【摘要】現(xiàn)如今，隨著全球一體化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)危機(jī)溝通的重要性越來(lái)越被人們所認(rèn)知，企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中由于不確定性的風(fēng)險(xiǎn)因素對(duì)利益相關(guān)者產(chǎn)生不利甚至嚴(yán)重威脅，并需要在時(shí)間緊湊和信息并不充足的情況下進(jìn)行快速處理的時(shí)間。因此，做好企業(yè)危機(jī)溝通，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)是否能夠持續(xù)發(fā)展的必然因素。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)溝通企業(yè)危機(jī)溝通策略

一、企業(yè)危機(jī)溝通中秘書工作的作用

（一）在處理企業(yè)與公眾關(guān)系時(shí)的協(xié)調(diào)作用

在處理企業(yè)危機(jī)時(shí)，秘書工作人員往往是聯(lián)系上下級(jí)的紐帶。對(duì)上級(jí)而言，秘書不僅僅是幫助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解危機(jī)事件概況的“耳朵”，同時(shí)也能夠?yàn)樯霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)提供方便的決策環(huán)境，幫助領(lǐng)導(dǎo)迅速做出決策，防止因決策猶豫不定使得事件進(jìn)一步惡化。

（二）在企業(yè)處理危機(jī)時(shí)秘書的模范作用

企業(yè)秘書也可以對(duì)各部門機(jī)構(gòu)起到領(lǐng)導(dǎo)帶頭模范作用，在危機(jī)溝通時(shí)，秘書人員通過(guò)以身作則，迅速對(duì)危機(jī)事件展開(kāi)調(diào)查，在下級(jí)部門中挑選人員成立危機(jī)公關(guān)小組，樹立危機(jī)溝通意識(shí)。

（三）秘書工作的決策參謀作用

秘書工作人員是輔助領(lǐng)導(dǎo)決策的直接參與者，正確做好參謀者的作用，是秘書工作人員應(yīng)當(dāng)起到的責(zé)任與義務(wù)。在危機(jī)處理過(guò)程中，秘書工作人員的首要任務(wù)是為領(lǐng)導(dǎo)布置最好的決策環(huán)境，對(duì)危機(jī)事件概況要做到最大程度的了解。

二、在工作中秘書對(duì)企業(yè)危機(jī)溝通進(jìn)行處理時(shí)所產(chǎn)生的問(wèn)題

（一）企業(yè)對(duì)該事件危機(jī)的重視程度不足。在危機(jī)發(fā)生之后，秘書工作人員對(duì)危機(jī)事件不理睬，不主動(dòng)積極的去處理產(chǎn)生的矛盾，也就是所謂的“鴕鳥政策”，即逃避現(xiàn)實(shí)，不敢直面危機(jī)的行為。一旦沒(méi)有建立良好的溝通，企業(yè)在形象上造成難以估量的影響，導(dǎo)致謠言四起，負(fù)面的輿論愈加泛濫，使企業(yè)損失慘重。在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間，作為秘書工作人員一定要讓企業(yè)迅速進(jìn)行回應(yīng)，防止謠言進(jìn)一步擴(kuò)散。要對(duì)時(shí)間進(jìn)行公開(kāi)，透明化的調(diào)查。改變公眾對(duì)公司的態(tài)度，挽回企業(yè)形象。

（二）網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播速度過(guò)快。在信息化時(shí)代，隨著微信，微博等媒體平臺(tái)的影響力日漸加重，企業(yè)公司幾乎不存在任何秘密，一旦企業(yè)產(chǎn)生細(xì)小問(wèn)題，就可能會(huì)被無(wú)限擴(kuò)大，造成輿論風(fēng)波。組織平臺(tái)往往是不同媒體、報(bào)社為了擴(kuò)大知名度，對(duì)企業(yè)危機(jī)進(jìn)行扭曲和夸大的行為。

（三）行業(yè)因此進(jìn)行洗牌并波及汽車行業(yè)發(fā)展方向。汽車行業(yè)一直是大眾較為廣泛關(guān)注的對(duì)象，在危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，每一個(gè)汽車企業(yè)都將受到波及和影響。企業(yè)危機(jī)公關(guān)往往也是為其他企業(yè)敲響警鐘的一次深刻案例。一次危機(jī)不僅僅只影響一個(gè)企業(yè)，也是樹立整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，使整個(gè)行業(yè)再樹新風(fēng)的一次風(fēng)波。

