葉忠康，秦 趣，吳啟會(huì)

(六盤(pán)水師范學(xué)院 旅游與歷史文化學(xué)院，貴州 六盤(pán)水 553004)

北京中奧馬哥孛羅大酒店成立于2008年，位于北京繁華的商業(yè)地段，有300多間豪華客房和套房，是集餐飲、住宿、宴會(huì)、康體及會(huì)議為一體的商務(wù)型休閑酒店。就目前該酒店員工管理現(xiàn)狀來(lái)看，還存在許多實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題。

1 星級(jí)酒店員工管理辦法與現(xiàn)狀分析

1.1 酒店管理制度

對(duì)酒店管理制度的實(shí)際應(yīng)用情況，設(shè)置了6個(gè)維度的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果如表1。

表1 酒店管理制度Tab.1 Hotel management rules and regulations

可以看出，有35.68%的人表示認(rèn)同；有64.32%的人認(rèn)同感一般或不認(rèn)同，有6.80%的人表示非常不認(rèn)同。說(shuō)明在206位被調(diào)查者中，有超過(guò)一半以上的人對(duì)管理制度認(rèn)同感較低。

1.1.1 績(jī)效管理制度

酒店對(duì)員工制定相應(yīng)的績(jī)效考核制度，但往往考核目的不明確，考核標(biāo)準(zhǔn)較模糊，缺乏考核過(guò)程的效能控制[1]。員工認(rèn)為績(jī)效考核僅僅只是一種形式，而管理者認(rèn)為考核可以反映員工工作狀況，是有利和必要的。兩者將績(jī)效考核看成了對(duì)立面，不利于酒店績(jī)效考核，員工的認(rèn)同感也不高[2]。

1.1.2 薪酬福利制度

運(yùn)用表1同樣的方法，對(duì)酒店員工薪資福利制度進(jìn)行維度分析，結(jié)果僅有28.32%的員工表示滿意，71.68%的員工表示一般或者不滿意，說(shuō)明大部分員工滿意度和認(rèn)可度不高。

1.1.3 員工培訓(xùn)

酒店培訓(xùn)對(duì)員工的作用，35.97%的員工表示認(rèn)同，64.03%的員工則認(rèn)為作用不大。訪談時(shí)，大多數(shù)員工表示培訓(xùn)內(nèi)容太局限，多是對(duì)餐飲知識(shí)培訓(xùn)，很少涉及員工整體素質(zhì)提高。培訓(xùn)時(shí)注重理論，與實(shí)際聯(lián)系不緊密，對(duì)酒店培訓(xùn)認(rèn)同感不高。

1.1.4 考勤管理制度

酒店實(shí)行每天8 h或每周40 h工作制。某些部門(mén)由于工作強(qiáng)度高、變動(dòng)性大的特點(diǎn)，排班往往是臨時(shí)安排，經(jīng)常有晚班轉(zhuǎn)早班的情況。員工身心疲憊，上班沒(méi)精神，工作缺乏積極性，工作倦怠，人心浮動(dòng)。

1.1.5 人員定編管理

酒店力求將每一位員工安置在合適的崗位，實(shí)際上因員工編制數(shù)已經(jīng)飽和，有的部門(mén)沒(méi)有足夠的員工。致使繁忙期間，部門(mén)只能招入小時(shí)工或從其他部門(mén)調(diào)劑。

1.1.6 加班請(qǐng)休假制度

酒店加班須提前申請(qǐng)，員工補(bǔ)休在3個(gè)月內(nèi)安排。實(shí)際上許多部門(mén)加班成常態(tài)，并沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行該制度。如店宴會(huì)部由于工作較多，而員工較少，正式員工只有6人，外加11個(gè)實(shí)習(xí)生，員工對(duì)天天加班抵觸情緒較大，歸屬感和幸福感大大降低。

1.2 酒店管理采取的方式方法

對(duì)酒店管理方法進(jìn)行訪談和調(diào)查，結(jié)果如表2。

現(xiàn)行管理方式僅有26.78%的員工表示認(rèn)可，而73.22%的員工則持一般或不認(rèn)可的態(tài)度。大部分員工表示，管理者對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的關(guān)注度較少，考評(píng)易受個(gè)人主觀感情影響，員工的責(zé)權(quán)利得不到平衡，很少得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和認(rèn)可。

表2 酒店管理者管理方式Tab.2 Management of hotel managers

1.3 人文管理

1.3.1 酒店企業(yè)文化

對(duì)酒店企業(yè)文化與價(jià)值觀調(diào)查情況如圖1。

圖1 酒店企業(yè)文化與價(jià)值觀圖Fig.1 Hotel corporate culture and values chart

對(duì)酒店企業(yè)文化與價(jià)值觀的調(diào)查，認(rèn)同的員工僅占26%，74%的員工認(rèn)為效果一般或不認(rèn)同。表明酒店沒(méi)有將企業(yè)文化與價(jià)值觀具體落到實(shí)處，難以獲得員工認(rèn)可。

1.3.2 酒店對(duì)員工人文關(guān)懷

酒店對(duì)員工人文關(guān)懷的程度調(diào)查如表3和表4。

在正向題表中，認(rèn)同的人數(shù)占26.63%，表示一般或不認(rèn)同者占73.36%；而反向題表中，認(rèn)同的人數(shù)占25.44%，不認(rèn)同者占74.56%。綜合來(lái)看，酒店人文關(guān)懷不夠。

