高雅翠　尚文文

摘 要：隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們生活質(zhì)量和自主意識(shí)不斷提高，在消費(fèi)的過(guò)程中越來(lái)越重視客戶體驗(yàn);另外，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等平臺(tái)的搭建使企業(yè)擁有更多的資源掌握消費(fèi)者喜好，這對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)挑戰(zhàn)的同時(shí)也提供了發(fā)展契機(jī)?；诖耍疚囊圆惋嫎I(yè)為例，對(duì)傳統(tǒng)餐飲企業(yè)客戶服務(wù)模式中存在的標(biāo)準(zhǔn)化弊端日益顯露、偏重效率忽略客戶體驗(yàn)、雙向溝通效果不佳、售后服務(wù)缺乏重視等問題進(jìn)行深入分析，并結(jié)合大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)、消費(fèi)者帶來(lái)的影響，為餐飲企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)模式提供對(duì)策。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);客戶體驗(yàn);服務(wù)模式;餐飲業(yè)

一、引言

隨著政策的支持和科技的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時(shí)代也應(yīng)運(yùn)而生，大數(shù)據(jù)中的信息資源被迅速大量的積累，挖掘隱含在大數(shù)據(jù)信息資源中的潛在隱含的知識(shí)具有重要意義。馬斯洛曾經(jīng)將五種需要分為兩級(jí)，低一級(jí)的需要包括生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要，而尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級(jí)需要。將馬斯洛需求理論應(yīng)用于餐飲行業(yè)，反映出來(lái)的是隨著收入水平的不斷提高，消費(fèi)者的需求已經(jīng)從簡(jiǎn)單的溫飽轉(zhuǎn)變?yōu)樽非髢?yōu)質(zhì)體驗(yàn)水平、上乘環(huán)境氛圍等層次。在客戶消費(fèi)觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變的今日，大數(shù)據(jù)作為消費(fèi)者的信息儲(chǔ)存庫(kù)，能夠使供給端更加精準(zhǔn)的掌握消費(fèi)者的習(xí)慣喜好，從而進(jìn)一步完善服務(wù)體系、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，同時(shí)，也為消費(fèi)者提供了更進(jìn)一步了解企業(yè)產(chǎn)品的平臺(tái)。因此，對(duì)大數(shù)據(jù)環(huán)境下餐飲業(yè)客戶體驗(yàn)優(yōu)化和服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的建議具有重要的意義。

二、大數(shù)據(jù)背景下傳統(tǒng)餐飲企業(yè)客戶服務(wù)模式現(xiàn)狀

1.傳統(tǒng)餐飲企業(yè)客戶服務(wù)模式存在的問題

（1）標(biāo)準(zhǔn)化弊端日益顯露

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式重視程序，在此模式下，大多數(shù)企業(yè)銷售產(chǎn)品之前通常會(huì)設(shè)定出固定的流程步驟，工作人員只需要按照既定的流程規(guī)劃進(jìn)行工作就可以完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。將這種模式應(yīng)用于餐飲業(yè)的服務(wù)之中，可以看到：原材料的采購(gòu)驗(yàn)收為服務(wù)起點(diǎn)，切菜配菜以及烹飪屬于中間環(huán)節(jié)，餐廳則是服務(wù)的終點(diǎn)，然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成了一個(gè)子系統(tǒng)，并且該子系統(tǒng)中包含的每個(gè)環(huán)節(jié)都具有一套標(biāo)準(zhǔn)要求，比如說(shuō)引賓、敬獻(xiàn)菜單、上菜、斟酒等。

雖然這種環(huán)環(huán)相扣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式能夠使企業(yè)的工作有條不紊，使企業(yè)管理更加規(guī)范化，但過(guò)度的標(biāo)準(zhǔn)化則會(huì)導(dǎo)致同質(zhì)化。隨著消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對(duì)于這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)逐漸喪失興趣。

（2）偏重效率忽略客戶體驗(yàn)

由于實(shí)體店面的局限性，餐廳的坪數(shù)是固定的，其所容納的客戶人數(shù)在每一時(shí)段也是固定的，客流高峰期，許多人就餐前都將要花費(fèi)大量的時(shí)間排隊(duì)等候上一輪客戶就餐完畢，這樣的局面不僅使客戶付出了一定的消費(fèi)成本，還產(chǎn)生了額外的無(wú)形的時(shí)間成本。另外，餐飲業(yè)的特性決定了其客戶服務(wù)具有短暫性的特點(diǎn)，服務(wù)與客戶就餐往往是同時(shí)進(jìn)行的，客戶結(jié)束就餐就意味著服務(wù)工作基本完成，因此，服務(wù)人員急于創(chuàng)造高效的業(yè)績(jī)，通常會(huì)采用各種方式催促客戶減少就餐時(shí)長(zhǎng)。本就處于等待疲憊期的客戶想要享受就餐自由也就被服務(wù)人員的催促所打擾。

