姚星宇　呂雙雙　張寧

摘? 要：高校智慧一站式服務(wù)大廳的建設(shè)是為學(xué)生事務(wù)服務(wù)向“標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、高效化、便捷化”的四化方向發(fā)展，從而進(jìn)一步提高國(guó)內(nèi)高校的層次化水平。從2003年伊始，我國(guó)浙江萬(wàn)里學(xué)院開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)的先河，隨后國(guó)內(nèi)許多高校陸續(xù)參與到建設(shè)大學(xué)生一站式服務(wù)平臺(tái)的浪潮中。由此觀之，建設(shè)高校一站式服務(wù)大廳已是時(shí)代之需。文章從系統(tǒng)化思維出發(fā)，結(jié)合整體性治理、一站式服務(wù)和學(xué)生為本的三大理念，通過(guò)線上線下平臺(tái)相結(jié)合的模式，對(duì)原有的分散的教育資源進(jìn)行優(yōu)化整合，進(jìn)一步地改革傳統(tǒng)學(xué)生事務(wù)管理體制，梳理學(xué)生事務(wù)的辦理流程，科學(xué)設(shè)置窗口，使得學(xué)生全方位享受事務(wù)辦理“一條龍”服務(wù)的便捷高效化流程，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)生事務(wù)管理與服務(wù)模式的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：智慧服務(wù)大廳;四化方向;整體性治理;一站式服務(wù);學(xué)生為本

中圖分類號(hào)：TP311.1? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ?文章編號(hào)：2095-2945（2020）08-0119-04

Abstract： The construction of the wisdom one-stop service hall in colleges and universities is to develop the student affairs service in the direction of "standardization， intelligence， high efficiency and convenience"， so as to further improve the hierarchical level of domestic colleges and universities. Since the beginning of 2003， Zhejiang Wanli University in China has created a precedent for the construction of one-stop service halls in domestic colleges and universities， and then many domestic universities have participated in the wave of building a one-stop service platform for college students. From this point of view， the construction of one-stop service hall in colleges and universities is the need of the times. Starting from the systematic thinking， combining the three major concepts of holistic governance， one-stop service and student-oriented， and through the mode of combining online and offline platforms， this paper optimizes and integrates the original scattered educational resources， further reforms the traditional management system of student affairs， combs the handling process of student affairs， and sets up windows scientifically. It makes students enjoy the convenient and efficient process of "through-train" service in all aspects， so as to realize the innovation of student affairs management and service mode.

Keywords： wisdom service hall; "standardization， intelligence， high efficiency and convenience"; holistic governance; one-stop service; student-oriented

