趙棟煜，翁凡易，馬 駟

（1.中鐵上海設(shè)計院集團有限公司 線路站場設(shè)計處，上海 200070；2. 范德蘭德物流自動化系統(tǒng)(上海)有限公司 工程部，上海 200062；3.西南交通大學(xué) 交通運輸與物流學(xué)院，四川 成都 611756)

服務(wù)質(zhì)量評價是掌握服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，提升、改善服務(wù)水平的基礎(chǔ)。然而，長期以來，我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵不夠明確，造成管理中經(jīng)驗成分多，缺乏科學(xué)管理、評價的依據(jù)，無法很好地提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。從國內(nèi)學(xué)者對鐵路行業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的研究來看，各種評價體系的研究重在運用定量與定性分析結(jié)合法、模糊數(shù)學(xué)中的評價分析法[1]、灰色關(guān)聯(lián)模型[2]等手段構(gòu)建指標評價體系，各方研究自成一家，導(dǎo)致這一領(lǐng)域研究缺乏統(tǒng)一的理論指導(dǎo)。國外學(xué)者主要基于SERVQUAL[3]和模糊TOPSIS 的混合方法進行綜合評價，各指標評價權(quán)重的設(shè)置往往是取平均值或根據(jù)專家經(jīng)驗來確定，主觀隨意性、模糊性比較大。因此，在分析鐵路客運服務(wù)質(zhì)量影響因素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建車站和列車評價指標體系，利用主成分分析綜合模型確定主要影響因素及各指標權(quán)重，綜合車站和列車對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進行評價，有效克服評價過程中的人為主觀性、模糊性，提高評價的準確性、科學(xué)性、客觀性。

1 基于旅客感知的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

通過對旅客感知的客運服務(wù)技術(shù)質(zhì)量及功能質(zhì)量分析，借鑒SERVPERF 量表的5 個維度(安全性、便捷性、舒適性、可靠性和有形性)的思想，分別建立車站和列車服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

1.1 車站服務(wù)質(zhì)量評價指標體系建立

車站是一個有機的整體，旅客對各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的直觀體驗具有關(guān)聯(lián)性，一旦乘車流程中某一環(huán)節(jié)不能滿足旅客需要，就可能影響旅客對整個服務(wù)體系的評價[4]。從客運服務(wù)流程來看，車站服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在購票、進站、候車、檢票和出站等環(huán)節(jié)，因而應(yīng)從車站全局出發(fā)，選取旅客能切身感受到的、貫穿乘車流程的關(guān)鍵服務(wù)因素，借鑒SERVPERF 量表的5 個維度(安全性、便捷性、舒適性、可靠性和有形性)的思想，結(jié)合旅客感知的服務(wù)流程，分類如下。

（1）票務(wù)服務(wù)。主要用來評價為旅客提供購票和取票的便捷性，主要包括車站購票及取票、車站檢票[5]。

（2）車站環(huán)境。主要用來評價車站為旅客提供安全性和有形性的程度，主要包括站內(nèi)治安秩序、站內(nèi)環(huán)境和站內(nèi)走行[6]。

（3）商業(yè)服務(wù)。主要用來評價車站為旅客提供有形性的程度，主要包括商品種類及售價。

（4）信息服務(wù)。主要用來評價車站為旅客提供便捷性和可靠性的程度，主要包括車站的購票、候車、進出站、問詢服務(wù)的導(dǎo)向標識和車站的廣播、旅行常識、信息公告等內(nèi)容。

（5）工作人員。主要用來評價車站為旅客提供舒適性的程度，主要包括對老弱病殘孕等重點旅客的便利服務(wù)和車站內(nèi)工作人員的態(tài)度、文明用語及儀容儀表。

基于旅客感知的車站服務(wù)質(zhì)量評價指標體系如圖 1 所示。

圖1 基于旅客感知的車站服務(wù)質(zhì)量評價指標體系Fig.1 Evaluation index system of station service quality based on passenger perception

1.2 列車服務(wù)質(zhì)量評價指標體系建立

列車服務(wù)滿意度評價是專門針對旅客乘車環(huán)節(jié)進行的評價，旅客在列車上的活動范圍有限，因而為旅客提供的服務(wù)項目也相對較少。從旅客感知的服務(wù)內(nèi)容角度，可將列車上的服務(wù)滿意度評價要素歸納為以下3 方面。

