劉 冰 劉振海 閆 婧

（1-天津大學(xué)內(nèi)燃機研究所 天津 300072 2-中檢檢通（深圳）實業(yè)有限公司

引言

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對流程的定義是：“流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。而流程管理，就是從組織戰(zhàn)略出發(fā)，從滿足客戶需求出發(fā)，從業(yè)務(wù)出發(fā)，進行流程規(guī)劃與建設(shè)，建立對應(yīng)組織機構(gòu)，明確責(zé)任。成功的流程管理能夠控制風(fēng)險，降低消耗，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，達到顧客滿意和提升檢測機構(gòu)市場競爭能力的目標(biāo)。低成本及短周期服務(wù)客戶是共同的目標(biāo)[1]。

接口管理是流程管理的核心。所謂接口是指由于人為地對工程的分工而客觀存在的結(jié)合部，如部門之間，上下工序之間等。原本是工程技術(shù)領(lǐng)域的概念，現(xiàn)在在管理領(lǐng)域被賦予了更廣泛的內(nèi)涵，既可以用于不同部門之間的合作協(xié)調(diào)關(guān)系，也可以是不同工序、流程之間的銜接關(guān)系[2]。通過良好的接口管理，建立和保持各參與方之間的良好關(guān)系和獲取信息的渠道，促進各方之間及時溝通、協(xié)調(diào)和合作，以有效整合和調(diào)配資源，減少潛在的沖突和不可預(yù)見的成本內(nèi)耗，實現(xiàn)項目績效的最優(yōu)化[3-4]。

本文論述第三方檢測機構(gòu)的接口管理策略。

1 摩托車第三方檢測機構(gòu)業(yè)務(wù)流程管理

1.1 第三方檢測機構(gòu)業(yè)務(wù)流程管理的理論依據(jù)

目前實驗室通用的管理程序標(biāo)準(zhǔn)，是ISO/IEC 17025:2017《檢測和校準(zhǔn)實驗室能力的通用要求》，以及CNAS-CL01《檢測和校準(zhǔn)實驗室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》等5 個實驗室認(rèn)可體系標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此制定質(zhì)量手冊和程序文件，用以建立及指導(dǎo)檢測機構(gòu)的質(zhì)量管理和技術(shù)體系并控制運行。摩托車生產(chǎn)行業(yè)通用的ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系要求或者國際通用的汽車行業(yè)的IATF16949（全名是“質(zhì)量管理體系-汽車行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)服務(wù)件的組織實施ISO9001 的特殊要求”），編制適合自身實際情況的運行程序文件，用以指導(dǎo)日常業(yè)務(wù)的生產(chǎn)運行和質(zhì)量控制。這些文件統(tǒng)稱為流程管理文件,具有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和通用化的特點[5]。

1.2 流程管理的重要性

表1 某第三方檢測機構(gòu)客戶業(yè)務(wù)流程方面的問卷調(diào)查表

從表1 可以看出客戶對檢測機構(gòu)的業(yè)務(wù)流程的重視，以及第三方檢測機構(gòu)對客戶反應(yīng)的重視和逐年改進的軌跡。拓展溝通渠道，建立網(wǎng)站公布業(yè)務(wù)受理流程以及客服電話，同時做到信息和資源共享，向客戶全面展示自我，促進雙方快速熟悉并順利進入合作階段。

2 關(guān)注接口管理

2.1 接口管理的重要性

摩托車生產(chǎn)企業(yè)要完成摩托車公告/CCC/環(huán)保等相關(guān)申報業(yè)務(wù)；第三方檢測機構(gòu)參與其中至關(guān)重要的檢驗檢測工作環(huán)節(jié)。3 大主管機構(gòu)都有各自的管理要求和業(yè)務(wù)流程，作為承接3 大主管機構(gòu)檢測任務(wù)的第三方檢測機構(gòu)，其流程與之相輔相成。3 大主管機構(gòu)的工作流程大致歸結(jié)為以下步驟：企業(yè)客戶首先提交業(yè)務(wù)申請，主管機構(gòu)資料文審?fù)ㄟ^后受理，然后下達給第三方檢測機構(gòu)開始檢測，最后由檢測機構(gòu)完成檢測結(jié)果的上報和主管機構(gòu)的認(rèn)證和公告發(fā)布。在流程的運行中，存在接口問題具有其必然性：檢測機構(gòu)與摩托車企業(yè)客戶之間，以及檢測機構(gòu)內(nèi)部的各部門之間。眾多的問題都反應(yīng)在接口關(guān)系的協(xié)調(diào)中[6]。保證接口間的順暢是關(guān)鍵，也是降低成本快速完成檢測任務(wù)的保證。

