張瑞穎，王 雅

(1.山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院文化傳播學(xué)院，山西太原，030031；2.山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院后勤辦公室，山西太原， 030031)

高校學(xué)生公寓是大學(xué)生日常生活、學(xué)習(xí)、交流的重要場所，作為大學(xué)生的第一社會、第二家園、第三課堂，在學(xué)生成長教育過程中扮演的角色日趨重要。本文以山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院公寓建設(shè)為例，以宿舍文化建設(shè)為抓手，圍繞“三育人”，即環(huán)境育人、管理育人、服務(wù)育人，將公寓管理與學(xué)生的養(yǎng)成教育結(jié)合起來，探索提升公寓管理水平的途徑。為充分了解我院學(xué)生對公寓管理和建設(shè)的看法，課題組通過問卷星對我院森博和行知兩個學(xué)生社區(qū)開展問卷調(diào)查，調(diào)查共發(fā)放問卷500份，收回475份有效問卷，其中，男生198份，女生277份，內(nèi)容涉及學(xué)院公寓環(huán)境、公寓管理和公寓服務(wù)三個方面。

一、公寓環(huán)境育人

“蓬生麻中，不扶自直；白沙在涅，與之俱黑?！杯h(huán)境對人有著潛移默化的重要影響作用。環(huán)境育人是指通過完善公寓硬件和軟件配備，滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活需求，通過宿舍文化氛圍的營造對學(xué)生實施潤物無聲般的教育。山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院堅持軟硬兼施、內(nèi)外兼修，持續(xù)推進(jìn)公寓環(huán)境提升，著力打造宜居、宜學(xué)、宜樂的公寓環(huán)境。

(一)抓基礎(chǔ)、強保障，加強公寓硬環(huán)境建設(shè)

“安居才能樂業(yè)?！卑踩剀?、舒適、方便是學(xué)生公寓住宿的基本訴求。山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院在現(xiàn)有的資源條件下，不斷加大資金投入，夯實硬件基礎(chǔ)，強化服務(wù)保障。目前，山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院在校學(xué)生人數(shù)約為17000人，學(xué)生公寓現(xiàn)有26棟，實行“社區(qū)化管理”模式，包括森博和行知兩個社區(qū)。學(xué)生公寓按6人居住標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，各類配套生活設(shè)施一應(yīng)俱全。公寓內(nèi)設(shè)有值班室、寄存室等功能室，配有組合床柜、桌凳、晾衣架、上網(wǎng)設(shè)備等基本生活設(shè)施，以及自助洗衣機、烘干機、直飲水設(shè)備、自動售賣機、微波爐、吹風(fēng)機等常用生活設(shè)備，能夠滿足學(xué)生的日常住宿生活需求。并且，公寓引進(jìn)了人臉識別門禁系統(tǒng)，推行人防與技防相結(jié)合的管理模式，進(jìn)一步促進(jìn)安全環(huán)境管理。

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，73%的學(xué)生對當(dāng)前我院的公寓環(huán)境表示滿意，47%的學(xué)生希望能在公寓內(nèi)開辟功能區(qū)，增加沙龍室、多媒體影音室、共享廚房、運動健身區(qū)等區(qū)域，為學(xué)生提供更為全面多樣的功能性活動空間。

(二)抓文化、強內(nèi)涵，加強公寓軟環(huán)境建設(shè)

加強宿舍的文化建設(shè)有利于促進(jìn)學(xué)生進(jìn)行自主管理，提高學(xué)生自主管理的積極性。宿舍文化包括宿舍物質(zhì)文化、宿舍制度文化和宿舍精神文化。[1]山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院以宿舍文化為抓手，以宿舍為載體，豐富公寓內(nèi)涵，強化德育功能，切實發(fā)揮學(xué)生公寓育人陣地的作用。