（1）車廂環(huán)境。用來評價列車為旅客提供有形性和舒適性的程度，主要包括車廂溫度設(shè)置、列車內(nèi)部環(huán)境以及車內(nèi)開水供應(yīng)[7]。

（2）工作人員。用來評價列車為旅客提供舒適性、可靠性和便捷性的程度，主要包括列車工作人員的服務(wù)態(tài)度和文明用語、列車工作人員的儀容儀表、對老弱病殘孕等重點旅客的便利服務(wù)、列車上的廣播及屏幕顯示服務(wù)[8]。

（3）商業(yè)服務(wù)。用來評價列車為旅客提供便捷性的程度，主要包括列車上的餐飲價格、餐飲質(zhì)量、列車上所售商品種類及價格。

基于旅客感知的列車服務(wù)質(zhì)量評價指標體系如圖 2 所示。

圖2 基于旅客感知的列車服務(wù)質(zhì)量評價指標體系Fig.2 Evaluation index system of train service quality based on passenger perception

2 基于綜合主成分分析的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價

在構(gòu)建客運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的基礎(chǔ)上，運用主成分分析法(PCA)確定指標權(quán)重。主成分分析法是利用降維的思想，將較多指標轉(zhuǎn)化為較少的綜合主成分指標表示，從而使復(fù)雜問題簡單化。通過調(diào)查問卷的方式搜集數(shù)據(jù)，剔除無效樣本。設(shè)有n個樣本，p個評價指標構(gòu)建出客運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的原始數(shù)據(jù)矩陣X為

式中：xij為第i個樣本對第j個指標的打分值。

（1）利用SPSS 軟件對原始數(shù)據(jù)矩陣進行信度和效度檢驗。信度檢驗是為了確定調(diào)查問卷是否可靠，效度檢驗是為了確定原始數(shù)據(jù)矩陣是否適合進行主成分分析。在數(shù)理統(tǒng)計中，一般當信度大于0.7 時，認為調(diào)查問卷是可靠的；當效度大于0.6時，認為數(shù)據(jù)適合進行主成分分析。

（2）當原始數(shù)據(jù)量綱不同時，需要利用Z-score標準化法對原始數(shù)據(jù)進行標準化處理。

式中：x'ij為標準化后打分值為第j個指標的均值，為第j個指標的標準差，計算公式為

（3）相關(guān)系數(shù)矩陣。計算公式表示為

式中：rij為相關(guān)系數(shù)轉(zhuǎn)化值，為第i個樣本的均值，

（4）計算權(quán)重系數(shù)ηi。令|R-λE| = 0，求解得出相關(guān)系數(shù)矩陣R的特征根λi，特征向量Fi。

第i個指標權(quán)重可以表示為

（5）構(gòu)建綜合主成分模型為

式中：WS+T為“車站+列車”的綜合得分；WS為車站得分；WTi為列車得分；αi為車站中不同類型列車的比例。

3 實例分析

以中國鐵路成都局集團有限公司(以下簡稱“成都局集團公司”)和中國鐵路昆明局集團有限公司(以下簡稱“昆明局集團公司”)管轄的西南地區(qū)成都、成都東、重慶北、昆明、遂寧、綿陽、內(nèi)江北、攀枝花、重慶、德陽和資陽11 個客運站和20列旅客列車為例，通過問卷調(diào)查車站有效數(shù)據(jù)和列車有效數(shù)據(jù)，運用綜合主成分分析法進行主要影響因素的識別和客運服務(wù)質(zhì)量的評價。

3.1 數(shù)據(jù)預(yù)處理

由于車站和列車的調(diào)查問卷由乘客手動填寫，存在主觀性等因素影響，剔除無效問卷后，對有效問卷的缺失值用該項指標的平均值代替，然后分別對車站和列車進行信度和效度分析。車站和列車信度效度檢驗表如表1 所示。

表1 車站和列車信度效度檢驗表Tab.1 Reliability and validity test form of station and train

由表1 可知，車站的信度為0.909，說明車站調(diào)查問卷具有很高的可靠性；車站的效度為0.935，變量適合進行主成分分析。列車的信度為0.929，說明列車調(diào)查問卷具有很高的可靠性；列車的效度為0.920，變量適合進行主成分分析。

