梁素梅

摘要：通過(guò)對(duì)洗車(chē)行業(yè)某洗車(chē)店一般洗車(chē)流程的物流分析，在Witness2008仿真平臺(tái)上;建立了洗車(chē)行業(yè)仿真模型，從四個(gè)方面對(duì)此模型進(jìn)行優(yōu)化。本文的研究結(jié)果可為洗車(chē)行業(yè)提高顧客滿意度，并創(chuàng)造較好的經(jīng)濟(jì)效益。

Abstract：? Based on the logistics analysis of a general car washing process in a car washing shop in the car washing industry， a simulation model of the car washing industry was established on the Witness2008 simulation platform， and the model was optimized from four aspects. The research results of this paper can improve customer satisfaction and create better economic benefits for the car wash industry.

關(guān)鍵詞：洗車(chē)行業(yè);Witness仿真;優(yōu)化

Key words： car wash industry;Witness simulation;optimization

中圖分類(lèi)號(hào)：F719? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2020）04-0276-04

0? 引言

中國(guó)是世界上汽車(chē)數(shù)量較多的國(guó)家，且隨著日益增加的汽車(chē)數(shù)量，人們?cè)谄?chē)消費(fèi)的觀念上有了極大的改變，從以前的修車(chē)為主迅速轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕獙?duì)汽車(chē)的護(hù)理保養(yǎng)。汽車(chē)護(hù)理保養(yǎng)得好，就能延長(zhǎng)汽車(chē)的使用壽命，甚至從出廠到報(bào)廢一路綠燈，都不需要大修。因此汽車(chē)清洗與美容行業(yè)已成為當(dāng)前的投資熱點(diǎn)，并有著廣闊的市場(chǎng)前景和可觀的利潤(rùn)空間。這種趨勢(shì)導(dǎo)致洗車(chē)行業(yè)的發(fā)展[1]。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，未來(lái)人們?cè)谄?chē)服務(wù)中的投入要大于購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)的投入，可見(jiàn)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)發(fā)展空間較大。作為其中較重要的洗車(chē)行業(yè)怎么樣，它自然也是發(fā)展較為快速的一部分。現(xiàn)在人們對(duì)洗車(chē)的認(rèn)識(shí)已經(jīng)逐漸地發(fā)生了變化。清洗與保養(yǎng)汽車(chē)，不僅僅是為了能夠維護(hù)汽車(chē)的壽命，更是為了能夠彰顯自己的一種身份和地位。尤其是高檔車(chē)的車(chē)主，他們的需求是非常大。洗車(chē)行業(yè)的發(fā)展只會(huì)越來(lái)越大，給人們所提供的機(jī)會(huì)也將會(huì)非常多的。而洗車(chē)店洗車(chē)的服務(wù)效率和顧客到洗車(chē)店要排隊(duì)等候的時(shí)間制約著洗車(chē)行業(yè)的發(fā)展。因此本文通過(guò)對(duì)洗車(chē)行業(yè)某洗車(chē)店一般洗車(chē)流程的物流分析，在Witness2008仿真平臺(tái)上，建立了洗車(chē)行業(yè)仿真模型，從四個(gè)方面對(duì)此模型進(jìn)行優(yōu)化。本文的研究結(jié)果可為洗車(chē)行業(yè)提高顧客滿意度，并創(chuàng)造較好的經(jīng)濟(jì)效益。

1? 洗車(chē)行業(yè)系統(tǒng)描述

洗車(chē)服務(wù)在Witness中可簡(jiǎn)化成如下所示：顧客開(kāi)車(chē)到達(dá)→在洗車(chē)工位等待→洗車(chē)→開(kāi)到打蠟工位→打蠟工位→打蠟→開(kāi)到檢查交車(chē)工位→檢查交車(chē)工位→檢查交車(chē)→引導(dǎo)顧客開(kāi)車(chē)離開(kāi)[1]。

2? 洗車(chē)Witness仿真模型建立

2.1 Witness簡(jiǎn)介

Witness是由英國(guó)Lanner公司推出的功能強(qiáng)大的仿真軟件系統(tǒng)，它既可以應(yīng)用于離散事件系統(tǒng)，也可以應(yīng)用于連續(xù)流體系統(tǒng)的仿真，Witness軟件是一個(gè)關(guān)于生產(chǎn)、運(yùn)輸、規(guī)劃等的仿真軟件，它可以可視化生產(chǎn)系統(tǒng)仿真的整個(gè)過(guò)程，讓使用者清楚地了解到生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，并及時(shí)對(duì)模型的參數(shù)（對(duì)應(yīng)的生產(chǎn)參數(shù)）進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流系統(tǒng)優(yōu)化配置，在世界上得到了較為廣泛的應(yīng)用[2]。洗車(chē)服務(wù)在Witness中建模見(jiàn)圖1洗車(chē)工藝流程圖和圖2洗車(chē)服務(wù)仿真模型。

