馬亞男

摘 要 信訪是一項直接關(guān)于民生、社會穩(wěn)定與和諧的重要工作，接訪屬于信訪工作的第一戰(zhàn)線，同時也是化解矛盾、解決問題的重要環(huán)節(jié)，是推動和諧社會建設(shè)、發(fā)展的關(guān)鍵。因此此，為了進一步推動環(huán)境保護工作持續(xù)發(fā)展，本文簡要分析如何做好新形勢下的環(huán)境信訪接待工作，希望可以為相關(guān)工作者提供一定幫助。

關(guān)鍵詞 環(huán)境信訪；信訪接待；措施

1 引言

隨著社會的改革開放以及小康社會的全面建設(shè)，新形勢環(huán)境之下信訪工作的重要性越發(fā)突出。信訪工作屬于一項復(fù)雜且具體的工作，其屬于黨與群眾的直接溝通橋梁，直接決定著群眾的切身利益。隨著近些年居民對于生態(tài)環(huán)境保護重視度的不斷提高，環(huán)境信訪也成為環(huán)境保護工作的重要工作環(huán)節(jié)。對此，探討如何做好新形勢下的環(huán)境信訪接待工作具備顯著實踐性價值。

2 環(huán)境信訪的特征

從我國大多數(shù)的地區(qū)而言，環(huán)境信訪的現(xiàn)狀特征主要體現(xiàn)在4個方面：（1）信訪數(shù)量不斷提升。隨著近些年市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，環(huán)境破壞問題及其危害越發(fā)明顯，這也間接提高了群眾對于環(huán)境保護的意識。在民眾懂法并理解環(huán)境信訪的同時，必然會導(dǎo)致越來越多的群眾會采取環(huán)境信訪的方式反饋環(huán)境保護問題，此時環(huán)境信訪數(shù)量會不斷增多，工作壓力也會隨之提高[1]；（2）環(huán)境信訪問題比較集中。從近些年的環(huán)境信訪信息內(nèi)容來看，大多數(shù)都是以噪音污染、空氣污染等現(xiàn)象為主，環(huán)境信訪的問題相對比較集中；（3）處理人員不足：隨著人民對環(huán)境環(huán)保意識提高，近年各類環(huán)保投訴明顯增加，對于環(huán)保局所負責(zé)的環(huán)境信訪接待工作人員而言，人員配置數(shù)量不足，且管轄覆蓋范圍廣，但是需要面對數(shù)以百計、千記的來信來訪，想要做好每一個信訪案件的針對性處理顯然存在一定客觀上的困難，嚴重時還會衍生出重復(fù)訪、越級訪以及團體訪等嚴重事件[2]；（4）負面效應(yīng)突出。從環(huán)境信訪的現(xiàn)狀來看，雖然環(huán)境信訪內(nèi)容比較集中，同時領(lǐng)導(dǎo)人也非常注重，但是群眾的反響會非常強烈，但是問題的解決難度并不小。在問題沒有妥善解決的同時，必然會導(dǎo)致環(huán)保部門的社會形象以及地位遭受嚴重危害，此時社會穩(wěn)定性以及經(jīng)濟持續(xù)性發(fā)展也會遭受阻礙。

3 提高環(huán)境信訪接待工作質(zhì)量的途徑

3.1 做好接待細節(jié)改進

對于環(huán)境信訪接待工作而言，雖然工作壓力較大，但是也必須做好接待工作的細節(jié)改進，認真面對信訪工作，從而提高群眾滿意度。對于群眾的信訪行為，應(yīng)當熱情接待并規(guī)范受理，無論是哪一種問題都不能直接拒絕[3]。而是需要以傾聽當事人陳述作為基礎(chǔ)，充分理解表述述求，并對環(huán)境信訪接待的相關(guān)問題，做好相應(yīng)記錄，并積極辦理，促使群眾可以真正感受到權(quán)為民用、情為民系的接待服務(wù)特征。在具體環(huán)境信訪接待工作中，需要從三個細節(jié)方面著手，提高環(huán)境信訪接待工作水平。

