張鐘杰

摘要：當(dāng)下市場環(huán)境變化情況越來越復(fù)雜，對于電力營銷服務(wù)風(fēng)險管理工作也提出了更高要求，不同于以往重視企業(yè)發(fā)展組織構(gòu)架的完善以提高風(fēng)險事故應(yīng)對能力，當(dāng)下以客戶視角為基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)工作內(nèi)容分析，提高風(fēng)險全面化管控更有必要。本文結(jié)合新時代市場激烈競爭背景，從客戶視角對電力營銷服務(wù)風(fēng)險管理工作進(jìn)行分析，提出優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：客戶視角;電力營銷服務(wù);風(fēng)險分析

前言：市場競爭激烈背景下，電力服務(wù)客戶對電力企業(yè)服務(wù)工作要求也在不斷提高，電力營銷服務(wù)風(fēng)險管控工作必須要將客戶因素置于關(guān)鍵位置，基于客戶視角的風(fēng)險管控也需要同步加強。傳統(tǒng)以企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險管控機制完善單一形式已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)下市場變化，在客戶視角下的風(fēng)險管控中應(yīng)立足于管控機制，加強對客戶實際需要的準(zhǔn)確定位，建立起以客戶服務(wù)為中心的風(fēng)險預(yù)制機制，對于各類相關(guān)風(fēng)險問題及時解決，以保證電力企業(yè)營銷服務(wù)風(fēng)險的合理管控。

一、基于客戶視角的電力營銷服務(wù)風(fēng)險的基本概述

客戶視角主要是從客戶角度分析問題，對于企業(yè)而言，借助客戶視角對自身服務(wù)能力以及相關(guān)風(fēng)險處理能力都是很好的評判以及完善依據(jù)，當(dāng)下市場競爭點也由以往以產(chǎn)品質(zhì)量驅(qū)動轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枰獮橹?，所以對于電力營銷服務(wù)而言，對于風(fēng)險管控工作進(jìn)一步推進(jìn)必然不能忽視客戶層面。

早期對于客戶視角下也有一定的服務(wù)風(fēng)險管控應(yīng)用，很多風(fēng)險發(fā)生情況以及造成的影響都基本被認(rèn)為定式化，提前進(jìn)行一定的風(fēng)險預(yù)制，能夠在大風(fēng)險管控中提供重要的應(yīng)用價值。但當(dāng)下市場環(huán)境中，客戶喜好選擇上多樣化使以往的風(fēng)險管控預(yù)制機制大受沖擊，不僅風(fēng)險問題更難及時全面地分析總結(jié)，而且實際風(fēng)險管控工作中，簡單的用戶溝通維系已經(jīng)難以滿足市場迅速變化以及激烈競爭的需要，所以結(jié)合客戶需要，將電力營銷服務(wù)真正置于企業(yè)發(fā)展與客戶溝通之間，實現(xiàn)合理的客群服務(wù)，完善客戶評價反饋，定期總結(jié)分析，為風(fēng)險管控提供更全面的資料內(nèi)容[1]。

二、目前客戶視角下電力營銷服務(wù)風(fēng)險管控中存在的問題

客戶視角雖然對于電力營銷服務(wù)風(fēng)險管控有重要應(yīng)用價值，但實際上，目前很多風(fēng)險管控中還未能有效實現(xiàn)合理應(yīng)用，無法發(fā)揮出其對于營銷服務(wù)風(fēng)險管控的積極推進(jìn)作用。

