何淵

摘要：以烏魯木齊市商業(yè)性健身俱樂部為研究對(duì)象，從健身器械、環(huán)境設(shè)施、客戶服務(wù)、課程安排、健身教練和價(jià)格六個(gè)維度明確商業(yè)性健身俱樂部會(huì)員滿意度與其組織績效的關(guān)系，運(yùn)用文獻(xiàn)資料法、問卷調(diào)查、面對(duì)面訪談法等研究方法。商業(yè)性健身俱樂部六個(gè)維度會(huì)員滿意度都與俱樂部組織績效整體上成正比例關(guān)系，其中會(huì)員對(duì)環(huán)境設(shè)施維度的滿意度與組織績效正比例關(guān)系最強(qiáng)，滿意度對(duì)組織績效的影響最大，其次是健身器械維度和健身教練維度;而會(huì)員對(duì)課程安排維度和客戶服務(wù)維度的滿意度與組織績效正比例關(guān)系最弱，滿意度對(duì)組織績效的影響最小。

Abstract： Taking the commercial fitness club in Urumqi as the research object， the relationship between the satisfaction of commercial fitness club members and their organizational performance is clarified from the six dimensions of fitness equipment， environmental facilities， customer service， course arrangements， fitness coaches and prices by using literature methods， questionnaires， face-to-face interviews and other research methods. The membership satisfaction of the commercial fitness club is directly proportional to the overall performance of the club in the six dimensions. Among them， the satisfaction of the environmental facility dimension and the organizational performance have the strongest proportional relationship， and its satisfaction has the largest impact on organizational performance， followed by fitness equipment dimension and fitness coach dimension; while the members' satisfaction with curriculum arrangement dimension and customer service dimension has the weakest proportional relationship with organizational performance， and their satisfaction has the least impact on organizational performance.

關(guān)鍵詞：商業(yè)性健身俱樂部;客戶滿意度;組織績效;烏魯木齊市

Key words： commercial fitness club;customer satisfaction;organizational performance;Urumqi

中圖分類號(hào)：G80-05? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2020）04-0085-02

0? 引言

隨著我國人民物質(zhì)生活水平的明顯提高以及“健康中國”戰(zhàn)略和全民健身的推廣普及，我國人民對(duì)體育鍛煉日益注重，對(duì)體育鍛煉的需求日益增加。我國健身行業(yè)也隨之全面擴(kuò)張，商業(yè)性健身俱樂部發(fā)展迅速，行業(yè)競爭也日益激烈。然而作為服務(wù)類會(huì)所，商業(yè)性健身俱樂部面臨著提高客戶滿意度和組織績效等諸多問題。

組織績效（Organizational Performance）評(píng)估是企業(yè)內(nèi)外部判斷和了解該企業(yè)的整體運(yùn)營狀況的概括性評(píng)價(jià);客戶滿意度（Customer Satisfaction）是企業(yè)用來了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與其真實(shí)體驗(yàn)的匹配程度。健身俱樂部持續(xù)良好發(fā)展，意味著俱樂部穩(wěn)定良好的運(yùn)營狀況，即良好的組織績效。那健身俱樂部的客戶滿意度情況對(duì)其組織績效有什么樣的影響呢？基于此，本研究對(duì)烏魯木齊健身俱樂部客戶滿意度及其組織績效的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，明確客戶滿意度與組織績效的關(guān)系，最后從會(huì)員滿意度角度提出針對(duì)健身房的改進(jìn)建議。

1? 研究對(duì)象與方法

本文主要采用了文獻(xiàn)資料法、問卷調(diào)查法、面對(duì)面訪談法、觀察法及數(shù)理統(tǒng)計(jì)法等研究方法，對(duì)烏魯木齊市商業(yè)健身俱樂部會(huì)員滿意度與其組織績效的關(guān)系進(jìn)行研究。