1.合理規(guī)劃布局，營造濃厚文化氛圍

首先，加強公寓文化硬件建設(shè)，即建設(shè)公寓環(huán)境文化，對公寓環(huán)境、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行合理規(guī)劃和建設(shè)，對公寓內(nèi)走廊等公共區(qū)域以及宿舍內(nèi)部進(jìn)行美化布置，“努力做到使學(xué)校的墻壁也說話”。學(xué)院通過對公寓內(nèi)走廊和宿舍內(nèi)部進(jìn)行美化布置，力求一景一物、一樓一舍、一墻一梯都散發(fā)出感染力、影響力、吸引力和號召力：在公寓內(nèi)建設(shè)書吧、報刊欄，開展“圖書漂流”活動，把學(xué)生吸引到書香世界中；在傳統(tǒng)節(jié)日到來之際，組織“傳統(tǒng)文化進(jìn)宿舍”活動，組織宿舍進(jìn)行美化布置并展示與傳統(tǒng)文化相關(guān)的作品；開展優(yōu)秀學(xué)子風(fēng)采展，在樓道展示學(xué)霸宿舍、明星宿舍的風(fēng)采；設(shè)計畢業(yè)留言小紙條，將畢業(yè)生的大學(xué)所感和對學(xué)弟學(xué)妹的勉勵寄托在一張小紙條上傳遞給新生，讓初入大學(xué)的新生感到親切，受到鼓舞。

2.搭建育人平臺，拓寬思政教育陣地

公寓是課堂之外對學(xué)生進(jìn)行思想政治教育的重要陣地，為實現(xiàn)公寓管理服務(wù)與思政教育的有效銜接，公寓設(shè)置了安全培訓(xùn)室、愛心驛站、青年文明號展廳等功能室，搭建了“一路走來文化墻”等教育平臺，使學(xué)生公寓真正成為“生活空間、學(xué)習(xí)空間、文化空間、育人空間”，切實發(fā)揮了環(huán)境育人功能。

安全培訓(xùn)教室：培訓(xùn)室共分安全ASK培訓(xùn)室、實景復(fù)原展室、標(biāo)準(zhǔn)宿舍展室三個部分。ASK培訓(xùn)室對學(xué)生進(jìn)行安全知識培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生明確應(yīng)注意的事項，掌握基本的生活安全常識；實景復(fù)原展室通過情景再現(xiàn)、實景復(fù)原的方式展示曾出現(xiàn)過問題的宿舍情景以及不合格的插座或者存在安全隱患的電器，提醒學(xué)生謹(jǐn)記宿舍安全、杜絕使用違規(guī)電器用品；標(biāo)準(zhǔn)宿舍作為學(xué)生宿舍的樣板間供各公寓內(nèi)學(xué)生學(xué)習(xí)效仿，在每年新生入學(xué)時發(fā)揮了積極的教育作用。

愛心驛站：儲存愛心人士捐贈的衣物，并為貧困山區(qū)的孩子們送去溫暖，讓愛心傳遞到有需要的地方去。通過全程參與，學(xué)生受到了愛的教育。

青年文明號展廳：展廳內(nèi)張貼有公寓從2001年建院以來的發(fā)展歷程、公寓多年來努力奮斗而得的榮譽和英雄榜，讓學(xué)生了解公寓、愛上公寓。

“一路走來文化墻”：在每棟學(xué)生公寓樓設(shè)置“一路走來文化墻”，將本樓已經(jīng)畢業(yè)且取得突出成績的學(xué)生和取得優(yōu)異成績的在校生的典型事跡張貼出來，引導(dǎo)學(xué)生向先進(jìn)學(xué)習(xí)、向楷模看齊，營造積極向上的公寓氛圍。

3.開展文化活動，強化公寓育人功能

社區(qū)文化節(jié)是公寓文化建設(shè)的主要活動，目前，公寓已開展了九屆社區(qū)文化節(jié)系列活動，活動依托宿舍文化建設(shè)，開展了星級宿舍評比、宿舍安全知識競賽、優(yōu)秀宿舍展示、“一見鐘寢，寓你相遇”宿舍名片大賽、宿舍風(fēng)采大賽、生活濾鏡、宿舍文化手稿征集大賽、微笑宿舍等形式多樣的宿舍文化建設(shè)活動，營造了濃郁的社區(qū)文化，產(chǎn)生了巨大的吸引力、凝聚力，讓學(xué)生在不知不覺中受到熏陶與教育。

二、公寓管理育人

以人為本理念作為高校管理的主流文化，要求在實行管理過程中切實保障學(xué)生的核心利益，尊重學(xué)生個性，以學(xué)生為中心，實現(xiàn)學(xué)生全面發(fā)展。大學(xué)生宿舍管理作為高校管理的重要組成部分，也應(yīng)實現(xiàn)以人為本，而宿舍管理中的以人為本則通過大學(xué)生自主管理來實現(xiàn)。[2]

