任學(xué)宏

（酒泉鋼鐵（集團(tuán)）有限責(zé)任公司，甘肅 嘉峪關(guān) 735100）

1 概述

由于缺乏運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的支撐，在信息系統(tǒng)運(yùn)維工作中嚴(yán)重依賴(lài)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)熟練程度的問(wèn)題得不到有效的解決，在人員流動(dòng)過(guò)程中，經(jīng)常通過(guò)口頭傳授的方式傳遞運(yùn)維知識(shí)。由于缺乏系統(tǒng)性的知識(shí)積累和知識(shí)轉(zhuǎn)移，造成運(yùn)維技能和運(yùn)維質(zhì)量得不到根本的提升。因此有必要建立信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，從而加快運(yùn)維知識(shí)的積累，并實(shí)現(xiàn)運(yùn)維知識(shí)共享，最終提升信息系統(tǒng)運(yùn)維的穩(wěn)定性、運(yùn)維效率和運(yùn)維質(zhì)量。要建立信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，首先必須研究運(yùn)維知識(shí)庫(kù)應(yīng)用架構(gòu)，結(jié)合企業(yè)在信息系統(tǒng)運(yùn)維方面的實(shí)際情況，建立知識(shí)庫(kù)應(yīng)用架構(gòu)，以此為依據(jù)最終建立運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)積累、知識(shí)管理和知識(shí)共享。

本文介紹企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)方案，包括運(yùn)維知識(shí)的范圍和分類(lèi)劃分、各類(lèi)知識(shí)在知識(shí)庫(kù)中的存儲(chǔ)部署和組織方式、知識(shí)收集方法、知識(shí)共享技術(shù)、知識(shí)庫(kù)的權(quán)限控制策略、知識(shí)的統(tǒng)計(jì)分析、知識(shí)的評(píng)價(jià)方法以及與知識(shí)庫(kù)與運(yùn)維管理系統(tǒng)以及其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成關(guān)系等，該方案用以指導(dǎo)企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用。

2 應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)

2.1 信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的知識(shí)范圍

運(yùn)維知識(shí)庫(kù)范圍限于應(yīng)用系統(tǒng) （如ERP系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支持管理系統(tǒng)、協(xié)同辦公系統(tǒng)）運(yùn)維過(guò)程中相關(guān)的運(yùn)維知識(shí)，這些運(yùn)維知識(shí)能夠覆蓋信息系統(tǒng)運(yùn)維的各個(gè)技術(shù)層面，能夠支撐和保障信息系統(tǒng)運(yùn)維工作，包括信息系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和流程，以及信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)文檔、操作手冊(cè)、維護(hù)維修解決方案等。

2.2 信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的分類(lèi)

按應(yīng)用系統(tǒng)或應(yīng)用模塊進(jìn)行劃分，可分為倉(cāng)儲(chǔ)物流管理系統(tǒng)、計(jì)量管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、協(xié)同辦公系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)等。

按運(yùn)維方式劃分，可分為可分為咨詢(xún)服務(wù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、權(quán)限維護(hù)、故障處理、性能優(yōu)化、功能變更、日常點(diǎn)檢、日常維護(hù)維修等。

按知識(shí)文件的性質(zhì)進(jìn)行劃分，可分為信息系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)制度、信息系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)流程、運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資料（應(yīng)用系統(tǒng)基本情況，應(yīng)用系統(tǒng)評(píng)估報(bào)告、應(yīng)用系統(tǒng)需求說(shuō)明文檔、應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明文檔、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說(shuō)明、軟硬件部署結(jié)構(gòu)、服務(wù)器信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息、中間件信息、網(wǎng)絡(luò)信息）、信息系統(tǒng)用戶(hù)操作手冊(cè)、用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)答、信息系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)、知識(shí)問(wèn)答、經(jīng)驗(yàn)分享。