（1）做到熱心。對于來訪的群眾應(yīng)當保持高度熱心以及和藹的情感態(tài)度，杜絕擺架子與冷漠的態(tài)度，不能存在“進門難、臉色難、說話難、辦事難”的問題[4]。群眾的上訪普遍是迫不得已，并且對于上訪本身抱有信任與希望，所以在接待期間不能冷漠對待或拒之門外、對于來訪者，在進門之后應(yīng)當保持積極的服務(wù)態(tài)度，在傾聽問題時，應(yīng)當以換位思考的角度面對，盡可能獲得上訪者的信任與理解，并為后續(xù)問題的解決奠定基礎(chǔ)；（2）做好耐心。對于接待工作，在接待過程中會面臨不同層次、素質(zhì)水平的群眾，此時無論對方的怒氣、怨氣多嚴重或者是態(tài)度的好壞，都應(yīng)當做好聽眾的角色，耐心聽完陳述，盡可能不打斷對方。針對存在畏懼心態(tài)的上訪者，應(yīng)當以引導(dǎo)的方式促使其表述自己完想法。接待人員需要保持耐心與細致，盡可能滿足群眾的需求；（3）細心。對于事情的闡述不清或?qū)栴}重點的錯誤理解是導(dǎo)致接訪工作質(zhì)量較差的主要原因。對此，在傾聽中必須保持細心，對于素質(zhì)較高的上訪者普遍可以將問題表述清晰，但是對于素質(zhì)較低的上訪者，可能會在表述中加入大量廢話，此時接訪人員便需要從繁瑣話語當中提煉出關(guān)鍵，掌握問題的關(guān)鍵與本質(zhì)，真正理解上訪者所想要表達與反饋的問題。

3.2 完善接訪機制水平

為了促使環(huán)境信訪在處理工作方面的規(guī)范、有序性得到保障，需要及時構(gòu)建關(guān)于局領(lǐng)導(dǎo)群眾的來訪接待日等相關(guān)制度，并以首接責(zé)任制以及信訪工作制度作為基礎(chǔ)，改進接放整體水平。進一步完善群眾在來信接訪方面的批閱、重大事件的集體研究處理等工作機制。與此同時，還需要積極做好信訪接待處理的相關(guān)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，將以往由監(jiān)理站的法制宣傳科調(diào)整為統(tǒng)一性的受理方式，并在監(jiān)理站當中做好科室、管理科等不同職位的制定與落實。對于重大、疑難的案件，應(yīng)當由局長或者是分管的局長等直接參與做好信訪處理工作，并盡可能增多信訪處理的相關(guān)工作者，提升信訪處理的效率，最大程度的縮短信訪案件的處理、結(jié)案效率。另外，還需要做好自我加壓管理工作，尤其是做好個別處理和環(huán)境污染專項整治的結(jié)合，發(fā)揮輿論作用與新聞媒體輿論監(jiān)督的結(jié)合性管理，從而保障自身接訪水平的持續(xù)提升。

4 結(jié)語

綜上所述，在新形勢環(huán)境之下，信訪接待工作的重要性較高，其會直接決定政府、黨委的社會形象。對此，在今后需要進一步提高環(huán)境信訪接待工作的整體水平，以服務(wù)意識為基礎(chǔ)，在接待工作中保持高度耐心、細辛以及熱心，認真的面對信訪工作，真正落實人民群眾的切身利益，從而為社會整體發(fā)展提供支持。

參考文獻

[1]游利華，馬智勇.淺談如何做好信訪接待服務(wù)工作[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2017，41（35）：134-134.

[2]曹湘.淺談如何做好新形勢下的信訪接待工作[C]，決策論壇-創(chuàng)新思維與領(lǐng)導(dǎo)決策學(xué)術(shù)研討會.2010.

[3]楊達青，洪珊.安徽肥東：信訪接待工作爭創(chuàng)“四個一流”見成效[J].方圓，2017，13（27）：33-34.

[4]宋蛟.淺談基礎(chǔ)信訪工作的一些交流經(jīng)驗[J].文存閱刊，2018，14（1X）：206-206.