng)比較高了。在線旅游市場市場主要是旅游交通的預(yù)訂，它的總規(guī)模占比為70.1%。而在線住宿預(yù)訂占比僅為20.1%，在線度假旅游預(yù)訂占比僅為9.8%。因此看出旅游交通市場相對成熟，旅游酒店市場發(fā)展前景良好，而度假旅游市場預(yù)訂占比相對較小，但也反映出它具有更大的發(fā)展空間。

（三）發(fā)展趨勢

目前，在線旅游與電子商務(wù)的融合，呈現(xiàn)出了與傳統(tǒng)旅游業(yè)截然不同的發(fā)展特點。結(jié)合旅游行業(yè)近年來的發(fā)展情況，未來發(fā)展趨勢如下：

1.傳統(tǒng)旅游企業(yè)加速信息化

旅游市場的變化加上定制化、智慧化旅游的興起，旅游企業(yè)需要增加多元化的經(jīng)營模式，在線的傳統(tǒng)旅行社已經(jīng)過時。為了取得更多的競爭優(yōu)勢，很多傳統(tǒng)的旅游企業(yè)也在積極參與其中。與此同時一批提供線上旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)運而生，因此未來旅游企業(yè)線上與線下的雙向互動及融合將會成為必然的趨勢。

2.在線旅游度假市場火熱

隨著我國消費者生活水平的不斷提高，旅游體驗逐漸成為旅游者消費的核心部分。同飯店、旅游交通等產(chǎn)品相比，度假旅游產(chǎn)品的細(xì)分類別和組合方式更加有特色，對旅游者吸引力也更大。發(fā)生在2015年去哪網(wǎng)和攜程網(wǎng)的合并轟動一時，旅游巨頭不斷產(chǎn)生。

3.消費者觀念開始轉(zhuǎn)變

現(xiàn)在我國90后成為了旅游消費的主力，旅游消費群體出現(xiàn)個性化。年輕化等特征。與此同時，更具個性和特色的旅游產(chǎn)品對年輕人吸引力更大，也更符合年輕人對與旅游產(chǎn)品的需求。旅游產(chǎn)品的在線分銷模式也出現(xiàn)了很大變化，高效率和高品質(zhì)的旅游服務(wù)，更受現(xiàn)在的旅游者青睞，在讓旅游變得更簡單的同時，也讓旅游前期規(guī)劃變成一件有參與感的事情。

4.全產(chǎn)業(yè)鏈的融合發(fā)展

伴隨著電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，越來越多的旅游消費者在線旅游的方式預(yù)定旅游產(chǎn)品，這也讓傳統(tǒng)的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈相應(yīng)的發(fā)生了變化，逐漸形成了以旅游服務(wù)網(wǎng)站為主體的在線旅游服務(wù)供應(yīng)產(chǎn)業(yè)鏈的全新模式。因此通過提高旅游行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的融合能力，有助于緩和相關(guān)業(yè)態(tài)間的關(guān)系，從而產(chǎn)生相向力，在降低各自運營成本的同時其實盈利也增加了。當(dāng)然，在線旅游快速發(fā)展的同時，也面臨著一些挑戰(zhàn)，對全旅游產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行重新整合并且形成合力，成為旅游相關(guān)企業(yè)占領(lǐng)市場的途徑之一。

5.旅游企業(yè)逐漸與國家接軌

我國幾大旅游社企業(yè)通過采購境外的旅游資源，避免了原來傳統(tǒng)出境游可能出現(xiàn)的組團(tuán)社、地接社和景區(qū)磨合的問題，也讓旅游者體驗感更好，長遠(yuǎn)看來，少了許多環(huán)節(jié)，其實是降低了企業(yè)管理成本。從合理配置國內(nèi)旅游資源，到全世界旅游資源，一些更具國際化特征的旅游行業(yè)巨頭應(yīng)運而生。

二、在線旅游中消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題

在線旅游市場快速發(fā)展的同時，也涌現(xiàn)出了許多侵害消費者權(quán)益的例子。目前在線旅游中侵害消費者權(quán)益的問題主要包括以下幾種：

（一）旅游產(chǎn)品描述不透明

我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！毕M者知情權(quán)的實現(xiàn)，是與傳統(tǒng)購物方式中的一系列環(huán)節(jié)相配套的。目前在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺比較多，提供產(chǎn)品的旅游服務(wù)商也不斷加入，造成旅游者要面對龐大的信息量。網(wǎng)上描述可能出現(xiàn)與實物不一致的狀況，導(dǎo)致旅游者消息閉塞而受騙，說到底是雙方消息渠道不對稱。旅游者在網(wǎng)上瀏覽商品的時候無法親身去體驗和感受，更不能去檢查，對旅游產(chǎn)品的性能、價格等都以經(jīng)營者提供的單方面為準(zhǔn)，從某種意義上，旅游者被部分剝奪了知情權(quán)和檢驗商品的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品提供商可能利用這個漏洞來隱瞞產(chǎn)品真實情況，欺騙消費者，對于傳統(tǒng)線下交易來講，網(wǎng)上交易更具有迷惑性。

