杜宏燕 ，李雪欣

（1.遼寧大學 商學院，遼寧 沈陽 110036；2.沈陽大學 國際學院，遼寧 沈陽 110044）

一、問題提出

服務產(chǎn)品具有無形性、易變性、生產(chǎn)與消費的不可分割性等特點，需要一線員工與顧客互動完成服務產(chǎn)品的交付。服務型企業(yè)往往要求員工恪守“顧客永遠正確”的服務準則，即使顧客提出過分要求，甚至表現(xiàn)出言語上的不尊重、故意貶低或行為上冒犯等不當行為，一線員工也必須調節(jié)情緒以保持與顧客的良好關系。在組織行為領域，顧客不當行為指員工受到來自顧客的低質量人際對待[1]，不僅普遍存在，而且能夠引起員工的負面情緒反應，如憤怒、焦慮、恐懼、失望等，并給企業(yè)帶來直接或間接的損失。情緒耗竭是指個體由于長期情緒高度緊張而感到心理和身體等能量枯竭、情感資源耗盡，表現(xiàn)出消極沮喪、缺乏信心等生理和心理癥狀。一些研究發(fā)現(xiàn)，顧客不當行為加劇了一線員工情緒耗竭，但大都將情緒耗竭作為中介變量探討其對員工態(tài)度和行為的影響，顧客不當行為對情緒耗竭影響機制的研究尚不充分[2][3]。

情緒耗竭的形成和發(fā)展與過高工作負荷導致的壓力有關，現(xiàn)有研究主要考察了來自于組織內部的壓力源[4]，忽略了組織外部壓力源對情緒耗竭的作用過程。根據(jù)角色理論，一線員工跨越組織邊界為顧客提供服務，擔負著跨邊界的角色，必然面對來自外部顧客和企業(yè)內部上級、同事等的不同角色期望。顧客不當行為可以被視作來自企業(yè)外部的社會壓力源[5]，可能造成員工的身心壓力從而導致角色壓力[6]。長時間、高強度的角色壓力會在相當程度上增加對心理健康的損害，繼而可能產(chǎn)生情緒耗竭[7]。資源保存理論認為，個體資源不足會導致情緒耗竭。心理資本是個體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)[8]，有助于減緩壓力帶來的負面結果[9]。綜上，本文從顧客與員工互動的視角分析顧客不當行為對服務型企業(yè)一線員工情緒耗竭的影響，嘗試探討角色壓力的中介作用，以及心理資本作為個體內在隱性力量如何發(fā)揮調節(jié)作用，以此拓展顧客不當行為和情緒耗竭的研究視野。

二、理論回顧與研究假設

（一）顧客不當行為與情緒耗竭

根據(jù)資源保存理論，人們通過與工作環(huán)境的互動獲取和積累基礎資源，并在面臨資源損失時投入這些資源以保護自己。如果無法補充這些資源，就會形成螺旋式損失，進而因資源不足導致無法調節(jié)自身行為。顧客不當行為作為消極的服務交互，一方面阻礙了員工對資源的獲?。涣硪环矫?，需要員工投入更多資源用于處理同顧客的人際關系和調整自身情緒變化[10]，如運用情緒勞動以與企業(yè)要求的服務規(guī)則保持一致。這不僅增加了工作要求而使員工損失基礎資源，也促使他們投入更多資源以彌補損失，導致資源的再次損失[11]，進而造成沒有足夠資源以調整自身行為。研究發(fā)現(xiàn)，顧客不當行為長期積累能引發(fā)持續(xù)的萎靡不振和倦怠[12]。

服務生產(chǎn)與消費的同步性，使得一線員工在與顧客之間的互動中也存在著情緒感染。人們有自動模仿、同步他人面部表情、聲音、姿勢、動作的傾向，服務員工的積極情緒（如微笑、說歡迎光臨等）展現(xiàn)，會引發(fā)顧客的正向反應[13]。顧客的負面情感和情緒是其不當行為的重要影響因素[14]，因此，顧客不當行為可能帶來員工負面情緒的增加，此時員工的心理資源被消磨從而導致情緒耗竭。據(jù)此，本研究提出假設1。

