2020年，新冠肺炎疫情的持續(xù)蔓延，不僅令整個(gè)乘用車市場(chǎng)大受影響，也打破了斯柯達(dá)售后服務(wù)原有的業(yè)務(wù)開展節(jié)奏。面對(duì)疫情，斯柯達(dá)售后服務(wù)第一時(shí)間制定工作指南，攜手經(jīng)銷商關(guān)愛客戶、共抗疫情。

在筆者看來，雖然疫情給售后業(yè)務(wù)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，卻也帶來了數(shù)字化營銷觸點(diǎn)、專項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)契機(jī)。面對(duì)這一局勢(shì)，斯柯達(dá)售后服務(wù)能夠主動(dòng)求變，提高營銷效能，積極戰(zhàn)“疫”，其切實(shí)行動(dòng)值得行業(yè)同仁加以借鑒。

貼心安全關(guān)愛 攜手經(jīng)銷商共戰(zhàn)

上汽斯柯達(dá)經(jīng)銷商防疫期間售后服務(wù)工作指南

為防止疫情傳播，保障經(jīng)銷商員工和客戶的健康，斯柯達(dá)售后服務(wù)第一時(shí)間制定相關(guān)規(guī)范，并于2月3日發(fā)布了《上汽斯柯達(dá)經(jīng)銷商防疫期間售后服務(wù)工作指南》，從經(jīng)營場(chǎng)所防疫安全、服務(wù)流程安全標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員健康公示和防護(hù)管理等角度，全面指導(dǎo)經(jīng)銷商在特殊時(shí)期的售后服務(wù)工作開展。

與此同時(shí)，斯柯達(dá)售后服務(wù)還為全網(wǎng)經(jīng)銷商開展了線上內(nèi)訓(xùn)，進(jìn)一步提高專業(yè)能力。技術(shù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)制訂了“每天半小時(shí)，全網(wǎng)練內(nèi)功”的培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合電子課件和在線直播形式，邀請(qǐng)總部工程師、高級(jí)講師、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、技術(shù)中心站專家技師等分別為不同崗位的經(jīng)銷商人員進(jìn)行培訓(xùn)，共學(xué)共進(jìn)，錘煉內(nèi)功，為更好地服務(wù)客戶做好技術(shù)準(zhǔn)備。

用心特色關(guān)愛指導(dǎo)客戶防護(hù)

秉承“關(guān)愛車，更關(guān)愛您”的服務(wù)理念，斯柯達(dá)售后服務(wù)向全體斯柯達(dá)車主宣貫駕乘防疫技巧和車輛消毒方式等，整理發(fā)布“斯家防疫指南”，并利用朋友圈、官方微信等渠道，提醒和指導(dǎo)車主做好個(gè)人駕乘防護(hù)。

同時(shí)，由于出行需求減少，很多車輛久置不用，斯柯達(dá)售后服務(wù)特此給出疫情期間車輛長(zhǎng)期停放的養(yǎng)護(hù)貼士，提醒車主定期啟動(dòng)車輛、保護(hù)蓄電池和輪胎等，讓車主倍感安心。

暖心服務(wù)關(guān)愛擴(kuò)展線上場(chǎng)景

受疫情期間減少外出的倡議影響，經(jīng)銷商進(jìn)站維保的臺(tái)次和產(chǎn)值同比銳減，斯柯達(dá)售后服務(wù)通過e通道、微信端和抖音直播等渠道積極開擴(kuò)線上場(chǎng)景，引流線下到店;通過售后在線商城小程序，引導(dǎo)客戶線上購買服務(wù)產(chǎn)品。

e通道數(shù)字化服務(wù)流程通過微信在線預(yù)約、到店高效數(shù)字化服務(wù)流程，利用iPad移動(dòng)服務(wù)終端和線上支付等工具，為客戶提供低接觸、無紙化的服務(wù)體驗(yàn)，降低潛在的感染風(fēng)險(xiǎn);服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)制作抖音素材，鼓勵(lì)經(jīng)銷商利用抖音直播間宣講斯柯達(dá)戰(zhàn)“疫”公開課，以疫情期間用車攻略科普作為切入點(diǎn)，利用車輛消毒講解進(jìn)行專項(xiàng)活動(dòng)的宣傳，引導(dǎo)客戶回店;售后在線商城小程序提供總金額100萬元的保養(yǎng)套餐補(bǔ)貼，對(duì)原裝負(fù)離子發(fā)生器、空調(diào)清洗養(yǎng)護(hù)套裝等戰(zhàn)“疫”相關(guān)產(chǎn)品推出專屬折扣，助力車主暢享暖心擁車生活。

走心活動(dòng)關(guān)愛 開啟專項(xiàng)營銷

疫情持續(xù)期間，斯柯達(dá)售后服務(wù)先后策劃推出安心守護(hù)季、致敬最美逆行者、質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃等專項(xiàng)活動(dòng)或政策，以走心關(guān)愛與斯柯達(dá)車主共克時(shí)艱。

斯柯達(dá)安心守護(hù)季期間，車主進(jìn)店即可享車內(nèi)免費(fèi)消毒服務(wù)，呵護(hù)愛車的駕乘環(huán)境，并可以68折優(yōu)惠購買PM2.5空調(diào)濾芯，為愛車戴上“口罩”。致敬最美逆行者專項(xiàng)活動(dòng)為參與抗擊新型肺炎的一線醫(yī)護(hù)工作者、公安干警、政府公務(wù)人員名下的斯柯達(dá)品牌車輛，提供24小時(shí)免費(fèi)道路救援、免費(fèi)全車消毒兩次，并可尊享售后VIP禮遇。質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃為湖北省質(zhì)量擔(dān)保期結(jié)束時(shí)間在2020年1月23日至2020年6月30日的車輛，延長(zhǎng)質(zhì)量擔(dān)保期至2020年6月30日;為全國除湖北省外其他地區(qū)質(zhì)量擔(dān)保期結(jié)束時(shí)間在2020年1月23日至2020年3月31日的車輛，延長(zhǎng)質(zhì)量擔(dān)保期至2020年3月31日。

售后服務(wù)推出的各項(xiàng)活動(dòng)迅速得到了RBO的一致好評(píng)，以安心守護(hù)季為例，各RBO售后團(tuán)隊(duì)根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況，在總部政策基礎(chǔ)上疊加區(qū)域自主的活動(dòng)政策，并進(jìn)一步深化，分別推出了帶有各區(qū)域特色的活動(dòng)，給全國斯柯達(dá)車主帶去實(shí)實(shí)在在的關(guān)愛。

面對(duì)疫情，斯柯達(dá)售后服務(wù)始終秉承Human Touch服務(wù)品牌理念，攜手RBO和經(jīng)銷商，以貼心、用心、暖心、走心的策略和行動(dòng)，快速響應(yīng)制定機(jī)制，開擴(kuò)線上資源渠道、精準(zhǔn)策劃營銷方案，為車主提供安心守護(hù)。

同時(shí)，為響應(yīng)國家有序推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的號(hào)召和要求，斯柯達(dá)售后服務(wù)又于今年3月發(fā)布初版《賦能重啟高效運(yùn)行——上汽斯柯達(dá)售后業(yè)務(wù)快速恢復(fù)行動(dòng)指南》，并隨疫情形勢(shì)變動(dòng)不斷更新修訂，旨在助力RBO和經(jīng)銷商快速完成業(yè)務(wù)喚醒和爬坡推進(jìn)，從而提升后疫情時(shí)代車主的擁車幸福感。