胡瑞瑞 潘喆瓊 龍正雄

摘要：隨著國(guó)網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳“三型一化”的推進(jìn)，營(yíng)業(yè)廳的自助設(shè)備越來(lái)越多，用戶每次使用設(shè)備，均需輸入用戶號(hào)及密碼或者刷身份證才能登入系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)，賬號(hào)密碼容易忘記，身份證容易忘記攜帶，這給辦理業(yè)務(wù)的用戶帶來(lái)了不便。人臉識(shí)別技術(shù)在其他行業(yè)已不斷興起，本文研究將人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到供電營(yíng)業(yè)廳中，一方面能夠提升客戶體驗(yàn)，另一方面能夠提升客戶管控，提高了服務(wù)效率。

關(guān)鍵詞：人臉識(shí)別;刷臉登錄;客戶管控

中圖分類號(hào)：TM75文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 緒論

近年來(lái)，國(guó)家電網(wǎng)供電營(yíng)業(yè)廳不斷推進(jìn)“三型一化”的改革，大量營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了重新規(guī)劃部署，尤其在智能化服務(wù)上，引入了大量自助設(shè)備，減少人工柜臺(tái)，提升了客戶的智能化體驗(yàn)，但是同時(shí)帶了一些問(wèn)題，用戶每次使用自助設(shè)備時(shí)，均需輸入用戶號(hào)及密碼，或者刷身份證才能登入系統(tǒng)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，而相關(guān)賬號(hào)和密碼往往容易忘記，身份證也容易忘記攜帶，導(dǎo)致客戶無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，這給用戶帶來(lái)了不便，也是智能化服務(wù)的缺陷。人臉識(shí)別技術(shù)，作為生物特征識(shí)別領(lǐng)域中一種基于生理特征的識(shí)別技術(shù)，是通過(guò)有攝像頭的終端設(shè)備拍攝人的行為圖像，通過(guò)人臉檢測(cè)算法，從原始的行為圖像中得到人臉區(qū)域，用特征提取算法提取人臉的特征，并根據(jù)這些特征確認(rèn)身份的一種技術(shù)，與其它生物特征識(shí)別技術(shù)相比，人臉識(shí)別在實(shí)用性方面具有獨(dú)到的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在以下方面：（1）不需要檢測(cè)人員配合，具有操作隱蔽性強(qiáng)，因?yàn)椴蝗菀滓鹑说淖⒁舛蝗菀妆黄垓_。利用采集指紋、虹膜等，這些特殊的采集方式很容易被人察覺(jué)，從而更有可能被偽裝欺騙。（2）采用非接觸式采集，沒(méi)有侵犯性，不會(huì)令人反感，容易被接受。而指紋、虹膜采集往往給人造成不適的感覺(jué)。（3）并發(fā)性，即實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景下可以進(jìn)行多個(gè)人臉的抓拍、判斷及識(shí)別。（4）事后追蹤能力強(qiáng)，簡(jiǎn)單易用，普通操作人員即可進(jìn)行判斷核實(shí)。而普通人一般不具備對(duì)于指紋、虹膜的判斷能力。（5）實(shí)現(xiàn)設(shè)備通用、簡(jiǎn)單，尤其是采集設(shè)備成本較低。而虹膜采集儀、DNA鑒別儀等都需要專用的采集設(shè)備，而且設(shè)備昂貴。

目前人臉識(shí)別技術(shù)已廣泛在銀行、超市、火車站和機(jī)場(chǎng)等重要領(lǐng)域應(yīng)用，技術(shù)已相當(dāng)成熟，甚至支付寶已推出刷臉支付功能，因此本文研究將人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到供電營(yíng)業(yè)廳中，一方面，與傳統(tǒng)賬戶密碼登錄和刷身份證登錄方式配合使用，方便客戶，并提升客戶滿意度;另一方面通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)，可快速識(shí)別重要客戶，并關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)后臺(tái)，及時(shí)通知客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。

2 人臉數(shù)據(jù)采集

要進(jìn)行人臉識(shí)別之前，關(guān)鍵的是建立人臉庫(kù)，營(yíng)業(yè)廳可通過(guò)以下幾種方式進(jìn)行人臉采集，進(jìn)來(lái)用戶人臉庫(kù)，為下一步人臉識(shí)別提供數(shù)據(jù)支持。

