王聰語(yǔ)

摘 要：在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者知情權(quán)正面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)交易不同于傳統(tǒng)面對(duì)面的交易方式，有其自身鮮明的特點(diǎn)，這極易導(dǎo)致由于信息不對(duì)稱而侵害消費(fèi)者知情權(quán)。經(jīng)營(yíng)者出于某種目的不提供或不完整提供信息，那么在線消費(fèi)者的知情權(quán)就很難得到保障。因此，應(yīng)當(dāng)區(qū)別對(duì)待電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的知情權(quán)，從法治的角度上建立健全相關(guān)保護(hù)措施及理論。保護(hù)措施應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：明確經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)、加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告的治理力度、規(guī)定電子商務(wù)商家的工商登記制度、完善電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);知情權(quán);法律保護(hù)

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)面臨的問(wèn)題

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的人選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，電子商務(wù)漸漸融入到日常生活中，給人們帶來(lái)許多便利的同時(shí)，也給消費(fèi)者知情權(quán)保障提出了一個(gè)難題。不同于傳統(tǒng)的線下交易，在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者不能直觀商品，難以通過(guò)客觀的比較、分析作出理性購(gòu)物選擇，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，使得消費(fèi)者只能通過(guò)圖片、視頻等間接方式來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)知，與經(jīng)營(yíng)者的溝通也只能在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，因此，如果經(jīng)營(yíng)者不提供或者提供虛假信息，將會(huì)難以保障消費(fèi)者的知情權(quán)。具體而言，電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者知情權(quán)主要面臨以下兩個(gè)問(wèn)題：

1.商品信息缺失

相比于傳統(tǒng)的線下交易方式，電子商務(wù)環(huán)境的隱蔽性為經(jīng)營(yíng)者營(yíng)造了一個(gè)“避風(fēng)港”，經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)出于趨利避害的心理，為消費(fèi)者提供虛假、殘缺不全的信息，來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行商品交易，從而給市場(chǎng)的穩(wěn)定性帶來(lái)了極其嚴(yán)重的負(fù)面影響。在實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常會(huì)選擇性遺漏產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、檢驗(yàn)合格證明以及服務(wù)內(nèi)容等重要信息，這些信息往往是消費(fèi)者作出正確、客觀消費(fèi)選擇的關(guān)鍵信息，但由于遠(yuǎn)程通訊的間接性，很多消費(fèi)者會(huì)忘記核對(duì)和確認(rèn)相關(guān)信息，從而嚴(yán)重影響甚至與原本的消費(fèi)選擇背道而馳。經(jīng)調(diào)查，在經(jīng)歷過(guò)失敗互聯(lián)網(wǎng)交易的網(wǎng)民中，大部分投訴都是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者提供了圖文不符的產(chǎn)品，才誘使消費(fèi)者做出消費(fèi)行為，致使公民的知情權(quán)受到了嚴(yán)重侵犯。

2.網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告蔓延

網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告是指，經(jīng)營(yíng)者為了達(dá)到讓消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品或接受其提供服務(wù)的目的，發(fā)布大量虛假信息。如過(guò)分夸大商品的功能和作用、提出子虛烏有的服務(wù)承諾、發(fā)布虛假的價(jià)格等，從而博得消費(fèi)者的信任，引誘他們進(jìn)行消費(fèi)行為，或發(fā)展消費(fèi)者成為潛在客戶。網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告之所以迅速蔓延，其主要原因有以下三點(diǎn)：

第一，市場(chǎng)準(zhǔn)入條件的缺失。與傳統(tǒng)廣告必須通過(guò)嚴(yán)格的資格認(rèn)證相比，在電子商務(wù)環(huán)境下，誰(shuí)擁有網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)，誰(shuí)就能參與到廣告業(yè)務(wù)當(dāng)中去。不同于傳統(tǒng)廣告業(yè)務(wù)嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則，虛擬的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，廣告準(zhǔn)入門檻較低甚至缺失，由此導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告的迅速蔓延。

