●伍海波 趙奇釗 (湖南第一師范學(xué)院 長沙 410205)

新形勢(shì)下，推動(dòng)圖書館的數(shù)字化建設(shè)，提升數(shù)字化圖書館的服務(wù)品質(zhì)，是時(shí)代賦予圖書館建設(shè)的歷史使命。讀者服務(wù)工作是數(shù)字化圖書館服務(wù)過程中的中心工作之一。隨著讀者自我意識(shí)的不斷提升，讀者對(duì)數(shù)字化圖書館的服務(wù)層次和水平提出了更高的要求，而往往忽略了自身應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，導(dǎo)致圖書館與讀者之間的矛盾不斷顯現(xiàn)，阻礙了數(shù)字化圖書館服務(wù)品質(zhì)提升的進(jìn)程。如何在以讀者為中心的服務(wù)理念下保障讀者權(quán)利的同時(shí)，明確讀者應(yīng)盡的義務(wù)，確保讀者權(quán)義均衡，成為當(dāng)今圖書館研究的熱點(diǎn)之一。

1 數(shù)字化圖書館服務(wù)的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)圖書館相比，數(shù)字化圖書館具有文獻(xiàn)信息資源數(shù)字化、共享化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化和知識(shí)化等特點(diǎn)，其中信息資源數(shù)字化是數(shù)字化圖書館最基本的特點(diǎn)。隨著數(shù)字化圖書館的迅速發(fā)展，圖書館原有的服務(wù)模式已不能滿足讀者的需要。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)字化圖書館服務(wù)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)。

1.1 主動(dòng)型服務(wù)

隨著讀者對(duì)圖書館信息需求的改變，信息咨詢服務(wù)逐漸成為數(shù)字化圖書館最主要的職能之一。數(shù)字化圖書館除了做好傳統(tǒng)的服務(wù)工作以外，更重要的是能通過主動(dòng)的智能啟發(fā)來滿足讀者的需求，根據(jù)讀者的喜好、研究方向等信息推送相關(guān)信息資源[1]。同時(shí)，圖書館工作人員要走出圖書館，面向讀者需求，主動(dòng)出擊，為讀者開展服務(wù)，而不是被動(dòng)地在圖書館等待讀者上門。

1.2 個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是相對(duì)以往整體式服務(wù)而言產(chǎn)生的一種新型服務(wù)方式，以讀者的習(xí)慣、興趣、偏好和特點(diǎn)為起點(diǎn)，以先進(jìn)的技術(shù)為重要手段，以服務(wù)形式的多樣化為主要特點(diǎn)，對(duì)不同的讀者采取不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容。個(gè)性化服務(wù)包括服務(wù)資源的個(gè)性化、服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化、服務(wù)方式的個(gè)性化[2]。借助大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)工具，數(shù)字化圖書館能夠根據(jù)讀者的個(gè)性化需求，為讀者提供高層次、高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。通過對(duì)讀者行為的分析，了解讀者的需求，借助網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者個(gè)性化的信息推送。同時(shí)，還可以為有需要的讀者開展學(xué)科服務(wù)等工作。

1.3 安全保障型服務(wù)

數(shù)字化圖書館主要是將數(shù)字化文獻(xiàn)信息資源以網(wǎng)絡(luò)傳播的形式向讀者提供服務(wù)，其文獻(xiàn)信息以數(shù)據(jù)的形式存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)上，實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源的共建共享[3]。因此，數(shù)字化圖書館必須建立科學(xué)的資源管理體系和嚴(yán)密的安全保障機(jī)制，才能使服務(wù)的可靠性和有效性得到充分保證。如何保障文獻(xiàn)信息資源的版權(quán)，確保文獻(xiàn)信息資源服務(wù)器免受黑客攻擊以及病毒惡意入侵等安全威脅，為讀者提供安全保障型服務(wù)成為數(shù)字化圖書館應(yīng)有的義務(wù)。同時(shí)，讀者在接受數(shù)字化圖書館提供服務(wù)的過程中，個(gè)人隱私信息受到保護(hù)也是應(yīng)該享有的權(quán)利。

