文| 趙傳棟

基層支行樹(shù)立的形象可以被視作銀行運(yùn)作的一種無(wú)形資產(chǎn)，其充當(dāng)商業(yè)銀行對(duì)外集中窗口，也是直接給居民提供給服務(wù)的端口，在我國(guó)現(xiàn)有商業(yè)銀行基層支行的發(fā)展過(guò)程中，表現(xiàn)出一定不足，所以要及時(shí)的確定市場(chǎng)地位，找到客戶對(duì)象，激活銀行人才資源，控制銀行運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)，不斷增加客戶對(duì)銀行基層支行的服務(wù)滿意度，確保商業(yè)銀行長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)和管理，為此筆者給出以下分析和建議。

商業(yè)銀行基層支行經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀

崗位分工不夠合理

目前我國(guó)商業(yè)銀行基層支行營(yíng)銷服務(wù)壓力劇增，各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣指標(biāo)層出不窮，同時(shí)前臺(tái)營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)控制措施也在不斷加碼，大堂營(yíng)銷崗位和柜面服務(wù)工作崗位之間難以均衡獲取客戶資源和合理分配業(yè)績(jī)，因此在工作中總會(huì)出現(xiàn)崗位任務(wù)分配不均勻的現(xiàn)象，造成員工之間相互攀比、相互推諉或敷衍拖拉，促使銀行業(yè)務(wù)工作不能實(shí)效性開(kāi)展，不僅會(huì)影響到銀行良好服務(wù)形象的樹(shù)立，還會(huì)制約到業(yè)務(wù)辦理的成效。

缺少“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)

銀行歸屬于服務(wù)行業(yè)的范疇，需要樹(shù)立“以客戶為中心”的思想意識(shí)，然而在實(shí)際的基層支行中部分老員工對(duì)此種理念的認(rèn)知和實(shí)施尚未到位，甚至不顧及客戶的業(yè)務(wù)需求。另外部分員工在提升服務(wù)效率方面有所欠缺，沒(méi)有及時(shí)參與崗位培訓(xùn)，在掌握新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的特性方面能力不足，業(yè)務(wù)素養(yǎng)與溝通能力均需要進(jìn)一步提升，影響到基層支行的經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量。

商業(yè)銀行基層支行加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的有效措施

確?？蛻艨梢缘玫健叭齼?yōu)”服務(wù)

其一理財(cái)客戶能夠在網(wǎng)點(diǎn)渠道獲取直接辦理業(yè)務(wù)的權(quán)利，優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)彰顯在多途徑辦理服務(wù)層面?？蛻裟軌蛞噪娫掋y行的方式取得電話咨詢業(yè)務(wù)，在有限時(shí)間內(nèi)得到新產(chǎn)品消息。其二設(shè)置以VIP為主的理財(cái)工作室，給客戶提供資金理財(cái)、基金、國(guó)債以及保險(xiǎn)等產(chǎn)品，創(chuàng)設(shè)客戶檔案，保存客戶自身的信息資料，尤其是客戶生日、興趣愛(ài)好、風(fēng)險(xiǎn)偏好以及家庭成員等情況，給予個(gè)性化專屬服務(wù)。其三，開(kāi)展規(guī)范的網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)銀行服務(wù)，優(yōu)化現(xiàn)有的基層支行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)，完成規(guī)范性的網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)目標(biāo)，給客戶創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，理財(cái)服務(wù)結(jié)構(gòu)中涉及到咨詢服務(wù)與日常服務(wù)，前者便是理財(cái)管理客戶信息，提供理財(cái)?shù)挠^念把有效信息介紹給客戶，提高客戶的掌控感和安全感；日常服務(wù)要依靠所有人員的努力，注重客戶情緒的變化，同時(shí)適當(dāng)?shù)耐平槠渌y行產(chǎn)品與服務(wù)，給銀行銷售的活動(dòng)開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