第二，監(jiān)管手段的缺失。網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布流程十分便捷，不需要履行嚴(yán)格正規(guī)的程序，隨時(shí)隨地都可以通過(guò)微信、即時(shí)聊天工具等媒介發(fā)布廣告。如此繁多的廣告鋪天蓋地的發(fā)布，致使監(jiān)督管理部門的審查難以落到實(shí)處。另外作為承載此類廣告的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，由于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)更改的便捷、頻率快，亦難以對(duì)相關(guān)廣告內(nèi)容的真實(shí)性和合法性作出具體的審查和監(jiān)管。

第三，傳播途徑的廣泛。網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告的傳播途徑極其廣泛，這在上文亦有所提及，除了短信、微博等媒介之外，最常見的就是電子郵件。幾乎所有電子郵箱的使用者都收到過(guò)多多少少的垃圾廣告，人們將這些未經(jīng)允許就被發(fā)布的垃圾廣告統(tǒng)稱為垃圾電子郵件，這些垃圾廣告不僅會(huì)浪費(fèi)消費(fèi)者大量的時(shí)間、精力，影響他們作出更加正確、客觀的消費(fèi)選擇，甚至?xí)?dǎo)致電子郵件的使用者錯(cuò)過(guò)重要郵件，帶來(lái)更大損失，這些都會(huì)嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)被侵犯的客觀原因

1.電子商務(wù)環(huán)境的不透明性

互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性以及非接觸性決定了電子商務(wù)環(huán)境下的交易行為不具有透明性，透明性顧名思義，需要有直接的感受和接觸，但是互聯(lián)網(wǎng)交易的全部過(guò)程，不論是選購(gòu)還是支付貨款，都是在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)上完成的，因此網(wǎng)絡(luò)交易不可能具有透明性。

第一，互聯(lián)網(wǎng)是由人類用代碼模擬出來(lái)的虛擬世界，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性決定了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的不透明性，換言之即互聯(lián)網(wǎng)本身就是虛構(gòu)出來(lái)的，而電子商務(wù)是在此基礎(chǔ)上的交易，因此電子商務(wù)也具有虛擬性。第二，電子商務(wù)環(huán)境具有非接觸性，消費(fèi)者不能直接接觸到商品，而是完全由商家來(lái)對(duì)商品進(jìn)行介紹和說(shuō)明，除此之外，支付完貨款并且貨物在運(yùn)送到消費(fèi)者手上之前，消費(fèi)者是完全接觸不到商品的，即便是與商家的交流溝通，也并不是接觸性的體現(xiàn)，非接觸性貫穿于網(wǎng)絡(luò)交易的全過(guò)程。正是由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境以上兩點(diǎn)特性，決定了電子商務(wù)的不透明性。

2.電子商務(wù)缺乏監(jiān)管

電子商務(wù)環(huán)境監(jiān)管與傳統(tǒng)線下交易模式的監(jiān)管應(yīng)當(dāng)有所不同，不僅僅需要現(xiàn)實(shí)中的監(jiān)督管理，還需要專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的監(jiān)督和管理，但就目前而言，不論是現(xiàn)實(shí)還是網(wǎng)絡(luò)，電子商務(wù)都缺乏相應(yīng)的監(jiān)督，甚至大多數(shù)都要依賴于消費(fèi)市場(chǎng)的自我監(jiān)督和管理。但這并不是沒有原因的，電子商務(wù)作為新興的商業(yè)手段，各方面都不太成熟，想要建立一整套完善的監(jiān)督管理機(jī)制還任重而道遠(yuǎn)。另外，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)交易的監(jiān)督和管理本身就是困難的，不僅成本高而且難以做到全面的監(jiān)控。

三、電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)的保障

1.明確經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)

在電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)知完全來(lái)源于商家在互聯(lián)網(wǎng)上所提供的信息，并不能直接接觸到商品或服務(wù)，因此消費(fèi)者的決策完全依賴于經(jīng)營(yíng)者信息披露。由于電子商務(wù)交易雙方信息不對(duì)稱，訂立的合同具有非謀面性的特征，因此，為了更好地保障消費(fèi)者知情權(quán)，必須更加注重明確經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)，在堅(jiān)持準(zhǔn)確性、真實(shí)性的原則下，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的信息披露內(nèi)容、方式作出更加具體的規(guī)定。