2? 結(jié)果、分析及建議

2.1 會(huì)員基本信息及俱樂部組織績效分析

調(diào)查顯示，烏魯木齊市商業(yè)性健身俱樂部女性會(huì)員人數(shù)稍高于男性會(huì)員，女性對(duì)健身的需求與消費(fèi)要高于男性。會(huì)員較集中于20至40歲的青年，健身群體大部分多為學(xué)生和收入較高的青年工作者。除此之外，半數(shù)以上的會(huì)員選擇購買健身年卡，且會(huì)員購卡時(shí)較多考慮到不同卡類的優(yōu)惠程度。會(huì)員在選擇健身俱樂部時(shí)，最多考慮到健身俱樂部是否交通便利，其次則是環(huán)境設(shè)施和優(yōu)惠活動(dòng)。組織績效高的商業(yè)性健身俱樂部表現(xiàn)出會(huì)員量大、長期性卡類銷售量占比大、私教課程售量大、員工積極性高等特征。

2.2 會(huì)員滿意度與俱樂部組織績效關(guān)系分析

2.2.1 會(huì)員對(duì)俱樂部健身器械的滿意度與組織績效的關(guān)系? 健身器械維度涵蓋健身器械的性能、管理維護(hù)、衛(wèi)生和布局等?？傮w上，績效較高的俱樂部會(huì)員對(duì)其健身器械方面的滿意度較高。有關(guān)健身器械，不同俱樂部其會(huì)員滿意度差距最大是在健身器械衛(wèi)生狀況上，績效高的俱樂部滿意度達(dá)4.2，而績效低的俱樂部滿意度僅2.0;其次是健身器械的擺放布局;而對(duì)健身器械性能的滿意度差距最小。

2.2.2 會(huì)員對(duì)俱樂環(huán)境設(shè)施的滿意度與組織績效的關(guān)系? 環(huán)境設(shè)施維度包括俱樂部的衛(wèi)生、地理位置、休息區(qū)、更衣室、燈光音響設(shè)計(jì)等?？冃г礁叩木銟凡?，其會(huì)員對(duì)環(huán)境設(shè)施的總體滿意度越高，俱樂部之間的環(huán)境設(shè)施滿意度差距也是所有維度中最大的。會(huì)員對(duì)俱樂部最直觀的感受來自環(huán)境設(shè)施，因此很大程度上，會(huì)員對(duì)環(huán)境設(shè)施的感受決定他們是否消費(fèi)。環(huán)境設(shè)施中，差距最大的是對(duì)俱樂部衛(wèi)生狀況的滿意度，差值為2.5;其次是對(duì)俱樂部更衣室環(huán)境和地理位置的滿意度，差值分別為2.2和2.0;而差值最小的是對(duì)俱樂部安全防范措施的滿意度。

2.2.3 會(huì)員對(duì)俱樂客戶服務(wù)的滿意度與組織績效的關(guān)系? 客戶服務(wù)維度包括俱樂部服務(wù)的快捷性和準(zhǔn)確性、服務(wù)人員的態(tài)度和會(huì)員意見反饋機(jī)制的有效性。俱樂部之間會(huì)員對(duì)客戶服務(wù)的總滿意度和部分滿意度較高，且差距都較小。其中對(duì)服務(wù)的快捷性、準(zhǔn)確性和對(duì)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度與俱樂部的組織績效不成正比例關(guān)系;會(huì)員對(duì)俱樂部是否重視和解決會(huì)員的各種意見和建議的滿意度較低。商業(yè)性健身俱樂部屬于服務(wù)行業(yè)，但其服務(wù)絕大部分來自于硬件環(huán)境，會(huì)員直接接觸到的人工服務(wù)一般是入場(chǎng)和出場(chǎng)的換卡服務(wù);隨著時(shí)代發(fā)展，俱樂部為會(huì)員提供全程自主化健身將可實(shí)現(xiàn)。

2.2.4 會(huì)員對(duì)俱樂課程安排的滿意度與組織績效的關(guān)系? 課程安排維度包括課程的豐富性、排課時(shí)間、對(duì)會(huì)員吸引力和難易程度的需求滿足。俱樂部之間會(huì)員對(duì)課程安排的總滿意度和部分滿意度在所有維度中最高，且差距都最小。在課程的時(shí)間安排和課程豐富性上不同俱樂部會(huì)員的滿意度值都較高且非常接近，而績效較低的俱樂部僅在課程的吸引力和更新效率上的滿意度表現(xiàn)較差。