H1：顧客不當行為正向影響服務型企業(yè)一線員工的情緒耗竭。

（二）角色壓力的中介作用

一線服務員工的主要角色是為顧客提供服務以使他們感到滿意，面對不當行為的顧客，員工不得不分散精力去同時履行兩種職責：提供使顧客滿意的常規(guī)服務和設法約束顧客不當行為乃至消除其不良影響等特殊任務。這對一線員工提出了雙重角色的工作要求，在二者之間的轉換可能導致他們感覺到無法達到多種角色要求，從而產(chǎn)生角色沖突[15]。角色沖突也帶來了不確定性，因為員工很可能不清楚如何平衡雙重職責，或者由于管理者遠離顧客不當行為突發(fā)的服務現(xiàn)場而缺乏或無法提供及時的履職指導，從而導致員工的角色模糊[16]。對一線員工來講，顧客不當行為還會導致環(huán)境壓力。例如，飛機上普遍存在言語冒犯，甚至偶爾出現(xiàn)身體侵犯等顧客不當行為，空乘服務人員經(jīng)常感覺受到嚴重影響。這是因為處理此類事件遠超出一線員工的控制能力，導致他們有受侮辱的感覺，侮辱則帶來心理壓力[1]。有研究發(fā)現(xiàn)這類行為的負面結果，如顧客不當行為會影響員工喜歡工作的程度，導致他們經(jīng)歷壓力、服務失敗、高缺勤和離職意愿[17]；一線員工面對顧客不當行為時會因緊張心跳加快、血壓升高產(chǎn)生極大的壓迫感，甚至有員工報告說帶來失眠的長期后果[18]。據(jù)此，本研究提出假設2。

H2：顧客不當行為正向影響一線員工的角色壓力。

國內外的現(xiàn)有研究普遍表明，當個體長期處于角色壓力狀態(tài)下時，容易出現(xiàn)對身體能量的過度消耗而出現(xiàn)身心消耗過度和精力衰竭等情緒耗竭癥狀[4]，體驗到角色模糊和角色沖突的員工尤其易于在工作中受到負面情緒和焦慮的影響[19]。多種角色壓力通常以不同的強度結合在一起，這些壓力的累積效應會對情緒狀態(tài)產(chǎn)生消極影響[20]。據(jù)此，本研究提出假設3。

H3：角色壓力正向影響一線員工的情緒耗竭。

個體在具有壓力的人際交互環(huán)境中長期工作時很容易出現(xiàn)情緒耗竭。在“壓力源—緊張—結果”模型中，壓力被假設為在壓力源和緊張（如情緒耗竭）關系中具有中介作用。由于顧客不當行為在很大程度上是一種壓力源，因而可能帶來一線員工心理資源的變化，例如，顧客言語冒犯服務員工是重要的壓力來源[21]，情緒耗竭與角色沖突、角色超載以及極端的服務需求相關聯(lián)。在一些服務場景中，如當排隊在前面的顧客變得不耐心、員工接到并處理顧客抱怨以及顧客不能退貨時，顧客的不友好行為帶來的負面影響包括工作壓力、情緒耗竭和最終的離職意愿[22]。結合前述假設H1、H2和H3，本研究認為一線員工遭遇顧客不當行為時由于工作要求的增加會導致角色壓力的增加，進而加重情緒耗竭的狀態(tài)。據(jù)此，提出假設4。