而傳統(tǒng)餐飲企業(yè)管理層更加關(guān)注餐廳高效的翻臺(tái)率和銷售額，從而忽略客戶的消費(fèi)成本和時(shí)間成本，對(duì)于上述服務(wù)人員行為并不加以制止，久而久之，客戶會(huì)感到體驗(yàn)效果不佳，對(duì)餐廳產(chǎn)生反感心理;再加上，中國(guó)社會(huì)環(huán)境中的人文因素（折射在餐飲業(yè)，主要顯現(xiàn)出來(lái)的情形是還未來(lái)體驗(yàn)過(guò)實(shí)際情況的人更愿意相信已經(jīng)去過(guò)某處就餐的人所描述的體驗(yàn)）的影響，許多傳統(tǒng)餐飲企業(yè)不僅很難維持原有的客戶，還會(huì)喪失開發(fā)新客源的機(jī)會(huì)。

（3）雙向溝通效果不佳

受傳統(tǒng)思維影響，餐飲業(yè)呈現(xiàn)的另一特點(diǎn)為銷售宣傳途徑單一，加上缺乏創(chuàng)新的營(yíng)銷手段，客戶很難及時(shí)獲取餐廳真實(shí)有效的信息，這就導(dǎo)致餐飲業(yè)企業(yè)與客戶之間出現(xiàn)信息不對(duì)稱的現(xiàn)象。另外，餐飲業(yè)具有自身的特點(diǎn)，與普通制造業(yè)不同的是餐飲業(yè)產(chǎn)品制作周期較短，其生產(chǎn)和銷售幾乎是平行的，客戶有訂單企業(yè)才能進(jìn)行銷售才會(huì)提升營(yíng)業(yè)額，那么怎樣根據(jù)有效的信息傳播途徑吸引客戶的眼球，使客戶及時(shí)準(zhǔn)確地了解餐廳產(chǎn)品，即如何解決雙方信息不對(duì)稱就成了企業(yè)亟待解決的問題。

傳統(tǒng)餐飲企業(yè)受制于科技落后、信息閉塞，通常會(huì)選擇發(fā)傳單、電話宣傳等進(jìn)行宣傳，與客戶進(jìn)行溝通：電話宣傳這種方式雖然能夠在一定程度上吸引客戶，但是更多的時(shí)候會(huì)給客戶帶來(lái)不便，客戶會(huì)誤以為是電話騷擾;客戶想要外出就餐更多的是注重餐廳的實(shí)物狀況，而發(fā)傳單這種方式不僅會(huì)增加企業(yè)的銷售成本，更有可能會(huì)因?yàn)閳D片與實(shí)物不符給客戶帶來(lái)負(fù)面的視覺沖擊。另外，客戶的興趣只是一時(shí)的，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)這些宣傳途徑并不能使客戶快速、全面了解就餐信息，從而留不住忠實(shí)的客戶，無(wú)法解決雙方溝通問題。

（4）售后服務(wù)缺乏重視

人性化是餐飲業(yè)售后服務(wù)（即客戶完成點(diǎn)餐后的一系列服務(wù)）的核心，售后服務(wù)本身就是一個(gè)不斷在實(shí)踐中學(xué)習(xí)創(chuàng)新的過(guò)程，由于員工的中間作用，服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤也是在所難免的。當(dāng)一個(gè)錯(cuò)誤出現(xiàn)，被客戶投訴，就表明餐廳在服務(wù)中還有很多不完善的地方，令客戶不滿意。

