孟娣娟，張敏，徐桂華，林丹，丁亞媛

(1.南京中醫(yī)藥大學(xué) 護(hù)理學(xué)院，江蘇 南京 210023；2.江蘇大學(xué)醫(yī)學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

國內(nèi)研究[1-3]表明，目前我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)存在服務(wù)內(nèi)容單一及服務(wù)方式固定、養(yǎng)老服務(wù)供給高于需求、利用率低等問題。要更好地發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)，就要為老年人提供符合其需求的養(yǎng)老服務(wù)，前提是必須深入分析老年人的居家養(yǎng)老服務(wù)需求。一方面，早在2012年第十三次全國民政會議即提出要推動社會福利由“補(bǔ)缺型”向“適度普惠型”轉(zhuǎn)變，服務(wù)要由面向特定的民政對象，向全體老年人、殘疾人轉(zhuǎn)變；另一方面，生活在社區(qū)的老人中生活自理及輕度失能老人占比最高。Kano模式是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)所提出，是對用戶需求進(jìn)行分類和優(yōu)先級排序的有力工具[4]。Kano模型可在產(chǎn)品開發(fā)階段提供取舍標(biāo)準(zhǔn)，即在技術(shù)或者財務(wù)等條件的限制下無法滿足或改進(jìn)所有的顧客需求，這時該模型能提供有效的指引[5]。因我國還處于養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建的初期，可基于Kano模型進(jìn)行需求屬性分類，提供更符合現(xiàn)階段社區(qū)老人需求和偏好的居家養(yǎng)老服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。本研究擬采用Kano模式對南京城區(qū)生活自理及輕度失能老人居家養(yǎng)老需求進(jìn)行屬性分析，以探索可精準(zhǔn)服務(wù)于該人群的居家養(yǎng)老服務(wù)體系。

1 對象與方法

1.1 研究對象 采用便利抽樣的方法，于2016年10月至2017年7月選取在南京市玄武區(qū)和棲霞區(qū)居住的320例城區(qū)老年人作為調(diào)查對象。調(diào)查對象的納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥60周歲；生活完全自理或輕度失能的老年人即：1～2項(xiàng)日常生活能力失能和(或)工具性日常生活能力功能受損者[6]；具有南京市常住戶口；與調(diào)查人員能進(jìn)行正常溝通，愿意配合完成本調(diào)查者。排除標(biāo)準(zhǔn)：臨時居住者；有精神障礙及認(rèn)知障礙者。

1.2 研究方法

1.2.1 調(diào)查工具 調(diào)查問卷由一般資料及基于Kano模式的居家養(yǎng)老服務(wù)需求問卷兩部分構(gòu)成。一般資料包括性別、年齡、婚姻狀況等；基于Kano模式的居家養(yǎng)老服務(wù)需求問卷是在文獻(xiàn)檢索及專家咨詢確定的26個居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，參考Kano用戶問卷的結(jié)構(gòu)自行設(shè)計(jì)。在設(shè)置題項(xiàng)時，為了得到老年人對于每一個需求項(xiàng)的態(tài)度，均從老人對于有該服務(wù)項(xiàng)目時的態(tài)度和沒有該服務(wù)項(xiàng)目時的態(tài)度進(jìn)行綜合探究，每個問題均有“喜歡”、“理應(yīng)如此”、“無所謂”、“能忍受”、“不喜歡”5個可供選擇的答案。選取30名老人進(jìn)行預(yù)調(diào)查，結(jié)果顯示Cranach’s α系數(shù)為0.921,提示問卷具有良好的信度。

1.2.2 調(diào)查方法 調(diào)查員由我院研究生、本科生及研究者本人組成，經(jīng)課題組統(tǒng)一培訓(xùn)后進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時采用統(tǒng)一的指導(dǎo)語，由調(diào)查對象匿名自愿填寫或由調(diào)查員代為填寫。本次調(diào)查共發(fā)放問卷320份，回收有效問卷316份，有效回收率為98.75%。

