唐 俠，包滿珍

中國作為世界人口最多的國家，人口負(fù)擔(dān)沉重，醫(yī)療資源的短缺和人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的提高，導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛和醫(yī)患關(guān)系緊張的事件不斷出現(xiàn)。我國護(hù)士數(shù)量大幅度上升，特別是自2007年以來呈線性增長趨勢[1]。但與發(fā)達(dá)國家相比仍有較大差距。正因如此，自2010以來，國家衛(wèi)計(jì)委推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，倡導(dǎo)醫(yī)療工作者必須以愛心、耐心、責(zé)任心滿足病人的護(hù)理需求，拉近與病人的距離，提高病人的滿意度，真正做到貼近病人、貼近臨床、貼近社會，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范了臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)[2]。自“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動開展至今，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用范圍也在不斷拓展，但是在實(shí)施過程中也存在一些問題，如護(hù)士人力資源不足，績效考核制度不完善，少數(shù)護(hù)士工作缺乏積極性[3]，護(hù)理隊(duì)伍年輕化，病人的安全存在一定的隱患[4]等，有關(guān)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的研究多集中在住院部的護(hù)士和病人中，對于門診護(hù)士和病人對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的特征和內(nèi)涵如何理解、護(hù)士提供的護(hù)理服務(wù)能否契合門診病人的需求等問題尚未被關(guān)注。

作為醫(yī)院提供醫(yī)療健康服務(wù)的起點(diǎn)，門診護(hù)理服務(wù)既具有窗口部門的獨(dú)特性和特殊性，也有全科護(hù)理的廣泛性和普遍性；門診護(hù)理質(zhì)量直接反映了醫(yī)院整體服務(wù)理念和健康服務(wù)質(zhì)量，直接影響病人的就醫(yī)體驗(yàn)，對病人后續(xù)醫(yī)療服務(wù)的選擇有著重要導(dǎo)向性。因此，本文主要針對門診護(hù)士和門診病人進(jìn)行橫斷面調(diào)查，旨在明確門診護(hù)士和病人對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知情況，為提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供理論和現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象 于2018年1-2月對安徽合肥市4所三級甲等綜合性醫(yī)院的170名門診護(hù)士和230例門診病人進(jìn)行問卷調(diào)查。其中門診護(hù)士采取整群抽樣調(diào)查，門診病人采取隨機(jī)抽樣進(jìn)行調(diào)查。護(hù)士納入標(biāo)準(zhǔn)為：(1)有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格；(2)在職在崗員工；(3)對本調(diào)查知情同意。排除其中實(shí)習(xí)及進(jìn)修人員。病人的納入標(biāo)準(zhǔn)為：(1)具備溝通和文字理解、讀寫能力；(2)對本調(diào)查知情同意；(3)年齡≥18歲者。排除其中有精神或認(rèn)知障礙者。

1.2 研究工具 在查閱文獻(xiàn)資料[5]和專家咨詢的基礎(chǔ)上，結(jié)合門診護(hù)理工作實(shí)踐，由研究者自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。問卷包括被調(diào)查者基本情況和被調(diào)查者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵認(rèn)知情況兩個(gè)部分組分。在正式調(diào)查前，選取門診護(hù)士和病人各20名，進(jìn)行預(yù)調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果和被調(diào)查者的語言反饋對問卷進(jìn)行必要調(diào)整，形成最終問卷。其中，針對門診護(hù)士的基本情況調(diào)查包括年齡、性別、學(xué)歷、職稱、護(hù)齡等情況，針對病人的基本情況調(diào)查包括性別、年齡、學(xué)歷、費(fèi)用結(jié)算等情況。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵認(rèn)知情況調(diào)查表包括優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平、健康教育、護(hù)患關(guān)系和職業(yè)素養(yǎng)6個(gè)維度，共27個(gè)條目，條目采用Likert 5級評分，從很不重要到非常重要分別計(jì)1～5分。各維度條目平均分=各維度條目評分總和/各維度條目數(shù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵認(rèn)知情況調(diào)查表預(yù)調(diào)查中Cronbach′s α系數(shù)為0.769。