2.3 信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的知識(shí)組織和存儲(chǔ)方式

相對(duì)于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù) （即行數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)里，可以用二維表結(jié)構(gòu)來(lái)邏輯表達(dá)實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)）而言，不適合用數(shù)據(jù)庫(kù)二維邏輯表來(lái)表現(xiàn)的數(shù)據(jù)即稱(chēng)為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，例如視頻、圖像、大文件等，一般視頻、大文件都不會(huì)直接存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，因?yàn)闀?huì)嚴(yán)重影響性能。知識(shí)的表現(xiàn)形式相當(dāng)一部分是文件、視頻、音頻等，因此，必須采用非結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)來(lái)存儲(chǔ)這些知識(shí)文件，使用文件系統(tǒng)存儲(chǔ)文件進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)是最基礎(chǔ)和常用的方式。同時(shí)，需要利用結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)來(lái)對(duì)知識(shí)按各分類(lèi)角度進(jìn)行組織和存儲(chǔ)，以提高訪問(wèn)效率，并進(jìn)行管理。因此，信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)采用結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)和非架構(gòu)化存儲(chǔ)兩種存儲(chǔ)方式相結(jié)合的方式，使用文件系統(tǒng)存儲(chǔ)文件，而在數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)、知識(shí)文本和存儲(chǔ)在文件系統(tǒng)中的文件訪問(wèn)路徑。

為使知識(shí)唯一儲(chǔ)存、多維度引用，減少數(shù)據(jù)冗余，需從各個(gè)分類(lèi)維度對(duì)知識(shí)進(jìn)行合理組織。首先要對(duì)分類(lèi)建立數(shù)據(jù)字典，然后將知識(shí)作為對(duì)象，知識(shí)的屬性有：知識(shí)ID、應(yīng)用系統(tǒng)或模塊、運(yùn)維服務(wù)方式、知識(shí)文件的性質(zhì)、關(guān)鍵字、關(guān)聯(lián)文件地址等屬性，其中關(guān)聯(lián)文件地址主要用于非結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)方式中文件系統(tǒng)的地址引用。通過(guò)將知識(shí)作為對(duì)象進(jìn)行管理，可以保證知識(shí)的唯一存儲(chǔ)。其次根據(jù)關(guān)注點(diǎn)的不同要從各個(gè)分類(lèi)角度建立知識(shí)目錄，從而形成知識(shí)的多維度引用。

2.4 信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的知識(shí)收集

運(yùn)維知識(shí)主要來(lái)源于運(yùn)維制度和標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中產(chǎn)生的需求分析文檔、設(shè)計(jì)文檔、用戶(hù)操作手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)，以及日常運(yùn)維過(guò)程中產(chǎn)生的點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)和點(diǎn)檢方法、維護(hù)維修案例、用戶(hù)咨詢(xún)案例、故障事故分析報(bào)告等。各類(lèi)知識(shí)可通過(guò)以下方式進(jìn)行收集：

1)運(yùn)維制度和標(biāo)準(zhǔn)，由制度和標(biāo)準(zhǔn)制定人員直接導(dǎo)入運(yùn)維知識(shí)庫(kù)。

2)對(duì)于需求分析文檔、設(shè)計(jì)文檔、用戶(hù)操作手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)，由系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員以提交文件的方式提交到項(xiàng)目管理人員，并由項(xiàng)目管理人員進(jìn)行審核確認(rèn)后導(dǎo)入運(yùn)維知識(shí)庫(kù)。

3)點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)和點(diǎn)檢方法由技術(shù)負(fù)責(zé)人制定后導(dǎo)入運(yùn)維知識(shí)庫(kù)。

4)運(yùn)維人員應(yīng)將運(yùn)維過(guò)程中產(chǎn)生的維護(hù)維修案例、用戶(hù)咨詢(xún)案例按照知識(shí)庫(kù)分類(lèi)提交到運(yùn)維知識(shí)庫(kù)收集流程中，所提交的案例必須對(duì)解決方案進(jìn)行詳盡描述。運(yùn)維管理人員對(duì)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)收集流程中的案例進(jìn)行審核，確認(rèn)案例方案的描述是否詳盡合理，確認(rèn)是否重復(fù)收集，通過(guò)審核的知識(shí)將自動(dòng)導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)。

5)故障事故分析報(bào)告，由報(bào)告人直接導(dǎo)入運(yùn)維知識(shí)庫(kù)。

6)通過(guò)信息系統(tǒng)報(bào)修服務(wù)平臺(tái)以及協(xié)同辦公系統(tǒng)中系統(tǒng)變更流程等流程管理功能，對(duì)運(yùn)維事件進(jìn)行流程性管理，可將流程中產(chǎn)生的解決方案通過(guò)接口方式提交到運(yùn)維知識(shí)庫(kù)知識(shí)收集流程，并可對(duì)知識(shí)庫(kù)中已存在的知識(shí)進(jìn)行直接引用。

