Maria Korolov

云平臺、托管服務提供商和進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)得益于一種新興的IT趨勢：使用支持人工智能的IT運維技術(shù)來自動監(jiān)控和管理IT業(yè)務。

這種新出現(xiàn)的技術(shù)趨勢被稱為AIOps，它幫助企業(yè)提前解決潛在的停機和性能問題，避免對運維、客戶和收益產(chǎn)生負面影響。而更先進的項目開始使用人工智能系統(tǒng)，不僅是為了發(fā)現(xiàn)問題，或在問題發(fā)生之前預測問題，更是為了通過智能、自動化的緩解措施及時對事件做出反應。

那么，AIOps到底是什么，企業(yè)現(xiàn)在是怎樣使用它的呢？本文中，我們將深入了解人工智能IT運維的技術(shù)、策略和挑戰(zhàn)。

什么是AIOps？

AIOps是一種新興的IT技術(shù)趨勢，它將人工智能應用到IT運維中，幫助企業(yè)智能地管理基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡和應用程序，以提高性能、彈性、容量、正常運行時間，以及在某些情況下的安全性。通過將傳統(tǒng)的、基于閾值的報警和手動過程轉(zhuǎn)移到人工智能和機器學習系統(tǒng)中，企業(yè)利用AIOps能夠更好地監(jiān)控IT資產(chǎn)，對負面事件和影響進行事前預測。

Carhartt公司首席信息官John Hill在這家工裝制造商的三個主要業(yè)務領(lǐng)域中使用了AIOps：服務管理、性能管理和IT自動化。多虧了智能監(jiān)控，Carhartt現(xiàn)在能夠在問題影響用戶和客戶之前發(fā)現(xiàn)問題。

他說：“這是一個監(jiān)控環(huán)境、掌握動態(tài)并根據(jù)事件指標來采取行動的全過程。以前，你可能會通過停機或者某些地方不工作的跡象來知道什么時候需要進行修理——而在你發(fā)現(xiàn)這些跡象之前，所發(fā)生的事件早已損害了客戶體驗?！?h3>AIOps應用情形

AIOps可能已經(jīng)應用在了企業(yè)的IT業(yè)務中了，你自己甚至都不知道。先進的CRM和ERP系統(tǒng)通常內(nèi)置了智能管理功能。大部分主要的云平臺也利用了支持機器學習的監(jiān)控和管理工具。

但是，在單點解決方案中依賴內(nèi)置功能有其缺點。在一項AIOps交流調(diào)查中，65%的IT企業(yè)表示，他們?nèi)匀灰蕾囉谀撤N監(jiān)控方法（未必具備智能功能），這些方法要么是孤立的、基于規(guī)則的，要么不能滿足整個IT環(huán)境的需求。此外，根據(jù)最近的一項BigPanda調(diào)查，42%的IT企業(yè)在其IT環(huán)境中使用了10多種不同的監(jiān)控工具。

Carhartt開始時就是這樣使用AIOps的。Hill說：“以前，對于不同的環(huán)境，我們必須分別進行監(jiān)控。”為了解決這種復雜性，Hill選擇將監(jiān)控功能結(jié)合到兩個平臺上，首先在AppDynamics上監(jiān)控應用程序性能，然后添加Turbonomic來監(jiān)視Carhartt的基礎(chǔ)設(shè)施。

“黑色星期五”和“網(wǎng)絡星期一”購物高峰期間，該公司網(wǎng)站的性能問題迫使公司不得不做出改變。Hill說，當公司看到問題時，客戶早就感覺到服務質(zhì)量下降了。

自Carhartt在2017年秋季部署AppDynamics以來，黑色星期五和網(wǎng)絡星期一的高峰期間沒有出現(xiàn)停機問題。

他說：“我們的增長創(chuàng)下了記錄。我們的增長速度是整個行業(yè)的兩倍，沒有出現(xiàn)我們以前經(jīng)歷過的任何停機和性能下降問題?！?/p>

Carhartt在2019年初增加了Turbomency，用于本地和云環(huán)境的資源管理。他說，“有了新系統(tǒng)后，利用率從70%提高到了92%。這能為我們節(jié)省25%的基礎(chǔ)設(shè)施成本。”

