龔美玲

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀是高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，以職業(yè)技能訓(xùn)練為載體，使學(xué)生具備高鐵乘務(wù)職業(yè)禮儀和社交禮儀的基本知識(shí)，具有易懂、易會(huì)卻難養(yǎng)成的特點(diǎn)。以崗位職能為導(dǎo)向，綜合運(yùn)用案例教學(xué)、情景教學(xué)等多種方法，循序漸進(jìn)地教授學(xué)生必備的禮儀知識(shí)和服務(wù)技巧，并促進(jìn)學(xué)生理論知識(shí)在實(shí)踐中不斷得到升華和提高。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?高職院校;高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè);禮儀課

[中圖分類(lèi)號(hào)] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] ?2096-0603（2020）13-0158-02

近年來(lái)，隨著高鐵運(yùn)輸行業(yè)的快速發(fā)展與建設(shè)，現(xiàn)代化、個(gè)性化的現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)方式對(duì)乘務(wù)服務(wù)禮儀要求逐漸增高。乘務(wù)人員為乘客提供的最直接、面對(duì)面的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀是樹(shù)立高鐵企業(yè)良好形象的重要籌碼。為順應(yīng)社會(huì)需求和更好地服務(wù)于廣大乘客，“服務(wù)至上”被擺在高鐵運(yùn)輸企業(yè)的首要位置，培養(yǎng)乘務(wù)員的“服務(wù)禮儀”成為高職院校人才培養(yǎng)的重要職責(zé)。

一、以職業(yè)需求為導(dǎo)向，制訂教學(xué)目標(biāo)，內(nèi)慧外秀是“靈魂”

高職院校高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)隨著我國(guó)高鐵行業(yè)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，重點(diǎn)培養(yǎng)能從事高鐵乘務(wù)、車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作一線的高素質(zhì)、高技能人才。高鐵乘務(wù)服務(wù)屬于一種高端服務(wù)，為廣大乘客提供面對(duì)面的、貼心的服務(wù)，其主要服務(wù)內(nèi)容包括：在乘客上車(chē)前為乘客檢票，在高鐵出發(fā)后為乘客整理行李防止行李掉落，通知乘客到站信息，打掃車(chē)廂清潔，解決乘客突發(fā)事件或糾紛等。從一定程度上來(lái)說(shuō)，高鐵乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量代表的是一個(gè)城市的形象與風(fēng)貌，塑造該專(zhuān)業(yè)學(xué)生良好的氣質(zhì)修養(yǎng)與禮儀態(tài)度，需要經(jīng)過(guò)一個(gè)漫長(zhǎng)的教育過(guò)程，相比于培養(yǎng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能更加困難。

鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀是針對(duì)高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的一門(mén)核心課程，也是從事高鐵服務(wù)各崗位工作的入門(mén)課程，主要向?qū)W生講解見(jiàn)面禮儀、日常行為禮儀、車(chē)站服務(wù)禮儀和列車(chē)乘務(wù)服務(wù)禮儀等知識(shí)，因此，高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)禮儀課的教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)以職業(yè)崗位為導(dǎo)向，緊密結(jié)合社會(huì)市場(chǎng)及廣大乘客對(duì)乘務(wù)員的要求，以乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)學(xué)生良好的禮儀操作習(xí)慣、職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，使其成為一個(gè)儀容萬(wàn)方、溫文爾雅、內(nèi)慧外秀的服務(wù)工作者，為學(xué)生的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。

二、以模塊教學(xué)為載體，重構(gòu)教學(xué)體系，儀態(tài)禮儀是“核心”

在傳統(tǒng)的教學(xué)體系中，教師通常按照教材中章節(jié)的順序進(jìn)行講解，忽視了前后知識(shí)間的邏輯聯(lián)系，導(dǎo)致學(xué)生缺乏對(duì)禮儀知識(shí)的整體認(rèn)知和了解。再加之鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀是一門(mén)實(shí)用性很強(qiáng)的課程，很多教師仍然采取傳統(tǒng)的單一理論灌輸式的教學(xué)方式，缺乏實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，學(xué)生會(huì)學(xué)不會(huì)用，成為“理論上的巨人、實(shí)踐上的矮子”，更難談及良好禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成，這樣不利于學(xué)生的崗位就業(yè)。因此，為了更好地與高鐵時(shí)代用人需求接軌，將理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)有機(jī)整合起來(lái)，以“儀態(tài)禮儀”為核心，以模塊教學(xué)為載體，重構(gòu)課程教學(xué)體系，真正實(shí)現(xiàn)“做中學(xué)、學(xué)中做”，切實(shí)促進(jìn)學(xué)生良好儀態(tài)禮儀的形成。