7)通過(guò)知識(shí)問(wèn)答，是實(shí)現(xiàn)知識(shí)收集的一個(gè)重要途徑，員工可以向面向全體員工或技術(shù)骨干提出遇到的技術(shù)問(wèn)題，尋求幫助。解決運(yùn)維問(wèn)題不再局限于依靠個(gè)人的技術(shù)能力，通過(guò)這種互動(dòng)，不僅可以提高解決問(wèn)題的效率，還可實(shí)現(xiàn)知識(shí)的快速積累和應(yīng)用。

2.5 信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的知識(shí)檢索和分享

知識(shí)檢索的方式包括：

1)目錄檢索方式，按照知識(shí)庫(kù)不同維度，建立樹(shù)形菜單，用戶(hù)通過(guò)樹(shù)形菜單檢索和查閱知識(shí)。

2)智能客服機(jī)器人方式，用戶(hù)向智能客服機(jī)器人提出問(wèn)題后，由智能客服機(jī)器人對(duì)語(yǔ)義進(jìn)行識(shí)別，并與知識(shí)庫(kù)建立連接并檢索知識(shí),檢索成功后，將知識(shí)內(nèi)容反饋給用戶(hù)。

3)關(guān)鍵字檢索方式，用戶(hù)輸入關(guān)鍵字，系統(tǒng)通過(guò)關(guān)鍵字從知識(shí)庫(kù)檢索知識(shí)。

4)將知識(shí)庫(kù)鏈接地址嵌入到應(yīng)用系統(tǒng)相應(yīng)的功能界面、系統(tǒng)配置界面，方便運(yùn)維人員快速獲取該功能模塊或系統(tǒng)配置模塊相關(guān)的運(yùn)維知識(shí)。

5)知識(shí)收藏，運(yùn)維人員可對(duì)重要的、常用的知識(shí)進(jìn)行收藏，以便快速查看知識(shí)。

知識(shí)分享最主要的手段是搜索，知識(shí)經(jīng)過(guò)各種整理和過(guò)濾，保存到系統(tǒng)以后，最終的目的是讓所有用戶(hù)能夠快速獲取所需的知識(shí)，并應(yīng)用于實(shí)際工作中。信息系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中，積累了非常龐大的知識(shí)數(shù)據(jù)，隨著數(shù)據(jù)的不斷增長(zhǎng)，如何更快、更準(zhǔn)確地搜索目標(biāo)知識(shí)，則變得尤為重要。

當(dāng)閱讀到精華知識(shí)或?qū)ν块T(mén)人員有價(jià)值的知識(shí)時(shí)，可分享給其他人，分享的方式包括直接推薦到精華庫(kù)或推薦給某些人、部門(mén)、甚至是某些崗位；被分享的人可繼續(xù)分享當(dāng)前知識(shí)。點(diǎn)評(píng)也是知識(shí)分享的另一種形式，支持所有閱讀者對(duì)知識(shí)進(jìn)行評(píng)分，填寫(xiě)評(píng)語(yǔ)，評(píng)分及簡(jiǎn)短的評(píng)語(yǔ)，也是發(fā)現(xiàn)精華知識(shí)的有利途徑之一。

2.6 信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的權(quán)限控制

許多運(yùn)維知識(shí)涉及到系統(tǒng)運(yùn)行的機(jī)密信息，因此需要對(duì)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)建立訪問(wèn)權(quán)限控制，我們將參與運(yùn)維知識(shí)的人員分為以下角色：

1)知識(shí)使用人員：是知識(shí)分享的主要角色，可面向運(yùn)維知識(shí)庫(kù)獲取知識(shí)，可檢索知識(shí)，可以通過(guò)知識(shí)問(wèn)答提出疑難問(wèn)題后獲取知識(shí)，可分享知識(shí)。

2)知識(shí)提交人員：負(fù)責(zé)知識(shí)收集、整理、導(dǎo)入，以及知識(shí)問(wèn)答中問(wèn)題的解答。

3)知識(shí)管理人員：負(fù)責(zé)知識(shí)的審核、發(fā)布、知識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、知識(shí)評(píng)價(jià)。

對(duì)不同的知識(shí)設(shè)定不同的訪問(wèn)控制策略，某些知識(shí)是可以公開(kāi)的，可以設(shè)定為完全共享，某些知識(shí)只能一部分人員訪問(wèn)，為此，需要對(duì)普通用戶(hù)和知識(shí)維護(hù)者劃分工作組，以工作組為單位對(duì)知識(shí)進(jìn)行訪問(wèn)限制，甚至可以限制到某一個(gè)人可以訪問(wèn)。

4)系統(tǒng)管理員：負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的分類(lèi)配置、權(quán)限配置、流程配置。