1 研究背景

一站式服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建是以理論依據(jù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合為依托背景的，一站式平臺(tái)實(shí)質(zhì)是系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物之一。所謂系統(tǒng)化思維，官方定義為能夠?qū)⒁幌盗辛闵⒌膯?wèn)題進(jìn)行有序整理，并以全面的、整體的視角分析問(wèn)題的思維方法。從理論依據(jù)的方面來(lái)看，通過(guò)結(jié)合整體性治理理論、一站式服務(wù)理念以及學(xué)生為本三種理念，并結(jié)合當(dāng)今我們所處的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的背景下，提出高校智慧一站式服務(wù)平臺(tái)的創(chuàng)新建設(shè)構(gòu)想。從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的視角來(lái)看，一站式服務(wù)的理念最早源于21世紀(jì)以德國(guó)為代表的歐洲五國(guó)聯(lián)合提出的“一站式電子政務(wù)”，之后涉及到商務(wù)領(lǐng)域活動(dòng)中，部分企業(yè)一次性為顧客提供“一條龍”服務(wù)來(lái)提高辦事效率，使得顧客的滿意程度大大提高。一站式服務(wù)的理念所帶來(lái)的利處涉及到了各行各業(yè)，高校也緊跟一站式潮流。從2002年英國(guó)大學(xué)聯(lián)合會(huì)將一站式服務(wù)理念引入高校學(xué)生服務(wù)中并且引領(lǐng)建設(shè)高校一站式服務(wù)大廳，再到英國(guó)里丁大學(xué)將一站式服務(wù)大廳構(gòu)建實(shí)施并獲得了高校師生的一致認(rèn)可。隨即我國(guó)浙江萬(wàn)里學(xué)院于2003年建設(shè)了國(guó)內(nèi)首個(gè)一站式學(xué)生服務(wù)大廳“陽(yáng)光大廳”，傳統(tǒng)學(xué)生事務(wù)辦理分散性的弊端經(jīng)過(guò)該平臺(tái)的建設(shè)被極大程度地避免，學(xué)生辦理事務(wù)服務(wù)流程化和便捷程度大大提高。之后，中國(guó)科技大學(xué)、杭州師范大學(xué)、深圳大學(xué)、成都大學(xué)以及廈門大學(xué)等各大高校相繼建立一站式服務(wù)平臺(tái)，高校一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)基地的數(shù)量呈上升趨勢(shì)到最后會(huì)普及到各大高校中去，這無(wú)疑要求我們緊跟這一趨勢(shì)發(fā)展智能時(shí)代背景下的一站式服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)以河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)為實(shí)踐基地，基于理論準(zhǔn)備和國(guó)內(nèi)外各大高校建設(shè)累積經(jīng)驗(yàn)的前提下進(jìn)一步完成建設(shè)高校智慧一站式服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)想。

3 建設(shè)構(gòu)想

我們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，文獻(xiàn)查閱，訪談等途徑，結(jié)合河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)生的實(shí)際訴求，完成了高校一站式智慧服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)想，該平臺(tái)采取線上線下相結(jié)合的模式，線上平臺(tái)主要通過(guò)專業(yè)化人員設(shè)計(jì)河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)一站式智慧服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)，該網(wǎng)頁(yè)主要分為三個(gè)平臺(tái)端：信息查詢端，服務(wù)辦理端，業(yè)務(wù)反饋端。

在信息查詢端這個(gè)板塊中，我們結(jié)合實(shí)際和技術(shù)支持等各方面因素，大致將這個(gè)板塊內(nèi)容分為14類信息端：招生信息端、費(fèi)用信息端、講座論壇信息端、志愿活動(dòng)信息端、比賽信息通知端、考試信息端、論文信息端、勤工助學(xué)信息端、活動(dòng)舉辦信息端、轉(zhuǎn)專業(yè)信息端、榮譽(yù)信息端、團(tuán)委信息端、證件補(bǔ)辦信息端、學(xué)生生活信息端。每類信息端內(nèi)容涉及相關(guān)事務(wù)的辦理流程，活動(dòng)的具體通知信息，表單下載鏈接以及網(wǎng)址鏈接等。學(xué)生通過(guò)信息查詢端了解辦理事務(wù)的具體流程以及下載相應(yīng)的表單，為事務(wù)順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。

在服務(wù)辦理端這個(gè)板塊中，學(xué)生通過(guò)登陸個(gè)人信息，之后分為兩大模塊：學(xué)生端和工作人員端。學(xué)生通過(guò)點(diǎn)擊學(xué)生端，在確定需要網(wǎng)上平臺(tái)受理所需辦理的事務(wù)后，提交已填寫好的表單，之后提交到審核事務(wù)這個(gè)模塊中，接下來(lái)，就有工作人員進(jìn)行“暗箱操作”，工作人員在工作頁(yè)面中，審核需要辦理的業(yè)務(wù)，將學(xué)生提交的表單通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輸送到各個(gè)部門，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，部門審核的實(shí)時(shí)辦理進(jìn)度隨時(shí)反饋到業(yè)務(wù)反饋評(píng)價(jià)端中的事務(wù)查詢模塊中。

