宋軍

摘 要：高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路運營重要的組成部分，服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低將會直接影響人們對高速公路運營質(zhì)量的整體評價。因此有必要深入分析當下高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理中存在的問題，并針對這些問題，采取一些切實有效的經(jīng)營管理策略，從而促使高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，推動我國高速公路企業(yè)實現(xiàn)更好的發(fā)展建設(shè)運營。

關(guān)鍵詞：高速公路;服務(wù)區(qū);經(jīng)營管理;策略

當下高速公路服務(wù)區(qū)在實際經(jīng)營管理中，仍然存在一些問題，例如經(jīng)營管理主體分散，難以形成有效合力、服務(wù)區(qū)經(jīng)營方式配置單一，造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源浪費等，本文以高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理策略為研究對象，首先對高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理過程中存在問題進行了探討分析，然后圍繞這些問題，提出了一些針對性的高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理策略，以供參考。

一、高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理中存在的問題

（一）經(jīng)營管理主體分散，難以形成有效合力

當前針對不同的高速公路服務(wù)經(jīng)營管理內(nèi)容，通常不同路由不同公司負責(zé)經(jīng)營管理，由于經(jīng)營理念、目標、方式的不同，管理相對較為分散，難以形成規(guī)?；?yīng)，對于最終服務(wù)質(zhì)量造成了不利影響。另一方面，高速公路服務(wù)區(qū)一般地理位置比較特殊，本身經(jīng)營活動具有一定的壟斷性質(zhì)，從而導(dǎo)致服務(wù)區(qū)商品服務(wù)存在同城不同價問題，部分商品定價過高，影響了人們對于服務(wù)區(qū)服務(wù)的滿意度，甚至對整體服務(wù)形象帶來了嚴重的影響。此外，在實際進行高速公路管理中，受管理主體分散影響，還存在管理權(quán)責(zé)不清，管理體制混亂等問題，從而嚴重限制了服務(wù)區(qū)服務(wù)作用價值發(fā)揮。

（二）服務(wù)區(qū)經(jīng)營方式配置單一，造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源浪費

部分高速公路服務(wù)區(qū)管理者缺乏長遠目光，過于看重眼前短期利益，服務(wù)區(qū)服務(wù)功能配置單一，主要在于餐飲、停車、住宿、加油、汽修服務(wù)，缺乏高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營特色，服務(wù)經(jīng)營難以實現(xiàn)規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化，還有部分服務(wù)區(qū)由于前期投入過高，沒有做好公路客運量估算，導(dǎo)致部分區(qū)域處于空置狀態(tài)，造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源浪費。還有一些服務(wù)區(qū)前期投入不足，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠完善，服務(wù)功能缺乏有效擴展，從而對于最終的服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升造成了嚴重的影響，不利于高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營建設(shè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（三）服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理缺乏專業(yè)人才，經(jīng)營服務(wù)人員綜合素質(zhì)有待進一步提升

通常情況下，高速公路服務(wù)區(qū)具有很多的經(jīng)營服務(wù)項目，如停車、餐飲、超市購物等服務(wù)。因此需要管理經(jīng)營人才也呈多樣性變化，而當下一些高速公路服務(wù)區(qū)管理隊伍缺乏專業(yè)化管理人員，從而對實際經(jīng)營效果造成了不利影響。另一方面，服務(wù)人員一般直接面向旅客，自身服務(wù)水平高低將直接影響旅客對服務(wù)區(qū)整體印象與服務(wù)評價，然而當前高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)人員普遍文化程度偏低，人員流動性較大，綜合素質(zhì)有待進一步提升，從而對高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量造成了嚴重的影響。

二、高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理策略

（一）注重做好高速公路服務(wù)區(qū)精細化經(jīng)營管理，加強服務(wù)區(qū)特色文化宣傳

首先，高速公路服務(wù)區(qū)專營公司應(yīng)圍繞服務(wù)經(jīng)營板塊，結(jié)合管理實際，完善經(jīng)營管理制度，與此同時，高速公路所在的交通運輸管理部門也要針對公共服務(wù)模塊，構(gòu)建完善的管理制度，二者需要共同協(xié)作，加強對服務(wù)區(qū)的精細化管理。其次，在實際經(jīng)營管理中，應(yīng)嚴格按照相應(yīng)國家標準規(guī)范（例如《全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定辦法》），圍繞服務(wù)設(shè)施、商品質(zhì)量、價格、具體服務(wù)細節(jié)等，做好服務(wù)手冊制定，從而對高速服務(wù)區(qū)經(jīng)營和服務(wù)實現(xiàn)精細化管理。最后，加強與其他地區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)交流與溝通，學(xué)習(xí)借鑒先進經(jīng)營管理經(jīng)驗，促使自身服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理質(zhì)量水平得到有效提升。

