李 璐，宋起萌，張守堂

(武警黑龍江總隊醫(yī)院，哈爾濱 150076)

隨著醫(yī)學的進步發(fā)展，越來越多的患者更加依賴于醫(yī)生的醫(yī)囑，這對于疾病的治愈有著重要的意義。但仍然有一部分患者不相信醫(yī)生，不遵從醫(yī)生的叮囑和用藥指導，否定藥師的專業(yè)能力，配合程度也較差，這部分患者的用藥依從性較差。門診藥店是醫(yī)藥工作中的重要組成部分，它是患者在醫(yī)院就診后與醫(yī)護人員進行直接溝通的重要渠道。在患者對醫(yī)院的評價中，門診藥房的服務也是重點。因此，一定要加大對門診藥房醫(yī)護人員的監(jiān)督和指導，時刻提醒他們對患者進行用藥指導的重要性。一旦患者對門診藥房的服務不滿意，就會否定醫(yī)院的整體服務。只有進一步提升門診藥房的服務質(zhì)量，才能提升整體的醫(yī)療服務水平。

1 資料和方法

1.1 一般資料

本研究選取的醫(yī)院門診就診患者132例，這些患者年齡處于17～74歲，其中男性患者68人，女性患者64人，用隨機抽樣的方法分為對照組和觀察組。這些患者相關(guān)的診療資料必須完整，必須包含危、急、重癥三種類型的患者，保證他們的語言能力正常，并且自愿參與研究。他們還要能夠完成藥學服務的滿意度調(diào)查，對患者簽署知情同意書，排除精神類患者、意識障礙患者等無法進行訪問的患者。對照組66例，觀察組66例。對照組中的男性患者34例，女性患者32例，年齡均在17～74歲之間，平均44.6歲；觀察組中的男性患者34例，女性患者32例，年齡均在17～74歲之間，平均45.2歲。調(diào)查顯示，對照組和觀察組在性別、患者的年齡層面等方面基本上不存在差異(P>0.05)。

1.2 方法

對藥品的發(fā)放和調(diào)劑是按照嚴格的要求進行。觀察組是在對照組的基礎(chǔ)上進行藥學服務，具體服務措施包括：第一，藥師不僅在患者取藥時告知其取藥的劑量和用法，還要根據(jù)不同患者的不同疾病機制、臨床表現(xiàn)、發(fā)病原因、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥進行詳細的講解，同時將藥品的禁忌和不良反應也向患者進行詳細講解。這些都不應是患者詢問藥師后的回答，而應是藥師主動向患者的告知。第二，對于一些記憶力不太好的患者要反復進行叮囑，并將禁忌癥的類型逐條介紹給藥物的使用者，條件允許的情況下以文字的形式給患者寫下叮囑和注意事項，進一步強化遵照醫(yī)囑定時定量用藥的意義。第三，對于已經(jīng)在門診藥房購買過藥品的患者要定期做電話回訪和電話隨訪，對患者提出的問題要耐心解答，并告知患者嚴格遵循醫(yī)囑的重要性，通過反復的叮囑和執(zhí)行，幫助患者建立信心和勇氣。

1.3 評價指標

通過兩個月的調(diào)查，將觀察組和對照組進行了比對，并對比對結(jié)果進行評價指標分析。評價指標包括依從性評價指標和不依從性評價指標。依從性評價指標分為完全依從和部分依從。完全依從指的是患者在用藥過程中能夠聽從藥師的囑咐進行按時按量地服用，對醫(yī)生也足夠信任依賴；部分依從指的是患者進行服藥過程需要家屬進行督促和勸說才能按時按量地用藥，不完全相信醫(yī)生的囑咐，對醫(yī)生也并沒有產(chǎn)生完全的信任；不依從指的是在用藥過程中，患者不能按時按量地服藥，即使家屬勸說也不聽從，認為醫(yī)生說的話對自己并沒有什么益處。通過綜合比對可以評估出哪種是患者滿意的藥學服務。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用統(tǒng)計學的方法，對計量的資料進行檢驗，同時對技術(shù)資料也進行檢驗。將統(tǒng)計學應用于醫(yī)學研究，可以清晰明了地展現(xiàn)出其價值和意義，也更加方便門診發(fā)現(xiàn)自己服務中存在的不足，并及時地改正。如果P<0.05，證明差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 用藥安全性

通過調(diào)查顯示，觀察組患者不良反應發(fā)生率為 9.09%，低于對照組的 19.70%，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。詳見表1：

表1 兩組患者的不良反應發(fā)生情況和 藥物差錯事件發(fā)生情況對比Tab.1 Comparison of adverse reactions and drug errors between two groups

2.2 用藥依從性

觀察組患者總依從率為 95.45%，而對照組則是80.30%，差異有統(tǒng)計學意義。詳見表2：

表2 兩組患者用藥依從性對比Tab.2 Comparison of medication compliance between two groups

3 討論

3.1 藥學服務應提高在患者和家屬心中的信任度

醫(yī)院門診是跟患者正面交流的最重要平臺，一旦患者對門診產(chǎn)生抵觸心理，不依從藥師的醫(yī)囑，將會直接影響患者的治療效果，對患者生命健康造成危害。很多患者不能意識到這個問題的嚴重性，導致醫(yī)患關(guān)系較為緊張。因此，臨床藥師要對患者進行耐心的講解。很多患者反映，不知道如何服用發(fā)放到手中的藥品，很多患者分不清栓劑和口服液。一些藥房人員給患者發(fā)放藥物的時候，通常只是對藥品進行簡單的介紹，甚至對患者的疑問敷衍回答，這也造成了患者的不滿，形成了緊張的醫(yī)患關(guān)系。就算醫(yī)護人員具有較高的職業(yè)素養(yǎng)和高明的處理技巧，患者和家屬也會對其產(chǎn)生抵觸心理。因此，想要提高患者的用藥安全和依從性，就需要采取積極有效的措施來提高門診藥學的服務質(zhì)量。醫(yī)護人員更要秉承以患者為中心的思想去服務每一個患者，對患者給予最大程度的人文關(guān)懷，保障醫(yī)院藥學慢慢地向?qū)I(yè)技術(shù)服務型轉(zhuǎn)變，提高在患者和家屬心中的信任度。

3.2 促進患者對醫(yī)囑的完全依從

傳統(tǒng)臨床藥師的主要工作職責是負責藥品的供應，對服務方面并沒有強制性的要求。隨著我國藥學管理理念不斷的轉(zhuǎn)變，臨床藥師的職能從只是對患者進行藥品的供應和調(diào)劑，轉(zhuǎn)向了給患者提供科學、合理、安全的用藥標準指導，這種轉(zhuǎn)變是一種新型的創(chuàng)新服務模式。通過藥物指導能夠有效地防止患者出現(xiàn)錯服、漏服、多服的現(xiàn)象，對患者的用藥指導可以持續(xù)性進行，促進患者對醫(yī)囑的完全依從，最大程度地避免潛在的危險。因此，觀察組的安全性和依從性要遠遠高于對照組。

新型的藥學服務對于門診患者的用藥安全性和依從性有著十分重要的影響，這種服務模式的可行性也較高，能夠最大化地保證患者的利益。