1.4 突破時(shí)空型服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、智能終端的移動(dòng)APP的廣泛應(yīng)用，讀者可以不受時(shí)間和空間的限制享受數(shù)字化圖書館提供的服務(wù)。讀者服務(wù)的及時(shí)性、適時(shí)性成為數(shù)字化圖書館服務(wù)工作的基本要求[4]。在全民閱讀的大環(huán)境下，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的到來，讀者閱讀行為習(xí)慣發(fā)生改變，數(shù)字化圖書館為讀者提供了隨時(shí)隨地的閱讀服務(wù)。

2 數(shù)字化圖書館服務(wù)過程中讀者的權(quán)利和義務(wù)

讀者權(quán)利是隨著圖書館的發(fā)展而不斷完善的。信息化時(shí)代，數(shù)字化圖書館服務(wù)過程中，讀者的權(quán)利主要體現(xiàn)在資源利用、信息服務(wù)、言論自由、參與管理、人格尊嚴(yán)以及隱私保護(hù)等方面[5]。資源利用主要是指所有讀者都能平等享有獲取圖書館資源的權(quán)利，數(shù)字化圖書館的文獻(xiàn)信息資源對(duì)于所有讀者是共享的；信息服務(wù)是指讀者可以根據(jù)自身需要，通過圖書館獲得個(gè)性化的信息服務(wù)，即讀者享有個(gè)性化服務(wù)的權(quán)利；言論自由是指在信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者享有言論自由的權(quán)利，即讀者可以通過微信、微博等公眾平臺(tái)咨詢相關(guān)問題及發(fā)表自己的見解，允許其在法律范圍內(nèi)提出自己的需求以及對(duì)圖書館的建設(shè)提出建議和意見等；參與管理是指讀者作為圖書館建設(shè)的主要參與者之一，有權(quán)參與圖書館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)、空間環(huán)境改造、圖書館制度建設(shè)以及閱讀推廣等；人格尊嚴(yán)是指讀者在圖書館享有主人翁的地位；隱私保護(hù)是指圖書館在保障讀者自由獲取文獻(xiàn)信息資源的同時(shí)，必須尊重每位讀者的個(gè)人隱私，包括查詢或接收的信息、獲取或傳遞的信息及咨詢、借閱等信息，確保這些信息不外泄而被非法利用，特別是在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，讀者的基本信息能夠得到有力保障[6]?！吨腥A人民共和國公共圖書館法(2018修正)》第四十三條中明確指出，“公共圖書館應(yīng)當(dāng)妥善保護(hù)讀者的個(gè)人信息、借閱信息以及其他可能涉及讀者隱私的信息，不得出售或者以其他方式非法向他人提供”[7]。

讀者的權(quán)利和義務(wù)是相互依存、彼此統(tǒng)一的。每一個(gè)讀者所享有的權(quán)利都是因其承諾并履行義務(wù)而獲得的。作為圖書館建設(shè)的參與者，讀者在享有圖書館權(quán)利的同時(shí)，也同樣應(yīng)該承擔(dān)應(yīng)有的義務(wù)[8]?！吨腥A人民共和國公共圖書館法(2018修正)》第四十四條表明，“讀者應(yīng)當(dāng)遵守公共圖書館的相關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)公共圖書館秩序，愛護(hù)公共圖書館的文獻(xiàn)信息、設(shè)施設(shè)備，合法利用文獻(xiàn)信息；借閱文獻(xiàn)信息的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定時(shí)限歸還”。因此，任何讀者在法律上既是權(quán)利的主體，又是義務(wù)的主體；既平等地享有權(quán)利，又平等地履行義務(wù)。從根本上講，數(shù)字化圖書館服務(wù)過程中，讀者享受權(quán)利和履行義務(wù)是互相促進(jìn)的。讀者權(quán)利享受得越廣泛，越有保障，讀者也就會(huì)更加自覺地履行自己的義務(wù)。然而，目前數(shù)字化圖書館服務(wù)過程中讀者的權(quán)利和義務(wù)嚴(yán)重的不均衡，主要表現(xiàn)是讀者享有的權(quán)利遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了自己本應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。

