張 志

高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究——以河南省C大學(xué)為例

張 志

[天津商業(yè)大學(xué)]

高校的物業(yè)管理服務(wù)是支撐和保障高校正常運(yùn)轉(zhuǎn)，營造和諧美麗校園，推動(dòng)高校發(fā)展必不可少的一環(huán)。筆者基于現(xiàn)有較為成熟的SERQUAL評價(jià)模型構(gòu)建高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，采用層次分析法確定各級指標(biāo)權(quán)重，最后以河南省C大學(xué)為案例，采用模糊綜合評價(jià)法對其進(jìn)行評價(jià)研究，發(fā)現(xiàn)高校物業(yè)管理還存在著管理模式不完善、專業(yè)化水平不高、服務(wù)理念不到位等問題。在此基礎(chǔ)之上，筆者有針對性地提出改善管理模式、提升專業(yè)化水平、更新服務(wù)理念等建議。

物業(yè)管理；高校物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

一、引言

據(jù)最新統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國共有普通高等學(xué)校2688所，各類高等教育在學(xué)總規(guī)模4002萬人。0高校的物業(yè)管理服務(wù)工作是維持高校正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證師生正常學(xué)習(xí)生活不可或缺的。高校物業(yè)管理經(jīng)過多年的發(fā)展取得了不錯(cuò)的成績，但是還存在著很多問題，特別是在高等教育即將進(jìn)入普及化階段，對高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)研究具有著重要的意義。

二、高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建

（一）SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型

SERVQUAL模型是基于顧客服務(wù)期望與感受差距的一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，常應(yīng)用于服務(wù)和零售組織中，并包含22項(xiàng)問題的調(diào)查問卷。0該模型最早是由A.Parasuraman、Valarie A.Zeithaml、Leonard L.Berry提出，他們后來將其精簡整合為5個(gè)方面，即可靠性、有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性。0如圖1所示。

圖1 SERVQUAL模型圖

（二）高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，筆者結(jié)合自身高校學(xué)習(xí)生活體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)人士的意見，對該模型進(jìn)行了微小的增刪，使其更加貼切高校物業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)情況，更具有針對性和可靠性。具體評價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。

表1 高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

（三）高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型

1.評價(jià)方法概述

模糊綜合評價(jià)法通過對一些較為模糊的概念或變量進(jìn)行定量的刻畫處理，進(jìn)而進(jìn)行綜合的評價(jià)。具體的步驟如下：

（1）確定評價(jià)準(zhǔn)則集

假定物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)范圍為[1,5],質(zhì)量等級劃分為m級，則質(zhì)量區(qū)間為[1,1+（5-1）/m],[1+1×（5-1）/m,1+2×（5-1）/m],…,[1+（m-1） ×（5-1）/m,5]

則高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)準(zhǔn)則集為：T={T1，T2，T3，T4，T5}

（2）確定服務(wù)質(zhì)量隸屬度向量

如果對服務(wù)質(zhì)量全部因素都做評價(jià)，則隸屬度向量矩陣為：

（3）模糊綜合評價(jià)模型

設(shè)模糊綜合評價(jià)模型為，則其中T為指標(biāo)權(quán)重矩陣的轉(zhuǎn)置。

是一個(gè)一行五列的向量，其結(jié)果表示高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量等級的隸屬程度。五個(gè)數(shù)中數(shù)值最大的就是本次評價(jià)結(jié)果。

2.確定指標(biāo)權(quán)重

指標(biāo)權(quán)重的確定意義重大，不同層級的指標(biāo)或者說同一層級的指標(biāo)所代表的的意義各不相同，其重要程度也是不同的。通過查閱相關(guān)的文獻(xiàn)資料和與專業(yè)人士的討論請教，筆者最終采用了層次分析法進(jìn)行確定。最終求得組合權(quán)重：

三、高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)案例分析

（一）調(diào)查過程概述

問卷設(shè)計(jì)為三個(gè)部分：基本信息、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、建議征集。在第二部分滿意度的調(diào)查，根據(jù)已經(jīng)構(gòu)建好的5個(gè)一級指標(biāo)和21個(gè)指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，采用了Likert的5級量表，以此提高調(diào)查對象填寫時(shí)的準(zhǔn)確度。第三部分的建議征集能夠有效地補(bǔ)充問卷沒有涉及的方面，并且能夠?qū)φ{(diào)查對象意見比較集中的部分進(jìn)行一個(gè)匯集。

筆者將電子問卷制作完成后，通過QQ、微信等形式進(jìn)行收集，并在河南省C大學(xué)進(jìn)行了實(shí)地的走訪交流。此次調(diào)查共收獲問卷223份，經(jīng)過篩選得到201份有效問卷。