其會自動處理增加的利用率需求，無需人工干預，但減少容量仍然需要人工批準。

Hill說：“新系統(tǒng)能夠發(fā)現(xiàn)我們面臨的容量問題，并將更改請求發(fā)送給ServiceNow。當我們的容量過大時，它會在ServiceNow中創(chuàng)建一個條目，有人會第一時間注意到它。這種查看非?？焖佟c一下就可以了。目前，我不需要將其進行自動化?！?p>

公司的下一步是自動化業(yè)務任務，例如使用文本識別和自然語言處理功能來處理客戶訂單。

AIOps應用

據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，到2023年，40%的企業(yè)將使用AIOps來監(jiān)控應用程序和基礎(chǔ)設(shè)施。但市場普遍認為，AIOps的應用仍處于早期階段。據(jù)Loom系統(tǒng)公司在2019年贊助的一項調(diào)查，到目前為止，只有5%的企業(yè)實施了AIOps。波士頓咨詢集團（Boston Consulting Group）總經(jīng)理兼合伙人Akash Bhatia指出，影響應用的原因之一是，市場上的供應商太多了。“的確太多了。”

據(jù)Loom系統(tǒng)公司的報告，有59%的企業(yè)還處于試驗研究階段，客戶仍然很難確定他們到底能提供什么。Bhatia說，另外，很多供應商只擅長于部分AIOps，例如，應用程序性能監(jiān)視、基礎(chǔ)設(shè)施管理以及網(wǎng)絡性能監(jiān)視和診斷等。他補充說，隨著技術(shù)的成熟，市場出現(xiàn)了整合跡象。

IDC預測，其稱之為IT運維分析的AIOps市場將從2018年的29億美元增長到2023年的45億美元，其中大部分增長來自“AIOps即服務”。IDC的AIOps分析師兼項目副總裁Stephen Elliot認為，雖然AIOps通常與企業(yè)軟件平臺或者云服務捆綁在一起，但大企業(yè)已經(jīng)開始將AIOps作為獨立的預算項目進行投資。

他說：“他們認識到自己身處多云的環(huán)境中。而且他們正在進行敏捷轉(zhuǎn)型，他們有DevOps部門，他們意識到自己必須加快步伐，以后會越來越復雜?！?h3>AIOps價值定位

利用AIOps的企業(yè)認識到了從執(zhí)行分析和預測的系統(tǒng)轉(zhuǎn)向自行決策系統(tǒng)的重要性。他們要實施進入自動化。

Elliot說：“他們需要能夠收集大量信息、應用分析、減少噪聲、加快問題發(fā)現(xiàn)和解決速度的工具?！?/p>

自動化還要求進一步增強AIOps集成。應用程序性能問題可能是由軟件問題、網(wǎng)絡問題或者硬件問題引起的。在多云環(huán)境中，根本原因有可能在某個云中，也可能在另一個云中，或者是多種因素組合的結(jié)果。如果企業(yè)的AIOps基礎(chǔ)設(shè)施是分散的，那么會很難找到問題的根本原因并解決問題。

AIOps供應商ScienceLogic的首席執(zhí)行官David Link表示：“然后就回到了手工操作，每個部門都有自己的工具。如果每一應用項目都有自己獨立的工具，這種方式是不能擴展到整個企業(yè)中的?！?/p>

與此同時，像Carhartt這樣已經(jīng)部署了AIOps的企業(yè)會發(fā)現(xiàn)他們的投資得到了回報。據(jù)企業(yè)管理協(xié)會的一項調(diào)查，81%使用AIOps的企業(yè)報告實現(xiàn)了投資回報。事實上，42%的受訪者認為AIOps的價值“顯著”超過了成本。

據(jù)EMA，AIOps最常見的六種應用情形是跨域應用程序基礎(chǔ)架構(gòu)和性能、容量管理和基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)化、DevOps和敏捷、客戶/最終用戶體驗管理和業(yè)務調(diào)整、成本管理和變更管理。

能夠創(chuàng)收的AIOps

Cincinatti Bell的CBTS子公司為企業(yè)客戶提供通信服務。該公司首席創(chuàng)新官Joe Putnick介紹說，CBTS過去代表著“Cincinnati Bell技術(shù)解決方案”，但隨著企業(yè)拓展到其他地區(qū)，現(xiàn)在代表了“咨詢建設(shè)轉(zhuǎn)型支持”。

