吳培瑜 馮克謎 戴美權(quán)

[摘要] 目的 開(kāi)發(fā)眼病門(mén)診檢查回歸重入隊(duì)列系統(tǒng)，建立井然有序的門(mén)診就診環(huán)境。 方法 在智能化設(shè)計(jì)眼病門(mén)診檢查回歸重入隊(duì)列系統(tǒng)應(yīng)用于溫州醫(yī)科大學(xué)附屬眼視光醫(yī)院眼病門(mén)診臨床前，由護(hù)士采用方便抽樣法，調(diào)查記錄2018年10月普通眼病門(mén)診，第一診區(qū)，同一批出診醫(yī)師的門(mén)診診區(qū)就診環(huán)境，記錄30次診區(qū)、診室內(nèi)外患者與家屬的數(shù)量、患者門(mén)診總就診時(shí)間及檢查回歸候診時(shí)間。在2018年11月該軟件應(yīng)用于臨床后，評(píng)價(jià)軟件實(shí)施的效果。 結(jié)果 眼病門(mén)診檢查回歸重入隊(duì)列系統(tǒng)應(yīng)用于門(mén)診后，診室內(nèi)外患者和家屬總數(shù)、診區(qū)候診環(huán)境、門(mén)診總就診時(shí)間與檢查回歸候診時(shí)間均明顯改善，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P < 0.05）。 結(jié)論 應(yīng)用眼病門(mén)診檢查回歸重入隊(duì)列系統(tǒng)，使診區(qū)、診室內(nèi)外的患者與家屬數(shù)量明顯減少。門(mén)診診區(qū)就診環(huán)境從吵鬧嘈雜轉(zhuǎn)為安靜，降低患者門(mén)診總就診時(shí)間及檢查回歸候診時(shí)間。

[關(guān)鍵詞] 檢查回歸;眼病門(mén)診;隊(duì)列;患者滿意度

[中圖分類(lèi)號(hào)] R77? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A? ? ? ? ? [文章編號(hào)] 1673-7210（2020）02（c）-0115-04

[Abstract] Objective To develop the ophthalmic outpatients check for regression reentry queue system and to establish an orderly outpatient environment. Methods Before the application of the intelligent design regression ophthalmic outpatients check for regression reentry queue system in the Eye Disease Outpatient， Eye Hospital， Wenzhou Medical University， the nurses investigated and recorded the environment of the outpatient clinic of common eye disease， the first diagnosis area and the outpatient clinic of the same group of visiting physicians in October 2018， by using the convenient sampling method. The number of patients and their family members in and out of the clinic and diagnosis area， the total outpatient treatment time， and the waiting time after examination were recorded for 30 times. After the application of the software in clinical practice in November 2018， the effect of the software implementation was evaluated. Results The total number of patients and their families in and out of the clinic， the waiting environment in the diagnosis area， the total visiting time of the clinic and the waiting time of the examination were significantly improved after the ophthalmic outpatients check for regression reentry queue system was applied in the outpatient department， with statistically significant differences （all P < 0.05）. Conclusion The number of patients and their family members in and out of the diagnosis area and clinic is reduced obviously by the application of the ophthalmic outpatients check for regression reentry queue system. The environment of outpatient clinic changes from noisy to quiet， and the total outpatient time and the waiting time of examination is reduced.

[Key words] Check for regression; Ophthalmic outpatients; Queue; Patient satisfaction

眼病門(mén)診檢查回歸重入隊(duì)列系統(tǒng)，是一個(gè)典型的系統(tǒng)優(yōu)化項(xiàng)目。隨著信息化發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與效率的要求逐漸提高[1]。人們對(duì)健康的重視程度增強(qiáng)，醫(yī)院每天服務(wù)的患者逐年增加，但是與其他行業(yè)服務(wù)不同的是，一個(gè)完整的門(mén)診就診流程，通常需要經(jīng)過(guò)兩次甚至兩次以上排隊(duì)[2]?；颊叩?次就診后，需要依照醫(yī)生開(kāi)的檢查單做完檢查方能繼續(xù)就診。在這種情況下，檢查歸來(lái)的患者和當(dāng)前就診患者的排序會(huì)對(duì)原有排隊(duì)規(guī)則產(chǎn)生沖擊[3]。該系統(tǒng)就是為了解決這一問(wèn)題而設(shè)計(jì)的。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用方便抽樣法，選取2018年10～11月眼科專(zhuān)科醫(yī)院眼病門(mén)診患者與家屬作為本研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：第一診區(qū)，同一批出診醫(yī)師的門(mén)診診區(qū)就診環(huán)境。統(tǒng)計(jì)診區(qū)、診室內(nèi)外的患者與家屬的數(shù)量，患者門(mén)診總就診時(shí)間及檢查回歸候診時(shí)間。