根據(jù)課程特點(diǎn)，將禮儀課分為三個(gè)模塊進(jìn)行教學(xué)：

模塊一：乘務(wù)員的儀表儀容規(guī)范。主要包括儀容儀表、見(jiàn)面禮儀和日常行為禮儀等內(nèi)容。意在通過(guò)對(duì)高鐵乘務(wù)人員形象的描述，讓學(xué)生明白塑造良好儀表儀容的重要性。

模塊二：乘務(wù)員的儀態(tài)美。主要包括乘務(wù)員的服裝、發(fā)型、化妝、站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬等方面內(nèi)容。通過(guò)該模塊的理實(shí)一體化教學(xué)，讓學(xué)生理解什么是儀態(tài)美，掌握服飾禮儀、面部淡妝技巧和不同場(chǎng)合下各種姿態(tài)動(dòng)作的分類(lèi)和要領(lǐng)，讓學(xué)生了解乘務(wù)服務(wù)工作中的“儀態(tài)美”。

模塊三：乘務(wù)員的服務(wù)禮儀。主要包括車(chē)站服務(wù)禮儀和列車(chē)乘務(wù)禮儀兩個(gè)部分，讓學(xué)生了解高鐵乘務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范及要求，通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的禮儀行為培訓(xùn)，塑造學(xué)生良好的崗位服務(wù)禮儀形象。

這樣通過(guò)對(duì)乘務(wù)職業(yè)儀表、形體儀態(tài)及服務(wù)禮儀三個(gè)方面對(duì)禮儀課進(jìn)行更細(xì)致的模塊劃分，然后通過(guò)全方位、立體化的教學(xué)培訓(xùn)方式，幫助學(xué)生由內(nèi)到外地提高氣質(zhì)修養(yǎng)和服務(wù)禮儀，為以后的工作做好準(zhǔn)備。

三、以培養(yǎng)素質(zhì)為宗旨，優(yōu)化教學(xué)方法，能力訓(xùn)練是“關(guān)鍵”

教學(xué)方法是教學(xué)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要途徑。由于禮儀課的教學(xué)內(nèi)容具有極強(qiáng)的抽象性，傳統(tǒng)單一、枯燥的說(shuō)教式教學(xué)方法使得學(xué)生嚴(yán)重缺乏興趣，在課堂上注意力十分容易分散甚至昏昏欲睡，導(dǎo)致教學(xué)效果難以令人滿意。為了滿足高鐵運(yùn)輸企業(yè)對(duì)乘務(wù)人員數(shù)量和質(zhì)量的需求，在教學(xué)目標(biāo)的指導(dǎo)下，以培養(yǎng)學(xué)生素質(zhì)為宗旨，運(yùn)用靈活多變的教學(xué)方法，提升禮儀課的教學(xué)效率。

（一）運(yùn)用案例式教學(xué)法，讓抽象的知識(shí)具體化

案例式教學(xué)法是指教師綜合利用各種實(shí)際案例或資源，通過(guò)案例介紹，引導(dǎo)學(xué)生研究和討論，讓學(xué)生在案例分析過(guò)程中掌握相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，有利于培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和獨(dú)立工作能力。在第一模塊中的理論教學(xué)中適當(dāng)結(jié)合典型案例進(jìn)行分析，可讓抽象的、枯燥的知識(shí)具體化、生動(dòng)化。