3 數(shù)字化圖書館服務(wù)過程中造成讀者權(quán)利義務(wù)不均衡的因素

首先，讀者思想認(rèn)識(shí)不到位。數(shù)字化圖書館服務(wù)過程中，讀者在享受權(quán)利的同時(shí)，往往忽視了自己應(yīng)該履行的義務(wù)。讀者本能地認(rèn)為，從圖書館獲取自己所需的文獻(xiàn)信息資源和服務(wù)是圖書館賦予自己的權(quán)利，而圖書館館藏和服務(wù)建設(shè)是圖書館的事情，與自己無關(guān)。

其次，圖書館工作人員整體素質(zhì)不高。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，數(shù)字化圖書館服務(wù)環(huán)境下，讀者對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)和獲取利用知識(shí)信息的行為有了新的變化，知識(shí)信息需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化。然而，不少圖書館館員墨守成規(guī)，滿足于現(xiàn)狀，缺乏積極學(xué)習(xí)新技能的熱情，尤其是服務(wù)缺乏創(chuàng)新性，跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐，依然采用傳統(tǒng)圖書館的讀者服務(wù)模式，服務(wù)形式單一，服務(wù)內(nèi)容缺乏針對(duì)性和實(shí)用性，以至于提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足讀者的需要，讀者依法享有圖書館的權(quán)利無法得到有力保障[9]。

最后，缺乏國家制度的約束。當(dāng)前，針對(duì)讀者的權(quán)利和義務(wù)，盡管各行政部門都有出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，但這些制度基本上都是從宏觀層面上對(duì)讀者享有權(quán)利和履行義務(wù)的行為規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)，而對(duì)于數(shù)字化圖書館服務(wù)過程中讀者的權(quán)利和義務(wù)卻很少涉足，特別是關(guān)于讀者服務(wù)過程中的權(quán)利義務(wù)均衡問題。

4 數(shù)字化圖書館服務(wù)過程中解決讀者權(quán)利義務(wù)均衡的對(duì)策

4.1 創(chuàng)新數(shù)字化圖書館服務(wù)理念

新時(shí)期，隨著云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，利用新技術(shù)創(chuàng)新數(shù)字化圖書館的服務(wù)理念顯得尤為重要?！吨腥A人民共和國公共圖書館法(2018修正)》第八條指出：國家鼓勵(lì)和支持發(fā)揮科技在公共圖書館建設(shè)、管理和服務(wù)中的作用，推動(dòng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，提高公共圖書館的服務(wù)效能。在數(shù)字化圖書館服務(wù)過程中，創(chuàng)新服務(wù)理念，充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)，構(gòu)建集館藏、資源、服務(wù)與讀者于一體的基于資源共建共享的公共服務(wù)平臺(tái)[10]，能夠根據(jù)讀者需要，設(shè)計(jì)主動(dòng)信息服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)讀者個(gè)性化信息的實(shí)時(shí)推送，提升讀者的服務(wù)層次，在保證讀者享受權(quán)利的同時(shí)，也有利于讀者義務(wù)的履行。

