孫景輝 牛棟材

鄭州市工程質(zhì)量監(jiān)督站（450000）

0 引言

工程質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映工程質(zhì)量問題的活動，在保修期內(nèi)和建設(shè)過程中發(fā)生的工程質(zhì)量問題，均屬投訴范圍。目前筆者主要從事房屋住宅工程質(zhì)量投訴工作，結(jié)合自身工作經(jīng)歷，從以下幾個方面探討。

1 工程質(zhì)量投訴的法律依據(jù)

建設(shè)工程民事糾紛，是在建設(shè)工程活動中平等主體之間發(fā)生的以民事權(quán)利義務法律關(guān)系為內(nèi)容的爭議，常見的是合同糾紛和侵權(quán)糾紛?！督ㄖā芬?guī)定任何單位和個人對建筑工程質(zhì)量事故和質(zhì)量缺陷都有權(quán)向建設(shè)行政主管部門或者其他有關(guān)部門進行檢舉、控告、投訴；《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》規(guī)定任何單位和個人對建設(shè)工程質(zhì)量事故、質(zhì)量缺陷都有權(quán)檢舉、控告、投訴?！斗课萁ㄖこ毯褪姓A(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)定》和《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中沒有工程質(zhì)量投訴相關(guān)內(nèi)容?！渡唐贩夸N售管理辦法》中有關(guān)質(zhì)量保修的條款中未涉及工程質(zhì)量投訴的內(nèi)容。而小業(yè)主和開發(fā)商簽訂的商品房買賣合同中，就商品房質(zhì)量和保修范圍、保修期限、保修責任、解決爭議的方式進行了明確的約定，但沒有“通過工程質(zhì)量投訴解決爭議”這一條款。上層法律法規(guī)的缺失導致在實際質(zhì)量投訴工作中找不到法律依據(jù)，不能很好地開展工作。

2 工程質(zhì)量投訴的受理內(nèi)容

《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》中對保修期限規(guī)定如下：地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為5年；供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年。建設(shè)工程的保修期，自竣工驗收合格之日起計算。實際工程質(zhì)量投訴受理內(nèi)容，主要集中在樓地面、墻面和頂棚裂縫、空鼓爆灰；屋面滲水、廚衛(wèi)間滲水、陽臺地面滲水、外墻滲水、管道滲水；開間凈尺寸偏差、室內(nèi)凈高偏差等三個方面。隨著綠色建筑的快速發(fā)展以及節(jié)能設(shè)計標準的不斷提高，工程建設(shè)過程中關(guān)于外保溫材料的投訴量呈增長趨勢。按照有關(guān)規(guī)定，在保修期限內(nèi)投訴人具實名并出具相關(guān)房屋產(chǎn)權(quán)證明材料后，工程質(zhì)量投訴均會被受理。

3 工程質(zhì)量投訴處理方式的定位

我國民事糾紛解決途徑主要有和解、調(diào)解、仲裁、訴訟。和解是當事人在自愿互諒的基礎(chǔ)上，就已經(jīng)發(fā)生的爭議進行協(xié)商，自行解決爭議的一種方式。調(diào)解是指雙方當事人以外的第三方應糾紛當事人的請求，以法律法規(guī)和政策、合同約定及社會道德為依據(jù)，對雙方進行疏導、勸說，自愿達成協(xié)議解決糾紛的活動。包括人民調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁調(diào)解、司法調(diào)解、專業(yè)機構(gòu)調(diào)解。人民調(diào)解委員會由村民委員會、居民委員會設(shè)立；行政調(diào)解由國家行政機關(guān)實施；仲裁機構(gòu)對受理案件進行仲裁調(diào)解；司法調(diào)解由人民法院組織實施；專業(yè)機構(gòu)調(diào)解由依法成立具有獨立調(diào)解規(guī)則的機構(gòu)按照調(diào)解規(guī)則進行調(diào)解。

工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)不具備仲裁和訴訟的職能，也不符合和解、調(diào)解實施主體的定義。在實際工作中，工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)在建設(shè)行政部門的統(tǒng)一領(lǐng)導下，堅持分級負責、歸口辦理、屬地協(xié)調(diào)解決的原則，把自身定位在協(xié)調(diào)者的角色，由投訴人和工程建設(shè)單位在友好協(xié)商的基礎(chǔ)上解決問題。通常會采取三個步驟：①勸說當事人與工程建設(shè)單位采用和解的方式自行協(xié)商處理；②如果和解無法達成一致意見，工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)受理投訴，協(xié)調(diào)雙方當事人處理解決；③如果協(xié)調(diào)不成功，建議投訴人走仲裁或司法途徑。

4 工程質(zhì)量投訴的建議

城鎮(zhèn)化快速發(fā)展，人民群眾對美好生活的向往日益迫切，對房屋質(zhì)量提出了更高的要求；依法治國不斷深入推進，人民群眾法治意識、法治思維、維權(quán)意識不斷提高；多媒體社交軟件的廣泛使用使同一個小區(qū)業(yè)主之間的溝通更加方便。工程質(zhì)量投訴量不斷增多，群訴群訪可能性大大增加，房屋質(zhì)量問題成為社會關(guān)注的焦點問題和熱點問題?，F(xiàn)階段如何更有效地開展工程質(zhì)量投訴工作，筆者有以下五個方面的建議：

