□ 中國東方航空股份有限公司 曹曉金/文

質(zhì)量審核工作是機(jī)務(wù)維修單位的一項(xiàng)基本要求。C C A R 145部第26條自我質(zhì)量審核系統(tǒng)中，明確提到：維修單位應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)符合下列規(guī)定的獨(dú)立的自我質(zhì)量審核系統(tǒng)，或者將自我質(zhì)量審核功能賦予其質(zhì)量部門，有計(jì)劃地評(píng)估本單位維修工作對(duì)本規(guī)定要求的符合性，驗(yàn)證質(zhì)量管理系統(tǒng)的有效性，并進(jìn)行自我完善。從規(guī)章的描述看，質(zhì)量審核的意義有兩方面，一方面，驗(yàn)證質(zhì)量管理系統(tǒng)的有效性；另一方面，通過發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、改進(jìn)問題、解決問題達(dá)到在維修單位內(nèi)部實(shí)現(xiàn)自我完善的目標(biāo)。

在目前的維修單位中，質(zhì)量審核一般設(shè)立在質(zhì)量部門，相應(yīng)的質(zhì)量審核職責(zé)由審核員完成。同樣在規(guī)章26條自我質(zhì)量審核系統(tǒng)中，對(duì)于審核員有如下要求：審核員應(yīng)當(dāng)熟悉民航局有關(guān)航空器維修方面的規(guī)定和本單位的維修手冊(cè)。審核員經(jīng)過有關(guān)審核內(nèi)容知識(shí)的培訓(xùn)后，應(yīng)當(dāng)具有計(jì)劃、協(xié)調(diào)和分析能力。也就是說，審核員首先是一名合格的機(jī)務(wù)，熟悉機(jī)務(wù)維修工作，了解維修體系的運(yùn)作以及各類維修手冊(cè)；其次，審核員要經(jīng)過一些審核專業(yè)的培訓(xùn)，如I S O 9000體系的審核員認(rèn)證，以具備基本的審核技能。而要成長為一名成熟的審核員，或者帶領(lǐng)審核員工作的審核組長，更多的是需要平時(shí)的積累和大量的實(shí)踐。

下面就質(zhì)量審核中一些行之有效的方法和技能進(jìn)行了梳理歸納。

審核前的準(zhǔn)備

（一）審核組的組建

審核前的準(zhǔn)備前提是審核組的組建。一般情況下，審核組長由領(lǐng)導(dǎo)指認(rèn)，組員根據(jù)被審核對(duì)象的復(fù)雜性和專業(yè)性進(jìn)行選擇。在某些情況下，可以邀請(qǐng)外部專業(yè)人員加入到審核組工作，以確保審核工作的專業(yè)性。有了審核組，審核組長就可以依據(jù)審核任務(wù)進(jìn)行分工，布置審核前的準(zhǔn)備。

（二）書面準(zhǔn)備材料

書面準(zhǔn)備材料一般包括：被審核對(duì)象提交本部門的手冊(cè)程序，包含組織架構(gòu)和工作程序；之前審核中發(fā)現(xiàn)的問題；審核涉及的規(guī)章要求；審核可能涉及到的技術(shù)手冊(cè)或資料。

（三）審核計(jì)劃制定

審核計(jì)劃制定前應(yīng)與被審核對(duì)象進(jìn)行確認(rèn)，以不影響對(duì)方正常工作為宜。計(jì)劃包含的要素除了規(guī)章中要求涉及的部門和系統(tǒng)、審核計(jì)劃的進(jìn)度和時(shí)間、審核員姓名等基本要素外，還可以每天安排審核組內(nèi)部討論時(shí)間，以利于問題的及時(shí)收集和整理。另外，計(jì)劃中可以明確審核中需要對(duì)方提供的手冊(cè)資料、陪同人員、辦公室等，便于對(duì)方準(zhǔn)備。審核計(jì)劃需在審核開始前發(fā)給被審核對(duì)象。

審核的原則

審核進(jìn)入實(shí)施階段，審核組組員按照分工會(huì)面對(duì)不同的人和問題。有一些審核原則需要了解。首先，作為審核員應(yīng)該是不帶偏見，以規(guī)章程序?yàn)闇?zhǔn)，用事實(shí)說明問題；其次，檢查前做足功課，充分了解相關(guān)手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)和修訂，以及工作程序；審核過程中，不要放過看似很小的缺陷和問題，對(duì)于重復(fù)發(fā)生的問題，要重點(diǎn)關(guān)注。

對(duì)于現(xiàn)場的審核，除了上述的原則外，還有一些注意事項(xiàng)。如需要機(jī)務(wù)人員操作的項(xiàng)目，請(qǐng)機(jī)務(wù)人員完成，不要自行操作；要留意各種件號(hào)、標(biāo)記、警告標(biāo)牌、標(biāo)簽的狀況及其符合性；對(duì)于使用的工具、設(shè)備的正確性以及使用方法的正確性要進(jìn)行確認(rèn)；在功能試驗(yàn)、最終試驗(yàn)前對(duì)其有關(guān)的調(diào)整、限制及禁止操作項(xiàng)目等的工作狀態(tài)要進(jìn)行監(jiān)察，以確認(rèn)安全可行。