（二）河南省C大學(xué)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

1.評價(jià)結(jié)果

（1）確定評價(jià)準(zhǔn)則集

我們將高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量劃分為5個(gè)等級，分別是很不滿意t1、不滿意t2、一般t3、滿意t4、很滿意t5，取值范圍分別是[1,1.8] ，[1.8,2.6] ，[2.6,3.4] ，[3.4,4.2] ，[4.2,5]。構(gòu)建出高校物業(yè)管理服務(wù)評價(jià)準(zhǔn)則集：T={t1,t2,t3,t4,t5}。筆者將電子問卷所獲結(jié)果進(jìn)行整理化簡，結(jié)果見表2。

表2 問卷結(jié)果匯總表

（2）得到各因素的隸屬度向量矩陣：

（3）計(jì)算項(xiàng)目隸屬度

（4）結(jié)果分析

2.結(jié)果分析

（1）亮點(diǎn)分析

除了通過評價(jià)模型對該校的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，筆者還通過與該校老師學(xué)生和員工的交流訪談，并結(jié)合其實(shí)際情況，我們得出了該案例在物業(yè)管理服務(wù)工作上的幾個(gè)亮點(diǎn)：①整體滿意度較高 。②清潔綠化服務(wù)質(zhì)量很高。③引入了新技術(shù)提升服務(wù)效率。

（2）存在問題

①服務(wù)理念需要改進(jìn)。通過問卷我們可以看到，所獲均分的最低三項(xiàng)分別為本高校物業(yè)服務(wù)人員幫助學(xué)生解決困難的情況、本高校物業(yè)服務(wù)人員會(huì)為學(xué)生提供個(gè)別服務(wù)、本高校物業(yè)能對學(xué)生的投訴及時(shí)處理。這三項(xiàng)均涉及到服務(wù)理念的問題。同時(shí)在問卷的第三部分建議征集中，我們也能夠看到學(xué)生對這種服務(wù)理念改進(jìn)的呼聲。

②專業(yè)化水平需要提升。在對我們問卷的結(jié)果進(jìn)行梳理之后，本高校物業(yè)服務(wù)人員具有充足的專業(yè)知識儲(chǔ)備所獲均分遠(yuǎn)低于該組其余二級指標(biāo)。此外該校將其保潔綠化和保安工作進(jìn)行了外包，我們看到在這方面的成績比較不錯(cuò)，在建議征集中我們也看到也有學(xué)生提出希望能夠跟更多的集團(tuán)公司和合作。

③管理模式需要改進(jìn)。管理模式方面在問卷的第二部分涉及很少，這也是基于該模型的問卷的一個(gè)缺陷，但是在第三部分建議征集中，我們看到了許多該校學(xué)生對管理模式的提及，如對物業(yè)服務(wù)人員的待遇問題、管理方式問題、自身合作模式的問題。

④新技術(shù)的運(yùn)用和使用方面。筆者通過與該校師生的訪談交流了解到，新技術(shù)極大地方便了學(xué)生，但在技術(shù)的運(yùn)用和維護(hù)方面仍然存在著不少問題。

四、高校物業(yè)管理服務(wù)存在的問題及對策建議

（一）高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1. 管理模式和管理水平方面

現(xiàn)行的高校物業(yè)管理模式，占據(jù)主流的仍然是校內(nèi)乙方模式，高校成立后勤處，將其保潔、綠化、保安等工作進(jìn)行招標(biāo)外包，管理主要以高校管理為主。以高校管理為主則更多帶有行政色彩，招標(biāo)引進(jìn)的物業(yè)公司則更多需要聽從高校的指揮。這就使得物業(yè)公司作為公司以盈利為首要目的與高校后勤以社會(huì)效益學(xué)校效益為主發(fā)生沖突，兩者在管理的搭配上難免會(huì)有偏差，也就會(huì)使得在物業(yè)管理服務(wù)工作中出現(xiàn)偏差。

2.專業(yè)化水平方面

從高校物業(yè)管理服務(wù)人員的專業(yè)化方面來看。現(xiàn)有的高校物業(yè)基層服務(wù)人員，在一些物業(yè)公司中標(biāo)之后，這類人員通常采用的是就地或就近招聘，多為本地農(nóng)民或者被征地后的附近居民，專業(yè)素質(zhì)有待提升，且年齡較大。