4.2 創(chuàng)新數(shù)字化圖書館服務(wù)空間

隨著數(shù)字化信息時(shí)代的到來，數(shù)據(jù)技術(shù)為數(shù)字化圖書館建設(shè)的發(fā)展帶來了更大的發(fā)展空間?！吨腥A人民共和國公共圖書館法(2018修正)》第三十九條規(guī)定：政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)通過流動(dòng)服務(wù)設(shè)施、自助服務(wù)設(shè)施等為社會(huì)公眾提供便捷服務(wù)。同時(shí)，讀者對(duì)大數(shù)據(jù)環(huán)境下的數(shù)字化圖書館服務(wù)也提出了更高的要求。通過擴(kuò)大數(shù)字化圖書館的文獻(xiàn)信息資源的范圍，挖掘數(shù)字化圖書館中的大數(shù)據(jù)信息并根據(jù)需要進(jìn)行整理，發(fā)揮圖書館內(nèi)部數(shù)據(jù)的價(jià)值，改革服務(wù)形式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)促進(jìn)文獻(xiàn)信息資源服務(wù)模式的構(gòu)建，根據(jù)讀者需要，用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維構(gòu)建數(shù)字化圖書館資源服務(wù)模式[11]，拓展數(shù)字化圖書館服務(wù)空間，向讀者提供多元化的圖書館服務(wù)以滿足讀者日益增長的需求，有利于提高數(shù)字化圖書館在信息社會(huì)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4.3 創(chuàng)新數(shù)字化圖書館服務(wù)模式

為了使數(shù)字化圖書館提供的服務(wù)更能滿足讀者的實(shí)際需要，轉(zhuǎn)變讀者思想觀念，讓讀者成為圖書館的主人、積極參與圖書館服務(wù)建設(shè)顯得尤為重要。隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，各種信息化平臺(tái)廣泛應(yīng)用于圖書館，讀者可以通過微信、微博、博客等現(xiàn)代化媒介發(fā)表自己的見解，參與圖書館的館藏建設(shè)和服務(wù)建設(shè)，即讓讀者充分享有自己的批評(píng)建議權(quán)和監(jiān)督檢舉權(quán)。數(shù)字化圖書館服務(wù)過程中，讀者的主動(dòng)參與，有利于圖書館進(jìn)一步實(shí)施按需服務(wù)[12]。

同時(shí)，在數(shù)字化圖書館信息服務(wù)過程中，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的數(shù)字化技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，提高圖書館工作人員的思想認(rèn)識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)顯得尤為必要。面對(duì)新的技術(shù)、新的服務(wù)環(huán)境，圖書館館員應(yīng)該積極學(xué)習(xí)，盡快適應(yīng)，主動(dòng)與讀者隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，深度挖掘讀者的潛在需求信息，從讀者中來，到讀者中去，提高服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性，在真正意義上實(shí)現(xiàn)為讀者服務(wù)的工作理念?！吨腥A人民共和國公共圖書館法(2018修正)》第四十條明確規(guī)定：政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)、配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，建立線上線下相結(jié)合的文獻(xiàn)信息共享平臺(tái)，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)新數(shù)字化圖書館服務(wù)模式，強(qiáng)化館員和讀者的主動(dòng)參與，有利于為讀者提供自由、平等、寬松的閱讀服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，保障讀者權(quán)利和義務(wù)的均衡。