1.1.1 軟件的功能

本軟件采用軟件開(kāi)發(fā)生命周期的方法，自頂向下，逐步求精結(jié)構(gòu)化的軟件設(shè)計(jì)方法。主要有以下的功能：①根據(jù)醫(yī)生診室情況為患者分配回歸序號(hào)[4]。②打印二次就診回歸排隊(duì)序號(hào)。③為回歸患者提供明確的電子屏信息。④將檢查回歸、轉(zhuǎn)診、會(huì)診，刷入回歸的隊(duì)列[5]。

1.1.2 應(yīng)用步驟

Windows操作系統(tǒng)用戶通過(guò)以下各步使用該系統(tǒng)。系統(tǒng)用戶是護(hù)士、醫(yī)生和患者。首先，護(hù)士從HIS系統(tǒng)服務(wù)器獲取回歸患者，排出最新隊(duì)列狀態(tài)，打印排隊(duì)序號(hào)單給患者[6]。其次，醫(yī)生工作站根據(jù)醫(yī)生操作，更新隊(duì)列狀態(tài)，將就診中和檢查回歸患者信息展示到診室外顯示屏。最后患者只需關(guān)注顯示屏即可[7]。

1.1.3 設(shè)計(jì)的規(guī)則

1.1.3.1 門(mén)診醫(yī)師工作站? 分為4條隊(duì)伍，用于判斷患者目前所屬的狀態(tài)：未診、就診、已診、全部。這個(gè)軟件上線后，4條隊(duì)列中加入1條回歸的隊(duì)伍?；貧w患者，在醫(yī)生工作站的電子就診隊(duì)伍欄內(nèi)，變成綠底黑字?；貧w隊(duì)列末端，根據(jù)患者回歸的先后順序從1開(kāi)始遞增，依次標(biāo)記回歸號(hào)和回歸時(shí)間[8]。見(jiàn)圖1，根據(jù)70%醫(yī)師選擇呼叫患者的規(guī)則，先呼叫1例未診的患者，再呼叫1例回歸的患者在門(mén)外等候。以保證患者按序進(jìn)入診室就診[9]。

1.1.3.2 門(mén)診護(hù)士工作站? 由于眼科患者視力欠佳，就診過(guò)程中對(duì)于自助設(shè)備使用、刷卡取單等操作存在困難，因此設(shè)計(jì)由護(hù)士代患者做檢查回歸重新排序的操作[10]。在分診系統(tǒng)界面，制作回歸隊(duì)列的模塊。護(hù)士通過(guò)眼病門(mén)診分診系統(tǒng)檢查回歸模塊，標(biāo)記患者重新報(bào)到的序號(hào)。對(duì)患者的隊(duì)列重新排序，在模塊中該隊(duì)伍變成綠底白字[11]。見(jiàn)圖2。

1.1.3.3 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)? 門(mén)診大廳第一候診區(qū)一級(jí)排隊(duì)列表屏，見(jiàn)圖3。第二候診區(qū)排隊(duì)叫號(hào)屏，見(jiàn)圖4。實(shí)時(shí)顯示回歸患者排隊(duì)信息，回歸患者，隊(duì)列中標(biāo)記回歸狀態(tài)。診室門(mén)口的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)顯示回歸信息。見(jiàn)圖5。讓患者在3個(gè)信息屏中，了解自己的回歸序號(hào)，降低無(wú)效走動(dòng)帶來(lái)的人流壓力[12]。

1.1.3.4 檢查回歸排隊(duì)序號(hào)單? 患者檢查回歸，不知自己何時(shí)輪到，會(huì)反復(fù)咨詢(xún)護(hù)士。護(hù)士重新分配突出回歸號(hào)的排隊(duì)序號(hào)單。將回歸的患者，一次只放入1～2個(gè)進(jìn)入第二候診區(qū)。其余患者根據(jù)醫(yī)師呼叫進(jìn)入診室再次就診[13]。

1.2 觀察指標(biāo)

