陳猛

最近，某視頻網(wǎng)站對(duì)熱播網(wǎng)劇推出的VIP用戶付費(fèi)點(diǎn)播業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上引起軒然大波，雖有個(gè)別打著知識(shí)付費(fèi)的口號(hào)為其聲援辯駁的，但更多的是對(duì)其口誅筆伐、冷嘲熱諷，甚至破口大罵的。視頻網(wǎng)站此舉招來用戶罵聲一片，并不只是因?yàn)槎嗷?0元錢，這背后暴露的是服務(wù)行業(yè)一個(gè)更深層次的問題：服務(wù)收費(fèi)的邊界在哪，哪些是付費(fèi)自帶的服務(wù)，又有哪些服務(wù)需要客戶在已有消費(fèi)行為的基礎(chǔ)上再次付費(fèi)？事實(shí)上，各個(gè)行業(yè)都存在打擦邊球的灰色地帶，會(huì)展業(yè)也不例外，尤其是在場地租賃領(lǐng)域。

很多主辦方租下場館之后才發(fā)現(xiàn)用話筒超過2個(gè)需要再租，進(jìn)場館想要多開個(gè)出入通道要收費(fèi)，在展館內(nèi)擺個(gè)指示標(biāo)牌也要收費(fèi)。這合理嗎？從展館的角度講，當(dāng)然合理，場館也要?jiǎng)?chuàng)收，也要吃飯，但是從服務(wù)的角度，這是否做到了人性化，是否符合服務(wù)意識(shí)？顯然，答案是否定的。那這些做法符合法律規(guī)定，符合商業(yè)規(guī)則嗎？這是一個(gè)真正的灰色地帶，是規(guī)則無法觸及的地方，這也是這種現(xiàn)象能夠長期存在的原因。法律保護(hù)買賣雙方的合法權(quán)益，但是作為租賃方和場地方，很難在格式條款里將一個(gè)話筒這樣的細(xì)節(jié)都寫進(jìn)合同，至于商業(yè)規(guī)則，那就是看雙方誰更強(qiáng)勢(shì)，店大欺客與客大欺店是一樣的道理。然而筆者要說，過度收費(fèi)這種不正之風(fēng)一定要遏制，利用這些小巧創(chuàng)收只能是旁門左道，必不能長久。

保護(hù)場地租賃方的合理使用權(quán)是場館應(yīng)盡的義務(wù)。每個(gè)場館都有自己關(guān)于場地和設(shè)備使用的規(guī)范與細(xì)則，但是需要明確一點(diǎn)，就是在租賃范圍和租賃時(shí)間內(nèi)，場館方必須尊重租賃方的使用權(quán)并為此提供一切便利，而不是設(shè)置障礙、巧立名目收費(fèi)。對(duì)于展覽場地來說，在主辦方租賃的范圍內(nèi)、在租期時(shí)間內(nèi)，主辦方有權(quán)利利用場地進(jìn)行搭建，在不影響安全、不違反法律法規(guī)的前提下，可以根據(jù)需要任意使用這個(gè)范圍內(nèi)的每一寸土地，不要說擺指示牌，就是擺龍門陣都可以。那些設(shè)置使用門檻，規(guī)定這不能放、那不能用的展館，不知道法理根據(jù)是什么？如果僅僅以“展館規(guī)定”四字來解釋，那就是赤裸裸的霸王條款，是商業(yè)霸權(quán)主義的體現(xiàn)。展館在國內(nèi)是一個(gè)很特殊的行業(yè)，大部分場館并不是一個(gè)完全的商業(yè)設(shè)施，而是兼具商業(yè)功能和政治屬性，所以很難要求其具備商業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)其特殊地位又決定了其在客情關(guān)系中處于優(yōu)勢(shì)地位，店大欺客容易，客大欺店則很難。