1.2.3 數(shù)據(jù)采集方式 Kano問卷中每個問題都是成對的，每個問題都有5個選項(xiàng)，這樣針對每個需求項(xiàng)，就可以得到5×5種可能的回答組合。對照表1，可以得出每種回答組合的Kano屬性，各項(xiàng)目屬性百分比橫向比較最高者即為該項(xiàng)目的Kano屬性。其中M代表必備需求，即代表基本需求項(xiàng)，該需求項(xiàng)得到滿足不會提高滿意度，但不滿足，會引起被服務(wù)者不滿；O代表一維需求項(xiàng)，是期望的服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)?shù)玫綕M足時會大大提高服務(wù)對象的滿意度，不充分時會引起不滿；A代表魅力需求項(xiàng)目，是帶來驚喜的服務(wù)項(xiàng)目，充分時引起驚喜/滿意，不滿足時也不會不滿意；I代表無差異需求項(xiàng)目，是即不關(guān)心的項(xiàng)目；R代表逆向需求項(xiàng)目，即令他們討厭的服務(wù)；Q代表有問題的回答。

表1 Kano模型屬性分類表

1.2.4 滿意度和重要度計(jì)算方法 參照郭世莉等[7]的研究，滿意度=(A+O)/(A+O+M+I)，重要度=(M+O)/(A+O+M+I)。滿意度指標(biāo)越接近1，表示該需求項(xiàng)對老人滿意度影響越大，重要度指標(biāo)越接近1，則說明老人認(rèn)為該需求項(xiàng)越重要。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 20.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用Kano二維屬性歸類法分析需求屬性。計(jì)算城市老人居家養(yǎng)老服務(wù)需求滿意度及重要度，并據(jù)此對需求項(xiàng)目進(jìn)行象限圖分析，以重要度為縱軸、滿意度為橫軸繪制重要度-滿意度矩陣。

2 結(jié)果

2.1 城市老人居家養(yǎng)老服務(wù)需求項(xiàng)目的Kano屬性、滿意度及重要度分析 在26項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)需求項(xiàng)目中，篩選出必備需求項(xiàng)目2個、一維需求項(xiàng)目4個、魅力需求項(xiàng)目5個、逆向需求項(xiàng)目1個，其余14項(xiàng)為無差異需求項(xiàng)目。城市老人居家養(yǎng)老服務(wù)需求項(xiàng)目中，對居室適老化改造、醫(yī)務(wù)人員定期家庭訪視、老年活動中心進(jìn)行改善可大大提高城市老人的滿意度；重要度排序排在前3位的依次為醫(yī)務(wù)人員定期家庭訪視、社區(qū)疾病預(yù)防護(hù)理知識講座及老年活動中心建設(shè)。具體見表2。

表2 城市老人居家養(yǎng)老服務(wù)需求項(xiàng)目Kano屬性、滿意度及重要度分析(N=316)