針對(duì)經(jīng)營(yíng)者信息披露問(wèn)題，我國(guó)立法上作出了較為籠統(tǒng)的規(guī)定，比如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條、第18條、第20條以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等，但這些立法中都是針對(duì)傳統(tǒng)交易模式下的信息披露義務(wù)，并非針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的交易模式，致使在互聯(lián)網(wǎng)交易中經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)未被明確。而后雖然又相繼出臺(tái)了《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》、《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等一系列規(guī)范條例，但是這些規(guī)定的法律效力等級(jí)較低，在執(zhí)行上亦難以保證經(jīng)營(yíng)者能夠完全、明確地履行信息披露義務(wù)，在實(shí)踐操作中有很大局限性。

鑒于此，我們應(yīng)對(duì)上述地方性規(guī)定以及外國(guó)相關(guān)立法學(xué)習(xí)和借鑒之后，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，在全國(guó)性立法層面上對(duì)經(jīng)營(yíng)者信息披露義務(wù)加以明確規(guī)定。根據(jù)現(xiàn)行相關(guān)立法，消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)，主要依賴經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)履行說(shuō)明和告知義務(wù)，還有消費(fèi)者自身去詢問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)信息及服務(wù)內(nèi)容。在大多數(shù)情況下，經(jīng)營(yíng)者履行的是消極被動(dòng)的義務(wù)，只有消費(fèi)者進(jìn)行詢問(wèn)、咨詢后才能得到相關(guān)答復(fù)。這種答復(fù)形式在傳統(tǒng)模式下是切實(shí)可行的，但是在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者不能直接接觸到現(xiàn)有商品，而且經(jīng)營(yíng)者也不能確保24小時(shí)都有在線人員進(jìn)行答疑回復(fù)，致使消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間不能像傳統(tǒng)交易模式那樣及時(shí)有效的交流。換言之，在電子商務(wù)環(huán)境下經(jīng)營(yíng)者被動(dòng)披露相關(guān)信息已經(jīng)不能夠滿足消費(fèi)者及時(shí)、全面了解該商家、商品以及服務(wù)等購(gòu)買信息的需求。因此將經(jīng)營(yíng)者的被動(dòng)披露義務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)披露義務(wù)是目前迫切需要的，將被動(dòng)義務(wù)化為主動(dòng)義務(wù)后，如果經(jīng)營(yíng)者未履行或未完全履行主動(dòng)披露義務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求其公開相關(guān)信息，并要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相關(guān)義務(wù)。

具體而言應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

第一，明確經(jīng)營(yíng)者信息披露時(shí)應(yīng)遵循的基本原則，主要包括：

準(zhǔn)確性原則：經(jīng)營(yíng)者在履行披露義務(wù)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持誠(chéng)信，根據(jù)實(shí)際情況為消費(fèi)者介紹相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)，忠于事實(shí)，童叟無(wú)欺，不得夸大或提供虛假信息。

便捷性原則：經(jīng)營(yíng)者提供的披露信息要使消費(fèi)者能夠及時(shí)有效的查閱，不得出于某種目的故意使用不當(dāng)手段阻止或妨礙消費(fèi)者獲取相關(guān)信息。

完整性原則：經(jīng)營(yíng)者在信息披露時(shí)應(yīng)當(dāng)確保信息的完整性、明確性，不得保留或披露易混淆視聽的相關(guān)信息，因?yàn)橄M(fèi)者只有對(duì)產(chǎn)品有了詳盡的了解，才能做出正確的購(gòu)物決策。

明示性原則：經(jīng)營(yíng)者在信息披露時(shí)應(yīng)當(dāng)注重用詞，使用簡(jiǎn)單明確的語(yǔ)言來(lái)介紹產(chǎn)品和服務(wù)，不得使用晦澀難懂的詞匯，讓消費(fèi)者產(chǎn)生歧義或誤解。

第二，明確具體的披露內(nèi)容，立法可以在我國(guó)現(xiàn)有法律規(guī)定的基礎(chǔ)上增加電子商務(wù)環(huán)境下所特有的關(guān)鍵信息，主要應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：簽訂合同須遵循的不同的技術(shù)手段、使用遠(yuǎn)程通訊手段所需的費(fèi)用、消費(fèi)者在發(fā)出要約之前用于識(shí)別和更正錄入錯(cuò)誤的技術(shù)手段、消費(fèi)者是否能夠獲得這些文件等等。