南開大學(xué)的學(xué)生成長社區(qū)構(gòu)建了學(xué)生自主管理、行為養(yǎng)成、交流分享、互助成長，師生互動的育人平臺，增強了全方位育人實效，在高校公寓管理方面進(jìn)行了有效的嘗試。[3]在學(xué)生公寓管理工作中，山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院公寓主要采取“內(nèi)管外督，自律他律”相結(jié)合的方式，由學(xué)生隊伍內(nèi)部自主管理與公寓管理隊伍外加監(jiān)督雙管齊下、合力共管，力爭實現(xiàn)管理育人效能最大化。

(一)轉(zhuǎn)換管理角色，推行自我管理

山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院公寓中心現(xiàn)有140名工作人員，服務(wù)著17000名學(xué)生，公寓工作人員的服務(wù)工作略顯吃力。學(xué)院打破了公寓傳統(tǒng)的管理模式，對管理角色進(jìn)行重新定位，讓學(xué)生從被管理者變?yōu)楣芾碚?、帶動者、引領(lǐng)者，依托大學(xué)生自主管理機構(gòu)的建立，促進(jìn)學(xué)生公寓內(nèi)的良性互動，達(dá)到學(xué)生自我管理、自我教育、自我服務(wù)的目的。

1.E-home工作室

學(xué)校成立E-home工作室，聘請學(xué)生參與社區(qū)建設(shè)工作，搭建學(xué)生和公寓職工溝通交流的橋梁。十年來，E-home工作室累計吸引了2000余名學(xué)生參與社區(qū)工作的策劃與執(zhí)行。

2.公寓學(xué)生會

學(xué)院公寓管理中心成立公寓學(xué)生會，以搭建學(xué)生和學(xué)校間的溝通橋梁。公寓學(xué)生會除了配合公寓管理中心做好全校的宿舍衛(wèi)生檢查和星級宿舍評選活動，還積極組織宿舍才藝展示、舊物改造和愛心捐贈等活動，提升宿舍的凝聚力，豐富學(xué)生的課余文化生活。

3.學(xué)生樓長

每棟樓都設(shè)有學(xué)生樓長，學(xué)生樓長在公寓日常工作中協(xié)助樓長開展宿舍內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生、安全、文化方面的建設(shè)工作，緊貼學(xué)生生活，避免管與被管的矛盾，引導(dǎo)學(xué)生自我管理、自我服務(wù)、自我成長。

4.學(xué)生黨員先鋒崗

“一名黨員，一面旗幟?！睂W(xué)院推進(jìn)高校公寓學(xué)生黨員先鋒崗位建設(shè)，充分發(fā)揮學(xué)生黨員的榜樣引領(lǐng)作用。學(xué)生黨員先鋒崗位按職責(zé)分為服務(wù)崗位、管理崗位、示范崗位。其中：服務(wù)崗位需要主動幫助廣大學(xué)生解決一些生活問題、做好輿情監(jiān)控、協(xié)調(diào)處理宿舍內(nèi)部關(guān)系；管理崗位需要協(xié)助公寓學(xué)生會參與公寓衛(wèi)生、安全等日常事務(wù)管理；示范崗位需要在公寓內(nèi)務(wù)評比、活動組織、文化建設(shè)、行為規(guī)范等活動中率先垂范。[4]

學(xué)院公寓管理中心聯(lián)合各二級學(xué)院在公寓樓內(nèi)掛牌“黨員宿舍”?！包h員宿舍”的掛牌不但深化了思想政治教育進(jìn)公寓的實踐，強化了對學(xué)生黨員的高標(biāo)準(zhǔn)要求，也充分調(diào)動了廣大學(xué)生黨員的主觀能動性。廣大學(xué)生黨員在生活學(xué)習(xí)中力爭做典型、做榜樣，有效促進(jìn)了學(xué)生公寓的學(xué)風(fēng)和舍風(fēng)建設(shè)。