（二）網(wǎng)上交易安全性

網(wǎng)上交易付款方式比較多樣，電子支付也越來越流行，中國已經(jīng)成為移動支付普及率最高的國家，人們可以選擇在線付款，貨到付款或者分期付款各種模式，貨到付款相對保險，但適用的范圍較小，目前只在大中城市推行，三線及以下小城市沒有普及到，且退貨郵費一般由旅游者自己買單，在線支付雖然方便，但存在購買旅游產(chǎn)品后不滿意卻退貨無門的情況，亦或是陷入無止盡的糾纏當(dāng)中。除此以外，網(wǎng)絡(luò)支付固有的弊端依然存在，黑客、釣魚網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)詐騙等名詞諸見報端，這也是很多人排斥在線旅游的其中一個重要原因，加之目前我國網(wǎng)上銀行技術(shù)與發(fā)達(dá)國家相比還存在一定的差距，雖然也有一些進(jìn)步，但還不夠健全，交易安全得不到保障，是一個急需解決得問題。

（三）退換貨權(quán)利難以實現(xiàn)

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！弊詮奶詫毦W(wǎng)的興起，到現(xiàn)在的京東、蘇寧和拼多多等網(wǎng)絡(luò)平臺不斷出現(xiàn)，越來越多的創(chuàng)業(yè)者開始網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)，它起點低，見效快，轉(zhuǎn)移成本低，很受初創(chuàng)業(yè)者歡迎，但由于網(wǎng)絡(luò)天然的隱蔽性，很多旅游服務(wù)經(jīng)營商沒有實際經(jīng)營地址、注冊資本甚至沒有營業(yè)執(zhí)照，但他們的營業(yè)范圍理論上無限大，這造成旅游服務(wù)提供商和旅游者空間距離可能很大，如果一旦發(fā)生消費糾紛，旅游者很難找到索賠對象，甚至有的旅游經(jīng)營商明確寫明概不退換，這實際上是霸王條款。除此之外物流也是一大問題，雖然現(xiàn)在全國物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)鋪開，偏遠(yuǎn)地區(qū)也能夠輕松送到，但快遞提供商大大小小有許多家，價格不同，員工素質(zhì)參差不齊，物流過程當(dāng)中的損壞也是一大隱患點。除此之外，旅游行業(yè)特有的一些數(shù)字產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品，退換貨就更加困難。

三、政府受理困難

（一）經(jīng)營主體難以確認(rèn)

在線旅游經(jīng)營商進(jìn)入門檻較低，賣家的真實情況難以掌握，淘寶網(wǎng)和拼多多等平臺還有大量沒有進(jìn)行注冊登記的個人賣家，當(dāng)旅游者權(quán)益受到侵害的時候，政府能夠查到經(jīng)營主體責(zé)任人的方式比較有限，且耗時較長，有些損失較小的消費者索性放棄索賠。網(wǎng)路經(jīng)營主體難以確認(rèn)是一個難題，找到之后責(zé)任人的跨地域性，甚至跨國際，這可能超越當(dāng)?shù)卣墓茌牱秶?，而且各個國家侵權(quán)適用的條款也不盡一致，這些都是亟待解決的問題。

（二）取證困難

當(dāng)旅游者遭受侵權(quán)事件，雙方產(chǎn)生糾紛需要消費者協(xié)會調(diào)解的時候才可能想起來原始證據(jù)的收集，但往往不盡如人意，一是一般消費者沒有證據(jù)保存意識，現(xiàn)在的電子發(fā)票也很容易刪除;二來網(wǎng)絡(luò)證據(jù)本身就容易滅失，平臺經(jīng)營商更新后原始商品的相關(guān)信息就可能被覆蓋導(dǎo)致丟失。

（三）責(zé)權(quán)利不明晰

旅游消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買旅游產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)交易帶來便捷的同時，背后的環(huán)節(jié)卻變多了，除開傳統(tǒng)實體擁有的經(jīng)營商和服務(wù)提供商，提供服務(wù)的主體還有網(wǎng)絡(luò)平臺和快遞行業(yè)等。當(dāng)出現(xiàn)旅游者出現(xiàn)侵權(quán)事件后，可能會出現(xiàn)各個經(jīng)營主體“踢皮球”的現(xiàn)象，誰也不愿承擔(dān)主要責(zé)任，這使得責(zé)權(quán)利難以明細(xì)，政府進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定也就存在一定的困難。

