張麗 王慧

醫(yī)患糾紛是患者在就醫(yī)過程中偶爾會(huì)出現(xiàn)的非預(yù)期情況，是患者及其家屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生的矛盾糾紛，包含了因?yàn)橹委熃Y(jié)果或者真實(shí)的醫(yī)療事故導(dǎo)致的糾紛，也包含未出現(xiàn)醫(yī)療過錯(cuò)的其他糾紛，如對(duì)醫(yī)療費(fèi)用質(zhì)疑、拖欠醫(yī)療費(fèi)用、對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度不滿等[1-2]。隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展與患者認(rèn)知的脫節(jié)，人們的維權(quán)意識(shí)不斷提高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率在醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步的情況下依然沒有降低[3]。門急診是醫(yī)院接待患者和面向社會(huì)的窗口，成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要場(chǎng)所。本研究對(duì)醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析并提出護(hù)理對(duì)策，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 選擇2017年1—12月在我院發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者80例及相應(yīng)的醫(yī)務(wù)工作者80名，對(duì)其進(jìn)行問卷調(diào)查?；颊咧心?6例，女34例；平均年齡(51.3 ± 9.4)歲；學(xué)歷：高中及以下48例, ?？婆c本科18例，碩士及以上14例。醫(yī)務(wù)工作者中男52名，女28名；平均年齡(41.3 ± 3.4)歲；學(xué)歷：碩士及以上30名,本科45名，大專5名。糾紛涉及科室為兒科、急診科、婦產(chǎn)科、內(nèi)科和外科。

1.2 方法 綜合本市情況，依據(jù)衛(wèi)生部調(diào)研醫(yī)患關(guān)系的大調(diào)查問卷制定本研究調(diào)查問卷。內(nèi)容包括對(duì)醫(yī)患糾紛的誘導(dǎo)因素、法律適用性、責(zé)任劃分以及解決方式的認(rèn)知4個(gè)方面。每題采用Likert 1～5分5級(jí)問卷進(jìn)行評(píng)分，分為非常同意,同意,一般,不同意和非常不同意分別賦值為5，4，3，2，1分[4-5]。由在我院專門培訓(xùn)考核合格的糾紛調(diào)查員對(duì)發(fā)生醫(yī)療糾紛中的醫(yī)護(hù)人員以及患者共發(fā)放160份問卷，收回有效問卷160份。比較患者和對(duì)應(yīng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)應(yīng)得分并進(jìn)行分析。

2 結(jié) 果

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)保制度不合理、就醫(yī)環(huán)境差及患者治療期望值過高是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因，患者認(rèn)為就醫(yī)流程不夠簡(jiǎn)潔、醫(yī)保制度不合理、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差及就醫(yī)環(huán)境差是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因,見表1。

表1 醫(yī)患雙方發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因分析 例(%)

3 討 論

3.1 醫(yī)患糾紛發(fā)生原因分析 從醫(yī)務(wù)人員的角度分析，不充分的溝通是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一項(xiàng)重要因素。目前在門急診造成醫(yī)療糾紛最多的是醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度不夠耐心，表現(xiàn)為對(duì)待患者“硬、生、冷、頂”等，回答患者的問題時(shí)面無表情、言語生硬、不夠耐心，或由于事情繁多，工作量大，沒有時(shí)間耐心為患者解答、溝通不充分，進(jìn)一步惡化會(huì)造成與患者的正面沖突，這也是造成患者不能充分信任醫(yī)師或?qū)︶t(yī)師戒備心強(qiáng)的原因[5-7]。此外，部分醫(yī)師還認(rèn)為醫(yī)保制度不合理，導(dǎo)致患者對(duì)治療費(fèi)用產(chǎn)生較大的質(zhì)疑，進(jìn)而容易引起糾紛。就醫(yī)環(huán)境差也會(huì)導(dǎo)致患者產(chǎn)生不良情緒，容易煩躁易怒。從患者角度來看，多數(shù)患者由于缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度不足，過分依賴醫(yī)務(wù)人員的治療，對(duì)治療效果的期望值過高，認(rèn)為不能治好就是醫(yī)師專業(yè)素養(yǎng)的問題，從而導(dǎo)致了糾紛和矛盾的發(fā)生[8-9]。且患者多認(rèn)為醫(yī)院的就醫(yī)流程不夠簡(jiǎn)潔，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度差和就醫(yī)環(huán)境差為導(dǎo)致糾紛的主要原因，患者在醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)方面的體驗(yàn)差，導(dǎo)致容易出現(xiàn)不良情緒，引起溝通過程中不耐煩，可能導(dǎo)致糾紛。醫(yī)療領(lǐng)域信息溝通不充分的程度較其他領(lǐng)域更為嚴(yán)重，患者無法直接評(píng)估治療效果。部分醫(yī)院在醫(yī)保制度、就醫(yī)流程等方面不夠人性化、不夠合理，相關(guān)規(guī)程不健全，導(dǎo)致患者治療被耽誤，這也是造成醫(yī)患矛盾的一項(xiàng)重要因素，醫(yī)務(wù)人員是直接與患者接觸的窗口，是患者發(fā)泄對(duì)制度不滿的途徑，這也是醫(yī)患糾紛頻發(fā)的關(guān)鍵因素。

3.2 應(yīng)對(duì)醫(yī)患糾紛的對(duì)策 采用精準(zhǔn)化干預(yù)的方式治療和護(hù)理患者，通過改進(jìn)就醫(yī)流程、改善輔助體系、強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)和綜合素養(yǎng)、完善醫(yī)療糾紛投訴的處理方式等，可有效提高患者對(duì)醫(yī)療的滿意度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。根據(jù)本次的研究結(jié)果，我院制定了相應(yīng)的護(hù)理對(duì)策。(1)就醫(yī)流程和環(huán)境的改善。新增和規(guī)范指示牌的擺放，增加醒目地標(biāo)，安裝電視宣傳相關(guān)科室知識(shí)，增加自助掛號(hào)機(jī)，增加巡回護(hù)士指引等。(2)定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)。定期組織護(hù)理人員進(jìn)行急救技能的培訓(xùn)，幫助其理解和掌握安全轉(zhuǎn)運(yùn)的流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)每一位護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)，同時(shí)提高醫(yī)護(hù)人員的法律素養(yǎng)，加強(qiáng)與患者的溝通禮儀學(xué)習(xí)。(3)提高輔助體系的效率。在院內(nèi)推行應(yīng)用電子病例，急診增加安保人員，成立質(zhì)量小組,縮短檢驗(yàn)結(jié)果獲取時(shí)間，杜絕藥品錯(cuò)發(fā)等。(4)完善醫(yī)療糾紛處理程序[10-12]。

綜上所述,就醫(yī)流程不夠簡(jiǎn)潔、醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差、患者治療期望值過高是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因。在此基礎(chǔ)上我院制定護(hù)理對(duì)策，有望提高患者就醫(yī)的滿意度，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。