從高校物業(yè)管理的管理人員來看。一般說來，校內(nèi)乙方模式下的管理人員可以分為兩個(gè)部分，一是高校的管理人員，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督和安排工作任務(wù)，具有行政色彩；二是物業(yè)公司的管理人員，擔(dān)任具體的質(zhì)量保障和日常管理。通常而言，高校物業(yè)管理人員是以行政工作為主，對于高校物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)性知識不夠了解，專業(yè)化水平需提升。

3.服務(wù)理念方面

現(xiàn)行的高校物業(yè)管理服務(wù)更多停留在管理的層面，而忽視了服務(wù)的層面。先從高校方面進(jìn)行物業(yè)管理的部門的人員來看，作為事業(yè)單位的工作人員更多體現(xiàn)出一種行政色彩，主動(dòng)服務(wù)意識仍需提升；再從高校物業(yè)管理服務(wù)人員來說，一線從業(yè)人員一般年齡較大，主動(dòng)服務(wù)意識欠缺，只以完成工作為目標(biāo)。

（二）提升高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的對策建議

1.改善管理模式提升管理水平

以社會(huì)化管理為方向，以目標(biāo)管理為統(tǒng)領(lǐng)，建立健全相關(guān)制度體系。高校物業(yè)管理服務(wù)有其工作的獨(dú)特性和特殊的使命，我們應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的潮流以社會(huì)化管理為方向，盡可能地縮小行政體制色彩所帶來的弊端，提升社會(huì)化方向改革帶來的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)把握好一個(gè)度，堅(jiān)持高校物業(yè)管理服務(wù)于學(xué)校學(xué)生發(fā)展的宗旨。對于管理水平的提升，我們應(yīng)該引入目標(biāo)管理，根據(jù)工作完成情況進(jìn)行考核，并建立健全相關(guān)的制度體系，以提升高校物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量水平。

2.提升專業(yè)化水平

加強(qiáng)專業(yè)性培訓(xùn)。專業(yè)化水平的提升對于提升高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有著極大的作用。對于高校的物業(yè)管理人員來說，可以開展定期的培訓(xùn)，補(bǔ)充物業(yè)管理的相關(guān)知識，提升綜合素質(zhì)和管理能力。這里的知識主要涉及物業(yè)管理的相關(guān)政策法規(guī)、消防知識等等。對于一線的從業(yè)人員來說，除了盡可能的在招聘時(shí)招聘一些素質(zhì)相對較高的人員之外，還可以在入職后對其進(jìn)行崗位的培訓(xùn)，要求掌握最基本的崗位知識和簡單的消防安全知識，以此提升整體人員的素質(zhì)，最終提升高校物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)化水平。

3.更新服務(wù)理念

更新服務(wù)理念，堅(jiān)持“以人為本，服務(wù)學(xué)?！钡姆?wù)理念。服務(wù)理念代表著一個(gè)公司一個(gè)行業(yè)的工作態(tài)度，在高校物業(yè)管理服務(wù)中，更應(yīng)該得到重視。首先，高校后勤的物業(yè)管理人員應(yīng)該堅(jiān)持服務(wù)師生第一的理念，將學(xué)校師生的利益放在第一位；其次，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該從小事做起，從點(diǎn)滴做起，切實(shí)轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)理念。同時(shí)，應(yīng)該構(gòu)建一套完整的服務(wù)質(zhì)量考核體系，主動(dòng)作為，尋找問題，解決問題。

五、結(jié)語

本研究是基于SERVQUAL模型構(gòu)建的評價(jià)指標(biāo)體系，該模型存在許多的優(yōu)點(diǎn)，但也存在不足，如五個(gè)維度不能涵蓋所有影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。同時(shí)基于作為高校物業(yè)管理“顧客”主體的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查研究，其覆蓋面有限。就目前的狀況看來，高校的物業(yè)管理服務(wù)工作仍處于發(fā)展階段，各高校的物業(yè)管理服務(wù)工作具有共性，但也因各高校具體的實(shí)際情況不同而存在個(gè)性。因此，希望在以后的高校物業(yè)管理服務(wù)研究中，能夠更多結(jié)合具體實(shí)例的具體情況進(jìn)行分析，同時(shí)建立更加準(zhǔn)確完善的評價(jià)指標(biāo)體系，使得評價(jià)結(jié)果更為精確，更具有指導(dǎo)意義。

[1]中華人民共和國教育部.2019年全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[R].2020.

[2]劉峰.公立醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)效果評價(jià)研究[D].北京：北京建筑大學(xué),2018.

[3]李鵬.服務(wù)質(zhì)量評價(jià)SERVQUAL模型比較及其修正[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2007（21）:33-35.

（責(zé)任編輯:趙鵬程）