作為餐飲業(yè)員工，應(yīng)該養(yǎng)成眼觀六路、耳聽八方及過(guò)目不忘的能力，能夠及時(shí)根據(jù)周圍環(huán)境傳遞的有效信息做出正確的反應(yīng)，積極主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，而非僵硬死板被動(dòng)地等待服務(wù)指令。例如，客戶尚未就餐時(shí)，員工積極熱情推薦特色菜品，完成點(diǎn)餐后，四處不見服務(wù)人員蹤跡，就餐完畢更是無(wú)人應(yīng)答;傳菜員將菜上錯(cuò)桌臺(tái)，由于大廳人員正積極攬客無(wú)心核對(duì)菜單，忽視就餐客戶體驗(yàn)等，這些售后服務(wù)行為在一定程度上損害了餐廳的聲譽(yù)，而大多數(shù)管理人員對(duì)此類行為不重視，那么投訴必然會(huì)反復(fù)出現(xiàn)，客戶流失嚴(yán)重，餐廳企業(yè)業(yè)績(jī)也會(huì)日益下滑。

2.大數(shù)據(jù)發(fā)展對(duì)餐飲企業(yè)客戶服務(wù)模式的影響

大數(shù)據(jù)發(fā)展不僅給餐飲業(yè)企業(yè)帶來(lái)了影響，還給消費(fèi)者的消費(fèi)方式帶來(lái)了一定的轉(zhuǎn)變。

（1）企業(yè)方面

大數(shù)據(jù)、第三方平臺(tái)與餐飲業(yè)的結(jié)合調(diào)動(dòng)了餐飲企業(yè)沉淀的有效數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)形成閉環(huán)。企業(yè)通過(guò)技術(shù)支持及公眾號(hào)等平臺(tái)的搭建，能夠獲取客戶實(shí)時(shí)搜索、留言、客流量、進(jìn)店率及回頭率等數(shù)據(jù)信息，并通過(guò)這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生下列閉環(huán)路徑：掌握客戶數(shù)據(jù)-及時(shí)調(diào)整菜品-接受客戶訂單-產(chǎn)品配制-售后反饋-掌握客戶數(shù)據(jù)，使消費(fèi)者就餐不僅僅局限在一個(gè)小小的店面。

另外，餐飲業(yè)企業(yè)通過(guò)利用大數(shù)據(jù)提供的資源進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，能夠做到隨時(shí)查看數(shù)據(jù)，便于管理層獲得更敏銳的洞察力并對(duì)市場(chǎng)變化作出更快的反應(yīng)，逐步改進(jìn)自身的經(jīng)營(yíng)理念、管理方式及服務(wù)模式，掌握消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)，總結(jié)消費(fèi)者所帶來(lái)的信息，給消費(fèi)者帶來(lái)更舒適、更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。

（2）消費(fèi)者方面

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)的發(fā)展給予其更多途徑來(lái)了解企業(yè)的信息，比如：通過(guò)平臺(tái)搜索就可以獲取餐廳的最新優(yōu)惠活動(dòng)、實(shí)時(shí)空位、餐單預(yù)定與顧客評(píng)價(jià)等信息，能夠在就餐時(shí)進(jìn)行多方面的選擇;并且隨著餐飲的互聯(lián)網(wǎng)化，使消費(fèi)者足不出戶就能夠享受到多種多樣的美食，只要?jiǎng)觿?dòng)手指就能夠獲得想要的產(chǎn)品。

三、發(fā)展策略

1.洞察客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)

隨著消費(fèi)群體年輕化，人們對(duì)于餐飲的要求不僅限于基本的“吃飽”，而是追求更高層次——“吃好”。在技術(shù)發(fā)展迅速的今天，消費(fèi)的主力軍已經(jīng)從“60后”、“70后”轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼮槟贻p的“80后”、“90后”甚至“00后”，這些年輕的消費(fèi)群體享有得天獨(dú)厚的優(yōu)質(zhì)資源。

針對(duì)新時(shí)代的新消費(fèi)群體，餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用大數(shù)據(jù)整合資源的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，不斷地對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式進(jìn)行改進(jìn)，提供更為貼近消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)以滿足需求，比如：為了應(yīng)對(duì)日常繁忙的工作，上班族沒有時(shí)間在就餐高峰期到餐廳進(jìn)食，那么，餐廳可以抓住機(jī)會(huì)，推出準(zhǔn)點(diǎn)外賣送達(dá)服務(wù);為了聯(lián)絡(luò)同學(xué)們的感情，班級(jí)可能會(huì)組織聚餐活動(dòng)，由于聚餐人數(shù)較多，點(diǎn)餐程序較為復(fù)雜，餐廳可以指派專人推薦適合的套餐;針對(duì)高層次的消費(fèi)者，他們更加注重就餐環(huán)境或者食材的精致程度，為了吸引此類客戶，餐廳可以推出“私廚”項(xiàng)目（指派專門的廚師專門負(fù)責(zé)一個(gè)訂單進(jìn)行精細(xì)化制作）來(lái)提高企業(yè)銷售額等。

