投訴總量增長(zhǎng)快、虛假宣傳和強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題屢禁不止……針對(duì)家用汽車(chē)行業(yè)違法違規(guī)行為大量存在且呈明顯上升趨勢(shì)的情況，7月30日上午，河北省石家莊市市場(chǎng)監(jiān)管局、消保委對(duì)市內(nèi)16家家用汽車(chē)銷(xiāo)售及維修企業(yè)進(jìn)行了約談，并提出加強(qiáng)汽車(chē)市場(chǎng)監(jiān)管的措施。

銷(xiāo)售：強(qiáng)制消費(fèi)引發(fā)問(wèn)題成投訴熱點(diǎn)

2019年1月至2020年7月，石家莊市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線(xiàn)共受理汽車(chē)及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)投訴舉報(bào)4382件。其中投訴4134件，舉報(bào)248件。從數(shù)據(jù)來(lái)看，投訴總量增長(zhǎng)較快，2020年截至7月，投訴舉報(bào)案件數(shù)量已超過(guò)2019年全年。

投訴主要集中在汽車(chē)銷(xiāo)售和維修兩個(gè)環(huán)節(jié)。汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題凸顯。根據(jù)受理投訴信息分析，70%的消費(fèi)者遇到過(guò)強(qiáng)制保險(xiǎn)。此外，還有不少消費(fèi)者遇到過(guò)強(qiáng)制按揭，甚至被要求強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)附加商品或服務(wù)。由強(qiáng)制消費(fèi)所引起各種問(wèn)題，已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

亂收費(fèi)與合同隱患問(wèn)題也較為突出。其中，亂收費(fèi)主要表現(xiàn)為：明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范、收費(fèi)明細(xì)不具體、標(biāo)價(jià)之外加價(jià)收費(fèi)、強(qiáng)制收取服務(wù)費(fèi)用、巧立名目收取費(fèi)用、存在價(jià)格方面的虛假宣傳等等。

汽車(chē)銷(xiāo)售中普遍存在的格式合同，商家片面強(qiáng)調(diào)最終解釋權(quán)歸屬，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。具體來(lái)說(shuō)，家用汽車(chē)銷(xiāo)售合同隱患主要表現(xiàn)為：合同不規(guī)范，對(duì)車(chē)輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等條款輕描淡寫(xiě)或不寫(xiě)；混用“訂金”和“定金”造成雙方權(quán)利不對(duì)等；簽訂合同不履約；購(gòu)車(chē)不簽訂書(shū)面合同或提車(chē)后購(gòu)車(chē)合同被收回；銷(xiāo)售人員口頭承諾購(gòu)車(chē)優(yōu)惠或補(bǔ)貼，車(chē)輛售出后，不兌現(xiàn)承諾。

此外，不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷(xiāo)售問(wèn)題和虛假宣傳行為也較為突出。

與汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)存在的諸多問(wèn)題對(duì)應(yīng)的是，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)相對(duì)淡薄，對(duì)購(gòu)車(chē)辦理手續(xù)程序和相關(guān)維權(quán)法律知識(shí)了解較少，大部分消費(fèi)者不知道車(chē)輛交付時(shí)銷(xiāo)售商應(yīng)該向其提供哪些手續(xù)，不會(huì)仔細(xì)審視購(gòu)車(chē)的合同條款，甚至不了解新車(chē)交付時(shí)需要檢查車(chē)輛的哪些情況。

同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)知之甚少，對(duì)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)態(tài)度并不積極，不少人表示等用到的時(shí)候再學(xué)習(xí)或干脆懶得研究。

維修:事先不告知成糾紛最大誘因

數(shù)據(jù)分析顯示，部分家用汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定程度不高，除正常損耗外，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后2-6年間是故障相對(duì)高發(fā)階段。

而車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題需要維修時(shí)，不少消費(fèi)者卻經(jīng)常遇到以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：