H4：角色壓力在顧客不當行為對情緒耗竭的影響關系中具有中介作用。

（三）心理資本的調節(jié)作用

情緒耗竭受到個體心理品質的影響，心理資本作為一種積極的個性特征，會提供給個體更多的情感支持和心理能量，能緩解消極情緒所引發(fā)的不良影響，對個體發(fā)展具有正向作用[13]。在面對顧客不當行為帶來的角色壓力時，較高水平的心理資本能使一線員工有較少的壓力感知，更易于面對緊張的心理狀態(tài)并減少情感資源的付出。在管理實踐中可以發(fā)現(xiàn)，零售企業(yè)經(jīng)理在招聘時普遍傾向于選擇具有自信和樂于社會交往特點的一線員工，以應對顧客不當行為對一線員工的心理和情緒乃至整個企業(yè)的不良影響。據(jù)此，本研究提出假設5。

H5：心理資本負向調節(jié)角色壓力對情緒耗竭的正向影響，與較低心理資本水平的員工相比，較高心理資本水平的員工在角色壓力影響下的情緒耗竭更少。

當外在工作要求增加時，正向的個體特征對工作要求與資源的耗損關系起到減緩作用。服務員工從事的是高情緒勞動，對他們來說最重要的資源就是情感資源。一線員工遭遇顧客不當行為時，由于工作要求的增加會導致壓力增加，為緩解壓力則要損耗資源從而造成情緒耗竭。當員工具有充足的心理資本等個體資源時，將能更好地應對工作帶來的壓力，從而防止或減緩出現(xiàn)負面結果。據(jù)此，本研究進一步提出有調節(jié)的中介作用假設6。

H6：心理資本負向調節(jié)角色壓力的中介作用，與較低心理資本水平的員工相比，較高心理資本水平的員工在顧客不當行為通過角色壓力影響下的情緒耗竭較低。

（四）研究模型

根據(jù)前述理論和假設，本研究構建以下理論模型，如圖1所示。在服務型企業(yè)一線員工與顧客的互動過程中，顧客不當行為正向影響一線員工的情緒耗竭。角色壓力在顧客不當行為對情緒耗竭的影響關系中具有中介作用。心理資本負向調節(jié)角色壓力對情緒耗竭的正向影響，并負向調節(jié)角色壓力的中介作用。

圖1研究的理論模型

三、研究設計

（一）測量工具

本研究包括顧客不當行為、角色壓力、情緒耗竭、心理資本4個主要研究變量，均采用國內外文獻中較為成熟的量表進行測量。為避免中外文化和語意理解上的差異，本研究首先邀請3位管理學博士研究生將原始文獻中的英文量表譯為中文量表，再邀請2位高校英語教師將上述中文量表回譯為英文；其次，3位管理學博士和2位英語教師就語意上的誤差進行充分討論，參考國內有關文獻中相同量表的中文譯本，并征求本領域專家學者的意見，最終形成本研究的量表語句。所有量表均采用李克特5點式測量，從“非常不同意”到“非常同意”分別賦值1-5分。

1.顧客不當行為。借鑒Zhan和Wilson等學者的研究，設計28個測量題目，如“顧客因為瑣碎小事發(fā)火”“在工作繁忙時顧客發(fā)牢騷抱怨服務太慢”等[23][24]。

2.角色壓力。借鑒Peterson等學者開發(fā)的量表，共13個測量題目，如“我的工作角色負擔太重”等[25]。

3.情緒耗竭。借鑒Schaufeliet等開發(fā)的通用工作倦怠量表中的情緒耗竭分量表，共5個測量題目，如“我感覺身心疲憊”等[26]。

4.心理資本。借鑒溫磊等修訂的心理資本量表，共16個測量題目，如“我相信自己對公司戰(zhàn)略的討論有貢獻”等[27]。

選擇性別、婚姻、年齡、受教育程度、工作年限、所處行業(yè)作為控制變量。其中：行業(yè)設為虛擬變量；女性=0，男性=1；未婚=0，已婚=1；年齡、教育程度和工作年限按從低到高的順序分別賦值1-4。