2.2 元素定義

對(duì)洗車(chē)行業(yè)物流系統(tǒng)進(jìn)行Witness建模，并對(duì)洗車(chē)行業(yè)物流系統(tǒng)各個(gè)元素進(jìn)行定義，見(jiàn)表1。

2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

假設(shè)洗車(chē)仿真模型是隊(duì)列容量無(wú)限，等待制的排隊(duì)模型[4]，給定洗車(chē)仿真模型處理后的參數(shù)初始值，設(shè)定一天的時(shí)間60*8=480分，經(jīng)過(guò)Witness2008中的Run，分別得到汽車(chē)零件、洗車(chē)工位等緩沖器以及洗車(chē)等機(jī)器的運(yùn)行數(shù)據(jù)，如圖3，圖4所示。

從圖3，圖4可以得到，在一天的時(shí)間內(nèi)，該洗車(chē)店共進(jìn)入58輛車(chē)，其中24輛已經(jīng)洗車(chē)完畢離開(kāi)洗車(chē)店，另外還有34輛車(chē)還在洗車(chē)店各工序中，最大排隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)為18輛，車(chē)輛的平均等待時(shí)間為141.66分鐘，車(chē)輛的平均逗留時(shí)間為140.45分鐘;平均排隊(duì)的車(chē)輛數(shù)為14.53輛，平均仿真模型車(chē)輛數(shù)為16.97輛;仿真模型的平均忙率為75.1%，空閑率為24.9%。

3? 洗車(chē)Witness仿真模型優(yōu)化

3.1 汽車(chē)平均逗留時(shí)間與返工率的優(yōu)化

在洗車(chē)行業(yè)中，如果檢查驗(yàn)車(chē)時(shí)，顧客對(duì)洗車(chē)服務(wù)不滿意，指出洗車(chē)和打蠟不規(guī)范的地方（在此過(guò)程中，若有輕微清洗或者打蠟不得當(dāng)，則現(xiàn)場(chǎng)處理。）則汽車(chē)得重新返回到洗車(chē)工位重新接受洗車(chē)等服務(wù)。這個(gè)事件涉及到返工率。在同一運(yùn)行的時(shí)間一天480分鐘，各工序服務(wù)時(shí)間相同情況下，重新給仿真模型添加返工率。當(dāng)返工率為1%，3%，5%，7%，10%時(shí)，見(jiàn)表2。

從表2可以看出，隨著返工率的不斷增加，汽車(chē)在洗車(chē)行業(yè)仿真模型中的逗留的平均時(shí)間也是不斷增加的。且成對(duì)數(shù)函數(shù)緩慢增加，見(jiàn)圖5。因此在洗車(chē)行業(yè)中，要提高顧客滿意度，需降低返工率，減少汽車(chē)平均逗留時(shí)間。

3.2 某洗車(chē)店只有5個(gè)洗車(chē)工位，5個(gè)打蠟工位，5個(gè)檢查交車(chē)工位的情況下的優(yōu)化

在洗車(chē)行業(yè)中，顧客到達(dá)某洗車(chē)店時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)洗車(chē)店的5個(gè)洗車(chē)工位都停有車(chē)輛，則選擇離開(kāi)。所以優(yōu)化模型中當(dāng)汽車(chē)進(jìn)入時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)待洗車(chē)輛數(shù)大于等于5，則離開(kāi)，并限制洗車(chē)工位等緩沖器容量為5，設(shè)定返工率為10%的情況下，其他數(shù)據(jù)同汽車(chē)仿真模型，運(yùn)行仿真模型得到以下汽車(chē)零件、緩沖器和機(jī)器的統(tǒng)計(jì)表數(shù)據(jù)，如圖6，圖7。通過(guò)圖4和圖7各項(xiàng)指標(biāo)值的對(duì)比，可以得到，對(duì)緩沖器即各工序工位的容量限制后，車(chē)輛的等待時(shí)間從141.66分鐘降到99.91分鐘，意味著降低了約29.44%;各工位中的平均等待車(chē)輛數(shù)從14.53輛降為了7.08輛，即降低了差不多51.27%。同時(shí)，我們觀察到該洗車(chē)仿真模型服務(wù)的車(chē)輛數(shù)一樣，都是58;洗車(chē)等機(jī)器的忙率從75.1%降到67.29%，降低了7.81%;平均仿真模型車(chē)輛數(shù)從16.97輛升為18.12輛，有所增加。綜上所得，通過(guò)實(shí)際某洗車(chē)店所擁有的資源對(duì)仿真模型優(yōu)化后，從而減少了車(chē)輛平均等待時(shí)間和平均等待車(chē)輛的數(shù)目。

