吳晗嘉

【摘要】隨著供電系統(tǒng)的不斷完善，服務(wù)水平也在不斷提高，強化供電服務(wù)工作質(zhì)量，為用戶提供良好的后續(xù)供電保障是供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)的主要任務(wù)。本文從強化服務(wù)質(zhì)量，落實科學(xué)管理兩個方面入手進行分析，從根本上強化供電服務(wù)指揮中心及95598的客戶服務(wù)管理能力，讓每一個客戶滿意。

【關(guān)鍵詞】供電服務(wù)指揮中心 ?95598服務(wù)中心 ?客戶服務(wù) ?管理能力

引言：新時期，供電企業(yè)進行了全面的改革發(fā)展，供電服務(wù)指揮中心成為一個獨立的部門。作為電力企業(yè)直接和客戶進行溝通的存在，該部門的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)都直接關(guān)系到整個企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。因此，強化供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)管理能力，樹立企業(yè)外在形象，是電力企業(yè)的重點工作任務(wù)。

一、強化供電服務(wù)指揮中心的服務(wù)能力水平

（一）全面落實員工崗位培訓(xùn)工作

供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)平臺成立至今，已經(jīng)形成了較為完善的工作體系，工作內(nèi)容日益完善，工作水平、服務(wù)能力也都在逐漸提高，用戶的滿意度日益提升。但從實際情況上看，其中還存在一定的問題沒有得到解決，其中最為主要的就是員工的專業(yè)能力水平參差不齊，工作質(zhì)量無法保證。因此，強化供電服務(wù)指揮中心的服務(wù)能力水平的首要任務(wù)就是全面落實員工崗位培訓(xùn)工作。針對不同的員工和崗位展開多樣化的培訓(xùn)工作。第一，針對新進員工展開崗前培訓(xùn)，包括：系統(tǒng)操作、行為規(guī)范、溝通技巧等。第二，試用期培訓(xùn)，在完成崗前培訓(xùn)后，就要進行試用期培訓(xùn)，基于崗前培訓(xùn)的理論知識，進行時間，包括：如何準(zhǔn)確領(lǐng)會用戶意圖，引導(dǎo)客戶描述問題，給予客戶正確的答復(fù)，舒緩客戶心理情緒等，通過實踐強化員工的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)規(guī)范，讓服務(wù)質(zhì)量得以區(qū)分，為考核培訓(xùn)奠定良好的基礎(chǔ)。第三，培訓(xùn)后考核。在完成上述兩個環(huán)節(jié)后，還要進行考核工作，考核通過后，就可以正式上崗，沒有通過的就要重新進行考核。第四，通過考核后，由高層工作人員進行一對一單獨輔導(dǎo)，重點針對專業(yè)技能進行培訓(xùn)，以此切實提高員工的專業(yè)能力。第五，培訓(xùn)評估。針對新老員工展開工作評估，針對不同層次的員工展開全面的評估處理，評估不合格的員工要重新接受考核和培訓(xùn)，老員工則要接受一定的懲罰，以此提高員工的自我意識。

（二）實行科學(xué)的管理提高專業(yè)性

除了培訓(xùn)之外，還要實行科學(xué)的管理，以此提高專業(yè)性。管理工作主要分為人力資源的合理配置、關(guān)鍵指標(biāo)把控、緊急情況處理等，指揮中心要根據(jù)工作人員的實際工作情況，科學(xué)的進行班次安排，細化到具體的時間段。比如：國網(wǎng)河南許昌供電公司每個班次安排一個組長，進行統(tǒng)籌管理，同時安排4-5名客戶代表，如果出現(xiàn)檢修停電任務(wù)或者新政策出臺，則額外增加1-2名人員。在用電高峰期安排8-10名工作人員，確保話務(wù)可以正常接通。除了人員安排之外，緊急情況的處理也不能夠忽視，可以額外安排3-4個人員作為應(yīng)急小組，一旦出現(xiàn)意外情況，由應(yīng)急小組負責(zé)接待用戶電話，并且在最短時間內(nèi)完成簡單的解釋，留下客戶聯(lián)系電話，為后續(xù)的客戶處理奠定基礎(chǔ)，以此可以有效縮短通話時間，緩解工作人員的工作壓力。工作人員的主觀能動性是非常重要的，科學(xué)合理的制度和激勵手段，可以調(diào)動工作積極性，讓工作得到更好的開展。完善的培訓(xùn)是提高員工專業(yè)素質(zhì)的關(guān)鍵，科學(xué)的管理則讓員工的歸屬感得到提高，進而讓電力企業(yè)更具有市場競爭力。