續(xù)表2

項(xiàng)目名稱項(xiàng)目屬性構(gòu)成[n(%)]MOAIRKano屬性滿意度重要度老年大學(xué)60(19.0)103(32.6)83(26.3)70(22.2)0(0.0)O0.590.52居室適老化改造16(5.1)78(24.7)190(60.1)32(10.1)0(0.0)A0.850.30社區(qū)無障礙改造15(4.7)15(4.7)176(55.7)80(25.3)30(9.5)A0.670.10老年居家安全防范教育0(0.0)71(22.5)115(36.4)86(27.2)44(13.9)A0.680.26老年集體活動組織30(9.5)29(9.2)142(44.9)74(23.4)41(13.0)A0.620.21照護(hù)技能培訓(xùn)28(8.9)70(22.2)106(33.5)70(22.2)42(13.3)A0.640.36代繳費(fèi)15(4.7)15(4.7)15(4.7)97(30.7)174(55.1)R0.210.21送餐29(9.2)29(9.2)82(25.9)161(50.9)15(4.7)I0.370.19上門做餐14(4.4)29(9.2)60(19.0)198(62.7)15(4.7)I0.300.14助浴29(9.2)14(4.4)30(9.5)201(63.6)42(13.3)I0.160.16料理家務(wù)30(9.5)46(14.6)73(23.1)125(39.6)42(13.3)I0.430.28陪同購物或代購29(9.2)46(14.6)15(4.7)184(58.2)42(13.3)I0.220.27設(shè)立家庭病床15(4.7)59(18.7)43(13.6)169(53.5)30(9.5)I0.360.26陪同就醫(yī)41(13.0)16(5.1)30(9.5)214(67.7)15(4.7)I0.150.19安裝一鍵通緊急呼叫器0(0.0)15(4.7)60(19.0)144(45.6)97(30.7)I0.340.07緊急救助0(0.0)56(17.7)90(28.5)170(53.8)0(0.0)I0.460.18日托服務(wù)15(4.7)15(4.7)60(19.0)128(40.5)98(31.0)I0.340.14老人與孩子親子活動組織15(4.7)41(13.0)61(19.3)184(58.2)15(4.7)I0.340.19志愿者定期探訪15(4.7)15(4.7)44(13.9)185(58.5)57(18.0)I0.230.12心理咨詢0(0.0)30(9.5)75(23.7)140(44.3)71(22.5)I0.430.12志愿參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)0(0.0)29(9.2)44(13.9)141(44.6)102(32.3)I0.340.14

2.2 服務(wù)需求象限圖分析結(jié)果 結(jié)果顯示，城市老人居家養(yǎng)老服務(wù)需求關(guān)鍵項(xiàng)目共6項(xiàng)，其中:效益改善區(qū)服務(wù)項(xiàng)目4項(xiàng)，包括醫(yī)務(wù)人員定期家庭訪視、社區(qū)疾病預(yù)防護(hù)理知識講座、增設(shè)老年活動中心及老年大學(xué)；優(yōu)先改善服務(wù)需求項(xiàng)目2項(xiàng)，包括老年食堂和短期托老。

3 討論

3.1 確定服務(wù)項(xiàng)目屬性，識別城市老人居家養(yǎng)老服務(wù)偏好 在26項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)需求項(xiàng)目中，必備需求項(xiàng)目和一維需求項(xiàng)目僅占23.1%，提示老人對公共養(yǎng)老服務(wù)沒有過多的要求，一方面調(diào)查的人群為生活自理及輕度失能的老人，另一方面調(diào)查中超過半數(shù)的老人(55.5%)認(rèn)為家庭是照顧責(zé)任的主要承擔(dān)者[8]。

3.1.1 必備需求項(xiàng)目 所謂 “民以食為天”，對于老年人來說更是如此。本調(diào)查中44.3%的老人認(rèn)為老年食堂為必備需求要素，也就是說近半數(shù)的老人表達(dá)了他們對老年食堂這一服務(wù)項(xiàng)目的需求和期待。2014年全國老齡辦在包括南京在內(nèi)的十個城市的調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，生活類服務(wù)項(xiàng)目中老年餐桌的需求比例最高，為42.2%[9]。本研究中大部分調(diào)查對象認(rèn)為短期托老是必不可少的居家養(yǎng)老服務(wù)需求項(xiàng)目，但對社區(qū)是否提供日托服務(wù)無所謂，也就是說他們更看重時間超過12～24 h小時的服務(wù)。