質(zhì)量審核的主要內(nèi)容

（一）常用審核方式

在日常的審核中，常用的審核方式有如下一些形式：

1.抽查

對(duì)數(shù)目較大的項(xiàng)目，如記錄、工卡等，可以用抽查或隨機(jī)檢查。

2.目擊檢查

對(duì)現(xiàn)場正在進(jìn)行的工作、試驗(yàn)、測試進(jìn)行檢查。

3.重新檢查

對(duì)已完成的工作要求工作者重新完成一次（視情模擬或?qū)嶋H操作）。

4.追蹤檢查

對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的疑點(diǎn)進(jìn)行追蹤檢查。

5.檢查記錄

適用于整個(gè)審核期間，一般應(yīng)從最新記錄和最重要的記錄入手，應(yīng)避免抽查的記錄涉及范圍過窄。記錄應(yīng)包括：符合性（法規(guī)）、完整性、準(zhǔn)確性、可接受性、日期、簽字、對(duì)出現(xiàn)缺陷或故障情況的控制過程。

6.收集資料和證據(jù)

適用于整個(gè)審核期間，收集方法為復(fù)印或現(xiàn)場拍照等，這是要求被審核對(duì)象采取糾正措施的重要證據(jù)，包括：單位手冊(cè)、工作單卡、工程指令、試驗(yàn)或測試報(bào)告、送修合同、履歷本、檢驗(yàn)記錄、詢問筆錄、適航批準(zhǔn)標(biāo)簽、現(xiàn)場違章事實(shí)等。

7.現(xiàn)場詢問

許多不合格項(xiàng)是通過現(xiàn)場對(duì)工作人員的詢問發(fā)現(xiàn)線索并最終找到證據(jù)的，因此應(yīng)重視對(duì)工作人員的詢問，不僅可以快速掌握被審核對(duì)象的工作程序，而且還能發(fā)現(xiàn)或核實(shí)某些疑點(diǎn)。這個(gè)方式對(duì)于新審核員來講，難度較大。

一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場詢問應(yīng)該包含六步：第一步，通過自我介紹、了解被詢問人的工作使其放松；第二步，通過解釋目的，強(qiáng)調(diào)審核的是系統(tǒng)而不是個(gè)人，請(qǐng)求協(xié)助來達(dá)到使被詢問人配合的目的；第三步，請(qǐng)被詢問人介紹工作，提問時(shí)應(yīng)注意：提問的問題應(yīng)避免使對(duì)方只回答“是”或“不是”；提問時(shí)要誠實(shí)，不要欺騙對(duì)方；不要誤導(dǎo)對(duì)方；要給對(duì)方解釋的機(jī)會(huì)；不要使圍觀者過多，要讓被詢問人自己回答問題；如果對(duì)方不理解你提的問題，可以再問一次，或用更明確的語言提問，如果仍不明白，可問一些別的問題；做好記錄，不要背著被詢問人記錄；第四步，將你理解的情況簡要復(fù)述以及詢問你所關(guān)心或不清楚的問題；第五步，做個(gè)歸納總結(jié)，可以肯定其正確的做法，解釋你所發(fā)現(xiàn)的問題并給對(duì)方解釋的機(jī)會(huì)；第六步，感謝被詢問的對(duì)象。

（二）審核分類

審核按照性質(zhì)可以分為系統(tǒng)性審核和專項(xiàng)審核兩類。系統(tǒng)性審核指的是對(duì)被審核對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)性和全面的審核。例如針對(duì)維修單位的年審，或者針對(duì)工程技術(shù)系統(tǒng)或質(zhì)量系統(tǒng)的全面審核等；而專項(xiàng)審核是有特定主題的，比如在冬季到來前的除防冰專項(xiàng)審核、空停專項(xiàng)審核等。不同的審核類型可以采取不同的審核方法。

1.系統(tǒng)性審核方法

對(duì)于系統(tǒng)性審核可以采用系統(tǒng)分析法。

系統(tǒng)分析方法是指對(duì)在審核工作中發(fā)現(xiàn)的缺陷按其職能歸類為某一系統(tǒng)的問題，以判斷被審核對(duì)象在其工作系統(tǒng)上存在的問題和缺陷。所謂分析，是將一復(fù)雜事物分解成若干單元元素，探求其內(nèi)在的本質(zhì)，是對(duì)某一狀態(tài)或問題的原因及解決辦法進(jìn)行診斷性的檢查，以有助于決策者在眾多選擇中確定最佳方案。但分析并不是一門完善的科學(xué)，這是因?yàn)榉治鋈撕蜎Q策人不可能完全客觀和絕對(duì)地肯定所選擇的后果，但是訓(xùn)練有素的分析人和決策人通過正確的分析技術(shù)和技巧能降低系統(tǒng)錯(cuò)誤的嚴(yán)重程度。