2.2.5 會(huì)員對(duì)俱樂健身教練的滿意度與組織績效的關(guān)系及建議? 健身教練維度涵蓋了健身教練的專業(yè)能力、教學(xué)能力和服務(wù)態(tài)度的各方面。各個(gè)俱樂部會(huì)員對(duì)健身教練的總滿意度與各俱樂部的組織績效成較強(qiáng)的正比例關(guān)系。在教練是否能營造良好的課堂氛圍調(diào)動(dòng)會(huì)員積極性和是否能熱心幫助會(huì)員解決健身中遇到的困難這兩個(gè)問題上，滿意度差值都較其它問題大。不同俱樂部會(huì)員對(duì)其教練具有專業(yè)的運(yùn)動(dòng)技術(shù)及相應(yīng)的教學(xué)能力的滿意度都很高，可見績效不同的俱樂部中會(huì)員都很信任教練的專業(yè)能力和相應(yīng)的教學(xué)能力。私教課的銷售額占俱樂部總營業(yè)額的較大部分，私教課的銷量也較大程度取決于私人教練的質(zhì)量。同時(shí)私人教練和公共課教練與會(huì)員良好的關(guān)系也是俱樂部留住老會(huì)員的一大利器。

2.2.6 會(huì)員對(duì)俱樂價(jià)格的滿意度與組織績效的關(guān)系及建議? 價(jià)格維度包括總體收費(fèi)合理程度、服務(wù)質(zhì)量與其價(jià)格的匹配性、消費(fèi)價(jià)格選擇的多樣性和各類入會(huì)及續(xù)費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)。各個(gè)俱樂部會(huì)員對(duì)價(jià)格的總滿意度與各俱樂部的組織績效成正比例關(guān)系。各俱樂部會(huì)員對(duì)消費(fèi)價(jià)格的選擇多樣性的滿意度差值最大，其次則是對(duì)俱樂部整體收費(fèi)的滿意度，且兩者滿意度與俱樂部的績效都成正比例關(guān)系，可見績效較低的俱樂部未能全面考慮到會(huì)員的需求且價(jià)格設(shè)計(jì)不合理。

3? 結(jié)論和建議

商業(yè)性健身俱樂部六個(gè)維度（健身器械、環(huán)境設(shè)施、客戶服務(wù)、課程安排、健身教練、價(jià)格）會(huì)員滿意度都與俱樂部組織績效整體上成正比例關(guān)系，其中會(huì)員對(duì)環(huán)境設(shè)施維度的滿意度與組織績效正比例關(guān)系最強(qiáng)，滿意度對(duì)組織績效的影響最大，其次是健身器械維度和健身教練維度;而會(huì)員對(duì)課程安排維度和客戶服務(wù)維度的滿意度與組織績效正比例關(guān)系最弱，滿意度對(duì)組織績效的影響最小。因此，對(duì)于商業(yè)性健身俱樂部不同維度有不同的建議。對(duì)于健身器械維度，健身俱樂部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)健身器械衛(wèi)生的維護(hù)，增加器械消毒頻次，設(shè)置消毒工具自主架等;合理設(shè)計(jì)器械的布局，讓器械排放有序不顯擁擠。對(duì)于環(huán)境設(shè)施維度，健身俱樂部應(yīng)努力帶給會(huì)員良好的設(shè)施環(huán)境體驗(yàn)，保持良好的衛(wèi)生，注重更衣室的質(zhì)量，并且在建立俱樂部初要選擇便利且人流量大的地理位置。對(duì)于客戶服務(wù)維度，俱樂部仍需完善意見反饋機(jī)制，積極聽取踐行會(huì)員的意見。對(duì)于課程安排維度，所有俱樂部在課程安排方面都表現(xiàn)較好，但也需要注重課程的創(chuàng)新性，提高課程對(duì)會(huì)員的吸引力。對(duì)于健身教練維度，績效較差的俱樂部可一定程度上通過培訓(xùn)教練提供良好的服務(wù)態(tài)度和營造良好的課堂氛圍來提高會(huì)員對(duì)其健身教練的滿意度。對(duì)于價(jià)格維度，俱樂部為了獲得更多新顧客且留住老顧客應(yīng)合理設(shè)計(jì)商品價(jià)格、從會(huì)員角度增加商品種類和經(jīng)常提供各種入會(huì)及續(xù)費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，并且針對(duì)不同類型的客戶應(yīng)用不同且匹配的優(yōu)惠活動(dòng)方案。

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