季琦

物質匱乏年代，人們追求的是紙迷金醉式的物質體驗，名牌、黃金珠寶、富麗堂皇;而今天，人們更多的是向內追求。

過去的酒店，在最基本的點上，提供了標準可靠的住宿產品;在高階位上，提供了一種奢華的生活方式。未來的酒店依然如此。所有類型的酒店都要滿足“旅人途中的可靠休憩站”這個最基本條件，在高階位上，要體現最先進的生活方式。

在我看來，未來酒店應該是：既像家一樣可靠、踏實，又有家里無法體驗的生活和生活方式。

建筑和立面

過去獨屬于高檔和豪華酒店的炫目外在不再是它們獨有的標簽，這些外在的華麗會被越來越多酒店應用，包括中檔酒店、經濟型酒店。就像在發(fā)達國家，我們從一個人的衣著很難判斷出他的身份、地位一樣。

其實，不管是建筑外立面還是室內設計，都是藝術范疇，屬于應用藝術。一個好的酒店設計，本身就是一件藝術作品。藝術跟酒店結合，可以很好地演繹、體現酒店的審美情調和價值取向。藝術不能做成簡單的堆砌——也就是所謂的藝術酒店，那是本末倒置了。酒店的主體功能還是住宿，它不是美術館。藝術作品應該非常和諧、自然地融合在酒店里，不張揚、不搶風頭?？腿嗽谇?，藝術在后。

公共區(qū)域

過去大部分酒店在空間上都流于浮夸。當首創(chuàng)者這么做時，是創(chuàng)新，但是，當所有的酒店照搬和抄襲時，便落于俗套。而這個俗套是以建造成本和空間上的極大浪費為代價的。

所以，通常酒店都有一個非?？諘鐨馀傻拇筇?，配以豪華的水晶吊燈。在配套上也是不遺余力。一個標準高星級酒店，往往有三四個餐廳（早餐廳、全日餐廳、中餐廳、西餐廳等）、會議室若干、大宴會廳、健身房、桑拿房、SPA、游泳池、美發(fā)室、小賣部、酒吧、商務中心等。在材料上也極盡鋪張之能事，大理石、水晶燈具、實木家具等，怎么貴怎么來，什么高檔買什么，能用進口就不用當地的材料?？傊梢杂脙蓚€字概括：浮夸。

未來的酒店公共區(qū)域同樣也是“高大上”，但不同于原先的范式。

當前臺退化成“盲腸”的時候，社交、審美、休閑等功能就會走上前臺。和一起住店的朋友、不認識的住客鄰居聊天，甚至自己一個人發(fā)呆，都可以在這樣的空間里完成。

首先，公共區(qū)域要充分，還是要用高的層高、奢侈的空間來演繹？比如東京安縵，在地價如金的地段，生生挖出一個面積為1000平方米×9米深的長方體出來，很震撼！大堂的接待功能退化，前臺盡量小，因為大部分工作都可以在移動端完成，比如選房、繳費等，前臺最多是身份驗證和服務不習慣用移動端的客戶。

當前臺退化成“盲腸”的時候，社交、審美、休閑等功能就會走上前臺。用酒吧、茶室、戶外休閑座椅等空間來構成社交功能，和一起住店的朋友、不認識的住客鄰居聊天，甚至自己一個人發(fā)呆，都可以在這樣的空間里完成。雕塑、綠化、設計家具、創(chuàng)意軟裝將會在這些空間里扮演重要角色，使得整個公共區(qū)域漂亮、氣派、有格調，但不是昂貴材料的堆砌。

將社交功能做到極致的是瑪瑪謝爾特酒店（Mama Shelter）;阿姆斯特丹的美憬閣酒店（MGallery）通過設計家具將整個一樓的空間裝點得像豪宅的客廳;新加坡OasiaDowntown酒店則引入了大量的綠化和草坪，給人感覺就是在空中的綠洲;Ace酒店的大堂就像一個網吧，客人們密密麻麻地擠在一起上網、喝咖啡，認識不認識的都會打個招呼，像個大家庭的客廳。全季的大堂雖然空間不大，但是用雕塑、書柜、迎客松營造出一點禪意、一點書香，還有一些藝術的氛圍，溫馨但不夸張。

小客房

精致方便但是空間不大的客房是最理想的。公共區(qū)域可以大，外立面可以氣派，但是客房不需要也沒必要太大。按照中國傳統(tǒng)，臥室不能太大。故宮里，清朝皇帝的臥室也只是方寸之地，據說這樣聚氣，太大的臥室顯得空曠、冷清。尤其是一個人出差在外，回到空落落的房間，體驗感未必好。

把這點做到極致的是CitizenM酒店，房間只有15平方米左右，床尺寸是2m*2m。如果要顯得豪華，反而要將淋浴間和衛(wèi)生間擴大，將衣柜、吧臺（茶桌）設計舒服。小客房也可以充分利用空間，在寸土寸金的大都市里，將空間切小，這樣能提升性價比。而整個酒店空間的審美提升彌補了不足，這樣的酒店并不會顯得寒磣、憋屈。傳統(tǒng)星級酒店里的客房標準已經過時、落伍，創(chuàng)新時代對審美和功能提出了新要求。