（二）被試和程序

本研究的調查對象為服務型企業(yè)一線員工。在交通運輸業(yè)、金融保險業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、住宿餐飲業(yè)的14家企業(yè)中，面向直接與顧客接觸并提供服務的員工發(fā)放問卷。正式調查前開展小樣本預調研，在2018年12月至2019年2月期間，共發(fā)放問卷80份，收回71份，剔除作答不完整或所有答案相同等不合格問卷8份，有效問卷共63份，有效回收率78.75%。使用SPSS23.0進行信度、效度和探索性因子分析，剔除了顧客不當行為量表中的4個題項，保留各量表其余題項。

為避免共同方法偏差的影響，正式施測分別在2個時間點進行。在時間點T1，要求被試填寫性別、年齡、教育程度、工作年限、行業(yè)等信息，以及顧客不當行為、心理資本量表，共發(fā)放400份問卷，回收369份。在相隔2個月的時間點T2，邀請第一次所回收問卷的369位被試繼續(xù)填答角色壓力和情緒耗竭量表，回收327份，剔除作答不完整等無效問卷，最終獲得有效問卷274份，總有效回收率68.5%。

有效回收問卷數(shù)據(jù)顯示，被試中男性和女性分別占66.8%和33.2%；30歲以下人數(shù)最多，占66.8%，31-40歲占19.0%，41-50歲占9.1%,50歲以上占5.1%；已婚占65.7%，未婚占34.3%；大專以下學歷占65.0%，大專、本科和研究生學歷分別占4.4%、27.0%和3.6%。工作年限方面，1年以下占9.9%，1-3年占58.4%，3-5年和5年以上分別占10.6%和21.2%。行業(yè)方面，交通運輸業(yè)、金融保險業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、住宿餐飲業(yè)占比分別為28.1%、30.7%、17.2%和24.1%。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）共同方法偏差

采用Harman單因子方法，檢驗可能存在的共同方法偏差問題。使用SPSS23.0對所有題項進行因子分析，提取的第一個公因子未經(jīng)旋轉的方差百分比為32.746%，小于普遍接受的40%標準[28]，表明樣本沒有比較嚴重的共同方法偏差問題。

（二）信度、效度和描述性統(tǒng)計分析

使用SPSS23.0和SPSSAU對問卷數(shù)據(jù)進行信度和效度檢驗，結果如表1所示。各變量的 Cronbach’s α 在 0.733-0.964之間，等長折半系數(shù)(Spearman-Brown系數(shù)）值為0.707，均高于0.7的檢驗標準，問卷信度較高。

問卷測量題項均來自國內外較為成熟的量表，并被大量文獻使用和驗證了其可靠性，具有較高的內容效度。在結構效度方面，探索性因子分析結果表明，各變量的KMO值在0.7以上，Bartlett球形度檢驗顯著性水平p＜0.001。采用主成分分析法，各變量提取的公因子與預期相同。采用凱撒正態(tài)化最大方差法對各變量的初始因子載荷矩陣進行旋轉，所有題項在相應公因子上的載荷都大于0.5，且在其他公因子上的載荷都小于0.4，無須刪除任何題項。驗證性因子分析顯示，各變量平均方差萃取AVE值在0.603-0.643之間，高于0.5的檢驗標準，組合信度（CR）值在0.833-0.956之間，高于0.7的檢驗標準，問卷聚斂效度較高。各變量AVE的平方根均大于該變量與其他變量的相關系數(shù)（表2），問卷區(qū)分效度較好。

表1信度和效度檢驗（N=274）

表2 相關性分析（N=274）

（三）描述性統(tǒng)計分析

如表3所示，各變量的均值在2.402-3.106之間，標準差在0.486-0.924之間。結合表2中的數(shù)據(jù)，顧客不當行為、角色壓力、情緒耗竭三者之間顯著正相關，心理資本與情緒耗竭顯著負相關，這在一定程度上驗證了本研究的理論模型，為下一步的假設檢驗奠定了基礎。