3.3 提高操作工人熟練程度，并進(jìn)行相關(guān)技能培訓(xùn)。

在洗車(chē)仿真模型運(yùn)行后，以實(shí)際洗車(chē)店各工序服務(wù)的時(shí)間輸進(jìn)仿真模型，各工序服務(wù)時(shí)間分別是洗車(chē)為10.5分鐘，打蠟為18.5分鐘，檢查交車(chē)為6分鐘，各工序的服務(wù)時(shí)間顯然依然過(guò)長(zhǎng)，雖然這跟洗車(chē)店洗車(chē)和打蠟的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，但與各工序操作工人對(duì)各工序的熟練程度等也有緊密聯(lián)系。因此為了提高顧客滿意度，減少顧客接受洗車(chē)各工序的服務(wù)時(shí)間，對(duì)操作工人開(kāi)展各工序服務(wù)的培訓(xùn)，提高各工序的熟練程度，在3.2的基礎(chǔ)上對(duì)各工序服務(wù)時(shí)間進(jìn)行優(yōu)化，各優(yōu)化后的指標(biāo)如圖8，圖9所示。

通過(guò)圖3，圖4和圖8，圖9可以得到，操作工人熟練程度提高后，車(chē)輛的等待時(shí)間從141.66分鐘降到79.02分鐘，降低了約44.22%;隊(duì)列中的平均等待車(chē)輛數(shù)從14.53輛降到了6.57輛，即降低了約54.78%。同時(shí)我們也觀察到，在同樣的一天時(shí)間內(nèi)，該洗車(chē)仿真模型的服務(wù)的車(chē)輛數(shù)經(jīng)過(guò)優(yōu)化后進(jìn)入一樣的58輛車(chē)輛，已經(jīng)洗車(chē)完畢離開(kāi)洗車(chē)店的數(shù)目從24輛升到28輛，升高了16.67%;各工序平均忙率從75.1%降到63.07%，降低了12.03%。綜上所得，提高操作工人的熟練程度后，減少了車(chē)輛平均等待時(shí)間和平均等待車(chē)輛數(shù)。

3.4 尋找瓶頸機(jī)器，人性化配置機(jī)器

從圖9可以看出，打蠟的忙率在97.8%，相當(dāng)于打蠟工人的體力負(fù)擔(dān)較重，不利于洗車(chē)店的管理，因此需對(duì)工序平衡，增加打蠟機(jī)器和增加打蠟工人適當(dāng)降低忙率，使產(chǎn)能均勻。所以在3.3的基礎(chǔ)上，增加一臺(tái)打蠟機(jī)器和一名打蠟工人，優(yōu)化后的洗車(chē)工藝流程圖見(jiàn)圖10，優(yōu)化后的洗車(chē)仿真模型見(jiàn)圖11，運(yùn)行模型得到圖12。

通過(guò)圖3，圖4和圖12，圖13可以得到，增加一臺(tái)打蠟機(jī)器和一名打蠟工人后，車(chē)輛的等待時(shí)間從141.66分鐘降到19.42分鐘，降低了約86.29%;隊(duì)列中的平均等待車(chē)輛數(shù)從14.53輛降到了2.31輛，即降低了約84.1%。同時(shí)我們也觀察到，在同樣的一天時(shí)間內(nèi)，該洗車(chē)仿真模型的服務(wù)的車(chē)輛數(shù)經(jīng)過(guò)優(yōu)化后進(jìn)入一樣的58輛車(chē)輛，已經(jīng)洗車(chē)完畢離開(kāi)洗車(chē)店的數(shù)目從24輛升到49輛，升高了100.04%;各工序平均忙率從75.1%升到76.15%，升高了1.4%。綜上所得，增加一臺(tái)打蠟機(jī)器和一名打蠟工人后，減少了車(chē)輛平均等待時(shí)間和平均等待車(chē)輛數(shù)，增加了洗車(chē)的數(shù)目和各工序忙率。

4? 結(jié)論

通過(guò)對(duì)某洗車(chē)店洗車(chē)服務(wù)的物流分析，建立了基于Witness洗車(chē)仿真模型，從四個(gè)方面對(duì)仿真模型進(jìn)行了優(yōu)化，并得到以下結(jié)論：①在洗車(chē)行業(yè)中，要提高顧客滿意度，需降低返工率，減少汽車(chē)平均逗留時(shí)間。②通過(guò)實(shí)際某洗車(chē)店所擁有的資源對(duì)仿真模型優(yōu)化后;提高操作工人熟練程度，并進(jìn)行相關(guān)技能培訓(xùn)后;尋找到瓶頸機(jī)器是打蠟，增加一臺(tái)打蠟機(jī)器和一名打蠟工人后，減少了車(chē)輛平均等待時(shí)間和平均等待車(chē)輛數(shù)，從而提高了顧客滿意度，可為洗車(chē)行業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]汽車(chē)美容行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)http：//www.chinabgao.com/k/qichemeirong.html.

[2]王亞超，馬漢武.生產(chǎn)物流系統(tǒng)建模與仿真[M].北京：科學(xué)出版社，2006.

[3]WITNESS操作指南2008，http：//www.witness-China.com，2008.

[4]唐加山.排隊(duì)論及其應(yīng)用[M].北京：科學(xué)出版社，2016.