文| 劉 俊

營(yíng)造良好的客戶關(guān)系不僅能為酒店帶來(lái)忠誠(chéng)的顧客，也能在無(wú)形中塑造企業(yè)的良好形象。雖然從短期來(lái)看會(huì)付出很多，但就酒店的長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)說(shuō)能創(chuàng)造更大的收益。在國(guó)內(nèi)有部分高級(jí)酒店能根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)自己的一套行為方式，但總體來(lái)說(shuō)我國(guó)的酒店行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，大部分酒店未能做到國(guó)際酒店的水平。學(xué)習(xí)國(guó)際酒店的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，在結(jié)合自身的基本情況下創(chuàng)新服務(wù)理念對(duì)酒店的發(fā)展是十分有意義的。

概念與重要性分析

1.概念?？蛻絷P(guān)系管理源自于“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，是企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，也是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，它要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。其最重要的體現(xiàn)就是能夠提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，以及企業(yè)的效率和收益。

2.重要性分析。酒店作為人們?nèi)粘Ｂ糜纬鲂袝r(shí)、休息、娛樂(lè)的重要場(chǎng)所，在旅游生活中不可或缺，酒店管理是維系酒店穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)得關(guān)鍵因素之一。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，解決顧客的需要和留住顧客是最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，酒店的生存與發(fā)展基于顧客們的支持，離開(kāi)了顧客的支持酒店的經(jīng)營(yíng)就無(wú)法繼續(xù)。酒店的客戶關(guān)系管理理論能為處理酒店與客戶關(guān)系提供指導(dǎo)，在酒店與客戶間構(gòu)建一座友好橋梁。

上海某酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

1.專業(yè)人員短缺。上海某酒店缺少專業(yè)的客戶關(guān)系管理人員，很大程度上影響了管理工作的順利開(kāi)展。雖然上海某酒店屬于四星級(jí)酒店，但中低層的管理人員與工作人員的專業(yè)技術(shù)水平普遍偏低。酒店工作人員缺少酒店管理與客戶關(guān)系管理方面專業(yè)的知識(shí)，很多時(shí)候在客戶服務(wù)的過(guò)程中難以達(dá)到客戶的預(yù)期。基層工作人員很難與客戶之間維系較為良好的關(guān)系，造成酒店運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)諸多問(wèn)題。CRM系統(tǒng)的建立與實(shí)際的使用中存在漏洞，不利于系統(tǒng)的有效運(yùn)用。

2.服務(wù)措施逐漸僵化。上海某酒店隸屬于萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)，雖然在酒店規(guī)定中有較為明細(xì)的操作規(guī)范，但在實(shí)際上很難有人能夠完全按照流程來(lái)進(jìn)行操作。隨著酒店的發(fā)展會(huì)不斷產(chǎn)生各種問(wèn)題，而很多的現(xiàn)有規(guī)定將不適宜酒店服務(wù)的實(shí)際情況。單純的按照操作手冊(cè)上的方式就會(huì)造成服務(wù)方式的僵化，而且它并不能解決所有問(wèn)題，導(dǎo)致每次突發(fā)事件的產(chǎn)生與解決都會(huì)造成對(duì)酒店成本的損失。

3.酒店特色不明顯。該酒店作為一家商務(wù)性酒店卻沒(méi)有自己本身的特色，這是非常不合理的。產(chǎn)品的同質(zhì)化較高從而導(dǎo)致對(duì)外吸引力不強(qiáng)，再加上近幾年來(lái)周邊酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，更使得原本舊有的人流量被分流。雖然能在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)吸引到客源，但這種客源不夠穩(wěn)定與長(zhǎng)久。

4.個(gè)性化服務(wù)短缺。每個(gè)酒店都有著屬于自己的信息系統(tǒng)，用來(lái)記錄客戶的客史檔案，以便能夠及時(shí)知道客人的喜好，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。然而酒店對(duì)于客史檔案的收集不完善，對(duì)于客戶的信息的掌握只在表面的基礎(chǔ)信息的掌握，在第一次記錄后往往忽視了更新，在面對(duì)一些特殊情況的時(shí)候，很容易造成由于缺乏對(duì)客人生活習(xí)慣的了解，導(dǎo)致提供的服務(wù)造成相反的效果。

5.擴(kuò)充人才資源儲(chǔ)備。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是處于不斷的吸收和成長(zhǎng)之中的，越來(lái)越多的包括計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、管理、行為學(xué)等學(xué)科的知識(shí)在進(jìn)一步將其補(bǔ)充完善。很多時(shí)候這個(gè)系統(tǒng)不是單個(gè)人就能運(yùn)行的，需要多方面的人才，酒店可以通過(guò)各酒店之間的人員流動(dòng)，與高校連接等方式，為酒店的發(fā)展輸送專業(yè)的人才。根據(jù)酒店發(fā)展形式的趨勢(shì)，在未來(lái)很長(zhǎng)的一段時(shí)間會(huì)酒店行業(yè)都會(huì)不可避免的產(chǎn)生人員上的空缺，這就需要酒店及時(shí)儲(chǔ)備。

6.創(chuàng)新服務(wù)的措施。站在酒店的角度最重要的兩個(gè)任務(wù)就是吸引新顧客和留住老顧客，運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，我們能對(duì)顧客的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，從而確定酒店的未來(lái)發(fā)展方向。創(chuàng)新服務(wù)理念，是迎合現(xiàn)實(shí)發(fā)展的需要，這能在很大程度減少酒店在突發(fā)事件成本上的損耗。

7.打造酒店特色。全面整合酒店資源，打造酒店的服務(wù)特色能極大的吸引客戶。通過(guò)客戶關(guān)系管理，全面分析現(xiàn)有的客戶群體，推出市場(chǎng)營(yíng)銷的新模式，減少市場(chǎng)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。將酒店的核心由以產(chǎn)品為核心真正轉(zhuǎn)向以客戶為中心，與客戶建立共贏的關(guān)系。改變傳統(tǒng)的模式，逐步引進(jìn)適合本身發(fā)展經(jīng)營(yíng)的新模式。

8.更新酒店信息系統(tǒng)。酒店信息系統(tǒng)的建立，不單單是指使用專業(yè)軟件，而是包括很多的部分，要充分利用客戶關(guān)系管理的方式。首先酒店需要用心聽(tīng)取客戶的想法，找到客戶最真實(shí)的需求。針對(duì)一些優(yōu)質(zhì)的客戶尤其是回頭客，要及時(shí)記錄與更新他們的愛(ài)好習(xí)慣，然后通過(guò)酒店內(nèi)部的信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)酒店高層對(duì)客戶直接交流，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。最后針對(duì)客人的特征，推出個(gè)性化服務(wù)，使消費(fèi)者建立對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。