□ 樂 燁

(上海金陵國際物流有限公司，上海 200127)

隨著現代物流企業(yè)的專業(yè)化與細分化以及為了滿足客戶一站式、全方位物流服務的需求，物流企業(yè)是全部自營，自己投入人力、物力和財力進行項目運作，還是對不擅長的物流服務鏈環(huán)節(jié)進行分包呢？如何趨利避害，有效管理分包商？針對上述問題，筆者給出了參考性答案。 本文從物流分包商的定義和分類及特點入手，論述了物流分包商存在的必要性和合理性以及業(yè)務分包存在的風險，闡明了有效管理好物流分包商的方法和手段，并理論結合實際，為同行或相關行業(yè)企業(yè)提供了一些案例和有益的經驗與參考。

1 物流分包商的定義與分類

1.1 物流分包商的定義

目前對于物流分包商的定義，在可以查閱的文獻中，都沒有給出一個具體的說法。筆者根據自己從事物流工作近20年的經驗，對物流分包商給出如下定義：對于長期的、大型的物流項目，在物流企業(yè)(總承包商)與客戶簽訂合同后，在企業(yè)內部資源有限的情況下，物流企業(yè)將該項目根據操作的環(huán)節(jié)按專業(yè)化和細分化原則分解為若干子項目，從事這些子項目的其他物流企業(yè)或相關企業(yè)就是物流分包商。物流分包商在執(zhí)行子項目操作過程中，應對總承包商物流企業(yè)負責。

1.2 物流分包商的分類及特點

物流分包商可以根據不同的標準進行分類。如根據提供物流服務的功能不同，可以將其分為運輸分包商、貿易分包商、倉庫管理分包商、通關分包商等。也可以分為運營分包商和設備分包商等。根據在合作過程中地位的不同，可以將其分為共享平臺分包商、可以控制的分包商、能力互補型分包商、地域合作型分包商等；其中共享平臺分包商由于規(guī)模大、標準化程度高，如大型船公司、航空公司等，通常對物流服務項目總承包商沒有依賴性，只提供標準化服務，總承包商一般很難對他們實施有效的監(jiān)督和管理，因此不在本文的討論范圍中。

物流分包商的主要特點：自身規(guī)模比較小，管理能力較差，獨立開發(fā)市場的能力較弱，但是在服務鏈某些環(huán)節(jié)上具有某些服務和價格的相對優(yōu)勢；或是在服務功能上、網絡覆蓋上與總承包商有互補性；這些物流分包商對總承包商具有一定的依賴性，如中小型的運輸公司、缺乏網絡體系的倉庫、異地的同行企業(yè)。

對于物流分包商，總承包商可以把他們作為自己的管理和運作體系中的一部分，進行有效的監(jiān)督與管理，使其作為物流服務鏈某些環(huán)節(jié)的執(zhí)行者。如總承包商在客戶進出口一攬子服務過程中，抽換單、報關報檢、運輸、倉儲、配送等業(yè)務，都可以通過物流分包商完成。

2 分包商存在的必要性和合理性

長期的、重大的物流項目都具有一定的綜合性和復雜性，客戶也通常會要求物流企業(yè)提供全方位、一站式的服務，以減少面向的對象，節(jié)約人工，提高效率。但社會分工的發(fā)展決定了物流企業(yè)很多時候無法獨自完全滿足客戶的需求，這就需要作為總承包商的物流企業(yè)將該項目服務鏈根據操作的環(huán)節(jié)按專業(yè)化和細分化原則分解為若干子項目，把一些非擅長、非核心的業(yè)務交給具有相對價格或操作優(yōu)勢的物流分包商，共同完成項目的操作。簡而言之，客戶的大而全服務需求和行業(yè)內部專業(yè)化、細分化的發(fā)展，是物流分包商產生的必然性。

具體展開而言，物流分包商的存在對物流服務項目總承包商有四大意義:降低成本，凸顯價格優(yōu)勢；補短板，增強核心競爭力；提高客戶滿意度，并增強靈活性；減少經營風險。

2.1 降低成本，凸顯價格優(yōu)勢

物流分包使項目的總體運作成本降低，可以體現出物流服務項目總承包商的操作成本優(yōu)勢和報價優(yōu)勢?？偝邪淘诮洜I規(guī)模、經營范圍上的經濟性，使其能夠有效地控制并降低物流運作成本。除此之外，由于總承包商使用分包物流作業(yè)，可以避免盲目投入人力、物力和財力，減少人工成本和資金成本。