表2 車站客運服務(wù)質(zhì)量評價指標權(quán)重表Tab.2 Station index weight

3.2 車站客運服務(wù)質(zhì)量評價

利用公式 ⑷，計算各車站客運服務(wù)質(zhì)量評價指標的權(quán)重。車站客運服務(wù)質(zhì)量評價指標權(quán)重如表2所示。

由表2 可知，每個車站的客運服務(wù)質(zhì)量評價指標權(quán)重都不盡相同，選取權(quán)重前三的指標作為影響車站客運服務(wù)質(zhì)量的主要因素。車站客運服務(wù)質(zhì)量主要影響因素如表3 所示。

由表3 可知，對于大客流的車站如成都、成都北、重慶北、昆明站等影響客運服務(wù)質(zhì)量的主要因素是工作人員的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度及站內(nèi)的走行流線，而其他車站影響客運服務(wù)質(zhì)量的主要因素稍有不同，但是主要還是涉及工作人員，因而針對車站而言，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量才是提高車站客運服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。利用綜合主成分模型計算得到鐵路車站服務(wù)質(zhì)量綜合評價結(jié)果排名依次為：昆明、德陽、內(nèi)江北、成都東、攀枝花、重慶、遂寧、綿陽、重慶北、成都、資陽。

表3 車站客運服務(wù)質(zhì)量主要影響因素表Tab.3 Main influencing factors of station passenger service

3.3 列車客運服務(wù)質(zhì)量評價

由于調(diào)查列車較多，而且列車等級明確，因而將列車按照等級進行評價。利用公式⑷計算各等級列車客運服務(wù)質(zhì)量評價指標的權(quán)重。列車客運服務(wù)質(zhì)量評價指標權(quán)重如表4 所示。

表4 列車指標權(quán)重表Tab.4 Train index weight

由表4 可知，各等級列車的客運服務(wù)質(zhì)量評價指標權(quán)重都不盡相同，選取權(quán)重前三的指標作為影響列車客運服務(wù)質(zhì)量的主要因素。列車客運服務(wù)質(zhì)量主要影響因素如表5 所示。

表5 列車客運服務(wù)質(zhì)量主要影響因素表Tab.5 Main influencing factors of train passenger service

由表5 可知，對于朝發(fā)夕至或者夕發(fā)朝至的短途列車，如高速列車、城際列車等，影響客運服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素是工作人員的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度及列車環(huán)境，而對于其他等級列車而言，影響列車客運服務(wù)質(zhì)量的主要因素除了工作人員外，還有餐飲質(zhì)量，因而針對列車而言，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量是提高列車客運服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，同時針對長途列車，提高列車餐飲質(zhì)量也是提高客運服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

利用綜合主成分模型計算得到鐵路各列車服務(wù)質(zhì)量綜合評價結(jié)果排名依次為：高速列車、城際列車、特快列車、動車組列車和快速列車。

表6 車站不同類型列車比例表Tab.6 Proportion of different types of trains in the station

3.4 “車站+列車”綜合評價

鐵路客運服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在車站客運服務(wù)質(zhì)量和列車客運服務(wù)質(zhì)量2 方面，因而結(jié)合車站和列車對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價。車站不同類型列車比例表如表6 所示。

根據(jù)公式⑹計算得出鐵路“車站+列車”服務(wù)質(zhì)量綜合評價結(jié)果排名依次為：昆明、德陽、成都東、內(nèi)江北、綿陽、重慶、成都、遂寧、重慶北、攀枝花、資陽。相較于單純考慮車站指標的車站排名，攀枝花車站排名下降較多，是因為攀枝花車站目前還沒有開通高速列車、城際列車和動車組，而快速列車本身服務(wù)得分不高。

4 結(jié)束語

隨著鐵路線網(wǎng)覆蓋迅速擴大，客運量的高速增長，推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、擴大鐵路有效供給，必然要求鐵路客運更加注重提高服務(wù)質(zhì)量?；赟ERVPERF 量表思想建立鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，利用綜合主成分模型進行評價，并在西南地區(qū)進行實例研究論證模型合理有效。該評價指標體系能夠全面反映鐵路客運服務(wù)質(zhì)量影響因素，綜合主成分模型既可以避免主觀性，又可以避免復(fù)雜的計算，評價結(jié)果可信度和適用性較好，有利于不斷提升我國鐵路客運服務(wù)水平，促進交通強國戰(zhàn)略建設(shè)。