張奕翔

隨著智能化和信息化產業(yè)的普及，全社會對每個行業(yè)的辦事效率和辦事體驗要求越來越高。如何更有效地提高營業(yè)網點的服務質量和運營水準，已成為各個營運網點持續(xù)和快速發(fā)展的重要目標?？上г谝恍└叻鍟r期和網紅店普遍存在排隊時間過程。相對應的有些能夠解決顧客問題，給顧客提供絕佳服務的營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）可能由于所在地理位置，或者只是暫時性的沒有被人接受等原因處于冷冷清清、無人排隊的狀態(tài)。這種“忙的忙死，閑的閑死”的強烈對比，其本質上是對社會資源的一種浪費。而這與資源共享的互聯(lián)網+服務宗旨不相吻合甚至背道而馳。因而如何更有效的統(tǒng)籌社會資源，改善各營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）的服務質量、樹立各營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）良好的形象、提高顧客的客戶體驗，解決顧客長時間無效排隊等待的現(xiàn)象已成為整個社會所面臨的一大難題。目前普遍采取的取號機方法是在各營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）的大廳或者前臺擺放一臺取號機。所有的顧客都必須到各營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）排隊取號。這意味著取號后，顧客仍然需要等待很長的時間等待叫號后才能享受到營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）的服務。顧客等待的時間并沒有減少。處于這樣的等待環(huán)境，浪費了顧客的時間，顧客心懷不滿，顧客體驗不佳。各營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）的工作壓力也沒有減少。各營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）仍然需要安排出足夠的等待區(qū)域，提供各種額外的服務（飲料、小點心等）來“安撫”顧客的情緒。這些無一例外地提高了營業(yè)廳或者商家的運營成本。更有甚者，有不少顧客在等待了一段時間以后實在無法忍受，轉投了其他家，甚至出現(xiàn)“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的現(xiàn)象。顧客排隊排怕了，再也不來光顧。造成顧客的流失也是各營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）最不愿意看到和面對的現(xiàn)象之一。需要強調的是，這些都與第三產業(yè)服務產業(yè)的宗旨背道而馳。為了解決這些問題，市面上也出現(xiàn)一些排隊機APP。遺憾的是，這些排隊APP要么缺乏與顧客的多方位互動，要么，僅對單一的顧客進行服務（比如某銀行的手機等待系統(tǒng)），要么需要安裝客戶端軟件，占用顧客的手機存儲容量及空間;要么需要較長的摸索和學習使用過程，對用戶群要求過高，對老人不夠友好;要么界面復雜，交互度不夠甚至是學習力最強的年輕人都“摸不著北”。

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款專為智能手持移動終端服務的免費應用程序。經過多年的商業(yè)運作，它以其所擁有的超過十億的顧客量，成為目前人們溝通信息的主要通信類APP，擁有廣大的顧客基礎。需要強調的是，微信APP中提供的微信小程序開放了豐富的API（Application Programming Interface，應用程序接口）。而這些應用程序接口可以幫助顧客和商家之間構架起溝通的橋梁。考慮到這個因素，本文摒棄了常規(guī)的使用硬件排隊機的模式和另外設計一款排隊系統(tǒng)APP的思路，創(chuàng)造性地把排隊互聯(lián)網化系統(tǒng)架構在微信平臺上。通過微信進行消息的傳遞、內容的管理……一方面，基于微信平臺，顧客群體龐大、交互性強，顧客無需下載或者熟悉新的APP軟件的使用，可接受度高;另一方面，隨著顧客和營業(yè)廳或者商家的交互性的提高，營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）服務水平[1]也是迅速地得到顧客的反饋。因此，微信極其順利地成為了營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）改善客戶體驗和提升服務品牌的重要媒介。

基于以上考慮，本文充分利用微信小程序的交互性，將排隊機物聯(lián)網系統(tǒng)設計到微信平臺上。顧客在線上排隊或者預約服務時間?？斓綍r（比如還有5個待服務客戶），顧客接到通知到線下營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）的取號機排隊等叫號。通過智能排序和管理來完成排隊機互聯(lián)網化。與傳統(tǒng)叫號機相比，該系統(tǒng)具有較好的時效性，顧客既不必在現(xiàn)場排隊等待過長時間，也不用擔心過號重排。僅僅服務部分（5名）顧客。顧客等待周期短，心情舒暢，營業(yè)網點的從業(yè)人員也會因為空間質量的好轉而心情舒暢。