2.合理利用資源，及時(shí)了解客戶喜好

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)為解決客戶就餐成本提供了非常大的幫助，同時(shí)，作為信息儲(chǔ)存的載體，大數(shù)據(jù)不僅為消費(fèi)者提供了便利，還為餐飲業(yè)企業(yè)完善服務(wù)體系提供了很有利的依據(jù)?？蛻艟筒蜁r(shí)所產(chǎn)生的消費(fèi)成本是固定的，因此，企業(yè)能夠從時(shí)間成本出發(fā)，提升客戶的體驗(yàn)感。

為了減少客戶的時(shí)間成本，就餐前，企業(yè)可以在餐廳門口設(shè)置叫號(hào)機(jī)或者利用微信小程序等使客戶能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控空位情況，并且使客戶在無(wú)聊的等待期能夠走出去，先做其他更有意義的事，等到號(hào)碼臨近時(shí)再返回就餐即可;就餐時(shí)，由于客流量較大餐廳服務(wù)人員可能人手不夠，會(huì)出現(xiàn)客戶干等的情況，餐廳可以在桌上設(shè)置帶有二維碼的餐牌，使客戶實(shí)現(xiàn)自主點(diǎn)餐，這樣不僅可以避免客戶受服務(wù)人員的影響快速點(diǎn)餐，而且還可以提升翻臺(tái)率;就餐結(jié)束后，為了避免結(jié)賬擁擠，餐廳仍然可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)上結(jié)算。當(dāng)然，餐廳也可以在客戶進(jìn)餐前就設(shè)置提前點(diǎn)餐項(xiàng)目，提升上菜速度，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)感。

通過(guò)小程序等進(jìn)行點(diǎn)餐，不僅能夠加大營(yíng)業(yè)期的客流量，由于與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相連，企業(yè)還可以根據(jù)點(diǎn)餐產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)信息判斷產(chǎn)品的受喜歡程度，為企業(yè)的發(fā)展提供了一定的幫助。

3.完善宣傳溝通渠道，增進(jìn)雙向交流

餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)應(yīng)該拓寬思路，利用現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及信息平臺(tái)完善企業(yè)宣傳溝通系統(tǒng)，為企業(yè)與客戶之間的交流牽線搭橋，增進(jìn)雙方溝通交流的機(jī)會(huì)。

企業(yè)可以推行“互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣”，與各大APP運(yùn)營(yíng)商簽訂協(xié)議，借助第三方平臺(tái)進(jìn)行宣傳，不僅打破了傳統(tǒng)的電話銷售、減少了實(shí)體店面的客流量、提升了餐廳的翻臺(tái)率為企業(yè)帶來(lái)盈利，而且能夠使客戶足不出戶就可以享受到美食;合理利用明星效應(yīng)，2015年《煎餅俠》的上映無(wú)形中為黃太吉的發(fā)展奠定了關(guān)鍵的一步，緊接著，喜劇《港囧》的意外成功使黃太吉的“港囧四寶飯”在徐崢、包貝爾等明星的宣傳下大受歡迎，為企業(yè)帶來(lái)了300多萬(wàn)的銷售額，這樣的高盈利場(chǎng)面給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了不可估量的資源;構(gòu)建微博、微信公眾號(hào)平臺(tái)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況創(chuàng)造獨(dú)特的“線上文化”吸引客戶，并指派專人學(xué)習(xí)了解公眾號(hào)平臺(tái)的相關(guān)知識(shí)和運(yùn)營(yíng)模式，重視對(duì)人性化功能的開發(fā)，提供客服實(shí)時(shí)在線服務(wù)功能，精簡(jiǎn)創(chuàng)新服務(wù)過(guò)程，維護(hù)老客戶的關(guān)系，刺激新老客戶的消費(fèi)等。

因此，企業(yè)應(yīng)該全方位地利用大數(shù)據(jù)整理出來(lái)的資源，抓住消費(fèi)者的心理不斷地進(jìn)行企業(yè)宣傳，密切關(guān)注客戶反饋，提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，致力于打造百年老店。