比如，在禮儀課的第一節(jié)課中，以“首長(zhǎng)專(zhuān)列上的最美乘務(wù)員——孫琦”的個(gè)人成長(zhǎng)故事為例，在工作中她一直兢兢業(yè)業(yè)，而且她的禮儀姿勢(shì)十分標(biāo)準(zhǔn)，被當(dāng)作中國(guó)鐵路總公司的禮儀典范并印進(jìn)業(yè)務(wù)書(shū)，供全國(guó)高等列車(chē)乘務(wù)員學(xué)習(xí)。通過(guò)典范案例的宣傳，讓學(xué)生以孫琦為榜樣，擁有一顆熱愛(ài)高鐵乘務(wù)事業(yè)的心。

又如在講解“禮儀的含義、功能及作用”時(shí)，引入“松下與理發(fā)師”的案例，松下是日本著名的企業(yè)家，他非常不修邊幅，而且企業(yè)也不注重形象，導(dǎo)致企業(yè)的發(fā)展十分緩慢。有一天他在理發(fā)時(shí)，理發(fā)師毫不客氣地批評(píng)他道：“你是公司代表，卻這樣不注重衣冠，別人會(huì)怎么想呢？”從此，松下改變了以往不修邊幅的習(xí)慣，開(kāi)始注重自己的儀容儀表，從此他的生意也隨之興隆起來(lái)。組織學(xué)生圍繞案例思考注重儀表儀容的意義是什么？當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)的形象和員工的形象之間有什么關(guān)系？你們心中的乘務(wù)員形象是什么樣的？通過(guò)案例分析，學(xué)生充分認(rèn)識(shí)到禮儀無(wú)論是對(duì)個(gè)人還是企業(yè)來(lái)說(shuō)都是十分重要的。

（二）運(yùn)用多媒體教學(xué)法，讓學(xué)生感受職業(yè)儀態(tài)美

多媒體教學(xué)具有形象、直觀等諸多特點(diǎn)，高鐵乘務(wù)人員職業(yè)儀態(tài)美并非一朝一夕就能形成，而是需要教師有針對(duì)性的訓(xùn)練和自身的堅(jiān)持努力才能塑造出來(lái)。在禮儀課上對(duì)學(xué)生的儀態(tài)美訓(xùn)練主要可以從親和力和身體姿態(tài)兩個(gè)方面展開(kāi)。其中，親和力的訓(xùn)練是儀態(tài)美訓(xùn)練的重點(diǎn)，而親和力是指學(xué)生的眼神和笑容，在教學(xué)中我們精選了中國(guó)禮儀培訓(xùn)大師周思敏的《你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)》中的片段制作成微課視頻，讓學(xué)生通過(guò)反復(fù)觀看、模仿，并將自己每天訓(xùn)練的情況以視頻打卡的形式發(fā)送到班級(jí)群中，讓更多的人發(fā)現(xiàn)學(xué)生的錯(cuò)誤，從而在教師與學(xué)生的共同監(jiān)督下，有效促進(jìn)學(xué)生良好儀態(tài)習(xí)慣的養(yǎng)成。

（三）運(yùn)用項(xiàng)目式教學(xué)法，培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)素養(yǎng)

在禮儀課教學(xué)中，學(xué)生學(xué)習(xí)完理論知識(shí)后，以學(xué)生為主體，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和職業(yè)要求，重點(diǎn)突出理論與實(shí)踐相結(jié)合，以“高鐵乘務(wù)員形象塑造”項(xiàng)目任務(wù)訓(xùn)練學(xué)生的職業(yè)崗位能力。在教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)模塊教學(xué)內(nèi)容對(duì)項(xiàng)目任務(wù)進(jìn)行細(xì)化：

