張夢(mèng)杰 楊振楠 劉娟 張建霞

預(yù)計(jì)2020年我國(guó)60歲及以上老年人將達(dá)到2.55億，占總?cè)丝诒戎貙⑦_(dá)到17.8%[1-2]。人口老齡化問題越來(lái)越顯著，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)需格外關(guān)注老年人這一特殊群體，在公立醫(yī)院改革的逐步推進(jìn)下，醫(yī)院需關(guān)注老年患者的就醫(yī)體驗(yàn)，讓老年患者能在現(xiàn)代科技的便利條件下，看得起病，看得上病，看得好病。就醫(yī)體驗(yàn)?zāi)壳耙殉蔀楹饬啃l(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院改革績(jī)效的重要標(biāo)準(zhǔn)之一[3]。就醫(yī)體驗(yàn)主要是指患者對(duì)就醫(yī)過(guò)程、結(jié)果等相關(guān)方面的感受和體會(huì)[4]。本研究調(diào)查本院2018年9月至2019年3月900例老年患者對(duì)急診就醫(yī)體驗(yàn)滿意度的情況，分析其對(duì)急診就醫(yī)體驗(yàn)滿意度，為改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2018年6月至2019年3月我院急診就診的老年患者900例。由研究者本人在急診就診單元對(duì)老年患者做面對(duì)面訪談式問卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥60歲；輸液治療時(shí)或急診就診結(jié)束；無(wú)精神疾病史，意識(shí)清晰，可和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行正常的溝通與交流；患者及家屬知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：依從性較差；不愿配合醫(yī)護(hù)人員完成本次研究；患者存在語(yǔ)言、聽力和視力等障礙影響交流。其中男521例，女379例。年齡:60～69歲147例，70～79歲355例，≥80歲398例。學(xué)歷：初中及以下632例，高中及以上268例。醫(yī)療保險(xiǎn)877例，自費(fèi)醫(yī)療23例。

1.2 調(diào)查方法

1.2.1 基本情況 調(diào)查老年患者的基本人口學(xué)信息，包括性別、年齡、受教育程度、醫(yī)療保險(xiǎn)等基本情況。

1.2.2 就醫(yī)體驗(yàn)滿意度情況 調(diào)查問卷包括診區(qū)布局和就診環(huán)境、診療資源配置和流程效率、信息化就醫(yī)、診療行為和人文關(guān)懷、醫(yī)患關(guān)系5個(gè)維度20個(gè)條目[5]。調(diào)查問卷采用李特克量表1～5分5級(jí)評(píng)分法，每一問題均給出“非常滿意”“比較滿意”“一般”“比較不滿意”“非常不滿意”5個(gè)選項(xiàng)，分別記為5，4，3，2，1分。老年患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度總分100分，由患者對(duì)此次就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料采用一般描述性分析。

2 結(jié) 果

研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)老年患者在急診就醫(yī)期間，對(duì)醫(yī)護(hù)人員提供及時(shí)幫助、醫(yī)師技術(shù)、院內(nèi)標(biāo)識(shí)醒目清楚、科室布局合理、醫(yī)護(hù)人員對(duì)您隱私尊重保護(hù)、急診就診分級(jí)、醫(yī)護(hù)人員耐心介紹用藥方法及注意事項(xiàng)、本次就醫(yī)費(fèi)用明白合理、我感覺到了醫(yī)護(hù)人員給予我的尊重和安慰、候診時(shí)間可以接受、掛號(hào)等待時(shí)間可以接受滿意度較高，其中對(duì)醫(yī)護(hù)人員提供及時(shí)幫助得分最高(4.29±0.54)分,老年患者在急診就診期間對(duì)利用自主查詢和打印手段減少取檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間的滿意度最低(3.30±0.42)分，見表1。

表1 老年患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度評(píng)分(分,

3 討 論

隨著老齡化進(jìn)程的加深，老年人群體作為醫(yī)療行業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的群體，其需求也產(chǎn)生變化。通過(guò)對(duì)老年患者急診就醫(yī)體驗(yàn)的滿意度調(diào)查，了解其在急診就診過(guò)程中可能遇到的困難，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員更好地維持醫(yī)護(hù)關(guān)系，明確改善急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施，能促使老年人更便捷地利用急診醫(yī)療服務(wù)資源。本研究結(jié)果顯示，老年患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度得分為(88.71±9.49)分，說(shuō)明老年患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的總體滿意度良好，表明我院急診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量良好。

3.1 老年患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度與醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的人性化相關(guān) 本調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，老年患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員提供及時(shí)幫助、醫(yī)師技術(shù)、醫(yī)護(hù)人員對(duì)您隱私尊重保護(hù)、醫(yī)護(hù)人員耐心介紹用藥方法及注意事項(xiàng)、我感覺到了醫(yī)護(hù)人員給予我的尊重和安慰、滿意度較高。說(shuō)明老年患者與醫(yī)務(wù)人員建立相互信賴的醫(yī)患關(guān)系是改善老年患者醫(yī)療服務(wù)的重點(diǎn)。通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新增加醫(yī)師與老年患者交流的時(shí)間，可以讓其更加信賴醫(yī)護(hù)人員，同時(shí)能夠更好地遵從醫(yī)囑[6-8]。

3.2 老年患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度與就醫(yī)流程的便捷性相關(guān) 互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，醫(yī)院也在加快推進(jìn)信息化進(jìn)程，醫(yī)院利用新媒體、新信息技術(shù)、人工智能等技術(shù)在線辦理就診相關(guān)手續(xù)，大大緩解了患者就診等待時(shí)間。但是，對(duì)于老年患者來(lái)說(shuō)，利用新媒體在線預(yù)約掛號(hào)、取號(hào)、叫號(hào)、繳費(fèi)、利用新信息技術(shù)查詢費(fèi)用、打印檢查結(jié)果具有一定的難度[9-11]。本研究結(jié)果也表明利用自助查詢和打印手段減少取檢查報(bào)告時(shí)間、等待檢查時(shí)間/檢查時(shí)間可以接受的老年患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度處于一般水平。因此，醫(yī)院應(yīng)配備專門的醫(yī)護(hù)人員及志愿者在急診咨詢臺(tái)、就診過(guò)程中的查詢費(fèi)用、打印檢查結(jié)果等環(huán)節(jié)給予老年患者幫助。同時(shí)，醫(yī)院倡導(dǎo)大力發(fā)揮老齡患者子女的支撐作用，幫助其實(shí)現(xiàn)便捷就診、繳費(fèi)，可以有效解決其在就醫(yī)過(guò)程中的困難[13-14]。

3.3 老年患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度與醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療技術(shù)相關(guān) 醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)療技術(shù)是患者一直以來(lái)比較關(guān)注的方面，本研究結(jié)果顯示，醫(yī)師技術(shù)、本次就醫(yī)費(fèi)用明白合理在老年患者急診就醫(yī)體驗(yàn)滿意度中得分較高。說(shuō)明其在急診就診期間可明確知曉各項(xiàng)檢查費(fèi)用，醫(yī)師在診療過(guò)程中向老年患者說(shuō)明診療方案，取得了老年患者的信任。

總之,為提高老年患者急診就醫(yī)體驗(yàn)滿意度，需進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的人性化建設(shè)，在簡(jiǎn)化就診流程的同時(shí)照顧老年患者這一特殊群體，進(jìn)一步提高急診醫(yī)療護(hù)理技術(shù)，持續(xù)完善醫(yī)療費(fèi)用的公開透明。