? 一、設計思想

基于微信APP的排隊叫號系統(tǒng)的設計思想是充分利用微信平臺所具備的交互式優(yōu)點增強第三產業(yè)服務業(yè)的服務理念。顧客首先通過掃描二維碼，加載微信小程序，進入排隊叫號系統(tǒng)的歡迎界面。根據需要，顧客進入營業(yè)網點選擇界面。顧客根據自己的需要，選擇具體的營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）。點擊確定后，系統(tǒng)就會根據顧客的選擇搜索相對應的營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家），并把結果反饋給顧客，展示附近各營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）的距離和當前排隊的人數。在顧客選擇好具體的營業(yè)網點后，界面會給出預約排隊和現(xiàn)在排隊的提示。如果選擇預約排隊，會要求顧客選擇出預計可以接受服務的時間。并在顧客選擇后，系統(tǒng)會自動生成隊列號，發(fā)送給顧客。到時候，顧客可以憑借二維碼接受服務。當然，如果顧客到達時，營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）人員依然很多，顧客可以在線下的叫號機上掃二維碼排隊等待，但是不超過5個人（餐飲業(yè)客戶不超過3桌）。如果顧客直接點擊排隊，系統(tǒng)會自動生成隊列號，并形成二維碼發(fā)送給顧客。這樣顧客就完成了排隊。在整個微信APP排隊的過程中，顧客可以通過微信實時查看排隊情況。當快排到顧客時，服務器端也可主動通知顧客?？紤]到微信軟件的廣大顧客基礎，各營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）都可以采用該排隊APP系統(tǒng)。簡單方便易于操作，可明顯提高營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）的服務質量。營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）在獲得經濟效益和減少運營成本的同時又提高了顧客體驗。需要進一步強調的是，隨著微信群體的進一步壯大，商家也越來越重視微信營銷。因此，基于微信平臺，商家也可輕松獲取微信粉絲并做深入營銷，增強顧客的粘著性（注冊會員、廣告、促銷等）。

? 二、系統(tǒng)設計和提供的服務

基于微信APP的排隊叫號系統(tǒng)提供的交互式服務包括：

（1）在線預約營業(yè)網點的功能：通過本系統(tǒng)，顧客首先可以根據自己的需求，按照“排隊最少”“離我最近”“人氣最旺”“我最常去”“上次去過”……等搜索意愿尋找自己需要的營業(yè)廳或者商家。選擇好后點擊“確認”按鈕即可進入在線排隊狀態(tài)。為了更好地幫助到一些路徑不熟（或者外地）的顧客，本系統(tǒng)可以集成百度地圖、高德地圖等商用GPS定位服務，在線查看營業(yè)廳或者商家與顧客實際所在位置的距離，規(guī)劃車程、路程，并提供相應的叫車服務。

（2）營業(yè)網點服務信息查詢功能：針對顧客的選擇，基于微信APP的排隊叫號系統(tǒng)中也可以提供一些更為深入的服務，比如針對具體選中的營業(yè)廳或者商家的某一服務窗口（面向銀行服務業(yè)或者政府辦事大廳等），當前等待人數，服務辦事人員的好評率、差評率，整體辦事流程、先后順序，營業(yè)廳或者商家實際詳細地址、營業(yè)時間、辦理業(yè)務范圍等。為了幫助后續(xù)顧客更好地做出選擇，本系統(tǒng)也會在后天增加一些交互式界面，鼓勵已經接受到服務的顧客給出標志物圖片、視頻、評分等。

（3）在線預約業(yè)務專家服務：有一些特定的行業(yè)或者領域，顧客會對服務人員有要求較高要求，比如律師、醫(yī)生、家教老師、家政人員等。本系統(tǒng)還可以提供可以查找“離我最近”“評價最高”“人氣最旺”……的商家業(yè)務專家。顧客可以通過本系統(tǒng)在線查看業(yè)務專家的等級、相關資質證書、前顧客評價等信息幫助自己選擇。當顧客定下具體的選項后，點擊“確認鍵”，基于微信APP的排隊叫號系統(tǒng)就會顯示出，該專家距離顧客的實際距離、規(guī)劃車程、路程等相關信息。并調出對話框詢問顧客是否現(xiàn)在開始排隊。當顧客再次確定后，系統(tǒng)反饋交互信息至專家處進入在線排隊狀態(tài)。同樣的，為了更好地幫助到一些路徑不熟（或者外地）的顧客，本系統(tǒng)支持在線查看業(yè)務專家與顧客實際所在位置的距離，規(guī)劃車程、路程，并提供相應的叫車服務?？紤]到現(xiàn)實情況下，很多資深業(yè)務專家在不同機構兼職的現(xiàn)狀，這項功能將極大地方便顧客和業(yè)務專家的對接。