2.2 補短板，增強核心競爭力

物流分包可以使總承包商獲得自身不具備或不擅長、非核心的物流服務功能，成功助力總承包商打破資源限制和功能瓶頸。一方面，可以使總承包商緩解自行投入人力、物力、信息網絡等物流專業(yè)團隊與設施設備所需的人工壓力和資金壓力。另一方面，總承包商不擅長的物流業(yè)務往往由于技術、人才和系統(tǒng)等的短板而落后于核心業(yè)務的迅猛發(fā)展，而物流分包正好可以補短板，揚長避短，增強總承包商物流企業(yè)的競爭力。

2.3 提高客戶滿意度，并增加靈活性

物流服務項目總承包商將自身不擅長的非核心環(huán)節(jié)分包出去，分包給那些更加擅長的物流分包商，將他們的優(yōu)勢為該項目所用，可以提供高質量的服務，持續(xù)提高客戶的滿意度。同時，總承包商可以適當儲備分包商，從容面對不同客戶菜單式服務內容的增減，在自身和分包商之間自由切換或增減對應服務，增加靈活性。

2.4 減少經營風險

一些物流服務項目由于國家政策、產業(yè)發(fā)展或客戶決策的變化，往往會出現重大的調整，甚至導致物流服務項目總承包商失去該項目。所以，分包商的存在，可以有效避免總承包商由于全部自營而投入大量人力、物力和財力的浪費與虧損，減少總承包商的經營風險。

以上4個方面也充分論證了物流分包商存在的必要性和合理性。

3 分包風險及分包商的管理

物流分包商的存在是現代物流管理的必然產物，但業(yè)務分包如同一把雙刃劍，帶來諸多好處、便利的同時，存在若干風險。

3.1 分包存在的風險

3.1.1 對總承包商物流企業(yè)內部的沖擊

物流服務項目總承包商把某些物流環(huán)節(jié)分包出去，通常會影響本企業(yè)的內部員工作業(yè)習慣和業(yè)務流程，需要投入比較大的精力和時間再造本企業(yè)內部業(yè)務流程。這個過程極易造成員工工作情緒上的波動，繼而給本企業(yè)正常的經營活動帶來負能量。

3.1.2 降低客戶滿意度的風險

總承包商把不擅長、非核心的業(yè)務分包出去后，由于監(jiān)管和控制上的難度，整體服務質量往往會下降，影響總承包商持續(xù)改進的管理初衷。如果總承包商對物流分包商過分依賴，就無法有效控制和管理分包商。從長期來看，總承包商對分包物流服務質量和時效的失控，必定會影響其整體業(yè)績表現，從而降低客戶對物流服務的滿意度，存在項目份額減少甚至客戶流失的巨大隱患。

3.1.3 分包商忠誠度風險

如果在業(yè)務分包過程中，總承包商由于某些原因把部分具有戰(zhàn)略意義的核心業(yè)務進行了分包，這有可能產生可靠性風險，總承包商對該物流服務項目的控制力和主導力將受到影響，如果分包商缺乏一定的忠誠度，有可能會通過各種途徑和渠道與客戶企業(yè)直接接洽并開始直接合作，這對總承包商而言，是一個致命的打擊，總承包商將面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)。

3.1.4 對分包商的依賴與控制程度

物流服務項目總承包商經常會面臨一個兩難問題，他需要在長期依賴單一物流分包商和依賴多個物流分包商之間權衡。長期依賴某個物流分包商會對其項目投入、效率提高、服務質量和時效控制方面帶來好處，但同時又會使該分包商驕傲自滿而讓總承包商難以控制。為了便于控制，總承包商應該選擇多個物流分包商，但是這種短期行為又會使得項目的成本提高或時效難以控制或整體服務質量降低。

物流服務項目總承包商在選擇與分包商合作的過程中，盡管存在或多或少的風險，但是整體而言還是利大于弊。總承包商對分包商進行有效管理，此舉將極大地提高總承包商的市場份額，確保其在激烈的物流市場競爭中占有一席之地。因此，分包商的有效管理尤為重要。