四、保障在線旅游者權(quán)益的策略

（一）完善相關(guān)法律

雖然包括消費者權(quán)益保護(hù)法在內(nèi)相關(guān)法律條款一再修訂，但在線旅游消費增長的速度和數(shù)量都超出了很多人的想象，針對在線旅游消費者權(quán)益的保護(hù)的條款還比較少。因此，建議在進(jìn)一步明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商和網(wǎng)絡(luò)消費者責(zé)權(quán)利，完善相關(guān)權(quán)利和義務(wù)的同時，包括旅游者的知情權(quán)、求償權(quán)等;同時規(guī)范旅游經(jīng)營商的義務(wù)，包括退換貨、保存原始消費數(shù)據(jù)等，做到有痕跡可查。

（二）實現(xiàn)全國消費者協(xié)會聯(lián)網(wǎng)

建議建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)受理平臺，各個地方消費者協(xié)會在線協(xié)作辦公，全國的旅游消費投訴匯總后發(fā)送到各個消費者協(xié)會，限時截辦，當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會負(fù)責(zé)向經(jīng)營主體取證和求償，處理完成后將結(jié)果反饋給全國統(tǒng)一網(wǎng)路受理平臺，在線旅游消費者及時查看，有問題及時反映到大平臺。同時建立黑名單制度，與銀行和交通部門聯(lián)網(wǎng)，限制其消費和出行，讓黑中介無所遁形。

（三）加強(qiáng)在旅游經(jīng)營者資格審查和行為監(jiān)督

相關(guān)政府主體應(yīng)當(dāng)筑高網(wǎng)絡(luò)平臺的進(jìn)入壁壘，及時敦促平臺商審查旅游經(jīng)商的資質(zhì)，清除一批搞亂市場、魚目混珠的非法主體，同時加強(qiáng)對旅游經(jīng)營商違法侵權(quán)行為的監(jiān)督和打擊，維護(hù)好旅游消費者的權(quán)益，凈化網(wǎng)絡(luò)氛圍，贏得消費者稱道的同時，長期看來也能取得更多的經(jīng)濟(jì)利益。

（四）擴(kuò)大舉證責(zé)任倒置范圍

前面已經(jīng)提到由于網(wǎng)絡(luò)消費的特殊性，證據(jù)難以保存和取證，保存證據(jù)意識的薄弱、維權(quán)意識的淡薄都讓旅游消費者在侵權(quán)糾紛事件當(dāng)中處于弱勢群體，讓許多消費者對在線旅游喪失了信心。因此，建議應(yīng)該將舉證責(zé)任倒置的范圍擴(kuò)到在線旅游范疇，讓旅游經(jīng)營者來提供證據(jù)，明確其舉證的義務(wù)，從而保障了旅游消費者的合法權(quán)益。

（五）開辟專門的旅游投訴熱線

目前全國各地都有旅游投訴熱線，但旅游是到異地去從事的活動，空間可能無限大，旅游者熟悉常住地的旅游政策，但對目的地卻可能相對陌生，造成旅游投訴的信息不對等的情況，導(dǎo)致旅游消費者投訴無門，這對當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)發(fā)展造成不良后果，違法經(jīng)營商可能繼續(xù)坑騙更多人。因此，建議開通全國專門的旅游投訴熱線，類似于120、110這種全國呼叫中心，根據(jù)旅游者描述分到地方旅游部門，按時辦理，同時開通申訴電話，避免相關(guān)旅游部門不作為的情況。

五、結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)的全面普及，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)與旅游業(yè)的加速融合，網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的不斷完善，在線旅游將取得更大發(fā)展，并將助力于未來定制化、智慧化旅游等新模式。旅游經(jīng)營商能夠通過網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)，更加清晰的了解旅游消費者的傾向，以調(diào)整自己的銷售渠道、經(jīng)營方式和產(chǎn)品優(yōu)化，以期獲得更多的利潤。除開傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品以外，更多非標(biāo)準(zhǔn)化的特色產(chǎn)品將會出現(xiàn)，這都得益于對網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的分析，將旅游市場進(jìn)一步進(jìn)行細(xì)分，開發(fā)諸如親子旅游、探險旅游、研學(xué)旅游等模式。因此，未來在線旅游業(yè)將大有可為，在線旅游也將是以后旅游者消費的主流趨勢。

雖然在線旅游還有諸多弊端，消費者侵權(quán)事件頻發(fā)，但相關(guān)法律一直在不斷完善，各界人士也在奔走呼吁，對于侵害旅游者的行為人人喊打，整體趨勢是向好的。當(dāng)然維護(hù)旅游消費者的合法權(quán)益的任務(wù)還任重而道遠(yuǎn)，我們應(yīng)該進(jìn)一步完善立法，加強(qiáng)對旅游相關(guān)主體的監(jiān)督，提高旅游消費者的維權(quán)意識，同時提高旅游經(jīng)營者的違法成本，切實保護(hù)好在線旅游消費者的合法權(quán)益。

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（作者簡介：稅正芬，天府新區(qū)航空旅游職業(yè)學(xué)院教師，碩士研究生，講師，主要從事民航和旅游法規(guī)方面的研究。）