5.打造特色宿舍

2019年6月，學(xué)院從在校大學(xué)生中選拔人員編組成立預(yù)備役連隊。預(yù)備役連隊的學(xué)生嚴(yán)格實行軍事化管理，紀(jì)律嚴(yán)明、整齊劃一，學(xué)校公寓管理中心將其作為全院的示范宿舍，定期開展宿舍參觀和示范教育。此外，學(xué)院公寓管理中心還根據(jù)各學(xué)院學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)和就業(yè)趨勢在公寓樓內(nèi)掛牌“考研宿舍”“考公務(wù)員宿舍”“創(chuàng)業(yè)宿舍”，打造特色宿舍，讓學(xué)生依據(jù)興趣選擇宿舍。志趣相投的學(xué)生在一起更有利于形成良好的宿舍氛圍，相比其他宿舍，這些特色宿舍的學(xué)生更積極主動，學(xué)習(xí)求知的勁頭更足。

(二)強化規(guī)范建設(shè)，助推管理育人

1.加強規(guī)章制度建設(shè)，促進(jìn)公寓規(guī)范管理

“沒有規(guī)矩，不成方圓?！鄙轿鞔髮W(xué)商務(wù)學(xué)院公寓管理中心按照IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，不斷加強制度化建設(shè)，健全了各項規(guī)章制度，并匯編成冊。公寓管理制度主要涵蓋兩方面的內(nèi)容：一方面是以約束公寓員工為核心的管理制度，如人事管理制度、日常行為規(guī)范、值班制度等，促進(jìn)了公寓工作的規(guī)范操作管理；另一方面是以規(guī)范引導(dǎo)學(xué)生行為習(xí)慣為核心的規(guī)章制度，如公寓衛(wèi)生安全管理制度、夜間晚歸及外出管理規(guī)定、學(xué)習(xí)室管理規(guī)定、物品寄存管理規(guī)定、公共物品賠償實施辦法等，規(guī)范學(xué)生行為習(xí)慣，讓學(xué)生在“管”中受教育，在“育”中有收獲。

2.加強職工隊伍建設(shè)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊

公寓管理人員是“不上講臺的老師”，一言一行、一舉一動對學(xué)生有著潛移默化的影響。山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院公寓管理中心嚴(yán)格崗前、崗中、崗后培訓(xùn)體系，開展工作流程、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、防火急救、學(xué)生管理等多方面的理論知識與實操技巧相結(jié)合的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，著力打造一支懂管理、會服務(wù)、善溝通、愛學(xué)習(xí)的公寓管理隊伍。

3.推進(jìn)企業(yè)形象識別，提升公寓品牌形象

公寓形象是公寓綜合素質(zhì)、整體實力和社會表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認(rèn)知和評價。2017年以來，學(xué)院公寓管理中心就公寓形象識別系統(tǒng)(AIS)建設(shè)工作進(jìn)行了深入研究和探索，著力打造社區(qū)文化識別體系，如“森博社區(qū)我的理想起航港”“行知社區(qū)我知故我行”的社區(qū)標(biāo)志，在增強員工凝聚力和向心力、讓員工形成自我認(rèn)同的同時，使他們獲得了廣大受眾的認(rèn)可和信賴。

調(diào)查結(jié)果顯示，74%的學(xué)生認(rèn)為公寓管理制度較為完善，26%的學(xué)生認(rèn)為公寓管理中學(xué)生的主動性、參與性仍需調(diào)動和增強，同時希望提供更多的學(xué)生公寓管理崗位。

三、高校公寓服務(wù)育人

公寓是學(xué)生的第二家園，服務(wù)育人是指通過為學(xué)生提供貼心的服務(wù)和積極的指導(dǎo)，使學(xué)生能夠在潛移默化中得到良好的熏陶和教育。山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院公寓管理中心始終堅持服務(wù)宗旨，想學(xué)生之所想、急學(xué)生之所急、做學(xué)生之所需，大力踐行“三優(yōu)、四勤、五心、六一點”的服務(wù)經(jīng)，著力打造人性化、精準(zhǔn)化、親情化、精細(xì)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)在服務(wù)中育人，在育人中提升。

(一)用心服務(wù)、以情育人，打造學(xué)生溫馨的第二家園

1.以學(xué)生需求為著力點，開展精準(zhǔn)化服務(wù)

學(xué)院公寓管理中心堅持與學(xué)生?；印⒊贤?、常交流，圍繞學(xué)生需求點，深入分析、精準(zhǔn)施策，堅持“哪里有需求，朝哪里努力”。例如：在房產(chǎn)資源緊缺的情況下，為滿足學(xué)生課外學(xué)習(xí)需求，設(shè)置了學(xué)習(xí)室，并保證24小時供電；為滿足學(xué)生洗浴需求，在公寓內(nèi)設(shè)置浴室；為滿足學(xué)生生活需求，在公寓內(nèi)提供微波爐、針線包、打氣筒、愛心雨傘等。