2.1客戶服務(wù)意識不足，限制客戶視角有效性

電力一直都是生產(chǎn)生活中必不可少的重要組成部分，這也導(dǎo)致很多電力企業(yè)本就對電力營銷服務(wù)的重視度不夠，沒有營銷意識也沒有服務(wù)意識，在具體工作中并沒有真正實現(xiàn)營銷應(yīng)用，導(dǎo)致實際工作中客戶視角的風(fēng)險管理工作也很難有效推進(jìn)，數(shù)據(jù)收集不明確、資料匯總不全面，甚至在風(fēng)險管控工作中只是將客戶反饋置于基礎(chǔ)內(nèi)容，對于實際風(fēng)險分析與預(yù)制都基本沒有必要的影響。這樣的營銷服務(wù)與風(fēng)險管控，不僅容易使?fàn)I銷工作難以有效進(jìn)行，無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，造成電力企業(yè)發(fā)展活力喪失，而且對于客戶相關(guān)風(fēng)險缺乏有效的定位與預(yù)防，一旦風(fēng)險問題發(fā)生，將會直接造成市場占有率迅速下降，缺乏客戶支持，危害性極大。

2.2欠缺完善的風(fēng)險管控機制

基于客戶視角的風(fēng)險分析與管控，發(fā)展指導(dǎo)與實際應(yīng)用之間常會出現(xiàn)很大差距，風(fēng)險管控機制的不完善，將客戶視角在電力營銷服務(wù)工作中存在的風(fēng)險問題根本難以和大風(fēng)險管控體系連接起來，造成風(fēng)險問題無法及時發(fā)現(xiàn)與處理。一則是客戶服務(wù)體制不合理，導(dǎo)致風(fēng)險管控中難以收集到全面信息，與客戶之間關(guān)系建立不夠緊密，對于客戶需要難以有效獲取;二則是風(fēng)險監(jiān)督體制不科學(xué)，很多營銷服務(wù)人員對于風(fēng)險問題敏感度與認(rèn)知度都有所欠缺，在進(jìn)行風(fēng)險調(diào)查與資料收集時，容易出現(xiàn)紕漏與不準(zhǔn)確的情況，導(dǎo)致風(fēng)險分析偏差，判斷失誤，也會造成風(fēng)險問題嚴(yán)重影響。

三、基于客戶視角的電力營銷服務(wù)風(fēng)險管控的優(yōu)化策略

3.1以營銷服務(wù)意識提升增進(jìn)風(fēng)險管控加強

電力企業(yè)需要建立完善的電力營銷服務(wù)培訓(xùn)管理流程，通過定期的培訓(xùn)工作，增進(jìn)員工服務(wù)意識的提升，加強營銷工作中參與意識、投入意識，并構(gòu)建完善的營銷體系，以嚴(yán)格工作責(zé)任要求以及必要的監(jiān)督管理機制，實現(xiàn)電力營銷服務(wù)工作真正落實。同時還需加強對以客戶為中心的服務(wù)中心建設(shè)，構(gòu)建一體化信息處理機制，對于客戶平均用電量、用電習(xí)慣、用電用途等都應(yīng)有一定的了解，實現(xiàn)個性化服務(wù)的同時也能進(jìn)行整體管控工作的運行。以電力營銷服務(wù)體制可以對接到風(fēng)險管控體制，從而實現(xiàn)對客戶相關(guān)風(fēng)險問題的分析處理，安排必要的風(fēng)險管控意識以及相關(guān)能力的建設(shè)培訓(xùn)，增進(jìn)營銷服務(wù)人員對客戶視角下營銷風(fēng)險的有效認(rèn)知與實際參與，從而有效提升對于風(fēng)險問題總結(jié)反饋，保證信息對接;同時可定期進(jìn)行必要的風(fēng)險認(rèn)定處理，由風(fēng)險管控部門進(jìn)行直接的評定分析，以避免特殊風(fēng)險事故發(fā)生[2]。