表3描述性統(tǒng)計分析和相關性分析（N=274）

五、假設檢驗

將所有研究變量進行中心化處理，使用SPSS23.0建立層次回歸模型。首先將控制變量放入回歸方程，再依次放入各研究假設所涉及的變量。

（一）主效應檢驗

以顧客不當行為作為自變量，分別以情緒耗竭和角色壓力為因變量，構建模型1和模型2；以角色壓力為自變量，以情緒耗竭為因變量構建模型3；回歸分析結果如表4所示。在控制了性別等因素的影響后，各模型中的自變量系數(shù)為正且t值顯著，方差膨脹因子VIF均小于2表明不存在嚴重的多重共線性，H1、H2和H3通過檢驗。

（二）中介效應檢驗

以情緒耗竭為因變量，顧客不當行為和角色壓力作為自變量，構建模型4。運用Bootstrap方法進行5 000次自助抽樣，結果如表4所示。中介變量角色壓力的回歸系數(shù)β=1.023（p＜0.001），Bootstrap95%置信區(qū)間不包括0，方差膨脹因子VIF均小于2，表明不存在嚴重的多重共線性，中介作用顯著。與模型1比較可以發(fā)現(xiàn)，在引入角色壓力作為中介變量后，顧客不當行為對情緒耗竭的回歸系數(shù)由0.528下降到0.177，Bootstrap95%置信區(qū)間包括0，回歸系數(shù)不顯著表明角色壓力可能具有完全中介作用，H4通過檢驗。顧客不當行為影響情緒耗竭的總效應0.528，直接影響效應0.177，角色壓力的中介效應為 0.351（0.343×1.023），是直接效應的近2倍（0.351/0.177）。

表4主效應和中介效應檢驗結果（N=274）

（三）調節(jié)效應檢驗

以情緒耗竭為因變量，角色壓力、心理資本和二者交互項為自變量，建立模型5檢驗心理資本在角色壓力對情緒耗竭影響關系中的調節(jié)作用。在表5中，回歸方程對情緒耗竭的解釋力顯著提升（△R2=0.549，p＜0.001），方差膨脹因子VIF均小于2，表明不存在嚴重的多重共線性。角色壓力對情緒耗竭有顯著的正向影響（β=1.016，p＜0.001），Bootstrap95%置信區(qū)間不包括0；角色壓力與心理資本交互項系數(shù)顯著為負值（β=-0.340，p＜0.001），Bootstrap95%置信區(qū)間不包括0。結果表明，心理資本顯著負向調節(jié)角色壓力對情緒耗竭的影響，H5通過檢驗。將心理資本劃分為高分組（M+1SD）和低分組（M-1SD）進行簡單斜率分析（圖2），顧客不當行為在低分組中的斜率（β=1.347，SE=0.086，t=15.918）明顯大于在高分組中的斜率（β=0.658，SE=0.198，t=3.695），與低心理資本水平相比，高心理資本水平下角色壓力對情緒耗竭的正向影響較小。

圖2心理資本在角色壓力影響情緒耗竭關系中的調節(jié)作用

為檢驗有調節(jié)的中介作用，根據(jù)溫忠麟等的建議，首先建立模型6-8，檢驗加入心理資本后角色壓力的中介作用[29]：模型6以情緒耗竭為因變量，顧客不當行為、心理資本為自變量；模型7以角色壓力為因變量，顧客不當行為、心理資本為自變量；模型8以情緒耗竭為因變量，顧客不當行為、角色壓力、心理資本為自變量。如表5所示，模型6和模型7中顧客不當行為的系數(shù)均顯著，模型8中角色壓力系數(shù)顯著，表明在加入調節(jié)變量心理資本后，角色壓力仍然在顧客不當行為影響情緒耗竭的關系中具有中介作用。在模型8中加入角色壓力與心理資本交互項建立模型9，交互項負向影響顯著（β=-0.369，p＜0.001），Bootstrap95%置信區(qū)間不包括0，H6通過驗證。進一步的簡單斜率分析發(fā)現(xiàn)（圖3），在心理資本低分組中（M-1SD），顧客不當行為通過角色壓力產(chǎn)生的間接效應（β=0.442，SE=0.078），明顯大于高分組中（M+1SD）的間接效應（β=0.208，SE=0.105）。