1.3 資料收集 由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員在門診護(hù)士下班后和病人結(jié)束門診就醫(yī)過程后發(fā)放問卷。在調(diào)查前，先向被調(diào)查者說明研究目的及意義，獲取被調(diào)查者知情同意后，由被調(diào)查者獨(dú)立填寫問卷。如有特殊情況如書寫不便的情況下，則由調(diào)查者根據(jù)被調(diào)查者的選擇協(xié)助填寫問卷。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 研究對象一般資料 對護(hù)士共發(fā)放問卷170份，其中4名護(hù)士因?yàn)閭€(gè)人原因中途離開而未能完成調(diào)查，最終回收有效問卷166份，有效應(yīng)答率為97.6%。166名護(hù)士均為女性，年齡≤30歲39人，31～40歲65人，≥41歲62人；未婚48人，已婚118人；大專學(xué)歷者131人，本科及以上學(xué)歷者35人；護(hù)士32人，護(hù)師53人，主管護(hù)師及以上81人；護(hù)齡在5年以下者20人，5～10年者66人，10年以上者80人。對病人共發(fā)放問卷230份，其中6人由于個(gè)人原因未能完成調(diào)查，最終回收有效問卷224份，有效應(yīng)答率為97.4%。224例病人中，男94例，女130例；年齡18～82歲，平均年齡為(48.17±13.41)歲；未婚34例，已婚172例，離異或喪偶18例；初中及以下學(xué)歷者43例，高中或中專學(xué)歷者44例，大專及以上學(xué)歷者137例；城市醫(yī)保者76例，新農(nóng)合病人70例，自費(fèi)者78例。

2.2 門診護(hù)士和病人對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)各維度條目評分情況 結(jié)果顯示，6個(gè)維度中，門診護(hù)士和病人評分最高的2個(gè)維度均是護(hù)患關(guān)系和業(yè)務(wù)水平。病人在服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)維度的評分均高于護(hù)士，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)(見表1)。

2.3 門診護(hù)士和病人對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知各條目評分情況 結(jié)果顯示，門診護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知評分最高的3個(gè)條目依次是技術(shù)精湛、經(jīng)常巡視和善于溝通；門診病人對優(yōu)質(zhì)護(hù)理護(hù)認(rèn)知評分最高的3個(gè)條目依次是技術(shù)精湛、語言親切和替病人著想。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理27個(gè)條目中，門診護(hù)士和病人在其中的13個(gè)條目評分之間的差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05～P<0.01)，其中護(hù)士在善于溝通、服務(wù)周到、經(jīng)常巡視3個(gè)條目的評分均高于病人，病人在語言親切、替病人著想、換位思考等10個(gè)條目評分均高于護(hù)士(見表2)。

表1 各維度條目評分比較分)

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知情況比較分)

續(xù)表2

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)特征門診護(hù)士(n=166)門診病人(n=224)tP 替病人著想3.75±0.944.53±0.888.37<0.01 有愛心3.74±0.973.82±0.800.88?>0.05健康教育 有問必答3.78±1.003.75±0.870.39?>0.05 主動講解3.32±0.843.82±0.925.55<0.01 耐心講解3.68±1.003.81±0.971.31>0.05 細(xì)心解答3.49±0.933.34±0.851.63>0.05服務(wù)水平 經(jīng)常巡視4.55±0.593.75±0.9210.45?<0.01 提供生活護(hù)理3.45±0.983.83±0.843.95?<0.01 提供應(yīng)急便利3.69±0.953.67±0.860.20?>0.05 滿足需求3.66±0.993.83±0.991.62?>0.05職業(yè)素養(yǎng) 愛崗敬業(yè)3.64±0.973.80±0.961.57?>0.05 服務(wù)意識3.64±0.993.97±0.913.37?<0.01 換位思考3.80±0.974.43±0.767.21?<0.01 心理素質(zhì)良好3.58±0.863.80±0.982.40?<0.05 儀表端莊大方3.68±0.953.68±0.980.02>0.05