2.2 接口管理的形式

接口按組織關(guān)系分為內(nèi)部接口和外部接口。按照內(nèi)容類別可以分為管理接口和技術(shù)接口。管理接口的內(nèi)容包括在檢測任務(wù)開始之前的接入管理[7]，以及合作進行中包括檢測實施以及檢測結(jié)束后檢測報告的傳遞和樣品處置等等事宜；技術(shù)接口則是在合同執(zhí)行過程中所發(fā)生的樣品整改問題、技術(shù)核認(rèn)問題及整改措施等等的反饋及實施。為了保證與客戶接洽有效，兩種接口的管理需要做到讓客戶第一時間能夠了解詳情及其延伸問題并提供解決方案等措施，故應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)，尤其是技術(shù)接口的事宜應(yīng)由檢測技術(shù)人員專人負(fù)責(zé)。

2.3 接口管理的部門及人員設(shè)置

檢測機構(gòu)對外的接口管理部門或人員應(yīng)設(shè)置為單一歸口部門或?qū)Ｈ?，對?nèi)的接口管理以部門為單位設(shè)置一個對外部門的調(diào)度人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)。例如與客戶的對外接口管理中，一般情況下由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一反饋問題和接受整改后信息，以某檢測機構(gòu)為例，95%以上的問題均由其區(qū)域任務(wù)受理工程師向客戶申報人員統(tǒng)一反饋：包括任務(wù)受理工程師在接入管理前期發(fā)現(xiàn)的問題，合同實施過程的管理問題、樣品問題、技術(shù)資料問題、相關(guān)的整改措施及完成等等。遇到對于專業(yè)性極強的技術(shù)問題探討溝通等特殊情況，則需要任務(wù)受理工程師出面協(xié)調(diào)企業(yè)技術(shù)人員與檢測機構(gòu)的檢驗部門專業(yè)的主檢工程師對接，這樣操作能夠直接提供解決建議和意見，保證專業(yè)便捷到位。在內(nèi)部接口方面，包括樣品管理人員發(fā)現(xiàn)的到樣狀態(tài)不符合，檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的檢驗樣品不符合，樣品與技術(shù)參數(shù)的不一致，技術(shù)參數(shù)的不合理，報告完成過程中發(fā)現(xiàn)的錯誤等等。這些來自不同部門不同人員發(fā)現(xiàn)的問題反饋給本部門調(diào)度人員，由其區(qū)分并協(xié)調(diào)部門間解決；凡是涉及到客戶出面整改的問題則匯集到任務(wù)受理工程師這里，再反饋到客戶。

3 第三方檢測機構(gòu)與客戶間的對外接口管理

3.1 對外接口管理

第三方檢測機構(gòu)與客戶是兩個獨立的主體，通過階段性的目標(biāo)聯(lián)結(jié)在一起互為主客體，二者間精誠合作，積極主動才能保證合作高效。這個接口管理的特點是兩個獨立的組織接受不同的指令，但是低成本短周期完成檢驗檢測工作是重要交集，是雙方各自任務(wù)是否完成的關(guān)鍵項。那么如何做到攜手同行呢？“十指相扣”是做好對外接口管理的更為切實的手段。如心理學(xué)里描述的“手指能夠敏銳地感覺到對方細(xì)微動向”，了解對方的所需所求，想對方所想，急對方所急，步調(diào)一致，像工匠鋪設(shè)的相鄰的兩塊屋瓦，你遮擋著我，我支撐著你。形成真正的共進退，攜手完成檢驗檢測工作。