項(xiàng)目一：職業(yè)與形象塑造

任務(wù)1：高鐵乘務(wù)職業(yè)素養(yǎng) 任務(wù)2：高鐵乘務(wù)形象塑造

項(xiàng)目二：高鐵乘務(wù)人員的儀容塑造

任務(wù)1：高鐵乘務(wù)的化妝技巧 任務(wù)2：高鐵乘務(wù)的發(fā)型塑造 任務(wù)3：高鐵乘務(wù)的面部表情

項(xiàng)目三：高鐵乘務(wù)人員的形體塑造

任務(wù)1：形體訓(xùn)練 任務(wù)2：形態(tài)訓(xùn)練 任務(wù)3：審美訓(xùn)練

項(xiàng)目四：高鐵乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀

任務(wù)1：乘務(wù)禮儀 任務(wù)2：餐車(chē)禮儀 任務(wù)3：社交禮儀 任務(wù)4：舉止禮儀

在項(xiàng)目訓(xùn)練過(guò)程中，采取分層分組相結(jié)合的方式，讓每個(gè)小組在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下進(jìn)行課堂與課后訓(xùn)練，當(dāng)小組所有成員在項(xiàng)目任務(wù)結(jié)束時(shí)儀態(tài)與禮儀全部達(dá)到訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，即通過(guò)項(xiàng)目考核，否則不予通過(guò)。其目的是為了更好地發(fā)揮小組團(tuán)隊(duì)的力量，讓學(xué)生通過(guò)相互合作、相互監(jiān)督和相互促進(jìn)，提高自身的禮儀素養(yǎng)。

四、以評(píng)價(jià)素養(yǎng)為目的，優(yōu)化考核方式，素養(yǎng)提升是“效果”

課堂考核是檢測(cè)課堂教學(xué)成效和培養(yǎng)合格人才的關(guān)鍵。目前大多數(shù)高職院校對(duì)于學(xué)生的禮儀考核多采取的是傳統(tǒng)的以期末考試一錘定音的形式，這種模式難以滿足高職院校對(duì)高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)需求。

在當(dāng)前“教、學(xué)、做”合一的教學(xué)模式下，為全面推進(jìn)高職高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的改革，客觀、公平和全面檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)禮儀知識(shí)的掌握程度和禮儀素養(yǎng)的形成情況，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，根據(jù)禮儀課的特點(diǎn)及教學(xué)目標(biāo)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，重在實(shí)踐，采取“課內(nèi)理論考試（30%）+課內(nèi)實(shí)踐測(cè)評(píng)（50%）+課外實(shí)踐（20%）”相結(jié)合的考核方式。其中，理論考試以期末閉卷的形式，注重考核學(xué)生對(duì)“內(nèi)慧修養(yǎng)”等相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)和掌握情況。

實(shí)踐測(cè)評(píng)主要包括兩方面：一是對(duì)學(xué)生在課堂完成學(xué)習(xí)任務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出的禮儀儀容和職業(yè)素養(yǎng)的考核，將考核和評(píng)價(jià)嵌入到每一個(gè)項(xiàng)目教學(xué)過(guò)程中，形成全過(guò)程評(píng)價(jià)考核制度。二是以國(guó)家高鐵乘務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)禮儀的要求作為考核標(biāo)準(zhǔn)，并參照高鐵運(yùn)輸企業(yè)對(duì)于乘務(wù)員崗位的招聘要求，模擬高鐵乘務(wù)員面試現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)學(xué)生在儀容、坐姿、站姿、微笑、表達(dá)等的方面表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)定，同時(shí)為了提高評(píng)分的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，對(duì)學(xué)生模擬面試的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行錄像，在考試結(jié)束后由監(jiān)考老師觀看回放，并共同商議評(píng)分。

課外實(shí)踐獎(jiǎng)勵(lì)主要是針對(duì)在全國(guó)職業(yè)院校師生禮儀大賽、學(xué)校舉辦的“高鐵乘務(wù)服務(wù)禮儀”技能大賽中獲得獎(jiǎng)項(xiàng)的學(xué)生，根據(jù)其表現(xiàn)給予適當(dāng)加分，每次活動(dòng)可以累積，其目的是鼓勵(lì)學(xué)生積極參與社會(huì)禮儀實(shí)踐活動(dòng)。

“道德仁義，非禮不成?！弊龊梅?wù)是高鐵運(yùn)輸業(yè)實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也是立足之本，而服務(wù)質(zhì)量的提升依靠的是乘務(wù)人員。高鐵乘務(wù)人員作為距離乘客最近的服務(wù)崗位，服務(wù)禮儀技能的學(xué)習(xí)和習(xí)慣的養(yǎng)成自然不能忽視。高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)在人才培養(yǎng)過(guò)程中，應(yīng)將服務(wù)禮儀與乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)緊密結(jié)合起來(lái)，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與實(shí)踐，提高禮儀課教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生禮儀素養(yǎng)的形成。

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