3.2 分包商的有效管理

3.2.1 建立共同的價值觀和發(fā)展理念

為客戶提供優(yōu)質高效的物流服務，想客戶所想，急客戶所急，視客戶為上帝，這已經成為越來越多渴望做強做優(yōu)做大的物流企業(yè)的價值觀和發(fā)展理念。在競爭日趨激烈的物流市場，能爭取到一個物流項目并把它做好，是物流企業(yè)業(yè)績增長和積攢口碑的重要途徑，是其持續(xù)發(fā)展的保障。對于物流服務項目總承包商而言，上述觀點毋庸置疑；但分包商的素質高低不一，眼光未必長遠。在一個物流服務項目中，分包商的業(yè)績表現是總承包商服務價值的延伸，最終體現在整條服務鏈的質量上，因此，總承包商必須幫助分包商建立與其共同的價值觀，以可持續(xù)發(fā)展的理念來要引導分包商配合打造好整條服務鏈。要讓分包商改變那種賺取快錢的短視觀念，腳踏實地做好服務，與總包商一起共同持續(xù)改進，不斷提高客戶的整體滿意度。

3.2.2 建立制度體系來管理分包商

沒有規(guī)矩，不成方圓。制度體系是所有企業(yè)運作的依據和保證?，F代企業(yè)制度絕大多數都建立在質量管理體系文件的基礎上，物流服務項目總承包商可以把分包商作為自己企業(yè)的虛擬部門，建立相應的質量手冊、程序文件、質量記錄和質量計劃，把分包商管理納入到總承包商自身的質量管理體系中，以減少分包對總承包商企業(yè)內部的沖擊?？偝邪掏ㄟ^內部質量管理體系文件，規(guī)范分包商在合作過程中的所有活動，大家按照一個標準作業(yè)，保證所提供的服務鏈的質量與效率達到客戶要求，并且減少不必要的損失，降低成本。

3.2.3 選擇合適的分包商

在客戶對物流服務項目總承包商的評價中，起決定作用的往往不是總承包商做的最好的方面，而是總承包商做的最差的方面。這就如木桶理論，決定木桶裝多少水的，不是木桶最高的那塊板，而是最低的那塊板?？偝邪淘谔峁┪锪鞣者^程中，對分包商的控制是最難的。因此依賴分包商完成的物流運作成為木桶中最短的那塊板。所以分包商是否合適，決定著整條服務鏈運作績效的好壞。在選擇合適的分包商時，需要考慮諸多因素：分包商的經營理念、業(yè)界口碑、經營規(guī)模、主營業(yè)務、優(yōu)勢功能、資源能力、成功案例、解決問題的能力等等。不但要有分包商資質和能力等書面資料的匯總審核，而且還要去到分包商現場實地考察，再結合一段時間的試運作，全方位考慮分包商的選定，不一定是最好的，但一定要最合適的。

3.2.4 建立分包商分級制度

正如一個人的手指有長短，不同的分包商的能力、表現、作用也不盡相同?？紤]到不同客戶的服務需求，不同項目的風險等級等因素，物流服務項目總包商可以根據分包商的履約能力、合作經歷、既往業(yè)績、綜合征信等，將分包商由高到低分為戰(zhàn)略級、配合級、儲備級。分包商級別越高，得到總承包商的業(yè)務份額也就越多。以“壯大戰(zhàn)略級、發(fā)展配合級、培育儲備級”為策略，保持各級分包商的穩(wěn)定，促進分包商之間良性競爭健康發(fā)展，構建以戰(zhàn)略級為核心、配合級為骨干、儲備級為補充的三元分包層級，三元制衡，從而規(guī)避總承包商對分包商過于依賴所產生的風險與隱患。

3.2.5 培養(yǎng)優(yōu)秀而忠誠的分包商

選擇了合適的分包商，又進行了分級管理，接下來就需要把分包商培養(yǎng)成優(yōu)秀而忠誠的伙伴。所謂優(yōu)秀，就是分包商應具備給物流服務項目總承包商提供高質量、高時效、低價格以及超越期望之服務的能力；所謂忠誠，就是分包商始終把總承包商作為第一顧客，始終以總承包商的需要作為自己持續(xù)改進的方向，在物流服務項目執(zhí)行過程中，不跨過總承包商而與最終客戶直接接觸、合作。為了培養(yǎng)優(yōu)秀而忠誠的分包商，物流服務項目總承包商要正確認識分包商在服務鏈環(huán)節(jié)執(zhí)行過程中的關鍵作用，樹立依靠分包商，服務分包商的思想，善待分包商，給分包商以長期、穩(wěn)定合作的信心。主要的措施有：把分包商當作總承包商物流企業(yè)的部門或者子公司看待，甚至可以把分包商看作是該物流服務項目的合伙人，相互扶助，共同發(fā)展；平等對待分包商，主動維護分包商的利益，給予分包商合理的利潤率，而不是一味地壓低價格；不要求分包商承擔除協議規(guī)定以外的其他任何義務，不單方面提高服務要求，變相降低分包商的利潤率等。通過以上措施，培養(yǎng)出優(yōu)秀而忠誠的分包商，強化總承包商對物流服務項目的控制力和主導力。

