閆強

【摘要】當(dāng)下的時代屬于網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)信息化的時代，各行各業(yè)都在與信息技術(shù)接軌，在大的信息化環(huán)境下，加油站不能只處在坐等客來的位置上，要通過信息化建設(shè)，管理和維護(hù)客戶群體，這樣才能在加油站競爭激烈的當(dāng)下，維護(hù)好老客戶，開發(fā)好新客戶，與客戶建立好緊密互動的關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高市場占有份額。

【關(guān)鍵詞】信息化 ?加油站 ?客戶群 ?開發(fā)與維護(hù)

隨著時代的改變，成品油零售市場的競爭日益激烈，在面對多元化的客戶選擇中，如何利用信息化手段，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)，提升品牌的影響力是現(xiàn)在加油站需要認(rèn)真思考和改變的核心問題。

一、信息化管理加油站的意義

加油站忠實的客戶群體主要以油站附近社區(qū)、商圈、企業(yè)的地緣客戶組成，大部分的客戶對于油品價格并不敏感，反而多樣化的營銷方式、快捷貼心的服務(wù)更能激發(fā)客戶的消費欲望，所以在競爭加劇的當(dāng)下，采用信息化手段管理客戶，收集和管理客戶信息至關(guān)重要。

二、信息化管理加油站客戶的措施

（一）客戶信息的及時完善

加油站一般都是處在被動銷售的局面，地理位置固定，需要客戶上門進(jìn)行油品消費，所以利用信息化手段管理客戶信息能有效分析客戶動向，分析出銷售量受影響的因素，加油站收集完善客戶信息的方式非常多樣，例如利用自身加油站的活動政策觸達(dá)客戶從而收集客戶信息，最好是采用階梯政策，既能得到消費者信息還能捆綁油品銷售，不論采用哪種形式，目的就是建立客戶信息系統(tǒng)，采用信息化手段管理消費客戶。

（二）客戶群體信息的管理分析

對加油站消費客戶群體信息進(jìn)行分析的過程就是對現(xiàn)有客戶進(jìn)行總結(jié)的過程，通過信息系統(tǒng)對客戶篩選分類，對不同類型的客戶進(jìn)行標(biāo)簽設(shè)置，通過貢獻(xiàn)率將客戶科學(xué)合理的分配到信息系統(tǒng)內(nèi)，通過消費記錄和車輛油耗等相關(guān)數(shù)據(jù)找出差距和問題點，調(diào)整銷售模式，達(dá)到客戶所需的同時更好的服務(wù)于客戶。

對于加油站銷售數(shù)據(jù)可采用周分析或者月分析的模式進(jìn)行分析歸納，對客戶群體的消費數(shù)據(jù)進(jìn)行分析跟蹤，對有潛力的客戶重點拜訪跟進(jìn)，建立良好的合作關(guān)系，利用海油卡、會員積分等方式進(jìn)行長期捆綁銷售，在提升客戶忠誠度的基礎(chǔ)上讓利給客戶，同時關(guān)注加油站周邊的消費客戶的維護(hù)，通過老客戶發(fā)展新客戶，將銷售數(shù)據(jù)通過信息化處理，關(guān)注客戶流失和增長量，并且對銷售中出現(xiàn)的銷售不滿情況及時發(fā)現(xiàn)，并溝通解決，加強加油站工作人員的工作熱情，采取一定的績效考核掛鉤模式，最大限度的開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。

（三）客戶關(guān)系的維護(hù)

通過信息化管理將加油站客戶進(jìn)行分類建檔，明確加油站工作人員職能，完善績效考核體系，全員銷售，積極投入到客戶管理的工作當(dāng)中，及時了解和更新客戶信息。針對客戶群體較多的加油站，油站根據(jù)銷售量制定相關(guān)的營銷政策，做好大客戶的維護(hù)工作，同時將零售客戶群分配給加油站員工，制定相關(guān)的電話拜訪或者促銷信息推送，同時對海油卡的辦理設(shè)置獎勵制度，合理鼓勵加油站人員推薦辦卡，提高油站員工管理水平和銷售專業(yè)技能，定期對加油站員工進(jìn)行專業(yè)銷售技能培訓(xùn)，做到與老客戶關(guān)系更緊密，以老帶新，做好服務(wù)性工作。

總之，客戶群體需要時時維護(hù)更新，安排專人負(fù)責(zé)投訴和緊急情況的處理，能夠及時挽回客戶對加油站的忠誠度，避免問題發(fā)生后無人管造成的不良口碑影響。

三、信息化管理加油站的效果

（一）建立了信息化管理模式

加油站一改往常機械性的日常工作，通過對客戶采用信息化系統(tǒng)分析，了解消費群的消費動態(tài)，采用信息智能化提醒，與消費群建立良好的緊密度合作關(guān)系，對加油站活動政策及時推送告知，通過建立信息化管理模式，能更多的滿足客戶多元化的需求，更能準(zhǔn)確的了解到客戶所需，更高的達(dá)成客戶滿意度，進(jìn)而讓客戶依賴于我們，高銷售的刺激下，更能激發(fā)加油站員工的工作熱情，工作質(zhì)量同樣也得到了保障。

（二）建立了以客戶為中心的服務(wù)理念

通過信息化建立，實現(xiàn)信息共享，員工之間可以看到彼此的工作狀態(tài)和銷售量，而客戶與加油站不再只是買賣關(guān)系，甚至?xí)仙健盎锇殛P(guān)系”，既增加了加油站員工的工作熱情，又能讓客戶在消費的過程中心甘情愿的消費，讓員工更直接的感受到以服務(wù)客戶為中心的職責(zé)。

（三）客戶數(shù)量增多，拉高了銷售量，提高了忠誠度

客戶資源的多少直接關(guān)乎加油站的銷售量和收益，通過信息化管理，更直觀的分析出客戶的消費動態(tài)，為加油站管理人員管理提供依據(jù)，便于制定相對應(yīng)的銷售政策，滿足客戶所需，提升客戶滿意度和忠誠度，自然而然客戶群體變大，銷售量增加。

四、結(jié)束語

加油站作為一項特殊的服務(wù)行業(yè)，一定要重視信息化管理的重要性，通過信息技術(shù)手段更能管理好客戶，強化加油站的競爭力，有效助力于加油站的信息化管理的落實。

參考文獻(xiàn)：

[1]張玉濤.加油站工程項目建設(shè)質(zhì)量管理的三全模式探析[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計，2015，（25）：1718.