3.2確立定期風(fēng)險檢查機制

定期風(fēng)險檢查機制能夠有效發(fā)現(xiàn)在市場營銷服務(wù)工作中各風(fēng)險影響因素，客戶視角下，電力營銷服務(wù)風(fēng)險發(fā)生多與實際各項誘發(fā)因素有密切的關(guān)聯(lián)，定期的風(fēng)險檢查能夠?qū)φT發(fā)因素及時發(fā)現(xiàn)進(jìn)行必要的處理，大大降低風(fēng)險問題發(fā)生幾率。風(fēng)險檢查機制不僅是結(jié)合客戶視角下對營銷服務(wù)內(nèi)進(jìn)行分析探究，同時也需要結(jié)合市場情況，電力營銷服務(wù)與市場發(fā)展實際之間的連接與沖突也往往是重要風(fēng)險內(nèi)容之一，再者還有對企業(yè)相關(guān)管理部門，如財務(wù)管理、電力生產(chǎn)等進(jìn)行系統(tǒng)化的分析探究，以項目部門為單位，一體化檢查流程能夠有效避免風(fēng)險問題遺漏情況;最后最好以季度為階段，整合各項目實際情況，將營銷服務(wù)、產(chǎn)品生產(chǎn)等環(huán)節(jié)分類并整合，為風(fēng)險管控提供必要的風(fēng)險分析材料，結(jié)合客戶管理理論，對風(fēng)險問題進(jìn)行排查，保證風(fēng)險管控合理性[3]。

3.3構(gòu)建系統(tǒng)化的風(fēng)險預(yù)制機制

從風(fēng)險處理基本流程而言，管理工作應(yīng)是從意識與能力培養(yǎng)、風(fēng)險核查再到風(fēng)險預(yù)制機制的確定，客戶視角下的風(fēng)險問題處理流程同樣需要如此，結(jié)合電力營銷服務(wù)工作中匯總到的客戶反饋、各類調(diào)查資料等，以及風(fēng)險部門結(jié)合客戶情況進(jìn)行自身評價檢查記錄，建立風(fēng)險應(yīng)對的最后屏障。電力企業(yè)需要結(jié)合以往風(fēng)險管控經(jīng)驗，以及建立的風(fēng)險管控模型進(jìn)行風(fēng)險影響的基本預(yù)測，判斷風(fēng)險類型、風(fēng)險表現(xiàn)以及風(fēng)險的實際危害等，進(jìn)行分級化風(fēng)險問題預(yù)制機制的構(gòu)建，以營銷負(fù)面影響最小化以及客戶權(quán)益維護(hù)為重要參考點，確保在風(fēng)險發(fā)生時能夠及時應(yīng)對，同時減少風(fēng)險問題對企業(yè)市場營銷工作的破壞，增進(jìn)自身內(nèi)外風(fēng)險管控的雙向化影響，以提高電力企業(yè)對營銷服務(wù)風(fēng)險問題的應(yīng)對能力。

結(jié)語：總之，電力營銷服務(wù)風(fēng)險管控中結(jié)合客戶視角，是目前新市場經(jīng)濟發(fā)展的必要基點，對于當(dāng)下營銷服務(wù)中風(fēng)險管控不足之處需要結(jié)合風(fēng)險問題處理的基本管理流程，加強企業(yè)風(fēng)險管控意識增強，樹立營銷風(fēng)險認(rèn)知，并結(jié)合制度建設(shè)增進(jìn)風(fēng)險檢查控制，最后通過構(gòu)建的風(fēng)險預(yù)制機制實現(xiàn)風(fēng)險事故的有效處理，以此實現(xiàn)電力企業(yè)風(fēng)險管控能力的提升，并將之作為常態(tài)化工作，維護(hù)企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)：

[1]何維民，鄒云峰，王麗淵.基于客戶視角的電力營銷服務(wù)風(fēng)險研究[J].現(xiàn)代電子技術(shù)，2016，39（15）：123-126.

[3]趙碩.基于客戶視角的電力營銷服務(wù)風(fēng)險分析[J].城市周刊，2018（39）：72-73.

[2]張凱.基于客戶視角的電力營銷風(fēng)險研究[J].學(xué)術(shù)理論，2017（12）：267.