4.4 政府、圖書館與讀者三位一體，共同維護(hù)讀者權(quán)利義務(wù)均衡

數(shù)字化圖書館讀者服務(wù)過程中的讀者權(quán)利義務(wù)均衡是一個(gè)綜合性的課題，需要政府、圖書館和讀者的共同參與和協(xié)調(diào)配合。任何讀者都不能只盡義務(wù)，不享受權(quán)利，更不能只享受權(quán)利，不盡義務(wù)[13]。因此，讀者的權(quán)利和義務(wù)首先需要有政府出臺(tái)的相關(guān)法律法規(guī)的保障，政府應(yīng)該在制度上明確數(shù)字化圖書館服務(wù)過程中讀者的權(quán)利和義務(wù)，從法律的角度給予讀者權(quán)利義務(wù)均衡的保護(hù)。2008年，我國正式啟動(dòng)《公共圖書館》的立法工作。歷時(shí)十年，2018年1月1日，我國第一部圖書館專門法——《中華人民共和國公共圖書館法》正式頒布實(shí)施，讀者開始從立法中享受作為圖書館主人應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)?！豆矆D書館法》的頒布，為解決公共圖書館讀者服務(wù)過程中不平衡不充分問題，更好地保障讀者的文化權(quán)益提供了有利保障。《公共圖書館法》強(qiáng)調(diào)保障讀者基本的文化權(quán)益，第三十三條明確指出“公共圖書館應(yīng)當(dāng)按照平等、開放、共享的要求向社會(huì)公眾提供服務(wù)”。同時(shí)，《公共圖書館法》對(duì)讀者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的基本義務(wù)也做出了明確要求。與此同時(shí)，確保讀者權(quán)利義務(wù)均衡的數(shù)字化圖書館服務(wù)體系建設(shè)也需要政府提供剛性的財(cái)政資金保障?！吨腥A人民共和國公共圖書館法(2018修正)》第四條指出“縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)將公共圖書館事業(yè)納入本級(jí)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，加大對(duì)政府設(shè)立的公共圖書館的投入，將所需經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)政府預(yù)算，并及時(shí)、足額撥付”。

圖書館是政府和讀者之間溝通的橋梁，一方面圖書館是政府制定的相關(guān)法律法規(guī)的執(zhí)行者，在落實(shí)政府制定的相關(guān)法律要求的同時(shí)，結(jié)合圖書館和讀者的實(shí)際情況，積極主動(dòng)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，以制度促發(fā)展，用發(fā)展進(jìn)一步完善制度，促進(jìn)圖書館服務(wù)體系的建設(shè)；另一方面圖書館也是讀者權(quán)利落實(shí)的主體，需要保障圖書館人才隊(duì)伍的建設(shè)，建立起服務(wù)于數(shù)字化圖書館服務(wù)體系建設(shè)的人才隊(duì)伍保障機(jī)制，引入人才激勵(lì)與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，充分發(fā)揮圖書館館員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，積極適應(yīng)數(shù)字化的服務(wù)環(huán)境，千方百計(jì)切實(shí)提高自己的服務(wù)能力。同時(shí)，圖書館有條件在讀者與圖書館之間創(chuàng)設(shè)一個(gè)相互溝通的平臺(tái)，構(gòu)建符合數(shù)字化圖書館服務(wù)發(fā)展的需求反饋機(jī)制，既有利于讀者行使對(duì)數(shù)字化圖書館服務(wù)需求表達(dá)的權(quán)力，又能夠激發(fā)讀者參與數(shù)字化圖書館服務(wù)建設(shè)的熱情，提高讀者切實(shí)履行自己義務(wù)的積極性。

從某種意義上來說，讀者享受的權(quán)利越廣泛，權(quán)利落實(shí)得越到位，越有保障，讀者的主人翁地位就越能得到體現(xiàn)，參與圖書館讀者服務(wù)建設(shè)的積極性、創(chuàng)造性也就會(huì)越高，履行義務(wù)也就會(huì)更加自覺。因此，只有政府、圖書館和讀者三位一體齊心協(xié)力，相互配合，共同努力，才能有力保障數(shù)字化圖書館讀者服務(wù)過程中的讀者權(quán)利義務(wù)均衡。

5 結(jié)語

數(shù)字化圖書館是以現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)、以實(shí)現(xiàn)資源共建共享為目標(biāo)，為讀者提供符合時(shí)代要求的現(xiàn)代化信息服務(wù)模式的圖書館。正確處理好數(shù)字化圖書館與讀者的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，構(gòu)建讀者權(quán)利與義務(wù)共存的數(shù)字化圖書館服務(wù)環(huán)境，確保讀者的權(quán)利和義務(wù)達(dá)到一種均衡的天平狀態(tài)，有利于提升數(shù)字化圖書館的服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)數(shù)字化圖書館的快速健康發(fā)展。