一是違規(guī)收取維修費(fèi)用、多次維修無(wú)法修好、未按規(guī)定使用生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件、修理時(shí)間超過(guò)5日卻不提供備用車(chē)或交通補(bǔ)償?shù)取?/p>

二是小病大修故障誤診。糾紛熱點(diǎn)問(wèn)題主要體現(xiàn)在：小病大修、故障誤診、維修水平低、服務(wù)態(tài)度差、亂收費(fèi)、以次品零件代替合格零件、擅自對(duì)其他項(xiàng)目進(jìn)行維修等。

而與此對(duì)應(yīng)的是，超過(guò)80%消費(fèi)者在維修保養(yǎng)時(shí)并不了解維修商的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)及維修人員從業(yè)資質(zhì)；同時(shí)，消費(fèi)者無(wú)法判定汽車(chē)故障是否被過(guò)度維修。服務(wù)人員在維修保養(yǎng)前也沒(méi)有告知維保項(xiàng)目及費(fèi)用預(yù)算。雙方的信息不對(duì)等，商家沒(méi)有切實(shí)履行好事先告知義務(wù)，也是維修環(huán)節(jié)消費(fèi)糾紛頻發(fā)的主要誘因。

不過(guò)，從糾紛總體解決情況來(lái)看，“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的維修糾紛解決情況總體較好。一方面，因新車(chē)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間較短，不太容易出現(xiàn)復(fù)雜的質(zhì)量問(wèn)題；另一方面，因《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》對(duì)相關(guān)“三包”責(zé)任給予了明確界定，因此消費(fèi)糾紛較少。

措施：落實(shí)主體責(zé)任強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)

生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量和4S店的銷(xiāo)售、服務(wù)質(zhì)量已嚴(yán)重影響到品牌在消費(fèi)者心中的口碑和印象。針對(duì)以上問(wèn)題，石家莊市市場(chǎng)監(jiān)督管理局要求，加強(qiáng)汽車(chē)銷(xiāo)售行為的監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲查處汽車(chē)市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、商業(yè)賄賂、虛假?gòu)V告等各類(lèi)違法經(jīng)營(yíng)行為，不斷提升監(jiān)管水平和執(zhí)法效能。與其他行政部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)作，有效落實(shí)部門(mén)聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)制，全方位、多角度加強(qiáng)汽車(chē)市場(chǎng)監(jiān)管，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

同時(shí)，加強(qiáng)汽車(chē)市場(chǎng)的商品質(zhì)量監(jiān)督管理和質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作，適時(shí)發(fā)布商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)信息及消費(fèi)警示。針對(duì)在質(zhì)量監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，加大抽檢力度和增加抽檢批次、頻次，對(duì)抽檢結(jié)果予以公示，積極引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)清假冒偽劣汽車(chē)商品的嚴(yán)重危害性，督促汽車(chē)商家確保銷(xiāo)售的汽車(chē)商品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，向市場(chǎng)提供“零缺陷”產(chǎn)品。

石家莊市消保委呼吁相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體增強(qiáng)法制意識(shí)，提升銷(xiāo)售、廣告宣傳、合同簽訂、售后服務(wù)等行為規(guī)范，依法合規(guī)處理與消費(fèi)者相關(guān)問(wèn)題；高度重視消費(fèi)者合理訴求，及時(shí)認(rèn)真跟進(jìn)解決消費(fèi)投訴，化解消費(fèi)矛盾；認(rèn)真開(kāi)展內(nèi)部自查自糾，及時(shí)掌握可能存在的質(zhì)量問(wèn)題，積極與生產(chǎn)廠家溝通協(xié)調(diào)，確保消費(fèi)安全；同時(shí)，加強(qiáng)與行政監(jiān)管和消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)的聯(lián)系、聯(lián)動(dòng)，自覺(jué)接受監(jiān)督指導(dǎo)。

下一步，石家莊市將組織全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展一次家用汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的專(zhuān)項(xiàng)整治，通過(guò)施展一系列的“組合拳”，建立起家用汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制。