如果將上面的描述對(duì)照機(jī)務(wù)維修的審核過程，可以總結(jié)出這樣一個(gè)流程：首先，確定具體的目標(biāo)（規(guī)章、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、被審核對(duì)象手冊(cè)的要求），通過檢查手冊(cè)與適航規(guī)章等的符合性，收集實(shí)例并進(jìn)行核實(shí)分析的方式來確定問題。如果需要，可以加入建議采取的預(yù)防和糾正措施，以及報(bào)告分析結(jié)果，并不斷跟蹤以衡量分析結(jié)果的正確性，通過這樣的方式達(dá)到自我質(zhì)量體系完善的目標(biāo)。

在日常的審核中，會(huì)經(jīng)常碰到的系統(tǒng)性問題有職責(zé)和授權(quán)規(guī)定相互重疊、重復(fù)或不固定；缺少工作程序或程序不完善、操作性差；單位缺乏有效的自我審核機(jī)制和有效的監(jiān)督；設(shè)備、工具或其他設(shè)施不完善；培訓(xùn)不足；單位手冊(cè)不符合條例、規(guī)章等要求；員工未執(zhí)行或全部執(zhí)行公司程序或規(guī)定等。相應(yīng)的，造成這些系統(tǒng)性問題的原因有單位手冊(cè)存在缺陷，如未制定必要程序或程序不完善；使用的工作標(biāo)準(zhǔn)有缺陷，如工作單卡；對(duì)人員的培訓(xùn)或復(fù)訓(xùn)有缺陷；缺乏內(nèi)部協(xié)調(diào)和控制；工裝、設(shè)備或工作場所有缺陷；未評(píng)估工時(shí)，如工作時(shí)間不足等。

2.專項(xiàng)審核方法

對(duì)于專項(xiàng)審核可以采用另一種常用的方法，縱向分析法?？v向分析法是一種診斷性的解決問題方法，以確定所有信息中哪些是錯(cuò)誤的，為什么錯(cuò)了，是什么原因?qū)е铝隋e(cuò)誤和如何改正錯(cuò)誤。這樣有助于集中在一段時(shí)間解決一個(gè)問題，有助于查清問題的原因而不是停留在表面?？梢酝ㄟ^表1更好的理解縱向分析法。

通過表2所述案例可更好的理解縱向分析法。最左側(cè)的一欄列出不正確的結(jié)果，這個(gè)往往也是專項(xiàng)審核的主題，第二欄列出了具體的實(shí)例，即“癥狀”，第三欄即通過調(diào)查了解找到所謂的“病因”，最后一欄提供解決方法以給出“藥方”。

表1：縱向分析法詳解

表2：基于案例的縱向分析法

（三）審核的核心要素

前面介紹了審核的基本方法和針對(duì)不同審核類型采用不同的審核方法。實(shí)際上，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的每個(gè)問題都必須判斷是公司存在系統(tǒng)的缺陷或失控，還是孤立的偶發(fā)事件。如果是系統(tǒng)失控或存在缺陷，則必須有足夠的實(shí)例和依據(jù)來證明。這個(gè)證明的過程也是審核的核心過程，可以將它簡單歸納為“問”、“查”、“追”、“記”、“思”五步。

問，就是要了解審核對(duì)象在做什么、根據(jù)什么做（按什么標(biāo)準(zhǔn)做）、誰來做、什么時(shí)間做、什么條件下做、什么地方做、怎么做、為什么這么做、使用什么設(shè)備做、應(yīng)做什么記錄等。

查，即查閱手冊(cè)、程序、技術(shù)文件標(biāo)準(zhǔn)、記錄、證件、工具/器材、產(chǎn)品等。

追，根據(jù)問、查中發(fā)現(xiàn)的疑問點(diǎn)，應(yīng)一直追查，直到解決疑問為止。

記，隨審隨記，審核發(fā)現(xiàn)的記錄問題必須有相應(yīng)的證據(jù)，如需附參考文件或資料，應(yīng)復(fù)印或記錄識(shí)別標(biāo)記。

思，就是進(jìn)行分析，可以采取前面提到的系統(tǒng)分析方法或縱向分析法，去發(fā)現(xiàn)并分析問題。

結(jié)語：

以上介紹了機(jī)務(wù)維修中常用的審核方法。在實(shí)際的審核工作中，只有善于發(fā)現(xiàn)問題，懂得“對(duì)癥下藥”，找到合適的審核方法，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)維修系統(tǒng)的問題。通過及時(shí)糾正改進(jìn)，以達(dá)到系統(tǒng)自我完善的目標(biāo)。在一個(gè)完整的審核過程中，除了上述部分外，后續(xù)還需要組織審核的末次會(huì)議，撰寫審核報(bào)告等工作。特別是審核報(bào)告，規(guī)章中對(duì)于報(bào)告的內(nèi)容都有具體的要求，這里就不贅述了。