3.2.6 注重合同管理和培訓輔導

有了優(yōu)秀而忠誠的分包商，如何確保最終客戶的服務需求不折不扣層層落實到分包商的執(zhí)行上至關重要，猶如臨門一腳。物流服務項目總承包商需要對分包商進行嚴格的合同管理與持續(xù)的培訓輔導。對分包商的合同管理，體現在用合同條款來約定總承包商與分包商之間的權利與義務，規(guī)避業(yè)務分包過程中的風險，做到利益共享，風險共擔，保證雙方平穩(wěn)可靠、持續(xù)長久的合作，通常的做法是將總承包商與最終客戶的合同條款以背書的形式落實給分包商，由分包商執(zhí)行其中相對應的權利與義務。對分包商的輔導培訓主要體現在對分包商進行相關業(yè)務培訓和作業(yè)輔導，促使分包商按照總承包商的方式思考問題，按照總承包商標準作業(yè)。通常總承包商可以安排業(yè)務骨干對分包商相關人員進行操作前培訓，操作中輔導，操作后總結；甚至總承包商可以安排人員派駐到分包商作業(yè)現場進行指導、監(jiān)管，配合分包商開展業(yè)務，并實時解決異常問題。

3.2.7 利用績效評估來優(yōu)勝劣汰分包商

對于分包商的管理是一個動態(tài)的過程，是一個持續(xù)改進的過程。應從業(yè)務分包作業(yè)的計劃組織、動態(tài)跟蹤、考核指標的統(tǒng)計評估及質量改進、措施整改著手?？冃гu估是筆者認為最為有效的方法之一，總承包商按照一定標準對分包商的服務表現做階段(月度)評定，并據此對分包商業(yè)務份額做出調整，可以對分包商起到優(yōu)勝劣汰的調節(jié)作用。以筆者所在上海金陵國際物流有限公司(以下簡稱金陵)的物流分包商績效評估表為例(見表1)。

表1 物流分包商績效評估表

如表1所示，物流服務項目總承包商可根據分包商的績效評估，采取相應的措施，正向激勵和負向激勵雙管齊下，督促分包商做好內部管理工作，保障分包服務符合客戶的要求。

4 結束語

隨著現代物流專業(yè)化與細分化趨勢日益明顯，同時為了滿足客戶一站式、全方位物流服務的需求，將一個整體的物流服務項目分割成幾個部分，將其中某些部分交給有相對價格或操作優(yōu)勢的物流分包商來運作，已經成為眾多物流企業(yè)降低成本、增強核心競爭力、提高客戶滿意度、增加靈活性、降低經營風險的有效途徑。同時，物流服務項目總承包商面臨著如何成功地選擇合適的分包商及如何有效管理分包商的難題。

如何管理物流分包商，首先分包商必須與總承包物流企業(yè)具有相同的價值觀和成長理念，共同持續(xù)發(fā)展；其次，物流服務項目總承包商可以把分包商作為自己企業(yè)的虛擬部門，把分包商管理納入到總承包商自身的質量管理體系中進行管理；再次，通過適當的選擇原則、流程及評價方法選擇合適的物流分包商；再其次，構建以戰(zhàn)略級為核心、配合級為骨干、儲備級為補充的三元分包層級，三元制衡，規(guī)避總承包商對分包商過于依賴所產生的風險與隱患；第五，培養(yǎng)優(yōu)秀而忠誠的分包商，善待分包商，給分包商以長期穩(wěn)定合作的信心，從而強化總承包商對物流服務項目的控制力和主導力；第六，對物流分包商的管理注重合同管理和培訓輔導兩個方面，做到利益共享，風險共擔，保證雙方平穩(wěn)可靠、持續(xù)長久的合作；最后，對物流分包商進行階段性績效評估，采取相應的措施，正向激勵和負向激勵并存，督促分包商做好內部管理工作，保障分包服務符合客戶的要求。