他說，轉(zhuǎn)到AIOps對幫助縮短反應時間非常重要，現(xiàn)在已經(jīng)成為新的商機來源。Putnick說，例如，在企業(yè)轉(zhuǎn)向AIOps之前，需要數(shù)小時、數(shù)天的時間才能將客戶設(shè)備納入到CBTS監(jiān)控、管理和計費系統(tǒng)中，甚至無法納入其中。

Putnick說：“現(xiàn)在，我已經(jīng)把配置時間從5小時縮短到了2分鐘。所謂配置，我指的是整個IT服務管理和事件管理系統(tǒng)的全面配置。我知道這些統(tǒng)計數(shù)字很有說服力?！?/p>

該公司還使用AIOps來分析使用模式和自動響應。他說：“我們正在應用AIOps來預測哪里有容量需求，這樣，我們能夠保持最長的正常運行時間，盡可能讓客戶滿意?！?/p>

Putnick說，AIOps幫助CBTS從每月安裝不到40個站點增長到每月平均安裝500多個站點，而人數(shù)幾乎相同。

CBTS同時使用了AWS內(nèi)置的系列工具、ServiceNow自帶的自定義編碼應用程序、定制機器學習和自適應算法以及ScienceLogic的AIOps工具。下一步：為客戶提供增值服務。例如，CBTS為客戶提供了客戶服務聊天機器人，可以利用其AIOps系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、分析和預測結(jié)果，使其變得更加智能，響應能力更強。

AIOps和托管服務提供商

如果想要了解AIOps的全部潛力，沒有比托管服務提供商（Managed Services Provider，MSP）行業(yè)更能說明問題了。

數(shù)字服務咨詢公司Nerdery的數(shù)據(jù)科學主管Justin Richie說：“這可能是目前市場上最大的一塊。他們肯定在盡可能地投資于算法支持。他們知道，除了硬件，最大的支出是人力資本。”

對于MSP來說，AIOps意味著效率更高、成本更低、解決時間更短——所有這些都是該領(lǐng)域重要的競爭優(yōu)勢。

總部位于圣何塞的MSP NetEnrich公司的戰(zhàn)略與運維高級副總裁Raghu Kamath說：“這是我們AIOps價值定位的一半。過去12個月中，我們先是在少數(shù)客戶中實施，然后逐步擴展到我們的客戶群里。現(xiàn)在，50%以上的客戶都在AIOps平臺上。”

NetEnrich最明顯和最直接的一個好處是減少了誤報。錯誤警報會給員工帶來不必要的工作，而且減慢了客戶的響應時間。

Kamath說：“我們發(fā)現(xiàn)和采取行動的響應時間加快了——實施AIOps后，我們的平均修復時間至少縮短了30%。而且隨著AIOps變得更加成熟，并且引入了更多的推理模型，其應用會越來越廣。”

NetEnrich公司在很多不同的客戶環(huán)境中使用AIOps，因此，Kamath對這項技術(shù)有著獨到的見解。首先，他發(fā)現(xiàn)環(huán)境越同質(zhì)，AIOps部署起來就越容易。

他介紹說：“當你開始整合所有這些不同的環(huán)境時，情況會復雜得多。”

此外，使用公有云基礎(chǔ)設(shè)施的客戶也有優(yōu)勢，因為其環(huán)境的一致性更好。不過，讓云供應商開放他們的系統(tǒng)有時候也會遇到一些障礙。

他說：“但是，公有云供應商正在改變他們的定位。如果看看兩年前到現(xiàn)在能夠訪問的數(shù)據(jù)量，這已經(jīng)好多了?！?/p>

Kamath說，在傳統(tǒng)應用程序和硬件上應用AIOps是一件棘手的事情。如果沒有足夠的日志，就很難推斷出任何東西。這就是為什么我們鼓勵客戶加速他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并使其應用程序現(xiàn)代化的原因?！?/p>

Maria Korolov過去20年一直涉足新興技術(shù)和新興市場。

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https：//www.cio.com/article/3529772/what-is-aiops-injecting-intelligence-into-it-operations.html