另一方面，在實際經(jīng)營管理過程中，還應(yīng)融入文化品牌內(nèi)涵，根據(jù)高速公路所在地區(qū)特色歷史文化，打造獨有的文化品牌，可以借助交通廣播、高速公路收費站、公路出入口欄桿等作為宣傳載體，加強文化品牌宣傳，不斷提升高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營服務(wù)品牌形象，還可以制定具有當?shù)匚幕厣氖謨?，?nèi)容可包含服務(wù)區(qū)分布圖、服務(wù)區(qū)特色服務(wù)、高速公路周邊旅游景點推薦等，在服務(wù)區(qū)進行免費發(fā)放，或置于公共閱讀區(qū)域供人們閱覽，從細節(jié)處入手，有效提升文化傳播效果，吸引更多的旅客，增加高速公路服務(wù)區(qū)收入的同時，對于服務(wù)區(qū)所在地區(qū)的旅游業(yè)也能夠起到良好的推廣宣傳作用。

（二）做好經(jīng)營管理人才培訓(xùn)，開拓新的經(jīng)營服務(wù)功能

高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有著鮮明的行業(yè)特點，因此在具體的經(jīng)營管理方法上，難以直接進行復(fù)制，這對于服務(wù)區(qū)管理經(jīng)營人員綜合能力提出了更高的要求。針對服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理人員普遍文化程度不高問題，需要著手打造高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理隊伍，首先可以通過外部招聘的方式，引入專業(yè)化經(jīng)營管理人才，同時也能夠緩和內(nèi)部工作人員緊張的競爭關(guān)系，為高速公路經(jīng)營管理隊伍帶來新鮮的“血液”，另一方面還需要加強內(nèi)部培訓(xùn)與選拔，構(gòu)建多層次工作人員培訓(xùn)制度體系，例如針對高速公路服務(wù)管理者與工作人員，開展分級培訓(xùn)，實現(xiàn)培訓(xùn)常態(tài)化，有效提升培訓(xùn)效果。

另一方面，還應(yīng)在現(xiàn)有的服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理基礎(chǔ)上，加強創(chuàng)新，充分利用高速公路所在地區(qū)的地域資源優(yōu)勢，例如文化資源優(yōu)勢、交通資源優(yōu)勢等，引入“服務(wù)區(qū)+物流”、“服務(wù)區(qū)+旅游”經(jīng)營管理模式，成功實現(xiàn)主題服務(wù)區(qū)的打造，有效提升服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量，推動高速公路服務(wù)區(qū)自營品牌建設(shè)，進一步提升品牌影響力，甚至能夠?qū)⒔?jīng)營范圍擴展到其他省市地區(qū)，成為行業(yè)領(lǐng)跑者。

（三）加強服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理機制改革，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)多元化經(jīng)營

首先，應(yīng)全面理清高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理主體，進一步明確相應(yīng)的管理范圍與職責(zé)，嚴禁出現(xiàn)管理責(zé)任、主體不明，管理多頭、混亂問題。尤其是對于交通主管部門而言，針對高速公路對服務(wù)區(qū)公共區(qū)域管理，應(yīng)集于管理標準的制定、檢查與監(jiān)督，從而有效維護高速公路服務(wù)區(qū)社會形象。與此同時，還應(yīng)加強高速公路服務(wù)區(qū)運營管理機制創(chuàng)新，通過成立服務(wù)區(qū)專營公司，統(tǒng)一對相應(yīng)服務(wù)區(qū)，開展集中一體化運營管理，也有助于整合高速公路服務(wù)區(qū)資源，形成優(yōu)勢互補，提升管理經(jīng)營效果。

另一方面，針對高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營方式上，可以實施多元化經(jīng)營策略。一是要注重服務(wù)區(qū)特色化經(jīng)營，例如在服務(wù)區(qū)整體裝飾裝修上，應(yīng)體現(xiàn)出濃厚的地域特色，在其中融入當?shù)氐奈幕?，有效改變以往高速公路服?wù)區(qū)外觀千篇一律的現(xiàn)狀，給予公路旅客眼前一亮的感覺。又如在服務(wù)區(qū)經(jīng)營方面，也可以進行特色化經(jīng)營，通過在服務(wù)區(qū)商品經(jīng)營中增添一些地方特產(chǎn)，從而讓公路旅客更好地了解當?shù)靥厣幕?、風(fēng)俗。二是要注重品牌化經(jīng)營，通過結(jié)合高速公路服務(wù)區(qū)特色商品，達到自營品牌，加強宣傳，促使品牌做大做強，提升服務(wù)區(qū)服務(wù)能力的同時，還有助于提高服務(wù)區(qū)知名度與影響力。三是注重差異化經(jīng)營，通過深入分析不同公路旅客消費需求、消費能力，開展商品差異化、價格差異化等經(jīng)營。例如通過開設(shè)24h服務(wù)窗口，方便夜間司機用餐、休整，部分服務(wù)區(qū)商品同城同價，不得私自提升價格;加強當?shù)靥禺a(chǎn)商品的促銷等，從而全面滿足不同公路旅客需求，有效提升服務(wù)區(qū)競爭力，保障服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

三、總結(jié)

高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營既是高速公路的基本配套，也是經(jīng)濟利益的重要來源之一。加強對服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理不僅滿足了司乘人員的基本要求，又能提高司乘人員的滿意度。高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營需要一個較為長期的過程才能實現(xiàn)與市場完全接軌，實現(xiàn)無縫化的銜接，讓自由的市場經(jīng)濟完全滲透到高速公路服務(wù)區(qū)中，消除壟斷模式帶來的弊端，滿足市場需求。

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