表5調節(jié)效應檢驗結果（N=274）

圖3心理資本在顧客不當行為影響情緒耗竭關系中的調節(jié)作用

六、結論與建議

（一）結論

顧客不當行為對服務型企業(yè)一線員工情緒耗竭和角色壓力有顯著的正向影響，角色壓力發(fā)揮了中介作用。面對顧客不當行為時，一方面員工負面情緒增加，他們需要消耗更多的心理資源做出應對和調整，更頻繁遭遇顧客不當行為的員工資源損耗更大，因而會有更高的情緒耗竭狀態(tài)。另一方面，員工要同時履行既提供優(yōu)質服務又保障優(yōu)良顧客行為的雙重角色要求，這使得他們的角色壓力感知增加；應對不斷增加的壓力進一步加劇了員工的資源損失，因而導致了更多的情緒耗竭。

心理資本顯著負向調節(jié)了角色壓力的中介作用。心理資本為員工提供了重要的積極情感，心理資本較低的員工在面對顧客不當行為及其帶來的角色壓力時，缺乏足夠的資源應對壓力并調整情緒，情緒耗竭受到顯著影響而增加。隨著員工心理資本水平的提高，顧客不當行為導致的情緒耗竭相對較小。

（二）理論貢獻

已有研究大多關注顧客不當行為對員工情緒耗竭的直接影響，本研究基于資源保存理論和角色理論引入角色壓力作為中介變量，驗證了其中介作用，加深了顧客不當行為對員工影響的理論解釋，也為服務型企業(yè)一線員工情緒管理實踐提供了實證支持。

明確了心理資本對顧客不當行為影響員工情緒耗竭的緩沖作用。在探討顧客不當行為對員工態(tài)度和行為影響的研究中，雖然也有少數(shù)文獻提出了心理資本的緩沖作用，但其研究主要基于規(guī)范分析或定性分析。本研究實證驗證了心理資本有調節(jié)的中介效應，發(fā)現(xiàn)在員工心理資本水平較高的情況下，顧客不當行為導致的員工情緒耗竭相對小于心理資本水平較低的員工。

（三）管理建議

服務型企業(yè)應提高一線員工在應對顧客不當行為事件時的人際技能，減低顧客不當行為發(fā)生的可能性。同時，應高度重視對一線員工的角色管理，通過明確不同崗位的工作職責，盡量避免向一線員工提出相互矛盾的工作任務和要求，減少角色沖突；在出現(xiàn)顧客不當行為事件時，管理者及時到達突發(fā)的服務現(xiàn)場并提供指導，以減少一線員工角色模糊；合理安排工作任務，盡可能避免一線員工完成自己工作職責之外的任務，以減少角色超載。另外，還應強化對一線員工的心理資本管理，降低員工產(chǎn)生情緒耗竭強度。一方面，要在招聘一線員工時加強心理評估，選拔適合一線崗位工作要求的人員；另一方面，要加強心理資本干預，通過開闊視野、不斷接受新的專業(yè)知識和技能，提高顧客的滿意度以提高其自信水平；通過改善工作和生活環(huán)境，提高樂觀水平；通過幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃促進職業(yè)成長，以提高其期望水平；及時開展心理咨詢和輔導，提高堅韌水平。

（四）局限與展望

本研究僅從角色壓力的視角提出顧客不當行為影響情緒耗竭的機制，未來可以考慮基于其他理論的中介變量，如情緒勞動等，以進一步拓展對二者關系的認知。本研究采用兩時點縱向調查方法，嘗試在程序上控制共同方法偏差，但不能避免其他來源的偏差，如社會稱許性等，未來可以考慮使用顧客——員工配對調查，從不同來源加以測量。此外，本研究樣本量較小，可能影響研究結論，未來應該采用更大樣本進行研究。