二、加強95598信息管理工作提高運營質(zhì)量

（一）統(tǒng)一信息平臺實現(xiàn)動態(tài)管理

想要切實強化供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)管理能力，只有從過往被動的服務(wù)模式轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，促使工作效率提高，降低故障次數(shù)，才能夠真正得到社會大眾的認同，而信息是其中的核心基礎(chǔ)，必須要得到重視。新時期，通過整合現(xiàn)階段服務(wù)指揮中心的各項數(shù)據(jù)以及專業(yè)系統(tǒng)，建立打造出統(tǒng)一的支撐平臺，全面完善服務(wù)信息管理體系，就能夠?qū)崿F(xiàn)動態(tài)化管理。現(xiàn)階段，想要為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，就要打造出全新的服務(wù)路徑，建立形成以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)機制，打破專業(yè)壁壘和信息孤島，推選出跨專業(yè)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和流程優(yōu)化。建立形成“互聯(lián)網(wǎng)+”信息管理系統(tǒng)和服務(wù)業(yè)態(tài)，創(chuàng)造出全能型的供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)平臺。比如：國網(wǎng)河南許昌供電公司建立了統(tǒng)一的信息平臺，聯(lián)合其他專業(yè)系統(tǒng)，強化服務(wù)信息系統(tǒng)，更好的收集數(shù)據(jù)，為用戶提供全方位的服務(wù)，將每個班組的基礎(chǔ)信息都進行融合，并且采用圖表的方式表現(xiàn)出來，包括：待辦工單、已完結(jié)工單數(shù)量等，同時按照具體的服務(wù)類型，劃分工單。通過信息數(shù)據(jù)的綜合管理，可以讓指揮中心更好的了解服務(wù)工作開展情況，針對服務(wù)工作制定出具體的計劃，全面提升服務(wù)質(zhì)量水平。

（二）成立監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)實時監(jiān)控

在加強95598信息管理工作提高運營質(zhì)量的過程中，還要建立指揮系統(tǒng)，進一步強化供電服務(wù)指揮中心的信息化建設(shè)，打造出全能型的供電服務(wù)中心，滿足新時期社會大眾的供電服務(wù)需求，有效探索出一條全新的服務(wù)路徑。比如：國網(wǎng)河南許昌供電公司可以和省國網(wǎng)供電公司服務(wù)指揮平臺進行對接，監(jiān)控室通過服務(wù)中心的綜合信息平臺，實時監(jiān)控服務(wù)中心數(shù)據(jù)情況，并且形成監(jiān)控日報，覆蓋到每一個終端用戶，形成一個完整的供電服務(wù)鏈條。供電服務(wù)指揮中心作為用戶服務(wù)的指揮中樞，加強監(jiān)控系統(tǒng)的建立，可以實現(xiàn)工單的統(tǒng)一派發(fā)，一旦客戶反映問題后，能夠第一時間下達整改工單，地區(qū)經(jīng)理通過系統(tǒng)終端接收具體工作信息，并且進行及時的清除障礙。這種信息化建設(shè)，形成了一種閉環(huán)工作格局，實現(xiàn)線上線下的一體化管控，打造出一個完善的服務(wù)體系。只有運營指揮中心信息化平臺建設(shè)真正意義上實現(xiàn)了“自主監(jiān)控、自主分析、自主派單、自主管控”，建立派單、督導(dǎo)、考核、反饋一體化的服務(wù)體系，才能夠激發(fā)管理效益，并且從根本上提高服務(wù)能力和核心能力，充分凸顯出社會效益。

三、總結(jié)

綜上所述，供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)作為面向社會大眾的窗口，為大眾服務(wù)，受大眾監(jiān)督，提高其服務(wù)質(zhì)量，強化其管理水平，可以讓供電系統(tǒng)實現(xiàn)長遠的發(fā)展。因此，在實際工作過程中要對工作人員進行全面的培訓(xùn)和管理，實施有效的激勵制度，同時落實信息管理工作，為后續(xù)工作的開展奠定基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]段智，周永生，羅強，等.淺談城市供電服務(wù)指揮調(diào)度調(diào)度集約一體化[J].安徽電力，2019，36（03）：54-56.

[2]王亦玨，周信，楊偉國，等.供電服務(wù)指揮中心一體化平臺的設(shè)計與實現(xiàn)[J].電子世界，2019（20）：196-197.