2.7 信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的知識(shí)統(tǒng)計(jì)分析

按以下統(tǒng)計(jì)分析口徑進(jìn)行知識(shí)的統(tǒng)計(jì)分析：

1)按時(shí)間區(qū)間，可對(duì)每個(gè)人員、各個(gè)部門(mén)、各分類(lèi)知識(shí)按“創(chuàng)建數(shù)、更新數(shù)、刪除數(shù)、閱讀數(shù)、點(diǎn)評(píng)數(shù)以及推薦數(shù)”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可通過(guò)圖表方式展現(xiàn)知識(shí)的分布情況。

2)按時(shí)間區(qū)間統(tǒng)計(jì)各問(wèn)題分類(lèi)或各部門(mén)下問(wèn)答的“提問(wèn)數(shù)、回復(fù)數(shù)、最佳答案數(shù)、問(wèn)題解決率”等。

3)按時(shí)間區(qū)間統(tǒng)計(jì)各部門(mén)的“搜索次數(shù)、對(duì)于結(jié)果打開(kāi)文檔數(shù)、搜索平均點(diǎn)擊數(shù)”等。

2.8 信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的評(píng)價(jià)方法

為激發(fā)員工的參與知識(shí)管理和應(yīng)用的動(dòng)力，可通過(guò)積分管理對(duì)員工在知識(shí)管理中的行為進(jìn)行相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)，并通過(guò)進(jìn)行積分統(tǒng)計(jì)進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，管理者可進(jìn)行積分排行查看，進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，從而刺激用戶(hù)的積極性和榮譽(yù)感。

可以根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整需要納入到積分體系中的操作；并且可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，調(diào)整每個(gè)操作的積分規(guī)則。參與知識(shí)推薦、分享、點(diǎn)評(píng)等操作的人員也可獲得一定的積分獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)知識(shí)發(fā)布者、審核者、分享者均提供獎(jiǎng)勵(lì)，從而全面推動(dòng)知識(shí)庫(kù)的全方位應(yīng)用。

2.9 與運(yùn)維管理系統(tǒng)以及其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成關(guān)系

與運(yùn)維管理系統(tǒng)以及其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成，主要集中在知識(shí)的收集和知識(shí)的分享方面。

1)由知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供相應(yīng)的知識(shí)收集接口，運(yùn)維管理系統(tǒng)以及其它應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)接口調(diào)用，將其中的運(yùn)維知識(shí)寫(xiě)入運(yùn)維知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

2)由知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供相應(yīng)的知識(shí)收集接口，運(yùn)維管理系統(tǒng)以及其它應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用接口，檢索運(yùn)維知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)，并展現(xiàn)到相關(guān)系統(tǒng)中。

3)由知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供鏈接地址，相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)將鏈接地址嵌入，供用戶(hù)和運(yùn)維人員直接查閱。

3 結(jié)論

通過(guò)本研究課題，為建立信息系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)建立基礎(chǔ)。從技術(shù)上，能夠極大地提高運(yùn)維隊(duì)伍技術(shù)水平和加快技術(shù)積累，從信息系統(tǒng)運(yùn)維管理方面，將運(yùn)維知識(shí)實(shí)現(xiàn)體系化管理，可保證運(yùn)維能力的穩(wěn)定性，可持續(xù)提升信息系統(tǒng)運(yùn)維效率和質(zhì)量，許多隱性知識(shí)集中在崗位工作人員的腦子里，一些應(yīng)用的操作或故障解決方法可能只有開(kāi)發(fā)人員知道，知識(shí)管理可以有效避免由人員流失造成的知識(shí)流失。

如果多數(shù)問(wèn)題及其解決方案都可以從知識(shí)庫(kù)中簡(jiǎn)單、方便獲取，更多的事件將在一線(xiàn)技術(shù)人員解決，減少轉(zhuǎn)交給二線(xiàn)、三線(xiàn)或四線(xiàn)技術(shù)人員的事件量。從而將運(yùn)維支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來(lái)，著手解決其他新的問(wèn)題，從而達(dá)到提升工作效率，提升運(yùn)維質(zhì)量，降低維護(hù)成本的目的。

通過(guò)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，快速、高質(zhì)量的解決故障意味著提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，而這也是系統(tǒng)運(yùn)維的最終目的；通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)，不斷進(jìn)行知識(shí)積累和優(yōu)化，極大地促進(jìn)了知識(shí)轉(zhuǎn)化，將有利于信息系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)能力的提升和擴(kuò)展，有利于提高信息系統(tǒng)服務(wù)部門(mén)的整體水平。