4.組建高素質(zhì)客戶服務(wù)隊(duì)伍

餐飲業(yè)的服務(wù)特性決定了其最重要的一個(gè)功能就是為客戶提供一系列多樣化服務(wù)，滿足客戶的多方面需求?？蛻糇鳛椴惋嬈髽I(yè)創(chuàng)造效益的直接來(lái)源，其忠誠(chéng)度、滿意度和認(rèn)可度很大程度上決定了餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成敗。由此可見，真正從客戶的角度出發(fā)，不斷提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量才是餐飲企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

服務(wù)人員作為消費(fèi)者體驗(yàn)最直接的接觸渠道，其職能已經(jīng)不僅僅是上菜、整理桌椅這么簡(jiǎn)單了，因此，企業(yè)管理層應(yīng)格外關(guān)注員工服務(wù)質(zhì)量。比如：新員工就職前必須要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的篩選，才能進(jìn)行相應(yīng)的基本功訓(xùn)練和專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)于與企業(yè)規(guī)定不符合的行為動(dòng)作都必須進(jìn)行批評(píng)糾正;對(duì)于在崗人員也必須利用空暇時(shí)間進(jìn)行教育指導(dǎo)，傳輸最新的服務(wù)理論及技術(shù)，以提高業(yè)務(wù)技能，豐富專業(yè)知識(shí);為了企業(yè)管理制度的有序運(yùn)行，還應(yīng)完善企業(yè)內(nèi)部管控系統(tǒng)，使餐廳員工和一線堂食服務(wù)人員形成正確的高層次客戶服務(wù)意識(shí)，在具體服務(wù)過(guò)程中充分理解質(zhì)量管理體制的要求，必要時(shí)也應(yīng)增加相關(guān)有效的獎(jiǎng)懲措施，激勵(lì)員工按照既定的要求和標(biāo)準(zhǔn)提供高質(zhì)量的服務(wù)。

另外，就餐的短暫性和客戶的流動(dòng)性決定了員工服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的靈活性，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是需要面對(duì)處于動(dòng)態(tài)的人，而企業(yè)章程制度只能提供靜態(tài)的指南，卻不能作為判斷某種服務(wù)行為是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，賦予員工一定靈活性是必要的，不管采用何種合理的方式，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

四、結(jié)論

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，高德地圖的導(dǎo)航設(shè)施及支付寶等平臺(tái)的不斷完善、智能手機(jī)的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)步，給傳統(tǒng)餐飲業(yè)企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的契機(jī)，使企業(yè)更懂消費(fèi)者，消費(fèi)者能夠更方便地掌握就餐信息從而享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，大數(shù)據(jù)所起到的中間媒介作用，使得其在對(duì)數(shù)據(jù)處理的過(guò)程中不斷地向消費(fèi)者傳送有用的信息，拉近了企業(yè)與消費(fèi)者的距離。

因此，本文認(rèn)為從消費(fèi)需求出發(fā)，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保持必要的創(chuàng)新，餐飲企業(yè)將會(huì)有更加廣闊的市場(chǎng)前景。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓麗華，魏明珠.大數(shù)據(jù)環(huán)境下信息資源管理模式創(chuàng)新研究[J].情報(bào)科學(xué)，2019，37（08）：158-162.

[2]廖海伊.新零售發(fā)展模式分析——以盒馬鮮生為例[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2018，26（31）：186-189.

[3]李婷，王苗.餐飲服務(wù)模式轉(zhuǎn)變分析——從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化服務(wù)[J].品牌，2015（12）：34-35.

[4]馬瑞.中小型傳統(tǒng)餐飲企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型策略研究[D].北京郵電大學(xué)，2018.

[5]吳雙.互聯(lián)網(wǎng)+餐飲的模式衍化研究報(bào)告[D].浙江工業(yè)大學(xué)，2017.

[6]蔣云波.新媒體時(shí)代餐飲企業(yè)微信營(yíng)銷策略[J].黑龍江科學(xué)，2019，10（13）：134-135.

[7]林秋慧，廖穎川.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下茶葉企業(yè)營(yíng)銷渠道管理策略——以A公司為例[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2019（22）：53-55.

[8]鞏恩偉.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)視角下電商平臺(tái)發(fā)展模式創(chuàng)新研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2019（22）：23-24.

作者簡(jiǎn)介：高雅翠（1968- ），女，陜西西安人，學(xué)士，副教授，研究方向：公司理財(cái)與資本運(yùn)營(yíng)、會(huì)計(jì)理論與實(shí)務(wù);尚文文（1995- ），女，河南新鄉(xiāng)人，西安科技大學(xué)研究生在讀