謝媛媛

摘 要：物業(yè)管理作為現(xiàn)行蓬勃發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，有著良好的發(fā)展前景，但在發(fā)展過(guò)程中還存在著一些需要改進(jìn)的地方，本文以綠城物業(yè)龍湖灣為例，將對(duì)住宅物業(yè)管理，存在的有關(guān)業(yè)主利益維權(quán)方面的問(wèn)題，及物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)問(wèn)題，提出解決對(duì)策，這將有利于提高物業(yè)服務(wù)水平，提升小區(qū)業(yè)主幸福指數(shù)，最終將加快推進(jìn)社會(huì)主義和諧建設(shè)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)現(xiàn)狀;住宅物業(yè)管理;業(yè)主權(quán)益;物業(yè)服務(wù)水平;標(biāo)桿企業(yè)

一、綠城物業(yè)參與住宅小區(qū)管理現(xiàn)狀

綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司成立于1998年，以良好的物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)為中介，以先進(jìn)的智慧科技為手段的一個(gè)大型綜合服務(wù)企業(yè)。綠城物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本上每年都會(huì)保持30%的增長(zhǎng)速度，項(xiàng)目數(shù)量增加，并且地域覆蓋面積變廣。綠城物業(yè)目前在很多城市都有項(xiàng)目分管，其中龍湖灣就屬于安徽分公司的一個(gè)項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目有1位項(xiàng)目經(jīng)理、1位主管、8名樓棟管理員、3位工程師傅、數(shù)十名保安和保潔，每?jī)蓷潌卧獦蔷团溆幸幻芗?整個(gè)項(xiàng)目分為管家部門(mén)、保潔部門(mén)、保安部門(mén)、工程部門(mén)，各部門(mén)分工明確，共同為管理好小區(qū)做著自己的貢獻(xiàn)。

企業(yè)設(shè)有專(zhuān)門(mén)app供業(yè)主使用，而當(dāng)業(yè)主有需要時(shí)，各部門(mén)會(huì)在二十分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)和處理，認(rèn)真對(duì)待業(yè)主的問(wèn)題和建議。綠城物業(yè)服務(wù)企業(yè)自成立以來(lái)，憑借公司員工的共同努力，多年來(lái)躋身于國(guó)內(nèi)前十物業(yè)行列，但目前來(lái)說(shuō)，想要超越物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)——萬(wàn)科物業(yè)，還需解決目前自身存在的問(wèn)題，得到進(jìn)一步的發(fā)展。

二、目前住宅物業(yè)管理存在的問(wèn)題

物業(yè)管理是構(gòu)建和諧社會(huì)必須認(rèn)真對(duì)待的社會(huì)項(xiàng)目之一，但目前來(lái)說(shuō)，存在著業(yè)主認(rèn)識(shí)不足、物業(yè)工作隨便敷衍等共性問(wèn)題。這些問(wèn)題都嚴(yán)重影響著物業(yè)公司的聲譽(yù)以及降低了服務(wù)質(zhì)量。

1. 業(yè)主缺乏住宅物業(yè)相關(guān)法規(guī)的認(rèn)識(shí)

（1）利益容易受損。

小區(qū)公共區(qū)域產(chǎn)生的收益本應(yīng)歸業(yè)主所有，但一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)將其占為私有，業(yè)主的知情權(quán)和享有權(quán)受到了損害;物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議提供給業(yè)主質(zhì)價(jià)相當(dāng)?shù)姆?wù)，例如，沒(méi)有對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期的維修和養(yǎng)護(hù)，沒(méi)有使小區(qū)房屋保值增值，業(yè)主的利益自然受到了損害。房屋出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，業(yè)主找開(kāi)發(fā)商進(jìn)行維修，開(kāi)發(fā)商會(huì)推辭和拖延，造成了業(yè)主的損失。

（2）維權(quán)途徑不暢。

一部分原因是相比于房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主在利益鏈上處于劣勢(shì)地位，在自身利益受到侵害時(shí)，缺乏維權(quán)意識(shí)，并沒(méi)有懂得利用法律的力量維護(hù)自身權(quán)益;另一部分原因是由于維權(quán)成本較大，人們沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力去管理這種事情，一旦堅(jiān)持維權(quán)，投入的人力、物力很可能超過(guò)所損失的，入不敷出，因此缺少相應(yīng)的組織供業(yè)主們維權(quán)。