在智能化設(shè)計(jì)眼病門(mén)診檢查回歸重入隊(duì)列系統(tǒng)應(yīng)用于臨床前，由護(hù)士采用方便抽樣法，調(diào)查記錄2018年10月普通眼病門(mén)診，第一診區(qū)，同一批出診醫(yī)師的門(mén)診診區(qū)就診環(huán)境，記錄30次診區(qū)、診室內(nèi)外患者與家屬的數(shù)量、患者門(mén)診總就診時(shí)間及檢查回歸候診時(shí)間。在2018年11月該軟件應(yīng)用于臨床后，評(píng)價(jià)軟件實(shí)施的效果[14]。

1.3 方法

1.3.1 門(mén)診總就診時(shí)間的記錄方法

眼科護(hù)士在調(diào)查問(wèn)卷上，填寫(xiě)患者到達(dá)分診臺(tái)的時(shí)間，視為開(kāi)始候診時(shí)間[15]。就診結(jié)束，護(hù)士在醫(yī)師工作站，查看患者結(jié)束診療取藥或者開(kāi)手術(shù)通知單的時(shí)間，視為結(jié)束診療的時(shí)間。

1.3.2 檢查回歸候診時(shí)間的記錄方法

患者檢查回歸，在分診臺(tái)刷回歸號(hào)后，電腦會(huì)記錄該患者回歸的準(zhǔn)確時(shí)間。患者在二次進(jìn)入醫(yī)師診室，就診結(jié)束，護(hù)士在工作站，查看患者結(jié)束診療的時(shí)間。視為檢查回歸候診結(jié)束時(shí)間[16]。

1.3.3 診區(qū)、診室患者和家屬人數(shù)的記錄方法

護(hù)士在軟件使用前10月和軟件使用后11月，于門(mén)診早晚高峰時(shí)段09∶30或者15∶00，調(diào)查第一診區(qū)門(mén)診就診環(huán)境、統(tǒng)計(jì)診室內(nèi)外、診區(qū)內(nèi)的患者與家屬數(shù)量30次。數(shù)據(jù)記錄在調(diào)查問(wèn)卷上。研究參與者負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、計(jì)算及資料整理。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 23.0對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，采用χ2檢驗(yàn)或Fisher精確檢驗(yàn)進(jìn)行分析。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

使用該軟件前后，在診區(qū)各調(diào)查30例/名患者和家屬，軟件上線后，診室內(nèi)外患者和家屬總數(shù)下降，診區(qū)內(nèi)患者總數(shù)減少。診區(qū)候診環(huán)境由吵鬧轉(zhuǎn)安靜，該軟件縮短患者門(mén)診總就診時(shí)間與檢查回歸候診時(shí)間。見(jiàn)表1。

3 討論

以往患者為了了解自己前面的排隊(duì)情況，頻繁奔走于自己座位到診室之間，造成候診區(qū)，診室過(guò)道等處人流擁堵。該系統(tǒng)通過(guò)改進(jìn)的信息屏，讓患者聽(tīng)到醫(yī)師呼叫的電子語(yǔ)音。通過(guò)回歸排隊(duì)序號(hào)單，為患者提供清晰的回歸序號(hào)[17]。

門(mén)診護(hù)士巡診時(shí)，一次放入2例患者到第二候診區(qū)等候呼叫就診，安撫其余回歸患者在第一候診區(qū)耐心等候。保證診區(qū)1人1診。緩解診室內(nèi)醫(yī)師的接診壓力[18]。在醫(yī)師工作站，通過(guò)回歸信息和異常顏色的顯示，可以讓醫(yī)生一目了然[19]。提高醫(yī)師對(duì)診室秩序的滿意度。該系統(tǒng)是醫(yī)院門(mén)診候診區(qū)使用的，智能化分診和排隊(duì)叫號(hào)管理系統(tǒng)，可有效解決患者就診時(shí)排隊(duì)無(wú)序、就診環(huán)境嘈雜等問(wèn)題[20]。具有一級(jí)、二級(jí)排序功能。通過(guò)2次分流，可使患者做到就診時(shí)間心中有數(shù)，候診現(xiàn)場(chǎng)井然有序，就診體驗(yàn)良好。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 高拉米，李玉梅.門(mén)診服務(wù)流程的研究進(jìn)展[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2017，23（32）：4174-4177.

[2]? 黃小瓊，陳燕燕，吳培瑜.眼科手術(shù)患者信息交互系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2013，33（11）：79-80.