3.2 對外接口管理關(guān)注的5 個重要方面及內(nèi)容

3.2.1 接入管理（表2 所示）

表2 接入管理的形式和內(nèi)容

3.2.2 合同管理（表3 所示）

表3 合同管理的主客雙方接口內(nèi)容

3.2.3 檢驗樣品管理（表4 所示）

針對圖3所示的結(jié)構(gòu)，將碎片飛散獲得速度的過程分為3個階段。第1階段：柔爆索爆炸引起柔爆索鉛層殼體膨脹變形獲得運動速度v0；第2階段：柔爆索外殼膨脹作用于外圍預(yù)制碎片，使之獲得一個瞬時初速v1；第3階段：柔爆索破裂后爆轟產(chǎn)物持續(xù)做功，推動碎片獲得一個速度增量vi，最終碎片達到飛散速度v=v1+vi。

表4 樣品管理的各方接口內(nèi)容

3.2.4 技術(shù)管理（表5 所示）

表5 技術(shù)管理的類別和常見問題

3.2.5 進度管理（表6 所示）

表6 進度管理的各方接口內(nèi)容

簡而言之，“十指相扣”法從5 個方面入手，細(xì)致入微。其實接入管理、合同管理、樣品管理以及技術(shù)管理，最終都會影響進度管理控制上。

按照機動車行業(yè)的公告管理制度，生產(chǎn)企業(yè)有自己的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售計劃和周期，檢測機構(gòu)保障在行業(yè)管理周期的節(jié)點內(nèi)完成檢測以及相應(yīng)的上傳報告結(jié)果工作，就能實現(xiàn)客戶的最終銷售目標(biāo)，達到合作共贏。二者之間做好本職工作的同時，更要視對方的工作為己任，把對方的工作周期納入自己的工作計劃中。企業(yè)客戶提升工作能力，學(xué)會自己識別工作階段，總結(jié)問題不重復(fù)犯錯，縮短整改周期；檢測機構(gòu)以客戶的關(guān)注點為方向，通過加強內(nèi)部接口管理，實現(xiàn)全員配合，提高對外接口管理的高效性。

4 第三方檢測機構(gòu)內(nèi)部流程接口管理及內(nèi)容

4.1 內(nèi)部流程接口管理

內(nèi)部流程管理的特點是一個共同目標(biāo)，一個領(lǐng)導(dǎo)核心，一個指令。這種管理可以用建筑學(xué)中“榫接”概念來形容最貼切。做好接口管理問題不是簡單的簡化流程。流程的執(zhí)行者是人，接口的銜接者也是人。所以以人為本建立良好關(guān)系是“榫接”式內(nèi)部管理的核心。

“榫接”式內(nèi)部管理特點首先要明確責(zé)權(quán)劃分，使每一個環(huán)節(jié)包括樣品接收、任務(wù)受理、資料審核、樣品領(lǐng)取和確認(rèn)、樣品檢測以及報告完成和報告上傳等等都處于受控狀態(tài)，以便于及時精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題；其次明確上序為下序服務(wù)意識，合理設(shè)置上序下序分工。上序在工作時應(yīng)該考慮下序工作的便利，下序為上序把關(guān)。上下序之間有服務(wù)協(xié)助意識，保持通暢的溝通渠道，建立快捷反應(yīng)機制。做好內(nèi)部接口管理是低成本高效率完成檢測工作的保障，是對外接口順暢的有力支撐和堅強后盾。

4.2 內(nèi)部流程接口管理的內(nèi)容

4.2.1 任務(wù)受理及流轉(zhuǎn)的接口管理（表7 所示）

表7 檢驗任務(wù)下達的內(nèi)部接口管理

4.2.2 檢驗樣品的內(nèi)部接口管理（表8 所示）

表8 檢驗樣品的內(nèi)部接口管理

4.2.3 檢驗報告完成過程的接口管理（表9 所示）

表9 完成檢驗報告過程的內(nèi)部接口管理

4.3 杜絕嚴(yán)重影響內(nèi)部流程接口管理問題（表10 所示）

表10 內(nèi)部接口順暢管理原則及突出問題

5 做好接口管理的策略

5.1 高層管理者的參與與支持

沒有高層管理者參與和支持的改革都是自娛自樂。接口管理實質(zhì)上是內(nèi)外方或內(nèi)部間信息和資源的交換過程。通過順暢的接口管理，實現(xiàn)資源效用最大化和減少內(nèi)耗。管理者必須倡導(dǎo)全員服務(wù)意識，促進良好的內(nèi)部關(guān)系，建立信息和資源的共享平臺。按照5S 質(zhì)量管理理論，設(shè)立專門的QA 崗位（品質(zhì)保障工程師或者品質(zhì)保障工作組），由決策者親任。定期對內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問題核實診斷匯總并對此提出優(yōu)化解決方案，改進流程；設(shè)立人員激勵機制：對發(fā)現(xiàn)問題的員工以及提出改進建議措施的員工進行重視和獎勵，并盡可能弱化出錯員工的工作壓力，營造寬松的內(nèi)部氛圍，調(diào)動員工的積極性。同時要實時掌控并理順各方關(guān)系，形成具有約束力的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行并使之處于受控狀態(tài)。