2.以用情服務(wù)為切入點，開展親情化服務(wù)

學(xué)院公寓管理中心工作人員將“以愛堅守、用情服務(wù)”作為服務(wù)信條：學(xué)生生病臥床時，他們送飯買藥；學(xué)生衣物破損時，他們縫縫補補；學(xué)生發(fā)生糾紛時，他們調(diào)解疏導(dǎo)；學(xué)生情緒低落時，他們排解撫慰；學(xué)生滿懷心事時，他們傾聽解惑……他們給予學(xué)生生活上的照應(yīng)、心靈上的撫慰，堅持以情服務(wù)、以情育人。

3.以學(xué)生滿意為落腳點，開展精細(xì)化服務(wù)

對于公寓服務(wù)工作而言，金杯銀杯不如學(xué)生的口碑。學(xué)院公寓管理中心堅持將“學(xué)生滿意度”作為服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)。“學(xué)生滿意不滿意、高興不高興”是公寓各項工作的著手點與落腳點。學(xué)院學(xué)生公寓服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，公寓服務(wù)滿意率每年均在85%以上。

(二)言傳身教、合力共抓，打造學(xué)生生活的第三課堂

學(xué)生公寓不僅是大學(xué)生學(xué)習(xí)、生活的重要場所，是學(xué)生真實思想體現(xiàn)的場所，是師生交流的重要平臺，也是學(xué)生行為養(yǎng)成教育和素質(zhì)教育的重要課堂。

1.人生成長教育

大學(xué)生在成長階段會面臨很多問題，往往充滿迷茫和困惑。學(xué)院通過“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”座談會、面對面交流等方式，給大學(xué)生帶來寬廣的視野和解決問題的思路；通過選拔優(yōu)秀教師擔(dān)任學(xué)生宿舍“人生導(dǎo)師”，對學(xué)生加強人文關(guān)懷，關(guān)注學(xué)生的成長，為他們答疑解惑，指點迷津。這樣的陪伴引導(dǎo)教育勢必給學(xué)生成長、成才帶來積極的影響。

2.心理咨詢輔導(dǎo)

學(xué)院每年會在開學(xué)初組織新生進(jìn)行心理普查，并將普查結(jié)果及時反饋給輔導(dǎo)員。輔導(dǎo)員可以在宿舍開設(shè)心理咨詢輔導(dǎo)室，對心理普查結(jié)果異常的學(xué)生進(jìn)行訪談。輔導(dǎo)員還可以以宿舍為單位開展團體輔導(dǎo)，通過游戲等方式化解宿舍成員間的隔閡和矛盾，增強宿舍的凝聚力和向心力，營造和諧、溫馨的校園之家。

3.生活技能指導(dǎo)

后勤員工和樓管阿姨可以發(fā)揮自身優(yōu)勢成為學(xué)生的生活導(dǎo)師。學(xué)院通過舉辦烹飪、縫紉、整理內(nèi)務(wù)等競賽活動，為餐廳員工和樓管阿姨提供展示自己技能的平臺，而這些技能恰恰是學(xué)生所欠缺的。學(xué)院通過開設(shè)生活技能指導(dǎo)課，為感興趣的學(xué)生提供培訓(xùn)指導(dǎo)，增添學(xué)生的生活樂趣，提高學(xué)生的生活技能。調(diào)查結(jié)果顯示，85%的學(xué)生歡迎并愿意接受學(xué)生成長社區(qū)提供的服務(wù)，希望從學(xué)院教師、輔導(dǎo)員以及樓管阿姨身上學(xué)到為人處世的道理。

加強和改進(jìn)學(xué)生公寓的管理是高校育人工作的一項重要任務(wù)，學(xué)生公寓是高?！叭恕惫ぷ鞯闹匾嚨亍８咝Ｒ獜沫h(huán)境育人、管理育人、服務(wù)育人三方面形成合力，發(fā)揮學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、教師和公寓管理人員、學(xué)生管理人員、學(xué)生的能動性，形成全員育人的局面，共同構(gòu)建公寓管理的良好機制，為學(xué)生成長和成才提供溫馨和諧的環(huán)境。