（3）違背相關(guān)法規(guī)。

國(guó)有國(guó)法、家有家規(guī)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系都說(shuō)明在物業(yè)服務(wù)協(xié)議中，但就現(xiàn)實(shí)情況來(lái)說(shuō)，有很多住宅小區(qū)的業(yè)主并沒(méi)有完全遵守物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有關(guān)規(guī)定。就綠城物業(yè)龍湖灣項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，這個(gè)項(xiàng)目目前處于前期物業(yè)服務(wù)中，業(yè)主們還沒(méi)有正式入住，大都在領(lǐng)房和裝修階段，在給業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)明確有規(guī)定裝修垃圾要扔到指定的建筑垃圾池里，但依然有部分業(yè)主不顧安危，會(huì)將裝修垃圾放在樓道里，使裝修協(xié)議形同虛設(shè)。還有在收繳物業(yè)費(fèi)時(shí)，部分業(yè)主以物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作不到位為由拒交物業(yè)費(fèi)，違反了物業(yè)服務(wù)協(xié)議的規(guī)定。

2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平有待提升

（1）工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)參差不齊

目前來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)有一些物業(yè)公司的工作人員是年齡較大，文化素養(yǎng)并不是很高的一群人，面對(duì)小區(qū)業(yè)主反映的一些問(wèn)題，無(wú)法很清晰的利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行解答。例如，在實(shí)行人車(chē)分流的住宅小區(qū)中，要求小區(qū)業(yè)主的電瓶車(chē)和機(jī)動(dòng)車(chē)等下地庫(kù)，不能停在路面上，保安在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，只知道車(chē)子不能停在地面上，卻不明白其中的緣由，當(dāng)業(yè)主詢問(wèn)道為何時(shí)，保安只能隨便應(yīng)付。而龍湖灣小區(qū)中會(huì)有專(zhuān)門(mén)的樓棟管理員為業(yè)主解決問(wèn)題、回答業(yè)主的疑問(wèn)，這些樓棟管理員都學(xué)習(xí)過(guò)物業(yè)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，因此在工作中處理事情會(huì)比較得心應(yīng)手一些。

（2）物業(yè)企業(yè)管理制度有所欠缺

物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)不及時(shí)、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔不及時(shí)、對(duì)于業(yè)主反映的事情多次拖拉等都是物業(yè)工作人員失職的具體表現(xiàn)。綠城物業(yè)龍湖灣為了更好服務(wù)業(yè)主，設(shè)有專(zhuān)門(mén)物管app，業(yè)主可在里面反映意見(jiàn)、報(bào)備維修，使物業(yè)工作人員更快更方便了解業(yè)主心意。

三、改善住宅物業(yè)管理現(xiàn)狀的措施

1. 提升業(yè)主維權(quán)意識(shí)。

當(dāng)作為弱勢(shì)群體的業(yè)主利益受到損害時(shí)，解決方法不是坐以待斃或者采取暴力手段反抗物業(yè)公司，最好最有用的方法就是拿起法律武器，利用法律的力量維護(hù)自身權(quán)益。當(dāng)?shù)卣訌?qiáng)宣傳，提升業(yè)主該方面的意識(shí)。

2.建立業(yè)主維權(quán)組織。

小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立業(yè)主委員會(huì)等相關(guān)組織代替業(yè)主進(jìn)行維權(quán)，要做到集中資源達(dá)成目標(biāo)。那么應(yīng)該如何建立呢？首先可以制定一個(gè)合理的章程，明確成立維權(quán)組織的初衷，再選出合適的管理人員，各司其職，其次應(yīng)該定期召開(kāi)維權(quán)工作會(huì)議，使維權(quán)工作落到實(shí)處。

3.規(guī)勸業(yè)主遵守規(guī)定。

對(duì)于不按物業(yè)服務(wù)協(xié)議行事的業(yè)主，我們可以借助發(fā)微信、上門(mén)規(guī)勸等方法勸導(dǎo)其改正，如若幾次三番不聽(tīng)勸告，再上報(bào)移交給執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行處理。

4.定期進(jìn)行員工培訓(xùn)。

對(duì)于新員工入職，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，使其熟練掌握工作業(yè)務(wù)，更好用自己的能力為業(yè)主服務(wù)，使得從事物業(yè)管理行業(yè)的工作人員都是持有證書(shū)的專(zhuān)業(yè)人員。

5.企業(yè)管理定期整改。

給予不達(dá)標(biāo)企業(yè)整改期限，整改期過(guò)后，若仍不達(dá)標(biāo)，無(wú)法獲得業(yè)主的認(rèn)可，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)解聘物業(yè)管理公司，重新招聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，維護(hù)業(yè)主的利益。

四、總結(jié)

根據(jù)上述提到的，業(yè)主利益損害維權(quán)不暢，物業(yè)服務(wù)水平等問(wèn)題，根據(jù)現(xiàn)階段搜索文獻(xiàn)和實(shí)況分析，物業(yè)管理相關(guān)企業(yè)需要通過(guò)提高員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，落實(shí)政府相關(guān)政策，定期自我反省并針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行整改，定期通過(guò)小區(qū)宣傳欄向業(yè)主普及知識(shí)等方面抓住發(fā)展前景。目前物業(yè)管理行業(yè)存在的許多問(wèn)題，都需要業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和政府三方主體間的相互配合和共同努力才能得以有效解決。

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