（4）業(yè)務專家服務信息查詢功能：針對顧客的選擇，基于微信APP的排隊叫號系統(tǒng)中也可以提供一些更為深入的服務。針對具體業(yè)內專家、系統(tǒng)會給出當前等待人數，業(yè)務專長、姓名、工號等。與此同時，系統(tǒng)還會鼓勵之前接受過服務的顧客對業(yè)務專家進行點評，當然系統(tǒng)維護商也需要做一定的監(jiān)管，防止過度點評甚至人身攻擊的出現(xiàn)。保證基于微信APP的排隊叫號系統(tǒng)所提供的交互式服務為一個良性溝通環(huán)境。

（5）預約、排隊回執(zhí)：無論是線上預約營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家），還是在線上預約業(yè)務專家，在顧客根據需求做出了選擇之后，預約、排隊系統(tǒng)反饋給顧客一個二維碼。這個二維碼既是顧客預約、排隊成功的回執(zhí)，也是顧客到達到營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）取號的憑證。

（6）導航功能：基于微信APP的排隊叫號系統(tǒng)中的導航功能會采集商家實際地址信息，集成高德地圖、百度地圖等商用GPS軟件定位服務，幫助到一些路徑不熟（或者外地）的顧客。顧客通過在線查看營業(yè)廳或者商家與自己實際所在位置的距離基準導航。幫助顧客選擇合適的途徑到達商家（如開車、自行車、步行、公共交通、打車等方式），并提供相應的叫車服務。

（7）定時預約功能：與傳統(tǒng)的叫號機或者排隊機不同的是，基于微信APP的排隊叫號系統(tǒng)不僅僅提供實時性的系統(tǒng)排隊或者服務預約，它還可以提供定時的服務預約功能。具體就是，顧客可以根據自己的需要選擇預約上午10時的服務，也可以預約選擇下午2時的服務。這項功能會進一步提升顧客的體驗度，對現(xiàn)有資源實現(xiàn)更優(yōu)化、更高級的統(tǒng)籌分配。需要強調的是，預約顧客享受優(yōu)先接受服務的權利。當然相應的，如果顧客預約了具體的服務時間又未能按時到場的話，也會收取一定比例的費用作為懲罰。

（8）短信通知：對于線上預約顧客，本系統(tǒng)不僅可以支持顧客的排隊結果查詢，也可以在快到顧客的預約服務時間時以短信方式提前半個小時發(fā)出提醒訊息。對于即時排隊的顧客，系統(tǒng)也會在距離顧客還有5名排隊人員的條件下，發(fā)出信息進行人性化提醒。這樣，既緩解了營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）的壓力，又幫助顧客可以無后顧之憂地安排自己的時間。一箭雙雕，一舉數得。

（9）過號處理：對于線上預約或者線上排隊的顧客，還會出現(xiàn)一種現(xiàn)象就是由于種種原因，當顧客到達營業(yè)網點時，已經過了預約時間或者過了原來的排隊號，本文統(tǒng)一稱這樣的情況為過號。針對這一情況，顧客仍然可以憑借二維碼在線下的叫號機取號無需重新等待。

基于以上微信APP的排隊叫號系統(tǒng)所提供的交互式服務可以極大地減少各營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）的運營和管理成本，并能為最終顧客提供優(yōu)質的體驗，具有潛在的巨大市場。

? 結論：

綜上所述，基于微信APP的排隊機互聯(lián)網化系統(tǒng)可以在保證各營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）正常運營的前提下，使顧客僅僅通過關注排隊系統(tǒng)的微信小程序，就可以妥當地解決營業(yè)網點（營業(yè)廳或者商家）資源分布不均、信息不透明所造成的各種資源沖突，時間空間沖突以及人力成本所帶來的一系列問題：①對于顧客來說，實實在在地解決排隊難浪費時間、浪費精力的問題。該系統(tǒng)可以幫助顧客在接受服務之前統(tǒng)籌安排自己的時間精力。②通過線上分流顧客，解決商家或者營業(yè)廳客流量過大或者過少問題。在社會內部再次分配資源，充分實現(xiàn)資源共享、信息化共享的物聯(lián)網理念。③在此基礎上通過線上引流、分流解決營業(yè)廳客流不均問題，也有助于實現(xiàn)營業(yè)廳或者商家對顧客的集中管理及后續(xù)的營銷、業(yè)務考評等一系列商業(yè)運作。微信平臺這一移動互聯(lián)網應用資源共享化建設的促進作用已日漸凸顯。

? 參考文獻：

[1]王亮，鄒志鵬，姜虹.基于微信小程序的醫(yī)患交流平臺的設計與研究[J].中國數字醫(yī)學，2017，12（11）：71-73.