三、危機(jī)產(chǎn)生時(shí)企業(yè)危機(jī)溝通中秘書在工作時(shí)的有效性策略

（一）樹立危機(jī)溝通時(shí)的正確理念。由于危機(jī)事件是突發(fā)性的，所以在日常工作中秘書工作人員就應(yīng)當(dāng)時(shí)刻警惕，做好危機(jī)防范意識(shí)，同時(shí)也要對(duì)下屬各部門機(jī)構(gòu)樹立危機(jī)意識(shí)，未雨綢繆。在危機(jī)發(fā)生之后，秘書人員要迅速展開(kāi)應(yīng)急部署，防止恐慌，保持冷靜的態(tài)度，有秩序的開(kāi)展工作，迅速高效地化解危機(jī)，做好對(duì)各部門的部署安排，安定內(nèi)部因素。

（二）對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)做到有效并迅速地回應(yīng)。秘書人員要樹立危機(jī)意識(shí)，構(gòu)建企業(yè)文化，使各部門員工意識(shí)到危機(jī)溝通的重要性，要求每一名員工都要重視起來(lái)。在日常工作中，也要成立應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)時(shí)的公關(guān)小組，同時(shí)也能夠幫助企業(yè)更好地運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。企業(yè)一旦產(chǎn)生危機(jī)，員工作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，秘書人員要及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)受害者保持誠(chéng)懇的態(tài)度，承擔(dān)一切受害者應(yīng)得的補(bǔ)償，以受害者的切身利益為出發(fā)點(diǎn)，盡量了解危機(jī)事件的起因、經(jīng)過(guò)，從而得到受害者的理解和支持。在了解危機(jī)過(guò)后，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行匯報(bào)，將領(lǐng)導(dǎo)的決策公開(kāi)告知受害者，使風(fēng)險(xiǎn)降到最低，盡量保留住顧客，有利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。不得采取“鴕鳥政策”，正視自身的錯(cuò)誤。

（三）掌握信息，準(zhǔn)確調(diào)查發(fā)生事件的起因。在產(chǎn)生危機(jī)時(shí)，工作人員都做了什么，是否違背了公司條例，又或者觸犯了消費(fèi)者的切身利益，這些都要做出詳細(xì)了解。在事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行觀察，是否存在攝像頭存儲(chǔ)了危機(jī)事件的內(nèi)容。在信息的了解過(guò)程中，也要理性的去判斷什么是關(guān)鍵信息，信息大而龐雜，對(duì)于秘書工作者而言，要做到心中有數(shù)。同時(shí)也要走注意獲取信息的方法，從側(cè)面的角度去獲取信息的內(nèi)容。

（四）建立危機(jī)溝通小組，協(xié)助上層領(lǐng)導(dǎo)作出決策。1.成立危機(jī)溝通小組。危機(jī)溝通時(shí)解決該危機(jī)事件的重中之重，危機(jī)溝通小組不僅僅對(duì)公司負(fù)責(zé)，同時(shí)也面向大眾媒體，小組組長(zhǎng)往往是秘書工作人員，作為公司代表人召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)向大眾媒體發(fā)言。小組的其他成員也要各司其職，掌握危機(jī)事件的詳細(xì)信息，做到心中有數(shù)，通過(guò)商討擬作出可能行之有效的方法。2.向上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)輔助決策。在通過(guò)確認(rèn)和了解全部信息之后，建立完善的客戶信息，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，進(jìn)行商討選擇行之有效的方案。再三確認(rèn)后，向大眾媒體做出反饋，同時(shí)觀察方案的實(shí)施效果是否能達(dá)到受害人的滿意。最后，盡可能的挽回公司的形象意識(shí)。

（五）事件的解決及善后處理的反思。危機(jī)妥善處理之后，公司要反思在危機(jī)溝通中公司的不足之處。通過(guò)對(duì)企業(yè)自身行為的深刻檢討，來(lái)回應(yīng)大眾媒體的質(zhì)疑與批評(píng)，從而做到維護(hù)企業(yè)形象，保護(hù)好公司的切身利益。無(wú)論危機(jī)的性質(zhì)如何，也無(wú)論公司用什么方法處理危機(jī)，總還有一些人可以去污蔑公司的形象，為公司帶來(lái)不利影響，遇到這種情況，要客觀理性的看待問(wèn)題，秘書人員要判斷是否有必要向上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，一旦事件確實(shí)需要探討，要向上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)商討，再而決定是否進(jìn)一步溝通，做出舉措。

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[2]王競(jìng)瑤 中華女子學(xué)院 淺談本土企業(yè)危機(jī)溝通策略

[3]張文仙 太原大學(xué) 管理系 企業(yè)危機(jī)溝通策略研究

作者簡(jiǎn)介：苗奇 性別：男 漢族 籍貫：河北省邯鄲市，河北民族師范學(xué)院，本科學(xué)歷研究方向：秘書工作在企業(yè)危機(jī)溝通中的應(yīng)用 郵編：056000