1.3.3 員工職業(yè)發(fā)展空間

對(duì)酒店員工職業(yè)晉升狀況調(diào)查結(jié)果如表5。

表3 酒店對(duì)員工人文關(guān)懷(正向題)Tab.3 Hotel humanistic care for staff (positive questions)

表4 酒店對(duì)員工人文關(guān)懷(反向題)Tab.4 Hotel humanistic care for staff (reverse question)

表5 員工工作晉升調(diào)查表Tab.5 Employee job promotion

有72.72%的員工認(rèn)為酒店對(duì)員工個(gè)人能力與晉升不夠重視，渠道不暢通，很少獲得公平的晉升機(jī)會(huì)，并表示將不會(huì)考慮留在酒店長(zhǎng)期工作。說(shuō)明員工對(duì)于酒店人才培育、職位晉升總體上不認(rèn)同。

2 星級(jí)酒店員工職業(yè)認(rèn)同感的影響因素

2.1 生理需要因素

調(diào)查結(jié)果顯示，69.42%的員工認(rèn)為自己的工資水平較低；68.93%的員工認(rèn)為所獲薪資與付出的勞動(dòng)力不對(duì)等。員工認(rèn)為員工宿舍條件較差，空間狹小，上下班不方便，出入宿舍刷門(mén)禁卡不便，南方員工吃不慣北方飲食，員工希望酒店改善。

2.2 安全需要因素

安全需要主要表現(xiàn)在工作環(huán)境是否安全、社會(huì)保障是否健全等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工在工作強(qiáng)度大、加班頻繁、個(gè)人工資低、福利待遇差等方面的改善呼聲較高，69.9%的員工表示在安全方面的需要得不到保障。

2.3 社交需要因素

對(duì)員工社交需要進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)71.21%員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)與員工缺乏交流和溝通，67.96%的員工認(rèn)為與同事的關(guān)系緊張，66.50%的員工認(rèn)為酒店舉行的活動(dòng)少，集體交流互動(dòng)空間小，社交圈受限制。

2.4 尊重需要因素

大多數(shù)員工認(rèn)為工作中獲得的尊重感較低，70.87%的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的尊重感和關(guān)注度較低，71.84%的員工表示領(lǐng)導(dǎo)很少進(jìn)行正面的個(gè)人工作鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，74.76%的員工認(rèn)為酒店內(nèi)部溝通渠道不暢通，不能及時(shí)有效傳遞員工個(gè)人想法。

2.5 自我實(shí)現(xiàn)因素

71.36%的員工表示沒(méi)有成就感，缺乏良好的發(fā)展空間；74.27%的員工認(rèn)為晉升與評(píng)聘制度缺乏合理性，晉升渠道不暢通；71.84%表示領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的工作、生活和個(gè)人空間晉升關(guān)注較少，未來(lái)將不會(huì)考慮留在該酒店。

3 提高酒店員工職業(yè)認(rèn)同感的措施

3.1 物質(zhì)鼓勵(lì)，滿足員工生理需要

員工參加工作最根本也最直接的目的就是為了獲得金錢(qián)報(bào)酬，以此維持基本生計(jì)[3]。建議適當(dāng)增加員工工資，改善員工生活條件與工作環(huán)境，給予員工足夠的工間休息時(shí)間和睡眠時(shí)間，保證員工上下班交通便捷，以不至于因交通問(wèn)題而遲到等。

3.2 加強(qiáng)各種福利，保障滿足員工安全需要

員工各種安全、福利、保險(xiǎn)、工作環(huán)境得到保障之后，員工才會(huì)安心工作[4]。建議重視員工勞動(dòng)環(huán)境和身體安全，強(qiáng)化員工安全管理制度，對(duì)員工進(jìn)行安全逃生演練和安全培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行“五險(xiǎn)一金”制度[5]，為員工提供職業(yè)保障。

3.3 營(yíng)造良好的工作氛圍，滿足員工社交需要

如果員工被同事或群體拋棄，在群體中找不到歸屬感，那么員工將會(huì)感到孤獨(dú)無(wú)助[6]。建議適當(dāng)開(kāi)展集體活動(dòng)，組織員工開(kāi)展各種技能競(jìng)賽等娛樂(lè)活動(dòng)，既可以提高員工的技能，又可以促進(jìn)員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的情感交流，增強(qiáng)集體歸屬感。

3.4 公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，滿足員工尊重需要

如果工作得不到同事認(rèn)可和領(lǐng)導(dǎo)肯定，或是領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)過(guò)多，就會(huì)挫傷員工積極性[7]。建議強(qiáng)化“以人為本”觀念，關(guān)注員工心理動(dòng)態(tài)[8]，給予員工足夠的工作信任與認(rèn)可，公開(kāi)鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)員工，完善績(jī)效考核，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和加大表彰力度。

3.5 拓寬晉升渠道，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需要

如果工作沒(méi)有成就感，看不到未來(lái)的發(fā)展希望，工作就會(huì)失去動(dòng)力和積極性[9]。建議強(qiáng)化用人機(jī)制，拓寬員工晉升渠道，提供更多具有進(jìn)取性的任務(wù)，有針對(duì)性的開(kāi)展職業(yè)晉升培訓(xùn)，幫助員工制定可行的職業(yè)規(guī)劃。