在業(yè)務(wù)反饋評(píng)價(jià)端這個(gè)板塊中，學(xué)生可以在上傳表單后實(shí)時(shí)通過(guò)該板塊查詢事務(wù)辦理的進(jìn)度，在事務(wù)辦理成功后，系統(tǒng)自動(dòng)彈出評(píng)價(jià)窗口，要求學(xué)生對(duì)此次辦理業(yè)務(wù)涉及的部門打分并提出一些建議。在工作人員端中，工作人員可以通過(guò)該板塊查詢辦理業(yè)務(wù)量，一旦完成業(yè)務(wù)辦理，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)入評(píng)價(jià)系統(tǒng)，工作人員對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行打分并提出意見(jiàn)。

一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)不僅將整體性治理、一站式服務(wù)和以學(xué)生為本的理念貫徹到底，還極大程度的簡(jiǎn)化了學(xué)生辦理業(yè)務(wù)的流程，提高了業(yè)務(wù)辦理的效率，也完成了部門由分散化向集中化的轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)為線下平臺(tái)的設(shè)立奠定基礎(chǔ)，還一定程度為線下平臺(tái)建立節(jié)省了財(cái)力人力和物力等方面的資源，也使得資源得到了較為合理的配置。線上的評(píng)價(jià)系統(tǒng)也為一站式智慧服務(wù)平臺(tái)不斷完善優(yōu)化提供了保障，高校一站式智慧服務(wù)平臺(tái)的建立將會(huì)是我校業(yè)務(wù)辦理的一次重要性變革。

圖2

一站式線下服務(wù)平臺(tái)主要是為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)更好運(yùn)行提供保障，我們將一站式線下服務(wù)平臺(tái)分設(shè)三個(gè)窗口：網(wǎng)絡(luò)操作人員服務(wù)窗口，材料窗口和學(xué)生服務(wù)窗口。

網(wǎng)絡(luò)操作人員服務(wù)窗口主要是擔(dān)任線上平臺(tái)業(yè)務(wù)操作員職位，他們負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理，將學(xué)生上交的電子表單通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下放到涉及該項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)部門當(dāng)中，再將部門受理結(jié)果反饋給學(xué)生。

材料窗口負(fù)責(zé)收納辦理業(yè)務(wù)需要上交的相關(guān)紙質(zhì)材料，將材料通過(guò)多種途徑輸送到相關(guān)的業(yè)務(wù)部門;此外，該窗口還負(fù)責(zé)發(fā)放給學(xué)生一些審核過(guò)的材料，補(bǔ)辦的學(xué)生卡，學(xué)生證等相關(guān)紙質(zhì)文件。

學(xué)生服務(wù)窗口主要為學(xué)生提供服務(wù)業(yè)務(wù)，包括為學(xué)生提供一些學(xué)習(xí)休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，成績(jī)單打印，火車票代售等日常業(yè)務(wù)。

4 結(jié)束語(yǔ)

我們運(yùn)用系統(tǒng)化思維，采用整體性治理、一站式服務(wù)和學(xué)生為本的綜合理念，結(jié)合當(dāng)今所處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的背景下，我們?cè)诖嘶A(chǔ)上提出了建設(shè)高校智慧一站式服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)想，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、文獻(xiàn)查閱、與目標(biāo)對(duì)象訪談等方式并結(jié)合swot分析方法闡述平臺(tái)建設(shè)所處的環(huán)境以及分析平臺(tái)可實(shí)施程度，整合調(diào)查結(jié)果并構(gòu)建高校一站式智慧服務(wù)平臺(tái)的大體框架，來(lái)實(shí)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)部門由分散化向集中化改革的目標(biāo)，進(jìn)一步提高學(xué)生對(duì)學(xué)校業(yè)務(wù)辦理的滿意程度，從而保證平臺(tái)未來(lái)的成功構(gòu)建能實(shí)現(xiàn)我校由量變到質(zhì)變的飛躍發(fā)展。

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