第三，明確經(jīng)營(yíng)者的披露方式，比如針對(duì)經(jīng)營(yíng)者暗示性的披露，以及經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)知道的行業(yè)潛規(guī)則而不履行披露義務(wù)的行為，應(yīng)當(dāng)作出明確的排除性規(guī)則。

第四，明確經(jīng)營(yíng)者披露信息所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。立法應(yīng)當(dāng)明確經(jīng)營(yíng)者未履行或者未完全履行信息披露義務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果，以更好地確保信息披露制度對(duì)經(jīng)營(yíng)者的約束力。

2.規(guī)定電子商務(wù)商鋪的工商登記制度

按照現(xiàn)有的《公司法》規(guī)定，傳統(tǒng)線下公司或者其他經(jīng)營(yíng)組織必須在工商管理部門登記才可以建立，但是針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)中虛擬的商家，法律沒有明確規(guī)定怎樣登記在冊(cè)，致使經(jīng)營(yíng)者鉆了法律的漏洞，隨意注冊(cè)成為互聯(lián)網(wǎng)商家，肆意提供虛假信息，或進(jìn)行虛假宣傳，然而消費(fèi)者卻無(wú)從得知，不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，而且還會(huì)誘使消費(fèi)者作出與內(nèi)心真實(shí)意思矛盾的消費(fèi)選擇。因此，以法律的形式規(guī)定電子商務(wù)商家的工商登記制度是十分必要且迫切的。而具體登記方式，可以借鑒傳統(tǒng)線下登記制度先進(jìn)行注冊(cè)登記，再根據(jù)電子商務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)，制定新的登記規(guī)則，比如可以由工商管理部門建立網(wǎng)絡(luò)登記網(wǎng)站，在網(wǎng)站上展示相關(guān)登記公司的各項(xiàng)應(yīng)當(dāng)公開的信息，比如營(yíng)業(yè)范圍、信譽(yù)情況等信息。這樣一來(lái)，既可以規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)商家，可又以保障消費(fèi)者知情權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。

3.完善電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)

電子商務(wù)是新興產(chǎn)業(yè)，法律對(duì)其規(guī)制和監(jiān)督還不成熟，為電子商務(wù)得到更好更快的發(fā)展，為了在電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的知情權(quán)得以保障，我國(guó)應(yīng)當(dāng)借鑒他國(guó)立法并且在我國(guó)國(guó)情的基礎(chǔ)上，在法律制度層面加快建立完善的法律監(jiān)督和保障機(jī)制。

當(dāng)前我國(guó)立法上并未對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行專項(xiàng)規(guī)定，一般是和其他權(quán)利附帶在一起進(jìn)行規(guī)定的，但不容忽視的是知情權(quán)亦是消費(fèi)者的基本權(quán)利之一，沒有知情權(quán)可能會(huì)使消費(fèi)者更多權(quán)利受到侵害，知情權(quán)有著自己獨(dú)立的價(jià)值，因此，應(yīng)當(dāng)更加重視消費(fèi)者知情權(quán)，從立法上予以更加明確的規(guī)定。但這并不是把知情權(quán)與其他相關(guān)權(quán)利割裂開來(lái)，而是既要看到其獨(dú)立價(jià)值，又要使知情權(quán)與其他權(quán)利相互配合，表現(xiàn)在立法上就是指，既要通過(guò)專項(xiàng)規(guī)定來(lái)明確消費(fèi)者知情權(quán)，又要使知情權(quán)與其他相關(guān)權(quán)利條文相融合。

四、結(jié)語(yǔ)

在日益發(fā)展壯大的電子商務(wù)環(huán)境下，全新的商機(jī)受到了各國(guó)政府以及企業(yè)的重視，但電子商務(wù)在帶來(lái)新機(jī)遇的同時(shí)，亦帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，消費(fèi)者知情權(quán)受到侵犯就是新挑戰(zhàn)中突出問(wèn)題之一，本文主要是從法律層面嘗試對(duì)這一問(wèn)題提出解決辦法。當(dāng)然，如果想要從根本上解決這一問(wèn)題，還需要從更加全面的角度來(lái)思考。

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