*示t′值

3 討論

自2010年中國全面開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來，眾多醫(yī)療護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行了廣泛的探索和研究。本次研究過程中發(fā)現(xiàn)，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理的6個(gè)維度中，門診護(hù)士和病人評分最高的2個(gè)維度均是護(hù)患關(guān)系和業(yè)務(wù)水平，這提示護(hù)患關(guān)系和業(yè)務(wù)水平是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心要素。護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中，自然的形成一種幫助與被幫助的人際關(guān)系。和諧融洽的護(hù)患關(guān)系是提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提條件和基石。與病房護(hù)士相比，門診病人流量多、移動性大、停留時(shí)間短，因此，要求門診護(hù)士能在短時(shí)間內(nèi)迅速與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系。而有效的護(hù)患溝通可以幫助護(hù)患之間迅速建立良好的關(guān)系[6]。因此，護(hù)理管理者應(yīng)將人際溝通能力和溝通技巧作為門診護(hù)士的重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，并采用門診護(hù)理情境模擬、集中理論講授、小組案例分析討論等多種教學(xué)方法。此外，有調(diào)查[7]顯示，護(hù)患雙方對于護(hù)患關(guān)系的認(rèn)知和評價(jià)存在一定差距，認(rèn)為護(hù)患關(guān)系不和諧的護(hù)士比例高于病人。這可能是由于護(hù)患糾紛和工作場所暴力對于護(hù)士所造成的負(fù)面影響。門診是工作場所暴力的高發(fā)科室，護(hù)理管理者在防范暴力事件發(fā)生的同時(shí)，應(yīng)重視對護(hù)士的人文關(guān)懷，幫助護(hù)士及時(shí)釋放其不良情緒，進(jìn)而利于良好護(hù)患關(guān)系的建立。業(yè)務(wù)水平是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的另一重要要素。本研究中，門診護(hù)士和病人對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評分最高的條目均為技術(shù)精湛，這與李夢婷等[8]研究認(rèn)為嫻熟的操作技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容相一致。精湛的業(yè)務(wù)水平是提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必要條件和關(guān)鍵。《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2016年～2020年)》指出要繼續(xù)深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。這不僅要求護(hù)士嫻熟的掌握專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的臨床專業(yè)實(shí)踐能力，還要求護(hù)士具備評判性思維能力、管理與溝通協(xié)調(diào)能力、職業(yè)發(fā)展能力等多方面綜合能力。

本調(diào)查結(jié)果表明，門診護(hù)士和病人在優(yōu)質(zhì)護(hù)理的13個(gè)條目評分之間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05～P<0.01)，病人在語言親切、替病人著想、換位思考等10個(gè)條目評分均高于護(hù)士。護(hù)士在善于溝通、服務(wù)周到、經(jīng)常巡視3個(gè)條目的評分高于病人。這說明病人更加注重護(hù)理服務(wù)態(tài)度和護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)。門診就診涉及到掛號、就醫(yī)、繳費(fèi)、檢查、治療等多個(gè)環(huán)節(jié)，門診病人尤其是初診病人由于疾病導(dǎo)致的身心不適、對門診環(huán)境不熟悉、對就醫(yī)流程不了解等原因，多需要在門診護(hù)士的指導(dǎo)和協(xié)助下完成，所以病人在門診就診過程中希望能夠獲取來自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷、尊重和良好的服務(wù)態(tài)度。因此，門診護(hù)士在提高自身溝通能力和業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，也需要注意強(qiáng)化自身服務(wù)意識和人文關(guān)懷意識。