（1）自助設(shè)備人臉采集，由于營(yíng)業(yè)廳已部署大量自助設(shè)備，如取號(hào)機(jī)、繳費(fèi)機(jī)及業(yè)務(wù)機(jī)，在用戶取號(hào)或輸入賬戶時(shí)，正對(duì)著設(shè)備時(shí)進(jìn)行拍照及關(guān)聯(lián)，如下圖所示。

人臉采集方式圖

（2）人工柜臺(tái)人臉采集，對(duì)于沒(méi)有使用自助設(shè)備，而選擇人工柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的用戶，可采用高拍儀進(jìn)行人臉采集，目前，不少高拍儀整合了二代證識(shí)別模塊，兼具拍照和身份證識(shí)別功能，只要高拍儀廠家提供相關(guān)數(shù)據(jù)讀取接口，我們獲取身份證信息與人臉關(guān)聯(lián)好的數(shù)據(jù)并接入人臉識(shí)別系統(tǒng)分析。系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)反饋認(rèn)證合一的比對(duì)結(jié)果，同時(shí)將信息存入后臺(tái)系統(tǒng)建庫(kù)。高拍儀適合部署在柜臺(tái)窗口的桌面上朝向來(lái)訪人員。

（3）APP平臺(tái)人臉采集，對(duì)于不經(jīng)常來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，選擇使用APP線上業(yè)務(wù)辦理的用戶，可以在用戶登入APP時(shí)，增加人臉采集功能，方便下次刷臉登入。

3 人臉識(shí)別

可在自助設(shè)備上安裝微型深眸人臉攝像機(jī)，并在營(yíng)業(yè)廳的監(jiān)控中心配置大超腦NVR，在自助機(jī)上增加刷臉登錄方式，進(jìn)行拍照后，進(jìn)行人臉識(shí)別，與后臺(tái)人臉庫(kù)進(jìn)行匹配，匹配成功后，則意味著登錄成功，關(guān)聯(lián)用戶電力賬戶，用戶可進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，大大提升用戶體驗(yàn)。

同時(shí)可在營(yíng)業(yè)廳大門、營(yíng)銷體驗(yàn)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，處安裝深眸人臉攝像機(jī)，對(duì)用戶進(jìn)行抓拍，智能識(shí)別出客戶信息，推送相關(guān)客戶進(jìn)行主動(dòng)精準(zhǔn)服務(wù)，如VIP客戶，可在后臺(tái)自動(dòng)提醒對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理提前進(jìn)行資料準(zhǔn)備，提供專業(yè)服務(wù)，提升了客戶的滿意度及認(rèn)可度。同時(shí)可用利用人臉識(shí)別對(duì)用戶在營(yíng)業(yè)廳的行為軌跡進(jìn)行分析，對(duì)異常行為人群及時(shí)提供幫助，利用人臉識(shí)別也方便進(jìn)行錄像定位，比如要查找某個(gè)人在營(yíng)業(yè)廳的過(guò)去軌跡，用該人臉與錄像進(jìn)行匹配，可直接調(diào)出含有該人的錄像。

4 結(jié)語(yǔ)

本文研究了如何將人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到供電營(yíng)業(yè)廳，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的設(shè)備，提出了如何建立人臉庫(kù)的三種方法，自助設(shè)備人臉采集、人工柜臺(tái)人臉采集及APP平臺(tái)人臉采集;同時(shí)提出了如何在營(yíng)業(yè)廳使用人臉識(shí)別技術(shù)，其能提供刷臉登錄、VIP客戶識(shí)別、異常情況發(fā)現(xiàn)及錄像定位等功能，給營(yíng)業(yè)廳管控帶來(lái)了很大的方便，同時(shí)也大大提升了客戶的體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：（項(xiàng)目資助：國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司群眾性創(chuàng)新項(xiàng)目“基于人臉識(shí)別的營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理技術(shù)研究”，編號(hào)：SGZJNB00HGJS1900892）

作者簡(jiǎn)介：胡瑞瑞（1988），女，漢族，浙江寧波人，本科，助理工程師，從事電力營(yíng)銷方面工作。