3.1.2 一維需求項(xiàng)目 老年人或多或少都存在一些健康問題，因此家庭訪視、社區(qū)常見疾病預(yù)防護(hù)理知識講座等預(yù)防保健類需求巨大。此外，研究顯示，增設(shè)老年活動中心及老年大學(xué)服務(wù)也被老人列為一維需求要素，隨著收入的增加，老年人的養(yǎng)老需求已經(jīng)不僅僅只是滿足基本生存需求，更多的向有品質(zhì)的養(yǎng)老生活發(fā)展，去尋求更加豐富多彩的文化生活[10]。我國第四次中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況調(diào)查結(jié)果也顯示城鄉(xiāng)老年人消費(fèi)行為正逐漸由生存型向文化休閑型轉(zhuǎn)變。

3.1.3 魅力需求項(xiàng)目 居家適老化改造、社區(qū)無障礙改造、老年居家安全防范教育被老人列為魅力服務(wù)需求。居家養(yǎng)老的先決條件是適宜老年人居住的生活環(huán)境，WHO明確老年友好型社會應(yīng)注重城市物理環(huán)境的改善，包括室外空間和建筑、交通及住房。適老化改造具有降低居家養(yǎng)老的安全風(fēng)險、控制居家養(yǎng)老服務(wù)成本等優(yōu)勢。1989年9月WHO首次提出“安全社區(qū)”的概念，而社區(qū)安全教育是其中非常重要的舉措之一，具有良好的成本-效益比[11]。本次調(diào)查中老年集體活動組織被列為魅力需求要素，然而有相當(dāng)比例(49.7%)的老人認(rèn)為老年活動中心為一維需求要素。提示近半數(shù)的老人認(rèn)為社區(qū)能提供老年活動中心服務(wù)和進(jìn)行集體活動組織，將令他們感到非常滿意，但是需求的程度不同，如果不提供老年活動中心服務(wù)，令他們不滿意；但對于老年集體活動組織，他們認(rèn)為是一種奢望，或是一種潛在需求。提示在發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的過程中，應(yīng)優(yōu)先社區(qū)活動中心的建設(shè)，在此基礎(chǔ)上組織好老年人的集體活動。照護(hù)技能是一種非常重要的健康財富[12]，可以幫助老人應(yīng)對慢性疾病及老化所帶來的改變?nèi)缣弁?、乏力等。本調(diào)查中64.6%的老人對照護(hù)技能培訓(xùn)的態(tài)度是積極的。照護(hù)技能培訓(xùn)的重要性已受到廣泛關(guān)注，也開展了一系列的慢性疾病自我管理項(xiàng)目培訓(xùn)、老年自我照護(hù)培訓(xùn)等，且許多的干預(yù)項(xiàng)目也報道了積極的健康結(jié)果[13-15]。

3.2 結(jié)合象限圖分析，尋求城市居家養(yǎng)老中需要改善的關(guān)鍵需求項(xiàng)目 基于Kano模型的象限圖分析法可探尋城市居家養(yǎng)老中需要改善的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目。本研究中老年食堂和短期托老2個項(xiàng)目處于優(yōu)先改善區(qū)，老人認(rèn)為非常重要但對目前服務(wù)的滿意度較低，是阻礙居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素，應(yīng)盡快采取措施加以改進(jìn)。其次，對處于效益改善區(qū)的醫(yī)務(wù)人員定期家庭訪視、社區(qū)疾病預(yù)防護(hù)理知識講座等4個服務(wù)項(xiàng)目，因其在老人的心目中重要度高，且改善后可大大提高老人的滿意度及減少不滿意度，應(yīng)著力扶持與培養(yǎng)，保持當(dāng)前水平并進(jìn)一步提高。但隨著時間的推移等，需求屬性可能會發(fā)生變化，原本令人們感到驚喜的魅力需求，隨著人們逐漸適應(yīng)，將轉(zhuǎn)化為一維需求，并最終轉(zhuǎn)化為必備需求項(xiàng)目[7]。因此，應(yīng)站在老人的立場上，動態(tài)研究居家老人需求的變化，把他們的服務(wù)需求進(jìn)行分類并持續(xù)改進(jìn)，從而提高社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。