周騰

在消費升級的大環(huán)境下，手機產(chǎn)品日新月異，我們享受新潮電子產(chǎn)品帶來的前所未有的溝通體驗，也面臨手機故障、損壞后售后服務(wù)難等消費維權(quán)問題。

因為，消費者的手機一旦出現(xiàn)問題，重新面對廠商時，往往處于弱勢地位，手機的維修服務(wù)有時也并非令人滿意，容易產(chǎn)生“店大欺客”的現(xiàn)象。

某品牌售后中心負責(zé)人對《通信產(chǎn)業(yè)報》（網(wǎng)）記者講道，“店大欺客”往往是廠商對手機設(shè)備進行檢測后，將問題歸咎消費者，從而引起消費者不滿，產(chǎn)生糾紛。

投訴渠道網(wǎng)絡(luò)化

互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺以及其它投訴渠道的出現(xiàn)和完善，正給予消費者越來越好的支撐。并且，從投訴受理率以及消費者滿意度等數(shù)據(jù)來看，手機廠商服務(wù)意識也在不斷增強，面對消費者的訴求，態(tài)度更為積極。

記者了解到，目前活躍以及使用度高的投訴平臺主要是全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、消費保以及黑貓投訴。

其中，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺由工商總局建設(shè)，全國工商和市場監(jiān)管部門共同使用;消費保以及黑貓投訴則是依托于互聯(lián)網(wǎng)，消費者可以通過平臺投訴商家的不規(guī)范行為，并設(shè)置企業(yè)信譽榜單等，以幫助消費者進行消費行為抉擇參考以及維權(quán) 。

互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺也是消費者行使民主監(jiān)督權(quán)利的一種體現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)輿論的形成，使虛擬的網(wǎng)絡(luò)變成現(xiàn)實監(jiān)督的平臺，以一種新的途徑來幫助消費者解決糾紛，維護消費權(quán)益。

以黑貓投訴為例，就是整合新浪微博的流量和用戶優(yōu)勢，針對普通消費者維權(quán)難的問題，將無序的微博維權(quán)，變得規(guī)范化和產(chǎn)品化，從而幫助消費者完成維權(quán)。

某匿名網(wǎng)友投訴表示：“無錫新區(qū)薈聚中心華為體驗店 購買mate30，30小時后降價500元，要求退差價或者退貨?！?/p>

后經(jīng)過黑貓投訴官方的幫助下，華為終端客服與該消費者經(jīng)過溝通協(xié)商，最終解決了問題，消費者也給出了五星好評。

平臺強制性缺乏

相關(guān)投訴平臺數(shù)據(jù)還顯示，目前涉及手機的相關(guān)投訴量增幅較為明顯，進入投訴總量的“第一梯隊”。主要投訴問題包括不提供勝軟件升級服務(wù)、虛假宣傳、價格糾紛、無故死機、主板故障、質(zhì)量問題、銷售欺詐、 同時，需要了解的是，手機廠商對互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺的認可度以及重視程度會出現(xiàn)差別，其中以華為手機表現(xiàn)得較為明顯。華為在黑貓投訴的受理率和解決率分別99.24%和60.17%，消費者滿意度達到4星;而在消費保上，華為的投訴解決率則只有1%。

因此，專家建議消費者在投訴時可以選擇手機廠商重視度高的平臺進行投訴，或者多平臺均進行投訴。這樣有助于問題的快速解決。

我們還發(fā)現(xiàn)，相較于中國智能手機的全年銷量，互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺上針對手機品牌的實際投訴量其實并不高。

《通信產(chǎn)業(yè)報》（網(wǎng)）為此詢問了黑貓投訴運營主管，他對記者表示，出現(xiàn)這樣的原因主要是因為電商分流，消費者直接投訴到天貓、京東、蘇寧等電商平臺。他還指出，消費者對于手機廠商的處理結(jié)果滿意度也基本保持在三星和四星之間，多數(shù)消費者最終能夠與廠商達成一致，和平解決。

另外，消費保和黑貓投訴作為第三方平臺，只能架起消費者和手機廠商之間的溝通橋梁并借助網(wǎng)絡(luò)力量予以監(jiān)督，并不具備強制性，無法對手機廠商進行強制約束 。

不過，隨著相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺影響力日益增強以及解決問題的成熟度不斷提高，手機廠商面對消費者投訴，已經(jīng)從開始的抵觸排斥逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極配合，消費者的訴求解決度也在不斷提高。

今后，面對5G手機、折疊屏手機的風(fēng)潮，面對愈發(fā)精細化、復(fù)雜化的智能手機技術(shù)，如何更好的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)投訴平臺監(jiān)督、協(xié)同三方平臺為消費者提供更好地服務(wù)，必然會成為手機廠商需要深入思考的重要內(nèi)容。