4.1 完善相關(guān)法律法規(guī)

《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)定》和《建筑工程質(zhì)量保修辦法》已經(jīng)頒布多年，找不到質(zhì)量投訴處理的法律依據(jù)[1]，只能寄希望雙方和解，或者以協(xié)調(diào)的方式對雙方進行勸說。質(zhì)量投訴處理無任何裁量依據(jù)和標準，給質(zhì)量投訴處理工作帶來很多不便，因此迫切需要完善相關(guān)法律法規(guī)。

4.2 明確工程質(zhì)量保修年限起點

建設(shè)工程承包單位在向建設(shè)單位提交工程竣工驗收報告時，應當向建設(shè)單位出具保修書，建設(shè)工程的保修期自竣工驗收合格之日起計算；開發(fā)商在向業(yè)主交房時會提交《住宅質(zhì)量保證書》，保修期從交付之日起計算，商品住宅的保修期限不得低于建設(shè)工程承包單位向建設(shè)單位出具的質(zhì)量保修書約定的保修期的存續(xù)期。在實際質(zhì)量投訴處理中，保修期限起點從哪個時間點開始計算，建設(shè)單位、施工單位和投訴人有不同理解，往往會產(chǎn)生爭議；還有一種情況是投訴處理完畢之后，維修部位的保修期如何界定，目前僅有地方性法規(guī)做了明確規(guī)定，國家法律法規(guī)和部委規(guī)章暫無明文規(guī)定。

4.3 積極探索住宅工程質(zhì)量保險制度

建設(shè)工程施工過程中，發(fā)包人投保建筑工程一切險或安裝工程一切險，這兩個險種在工程竣工之后到期。然而工程質(zhì)量缺陷具有隱蔽性，竣工驗收和房屋交付時沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，但在使用中出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，引起質(zhì)量投訴?？煞e極探索由建設(shè)單位通過購買工程質(zhì)量保險[2]，實現(xiàn)工程質(zhì)量風險向保險機構(gòu)轉(zhuǎn)移，發(fā)生工程質(zhì)量問題由工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)協(xié)調(diào)處理變?yōu)橛杀ｋU公司理賠。保險公司根據(jù)具體問題履行相應義務。

4.4 建立建設(shè)工程信息共享平臺

我國實行建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督管理制度，建設(shè)行政主管部門對建設(shè)工程質(zhì)量實施統(tǒng)一監(jiān)督管理；鐵路、交通、水利等部門按照職責分工，負責對有關(guān)專業(yè)建設(shè)工程質(zhì)量的監(jiān)督管理；國務院發(fā)展計劃部門按規(guī)定的職責，對國家出資的重大建設(shè)項目實施監(jiān)督檢查?？此品止っ鞔_，各司其職，實際結(jié)果卻是接到投訴人關(guān)于工程質(zhì)量問題的投訴后，在本部門信息系統(tǒng)中找不到該工程的具體信息。由于各行政系統(tǒng)信息平臺不統(tǒng)一，無法共享工程項目的監(jiān)督登記信息，也無法告知投訴人該工程到底由哪個部門監(jiān)督，給投訴人造成了一種踢皮球、不作為的印象，一旦投訴人向更高層級部門投訴，工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)往往被捎帶成為投訴對象。因此，建立省級至少市級建設(shè)工程信息共享平臺，對不同單位授予不同權(quán)限，共享工程項目的基本信息，便于更好地理清權(quán)責，切實提高為群眾辦事的效率，樹立服務型單位的良好形象。

4.5 持續(xù)開展工程質(zhì)量提升行動

嚴格落實工程建設(shè)參建各方主體責任，特別是要強化建設(shè)單位的首要責任和勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理單位的主體責任，進一步完善工程質(zhì)量管理制度和責任體系，全面推進工程質(zhì)量安全管理標準化，持續(xù)推進工程質(zhì)量常見問題專項治理，狠抓質(zhì)量通病治理和分戶驗收監(jiān)管，加大差別化監(jiān)督力度，力爭從源頭上減少工程質(zhì)量投訴。

5 結(jié)語

建筑業(yè)作為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，在拉動經(jīng)濟增長、促進地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、推動工業(yè)化和城市化、吸納解決農(nóng)民工就業(yè)等方面做出了重要貢獻。從當前的發(fā)展態(tài)勢來看，綠色建筑、精裝修成品房和裝配式建筑是未來建筑業(yè)的發(fā)展趨勢，這就對房屋建筑工程提出了更高的質(zhì)量要求。要完善相關(guān)法律法規(guī)，建立建設(shè)工程信息共享平臺，明確職責權(quán)限，打通信息共享的“最后一公里”，引進新的保險機制，持續(xù)開展工程質(zhì)量提升行動，進一步提高認識，不斷改進、完善工程質(zhì)量投訴工作流程，建設(shè)服務型單位，努力為人民群眾提供高效便捷、公平可及的服務，讓投訴人懷揣信任而來，帶著滿意而歸。