無限付費(fèi)敗壞行業(yè)風(fēng)氣，透支商業(yè)信譽(yù)。進(jìn)門付費(fèi)、話筒付費(fèi)等形式的可惡之處在于，這是打開二次消費(fèi)乃至多次消費(fèi)的潘多拉魔盒。視頻網(wǎng)站此次推出的付費(fèi)點(diǎn)播業(yè)務(wù)其實(shí)是對(duì)現(xiàn)有視頻服務(wù)收費(fèi)規(guī)則的一次試探，如果用戶反映不是這么激烈，則很可能將成為一種常態(tài)。其實(shí)，早在幾個(gè)月之前，另一部網(wǎng)絡(luò)劇在另一家視頻網(wǎng)站播出時(shí)，當(dāng)時(shí)的那家視頻網(wǎng)站就試探性推出了付費(fèi)提前看結(jié)局的業(yè)務(wù)，雖然也有不少質(zhì)疑的聲音，但反應(yīng)顯然沒有這次激烈。而這次，兩家平臺(tái)同時(shí)推出付費(fèi)多看6集的點(diǎn)播業(yè)務(wù)，這是典型的得寸進(jìn)尺，如果用戶不堅(jiān)決抵制，那么下一步將是付費(fèi)觀看全面覆蓋各種資源。今天有VVIP，明天必然推出VVVIP，并且會(huì)不停地“V”下去。資本的獠牙一旦張開，吞噬就不會(huì)停止，唯一的辦法就是在他張嘴之前讓他閉嘴。這種無限收費(fèi)的做法必須遏制在最初狀態(tài)。今天展館可以收進(jìn)門費(fèi)、話筒費(fèi)，明天就可能收桌椅板凳費(fèi)；今天能夠收保潔保安費(fèi)，明天就可以收環(huán)境治理費(fèi)。收費(fèi)不能無限出新，收費(fèi)可以，但必須合理。場館的一些收費(fèi)項(xiàng)目被用戶詬病的一個(gè)重要原因，在于這些項(xiàng)目收費(fèi)不公開不透明，并未被明確寫在合同內(nèi)，給客戶一種被宰的感覺。坐地起價(jià)、關(guān)門打狗，這些行業(yè)不正之風(fēng)在業(yè)內(nèi)不是什么新鮮事，這種不正之風(fēng)正是在一次次試探成功后形成的，不僅嚴(yán)重侵蝕合作雙方的信任，也敗壞了行業(yè)風(fēng)氣。

場館不應(yīng)該把贏利點(diǎn)放在這種“小道”上。名目繁多的收費(fèi)項(xiàng)目的確能為展館帶來一些收入，但要靠這些讓展館高效率運(yùn)轉(zhuǎn)顯然也不現(xiàn)實(shí)。展館利用率的高低取決于辦展數(shù)量和規(guī)模，如果展館總是在這些小事上找主辦方的“便宜”，那么回頭客可想而知必不會(huì)多，當(dāng)然，本地展的主辦方除外。如何提升服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)，通過服務(wù)留住客戶，吸引更多客戶，這才是場館應(yīng)該考慮的問題。

會(huì)展業(yè)發(fā)展到今天，需要更完善的環(huán)境、規(guī)范的服務(wù)、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。不能再像以前那樣摸著石頭過河，不要在試探中、斤斤計(jì)較你來我往中，讓行業(yè)滑向一個(gè)錯(cuò)誤的方向。作為服務(wù)行業(yè)，最主要的是服務(wù)的價(jià)格與價(jià)值要對(duì)等，如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊不清，客戶的獲得感和體驗(yàn)感都會(huì)大大降低。服務(wù)收費(fèi)必須明確邊界，一旦邊界不清，勢(shì)必造成亂收費(fèi)、多收費(fèi)，這會(huì)對(duì)行業(yè)發(fā)展造成混亂。明確標(biāo)準(zhǔn)、劃定范圍，讓收費(fèi)更透明更合理，行業(yè)還需努力。