5.2 梳理流程疏通接口實施動態(tài)管理

接口管理實際就是對各個部門、工序間理順關(guān)系，劃分工作范圍，明確職責(zé)。從接入管理開始梳理所有工作流程，每一階段的人員調(diào)配，文件傳遞，樣品流轉(zhuǎn)，各種問題的反饋（反饋給協(xié)作部門或者客戶）等等，逐一細(xì)致核查，分析有突出問題或者潛在的問題，做出分類，按技術(shù)和管理確定歸口，逐一分解到部門、崗位甚至到個人，做到精準(zhǔn)解決接口問題。每月定期做流程的梳理例會[8]。按照摩托車行業(yè)公告管理每期20 日左右的審核周期推算，每月的25 日左右召開例會探討本期任務(wù)接口協(xié)調(diào)工作存在的問題或者矛盾。如果連續(xù)3 個月都存在同樣的問題，那么就應(yīng)該從“人機料法環(huán)”幾個步驟分析原因并動態(tài)調(diào)整流程。

5.3 量化/工藝化程序文件及操作指導(dǎo)文件

成功的管理不是靠人的自覺性，而是精細(xì)化的管理理論。借鑒5S 質(zhì)量管理理論從崗位操作規(guī)范開始，對程序文件和作業(yè)操作指導(dǎo)書均進行工藝化處理，盡可能做到量化，同時合并工序，盡可能把連續(xù)性工作轉(zhuǎn)化為同步并行。形成有約束效力的接口管理文件[9]。第三方檢測機構(gòu)的流程中各相關(guān)崗位的作業(yè)指導(dǎo)書以及接口的管理規(guī)范都可以借鑒工藝文件，有圖有參數(shù)，可指導(dǎo)，可操作，也可考核。在執(zhí)行過程中要把相關(guān)工作層層分解，落實到個人，明晰兩個接口甚至兩個人之間的流程工藝卡，標(biāo)明參數(shù)和周期，確認(rèn)對應(yīng)職責(zé)。無需口頭解釋，任何人在這個崗位都可以依照操作執(zhí)行。管理者從兩個人接口開始確認(rèn)，到兩個工序，再到兩個部門，逐級完善，形成各參與方之間良好的關(guān)系并建立共享信息和資源渠道暢通的工作氛圍。量化工藝化程序文件及操作指導(dǎo)文件，能夠確保對實際工作具有指導(dǎo)性、操作性和通用性[10]。

5.4 培養(yǎng)全員的執(zhí)行力和解決問題能力

按照格瑞斯特定理培養(yǎng)團隊的執(zhí)行力—“杰出的策略必須加上杰出的執(zhí)行才能奏效”；借鑒“楓橋經(jīng)驗”做好部門內(nèi)部接口問題。做好接口管理問題不限于簡化流程，做到有問題隨時解決才是重點。加強必要接口特別是模糊接口的管理，堅決杜絕出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象。嚴(yán)格按照操作指導(dǎo)文件執(zhí)行，加強監(jiān)督監(jiān)管。對梳理例會中發(fā)現(xiàn)的問題不拖拉，不推諉，嚴(yán)格執(zhí)行糾正措施。最高管理者必須帶頭關(guān)注問題并確認(rèn)問題的解決。建立以人為本的制度或規(guī)范使工作氛圍顯性化。通過提升員工的執(zhí)行力和就地解決問題能力，優(yōu)化并提高工作效率，最終保證按期完成客戶預(yù)期。

6 結(jié)束語

接口管理關(guān)系著檢測機構(gòu)和客戶的雙方利益。良好的對外接口管理是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的對內(nèi)接口管理是對外接口的支撐和保障，二者相輔相成。通過精細(xì)化的管理提高受控程度，以確保合作的高效長久。