內(nèi)化人力資源管理制度

商業(yè)銀行基層支行在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)該確定客戶經(jīng)理自身的崗位職責(zé)，給終端客戶以及高端客戶一定的專業(yè)化服務(wù)。若客戶經(jīng)理在無(wú)業(yè)務(wù)的狀態(tài)下，可以尋找中端或者高端客戶，在關(guān)系營(yíng)銷過(guò)程中要全方位提供理財(cái)產(chǎn)品資料，給出科學(xué)的建議，強(qiáng)化基層支行的產(chǎn)品銷售效率。并且設(shè)置銀行監(jiān)督制度，增強(qiáng)員工責(zé)任心。在確保員工可以盡職盡責(zé)工作的基礎(chǔ)上，要綜合規(guī)定銀行業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品的處理流程，柜員結(jié)合對(duì)應(yīng)方案開(kāi)展自身工作，加之完整的監(jiān)督制度，促使銀行各個(gè)部分可以互相監(jiān)督和管理，強(qiáng)化員工責(zé)任心，保證員工可以增強(qiáng)自我管理意識(shí)，提升工作主動(dòng)性和積極性，更好的參與到銀行經(jīng)營(yíng)管理工作中。

強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的控制

商業(yè)銀行基層支行在經(jīng)營(yíng)管理中難免存在風(fēng)險(xiǎn)，主要是人為層面引起的，包括支行管理者和柜面員工，管理者擅自利用權(quán)利打亂銀行經(jīng)營(yíng)規(guī)則，會(huì)造成營(yíng)業(yè)層面的差錯(cuò)；柜員在實(shí)施工作期間不夠全面化，淡化風(fēng)險(xiǎn)管理思想，所以要對(duì)這些情況進(jìn)行改善。

首先定期組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，樹(shù)立員工正確的思想觀念，細(xì)致的講解崗位業(yè)務(wù)流程，促使員工吸收更多的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)互相約束與監(jiān)督，把銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍。另外對(duì)業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容進(jìn)行明確，也就是在多崗位職責(zé)不兼容的前提下實(shí)行“崗位角色制約”制度，業(yè)務(wù)主管開(kāi)展的業(yè)務(wù)申報(bào)或?qū)徍艘邆浜侠砼c合法性，不可以受到上級(jí)管理人員的干預(yù)，并且業(yè)務(wù)主管應(yīng)執(zhí)行定期崗位輪換制，針對(duì)日常經(jīng)營(yíng)的大規(guī)模交易，在授權(quán)以及復(fù)核期間要確保操作授權(quán)規(guī)范性。

增強(qiáng)員工專業(yè)素養(yǎng)

基層支行可以創(chuàng)設(shè)員工獎(jiǎng)勵(lì)制度，給員工提供職業(yè)生涯發(fā)展的機(jī)會(huì)，參與多樣化資格證書(shū)考試，統(tǒng)一化的開(kāi)展資格考試培訓(xùn)。獎(jiǎng)勵(lì)資格考試合格的員工，同時(shí)鼓勵(lì)優(yōu)秀員工帶動(dòng)能力不強(qiáng)的員工發(fā)展，設(shè)置對(duì)應(yīng)的行內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，充分提高員工工作積極性。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，商業(yè)銀行基層支行如何加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理研究課題的開(kāi)展具備重要的意義與現(xiàn)實(shí)價(jià)值。銀行基層支行在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)管理中受到諸多因素的影響，所以新時(shí)期下商業(yè)銀行管理者要采取有效的手段強(qiáng)化基層支行經(jīng)營(yíng)管理，如確?？蛻艨梢缘玫健叭齼?yōu)”服務(wù)、內(nèi)化人力資源管理制度、強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的控制、增強(qiáng)員工專業(yè)素養(yǎng)等，整合基層支行經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，取得更多的綜合效益，進(jìn)而推動(dòng)商業(yè)銀行的持續(xù)化發(fā)展。