藝術和人文

人文事項比較抽象，最重要的是整個布局設計里的人文關懷，而不僅僅是冰冷規(guī)范的流程和條規(guī)。比如有些酒店前臺改成像咖啡店、茶室一樣的布局和氛圍，就充分體現了設計者對客人的人文關懷。

在酒店中，人們除了良好的睡眠之外，還會需求短暫的安寧體驗。接觸當地傳統(tǒng)細節(jié)的入口、適度的社交場景、有分寸的藝術呈現，都是加分項。

未來的酒店，昂貴的材料、鋪張的空間已經不能彰顯先進的審美和生活方式，反而是精神層面的文化和藝術更能夠體現一個酒店的審美和格調。

高科技

IT技術，尤其是移動互聯(lián)網技術，使得酒店在高科技上的投入不僅容易，而且必須。每個人到了酒店，必須連上wifi，才感覺跟這個世界還連接著，感覺親人、朋友、同事近在咫尺。半島的自動化系統(tǒng)確實令一些人贊譽有加，這個系統(tǒng)將燈光、窗簾、空調、呼叫服務、網絡、音響、視頻等整合在一個控制面板里。但是做得比較好的還是CitizenM，用一個觸摸板控制所有的系統(tǒng)，下次入住連鎖內的其他酒店，你的偏好就都預存在系統(tǒng)里，很方便、體貼。

技術能夠改變很多事情。酒店原來最繁瑣的部分，就是前臺登記入住。查身份證、簽字等等，大部分其實不需要人介入。直接在手機上選房間不行嗎？如果是金卡會員，你可以選最好的房間。支付方式可以通過手機進行，可以用人臉識別的機器來檢測身份，這可能比人工確認還要更準確。這些技術華住都在研發(fā)，有些已經投入使用。我們馬上要做一個無人前臺的酒店。目前我們的技術已經走在行業(yè)前列。有人把華住稱為“技術公司”，我覺得是準確的。所有的自動化，將使得我們有可能實現扁平化的組織。五年以前，這是不可想象的;五年后，等互聯(lián)網技術和機器人技術發(fā)展到了一定程度，這些都是有可能的。下一個五年，技術和人的重新組合搭配，會給大連鎖企業(yè)帶來一個翻天覆地的變化。

麗思·卡爾頓的服務理念，是讓紳士和淑女服務紳士和淑女。但這套傳統(tǒng)的服務邏輯對任何人都適用嗎？每個人期待的酒店服務不一樣，有的特別在意價格是不是便宜;有的特別在意是否被尊重，遞條毛巾、送杯茶，帶他到房間都會讓他感覺良好;有的希望不被打擾。我算是一個頂級酒店的客戶，我很在意隱私，不習慣社交。我不愿意來到酒店，跟一個不相識的小伙子或者小姑娘寒暄，讓他幫我提行李，我再付他小費。我可能剛剛經歷過一場喜悅，我想再體會一下;我可能正在經歷一輪悲傷，想自己一個人悲傷一會兒;我可能坐完飛機很累了，想打盹兒或者回到房間休息。我沒有必要為了他們改變我的情緒。

那么，未來的自動化服務，甚至機器人酒店，可以滿足像我這樣的客戶的需求。

大數據

酒店行業(yè)一方面面臨消費者的需求變化，另一方面還遇到人工成本上升。機器人將來可以比我們做得更好，因為它有大數據支撐，它還可以識別語音和人臉，比人腦記憶靠譜，因此可以改變整個酒店業(yè)的服務品質和方式。

技術不僅可以不冰冷，還可以增加人情味。比如微信，我和朋友的見面頻次可能因此減少，但是交流的深度變高。酒店的未來方向與此類似。

未來我們想把“睡”這件事做得更精致。比如通過研究床、音樂、熏香、枕頭、燈光、空氣的含氧量/濕度/溫度、虛擬現實等各種工具，讓你睡好。我們的想法還是把這種最本質的事情做好。

過去，營銷需要銷售員登門拜訪，現在不需要。當我開了一家新酒店，只要有足夠多的數據，我就可以向酒店附近的人發(fā)送信息，告訴你我新開了一家全季，有空過來住住。如果你是老會員，還會享受優(yōu)惠。我們還可以通過數據交換——比如和寫字樓的數據交換，進行更加精準的投放，完全不需要人去銷售，這樣可以省掉非常多的人工成本。

這時，人做什么呢？機器和數據做不了的、更加體現人的特質的事，例如手藝。當我的酒店前臺不需要人幫你辦理登記，我可以安排一個帥小伙為你沖咖啡?？腿巳胱『髸浀?，我們酒店的前臺有個小伙子，長得特別帥，沖的咖啡特別好喝。這種體驗將令人印象深刻。